Ist Softwarekauf heute noch zeitgemäß? Betrachtung von Alternativen anhand des Projektes „Automatisierung von Inbound Emails“ bei mobilkom austria. Hr. Gerhard Jungwirth (mobilkom austria), Hr. Andreas Icha (Aschauer EDV)

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Praxistage 2008
Andreas Icha
Robert Winter
(Aschauer)
Gerhard Jungwirth
(mobilkom)
Ist Softwarekauf heute noch zeitgemäß?
Betrachtung von Alternativen anhand des Projektes
„Automatisierung von Inbound E-Mails“ bei mobilkom austria

2. 2
Praxistage 2008
Ist Softwarekauf heute noch
zeitgemäß?
Betrachtung von Alternativen anhand des Projektes „Automatisierung
von Inbound E-Mails“ bei mobilkom austria.
Gerhard Jungwirth, mobilkom austria AG
Andreas Icha, Aschauer EDV GmbH
Robert Wintner, Aschauer EDV GmbH
11. November 2008
Wien, Palais Eschenbach

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Praxistage 2008
 Vorstellung - Aschauer EDV GmbH
 Grundlegende Fragen
 Historie, Trends, Szenarios
 Aktuelle Beispiele:
 Projekt: „Inbound E-Mails“ bei mobilkom austria AG
 Produkt: Pentaho Open Source BI
 Conclusio
 Fragen & Diskussion
Agenda

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Praxistage 2008
Wir liefern Lösungen
Leistungsspektrum
Aschauer EDV
Aschauer EDV GmbH
Siebensterngasse 52
A-1070 Wien
01-526 40 28
www.aschauer-edv.at
office@aschauer-edv.at
Geschäftsführer: Ing. Bernd Aschauer
Der Kostendruck auf unsere Kunden
wird immer größer.
Wir schaffen Lösungen auf Basis
lizenzfreier Produkte und Werkzeuge
(Open Source), die
 kostengünstiger
 besser und
 schneller
umgesetzt werden und den
Anforderungen des Kunden
entsprechen.
Der Kunde hat einen „Business Need“
formuliert.
Wir beginnen mit dem Suchen und
Aufbereiten von Lösungen, die die
Prozesse des Kunden nachhaltig
verbessern.
Wir implementieren diese Lösungen
beim Kunden, bis der geplante Nutzen
eintritt.
Business
Need
vorhanden
Lösung
definiert
Lösung
implemen
tiert
Nutzen
eingetreten
Kostendruck ist ‚Business Driver“ „Business Need“ ist Ausgangspunkt

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Praxistage 2008
Leistungen & Portfolio
Software
Entwicklung
Software
Integration
Open Source Research
Unsere Basisleistungen Unser Lösungsportfolio
Business Intelligence Master Data Management
Customer Self Care E-Mail-Klassifizierung
Document Generation Document Management
E-Learning Ihr neuer Business Need!
Wir entwickeln individuelle Lösungen
auf Basis Java- und Open Source-
Werkzeugen. Wir erstellen eine
angemessene Architektur als
Basistechnologie.
Wir integrieren vom Kunden
ausgesuchte Applikationen in die
Systemlandschaft und vertreten den
Kunden vor dem Lieferanten.
Wir konzipieren und realisieren
Lösungen in den oben genannten
Bereichen.
Wir scheuen uns nicht vor neuen
Bereichen. Neue Bereiche sind für uns
ein Ansporn, neue Herausforderungen
anzunehmen und gemeinsam mit
unserem Kunden zu lösen.

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Praxistage 2008
Über Aschauer EDV
Firmenart: IT-Dienstleister
Gründung: Mai 2003
Mitarbeiter: 10
Umsatz 2008: € 900.000,-
Firmensitz: Wien
Services:
 Softwareentwicklung
 Softwareintegration
Lösungs-
portfolio:
 Customer Self Care
 Rechnungsdruck
 E-Mail-Klassifizierung
 Document-Mngment
 Business Intelligence
 Master Data Mngment
 Individuallösungen
Management-
ansatz:
 Kostendruck als
Business Driver
 Business Need als
Ausgangspunkt
Wir stehen für:  Lösungsorientierung
 Entschlossenheit
 Partnerschaft
Kern-
kompetenz:
 Java-Entwicklung
 Java-Architekturen
 Open Source BI
 SW-Integration
Zertifi-
zierungen:
 Pentaho Certified
Systems Integrator
 ISTQB-Testing

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Praxistage 2008
 Open Source als Alternative zu Softwarekauf?
 Was sagen die Analysten zu Open Source?
 Funktionalität von Open Source-Software ausreichend?
 Ist Open Source günstiger (TCO)?
 Ist Produktentwicklung und Support bei Open Source
gewährleistet?
Grundlegende Fragen

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Praxistage 2008
Überblick - Lizenzmodelle
klassisches
Lizenzmodell
 Lizenzkosten
 Wartungskosten
 Named User
 Concurrent User
 CPU- oder
Serverbased
Classic
Mietvarianten:
 Software as a
Service (SaaS)
 Software on
Premise (SoP)
 Miete
 Mietkauf
 Lokal
 Remote
Modelle:
 BSD
 GPL
 LGPL
Commercial Open
Source
Special Open Source

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Praxistage 2008
Statements der Analysten
Gartner:
“Many open-source technologies are mature, stable and well supported”
“They provide significant opportunities for vendors and users to lower their
total cost of ownership and increase returns on investment. Ignoring this will
put companies at a serious competitive disadvantage.”
“By 2011, Gartner predicts that at least 80% of all commercial software
solutions will include substantive open source.”

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Praxistage 2008
Open Source - History
1970 1980 2000 2020
Betriebs-
systeme
Develop-
ment
Business
Solutions
Linux
Entwicklungs-Tools,
Frameworks, Web-Server &
-Browser, Mailserver…
Erstes UNIX
von AT&T
1990 2010
CMS, Webshops,…
BI, CRM, ECM,
ERP,…
Datenbanken,
OfficeSuites,…

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Praxistage 2008
Kosten – Lizenz und Support
Projektlaufzeit
Open Source
Commercial
Open Source
Closed Source
Kosten
Lizenzkosten
Support & Funktionen

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Praxistage 2008
Funktionen, Support, Entwicklung
 Funktionalität bei kommerzieller Software oft höher
 Anforderungen genau erheben (jetzt und Zukunft)
 Proof of Concept – Open Source Produkte mit einbeziehen
Support CS OS COS
Hersteller X X
Lokaler Partner X X X
Community X X
Produktentwicklung CS OS COS
Hersteller X X
Lokaler Partner X X
Community X X
Kunde selbst X X
Closed Source
Open Source
Hersteller
Hersteller
Community

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Praxistage 2008
Szenarien
 Neues Projekt
 Evaluierung und PoC
 ‚Replacement‘ eines bestehenden Produktes
 Evaluierung und PoC
 Welcher Nutzen? Welches Migrationsszenario?
 Co-Existenz
 Closed Source als Enterprise-Strategie
 Commercial Open Source als Regional-Strategie
 Commercial Open Source bei großen Benutzerzahlen
 Konsolidierungsmaßnahmen (1 Closed- und 1 Open Source-Produkt)

14. 14
Praxistage 2008
Zusammenfassung

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Praxistage 2008
Beispiel - mobilkom austria
„Automatisierung von Inbound E-Mails“
Gerhard Jungwirth

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Praxistage 2008
Beispiel - Pentaho
PENTAHO
Open Source Business Intelligence
Robert Wintner

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Praxistage 2008
… a breadth of functionality that can be considered the closest match to
commercial offerings from companies such as Business Objects, Cognos
or Oracle.
… a simple reporting solution … which also includes ETL, analysis,
dashboard and data mining capabilities.
… customers can purchase a subscription (Gold or Platinum, with different
service levels, such as set response times or a toll-free hot line.
… Pentaho has acquired the assets and hired the lead developers of some
complementing open-source projects ...
… runs on most popular Windows versions, Linux distributions
and even Mac OS …
Quelle: Gartner Publication from: 16 April 2008 / ID Number: G00156326
Pentaho bei Gartner

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Praxistage 2008
 Open Source – Business Intelligence
 populärste Open Source BI-Plattform
 > 50.000 Downloads pro Monat
 commercial Open Source
 professioneller Background
 Funktionsumfang
 integriertes ETL-Tool mit grafischer
Oberfläche
 Standard-Reporting (pixel-perfect)
 Ad-hoc-Reporting
 OLAP-Reporting
 vorbereitete Data Mining-Modelle
 Dashboards (alle Informationen auf einen
Blick)
 zeitgesteuerte Reportausführung
 Report-Bursting
 Integration in Individual-Applikationen
Pentaho Open Source BI

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Praxistage 2008
 Erster ‘Certified Systems Integrator’ für Pentaho in Österreich
 Unterstützung bei einer Pentaho-Test-Installation
 Durchführung eines Proof-of-Concepts auf Basis der Pentaho BI Suite
 Konzeption, Design und Realisierung eines Data Warehouses
 Umsetzung der Reporting- und Analyse-Anforderungen mit Pentaho BI
Suite
 Projektabwicklung inkl. Projekt-management
 Gesamter Datenfluß: Quelldaten -> ETL -> DWH -> Reporting und
Analyse
 Lokaler Support nach Produktiv-setzung Ihrer Lösung
Pentaho und Aschauer EDV

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Praxistage 2008
 Professional Technical Support
 Unlimitierte Anzahl an ‘Cases’
 Garantierte Responsezeit
 Support per Telefon oder E-Mail
 2 Level (Gold oder Platinum)
 Certified Software
 Stabile, produktionsreife Suite
 verbesserte Performance
 Pentaho Management Services
 Single Sign-On Support
 Audit reports
 Content expiration
 Streamlined security configuration
 Style editor
 Application diagnostics
 Repository Utilities
 Performance monitoring
 Clustering
 Lifecycle management
Pentaho Enterprise Edition

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Praxistage 2008
Pentaho Reporting Samples

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Praxistage 2008
Pentaho Report Designer
 Grafisches Layoutieren
 Drag & Drop
 Integrierter Report Design
Wizard
 Integrierter Query Builder
 Report Object-Palette
 Browse Report-Struktur
 Objekt-Eigenschaften sind
leicht zu editieren
 Report-Vorschau
 Veröffentlichen auf den
Pentaho-Server

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Praxistage 2008
Pentaho Analysis

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Praxistage 2008
Pentaho Dashboards

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Praxistage 2008
Pentaho Data Integration
 Umfangreiche Funktionalität
 Hohe Performance und Skalierbarkeit
 Viele Datenquellen werden unterstützt
 100 % auf Metadaten basierend
 Grafisches-, modellorientiertes Design
 Ausgereiftes 4.Generations-Werkzeug

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Praxistage 2008
Abschluss
Conclusio
und
Vortragsende

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Praxistage 2008
Conclusio
 Open Source als ECHTE Option bei Business Applikationen
 schnellere Produktentwicklung auf Grund großer
Communities – Funktionsunterschiede nivellieren sich
 bessere Integrier- und Individualisierbarkeit durch
offenere Systeme
 Lizenz- und Preismodelle helfen bei Kostendruck
bei Projekt- und/oder Kaufentscheidungen:
Open Source-Optionen unbedingt prüfen!

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Praxistage 2008
Services Aschauer EDV
 Business Solution: automatische E-Mail-Klassifizierung
 Business Solution: Open Source Business Intelligence
 Evaluierungsprozess
 Anforderungsdefinition
 Produktauswahl
 Proof-of-Concept, Teststellung
 Integrationsleistungen
 Trainings und Workshops

29. 29
Praxistage 2008
DANKE
Vielen Dank
für Ihre Aufmerksamkeit
Fragen

30. 1

31. „Automatisierung von
Inbound-E-Mails“
11.11.2008

32. 3
mobilkom austria - Operative Kennzahlen
30.06.2008
4,3 Mio.
Kunden
>120 %
Mobilfunk-Penetration
42,5 %
Marktanteil
31.12.2007
15,45 Mio.
Kunden
8.030
Mitarbeiter

33. 4
mobilkom austria steht für neue Technologien
• Weltweit erste kommerzielle Einführung
von NFC-Services (2007)
• Weltweit erstes HSUPA-Netz (2007)
• Erstes HSDPA-Netz in Österreich (2006)
• Erstes EDGE-Netz in Österreich (2005)
• Europaweit erstes nationales UMTS-Netz (2002)
• Weltweit erster Netzbetreiber mit WAP-Push
Technologie (2001)
• Weltweit erstes flächendeckendes
GPRS-Netz (2000)

34. 5
mobilkom austria steht für Innovationen
• A1 INTERNET SECURITY: Viren werden
erstmals weltweit im Netz abgefangen (2008)
• A1 over IP: Erste mit Handy integrierte
VoIP-Lösung weltweit (2007)
• MOBILES BREITBAND: Flat-Tarif und Datenkarte
für schnelle Datenübertragung unterwegs (2004)
• HANDY Parken: Parkschein am Handy (2003)
• A1 MOBILGUIDE: Erster „Location Based
Service“ Europas (2000)
• ÖBB MOBILE TICKET: Erste echte M-Commerce
Anwendung weltweit (1999)

35. 6
Ausgangssituation des Projekts
• steigende Anzahl von teilweise sehr
komplexen Anfragen per E-Mail
• E-Mails werden großteils manuell
klassifiziert und zur Bearbeitung
weitergeleitet (nach dem FIFO Prinzip)
Daraus resultieren unsere Anforderungen:
• Automatische Klassifizierung: softwareunterstütztes Zuordnen von
Kundenanfragen zu Themen/Klassen
• Automatische Informationsextraktion: softwareunterstütztes Extrahieren von
Name, Vorname, Rufnummer, etc. aus unstrukturierten Texten
E-Mail Inbound
100.000
200.000
300.000
400.000
500.000
600.000
700.000
800.000
900.000
2007 2008 2009 2010 2011

36. 7
Herausforderungen
• Anreicherung von E-Mails mit
Kundendaten
• Weiterleitung der Kundenanfragen
an die entsprechenden ServiceberaterInnen
• Zeitnahe Erledigung von
dringenden Kundenanfragen
• Minimierung der Durchlaufzeiten
• Administration des „Regelwerks“
ohne Programmierkenntnisse (im Fachbereich)

37. 8
Evaluierung einer Lösung
Kriterien
• Funktionsumfang der Lösung (basierend auf dem fachlichen Anforderungskatalog)
• Möglichkeiten der Integration in bestehende Geschäftsprozesse (Schnittstellen)
• Kosten – einmalige und laufende Aufwände
• Spezialisten vor Ort – Hersteller Support, Qualifikation, Beratungsqualität
• Architekturkonformität
• Referenzen
Workshops mit ausgewählten Herstellern
• Übergabe von E-Mail Texten zur Konfiguration an die Hersteller vorab
• Kategorisierung einer Prüfmenge und Datenextraktion (live im Workshop)
• Direkter Vergleich mit den manuell zugeordneten Themen und Daten

38. 9
Evaluierung einer Lösung - Ergebnisse
Für einen objektiven Vergleich der Erkennungsraten und zur besseren
Bewertung der einzelnen Produkte wurde ein Punkteschema
ausgearbeitet.
Punkte wurden für korrekte Treffer vergeben, für fehlerhafte Erkennung
wiederum abgezogen.
Ergebnis:
Das Open-Source Produkt (Rapid Miner) hat bereits mit Standardeinstellungen
die höchste Punkteanzahl erreicht.
Für die Datenextraktion wird ein zweites Open Source Produkt (Annie)
verwendet, das Namen und Adressen in Fliesstexten erkennt und somit eine
sehr hohe Erkennungsrate bei Extraktion ermöglicht.

39. 10
Implementierung und Inbetriebnahme
• Implementierung
• Schrittweise Inbetriebnahme bedeutet aufwendigere Implementierung, aber auch geringeres
Risiko
• Know How Transfer mit Unterstützung durch Partner und Zusammenarbeit mit Universitäten
(Universität Dortmund und Rapid-I, TU Wien, University of Sheffield)
• Vorbereitungen im Fachbereich
• Detaillierte Analyse der E-Mail Texte
• Definition der Themen bzw. des Regelwerkes im gesamten Fachbereich
• Anlernen des Themenmodells (basierend auf mathematisch statistischen Verfahren)
• Testen des Themenmodells
• Inbetriebnahme
• Risikominimierung durch schrittweise Inbetriebnahme (jederzeit Rückstieg möglich)
• Know How Transfer innerhalb des Unternehmens – mit Hilfe des Partners

40. 11
Vorteile / Nutzen
• Vorteile dieser Lösung
• Kundenanfragen sind schneller bei den entsprechenden
ServiceberaterInnen und damit bekommt der Kunde seine Antwort
schneller
• Dringende Anfragen werden vorgereiht und somit zeitnaher bearbeitet
• Einfache Integration aufgrund offener Architektur
• ROI erreicht innerhalb von zwei Jahren
• Vorteile von Open Source
• Kombination von zwei Open Source Produkten bietet umfassende Lösung
für unsere Anforderungen
• Investitionen innerhalb des Projekts und auch laufende Kosten konnten
damit reduziert werden

41. 12
„Lessons Learned“
• Offenheit bei Entscheidern für Open Source ist vorhanden
• Lernprozess für einen Einsatz dieser
Lösung innerhalb des Unternehmens
notwendig (mathematisch, statistisches Verfahren)
• Laufender Pflegeaufwand notwendig
(z.B.: Aktualisierung Themenmodell)
• System ist seit ca. einem Jahr im Einsatz
• Keine Scheu vor Open Source Produkten, wenn
• kompetente Partner vorhanden sind und
• die Wartung und Weiterentwicklung organisiert ist

42. Vielen Dank!