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Propuesta de Servicios CRM
División Networks
DEKRA Automotive Solutions
A safe world
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Slide 2
Índice
1. El Grupo DEKRA, actividades CRM
2. Servicio de Gestión de Leads
3. Servicio de Seguimiento de Prospectos
4. Nuestras Herramientas y equipo CRM
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Slide 3
El Grupo DEKRA
Una cobertura geográfica en 52 países
Sede en Stuttgart
Presencia DEKRA a
nivel Mundial:
● DEKRA Automoción
● DEKRA Industrial
● DEKRA Empleo
• 31.400 empleados
• 2.300M€ facturación
• 22M. Vehículos
inspeccionados / año
• 1,3M. informes
periciales /año
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Slide 4
El Grupo DEKRA
Una organización en 3 unidades de negocio con 12 líneas de servicio
estratégicas
 Inspección técnica vehículos (ITV)
 Peritaciones de siniestros & averías
mecánicas
 Gestión de Vehículo de Ocasión,
Consulting VN & Posventa
 Homologaciones y aprobación de tipo
 Gestión global del siniestro de R.C. y
recobro
 Inspección Industrial &
Construcción
 Test & Inspección de Material
 Test & Certificación de
Productos
 Sistemas de Certificación
 Consulting
 Formación
 Trabajo temporal
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Slide 5
La Product Line Networks
provee RETAIL SOLUTIONS
Nuestra actividad contribuye
a desarrollar las VENTAS
B2C
Asesoramos a nuestros
clientes en su ESTRATEGIA
COMERCIAL
• Vehículo Nuevo
• Vehículo Ocasión
• Posventa
Con un enfoque en la visión
del cliente
Departamento de Networks
Posicionamiento de Networks
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Atraer clientes
DEKRA colabora con un
posicionamiento como
Aportador de Ventas
Una clave del éxito en la venta de coches. Captar al cliente lo antes
posible
 Lucha contra reloj por ser el primero en entablar conversación.
 La conversación comienza fuera del concesionario.
 El cliente tiene un comportamiento multi canal
 Alto % de distribuidores tienen todavía una posición reactiva.
 Es necesario cambiar la estrategia Push a estrategia Pull.
CRM limitado a captura de datos -> Tiempo de explotación largo
Actividades CRM: Un objetivo
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Actividades CRM: ¿Por qué DEKRA?
Programa de Gestión de
Clientes
Programa de Prospectos
Programa de Retención
Programa de Captación
La Receta CRM para el éxito
Portfolio Completo y Sólido:
Cubre el proceso de ventas para gestionar todas las interacciones entre los
prospectos/clientes y marca/concesionarios.
Genera oportunidades para incrementar ventas.
Con el soporte de expertos y herramientas.
Herramienta de Lead
management
Una base de datos unificada para estructura todo el
proceso
Gestiona el marketing, la presión del marketing y previene la
fatiga de clientes planificando las campañas de forma
centralizada y asignando prioridades para segmentos objetivo
que se solapen. Seguimiento de todo el proceso.
Lead Center
Operadores Profesionales para requerimientos multicanal
Cualquiera sea el medio (llamadas, emails, sitios privados, social
media), el cliente obtiene una respuesta rápida y experta en
automoción
Estudio Creativo
Diseñadores Gráficos para una comunicación multicanal
Experiencia en web (sitios / apps) & comunicación impresa.
Consultores de Atención al
Cliente
Implementación de programas de coaching para profesionalizar
a los dealers
Consultores capaces de implementar un e-business real en un
concesionario. Coaching para asimilar la experiencia del cliente y entrenar a
los equipos del concesionario para convertirlos en “Customer Champions”.
DEKRA habla AUTOMOVIL en todos sus servicios
© 2016 DEKRA
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…y por supuesto, también para nuestro sector
Slide 8
http://cincodias.com/m/cincodias/2016/05/11/empresas/1462986201_729661.html
Atención especial al uso del video.
Por primera vez en la historía,
más búsquedas en YouTube que en Google
© 2016 DEKRA
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¿Cómo se comportan hoy nuestros clientes?
Antes de reservar hotel chequean valoraciones en
Suben selfies a Instagram
Compran libros (y muchas otras cosas) en
Whatsapp es ya su principal medio de comunicación con su círculo cercano
Video chatear con es habitual entre abuelos y nietos
Incluso se piden vidas extras para Candy Crush via Facebook!!
Slide 9
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Slide 10
Índice
1. El Grupo DEKRA, actividades CRM
2. Servicio de Gestión de Leads
3. Servicio de Seguimiento de Prospectos
4. Nuestras Herramientas y equipo CRM
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Slide 11
1. Acción Gestión de Lead B2C.
Objetivos:
Gestión de leads VN
Calificar el lead en función de intención de compra y asignarlo al comercial.
1
2 Seguimiento de prospectos VN
3
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Slide 12
Útiles
Interesados
Citas
Presencias
Oferta
Venta
Posibles1
2
3
4
5
6
7
Tratamiento de Leads
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Proceso
Existen varios pilares fundamentales que debemos cubrir con cada llamada o
contacto del cliente con la plataforma
Sondeo de la intención de compra real del cliente
A través de un diálogo especializado y estructurado,
asignar un estado de intención real de compra
Aprovechar el contacto con cliente para reforzar ¿por qué
Grupo Maas?
Refuerzo de la promesa cliente
Establecer un proceso de traslado efectivo al Comercial
cuando el resultado sea ¡compra inminente!
DEKRA Automotive Solutions
© 2016 DEKRA
Proceso
Una vez determinado el estado y calidad del contacto, Se establecen tres categorías
o tipologías del cliente
Cliente “rojo” (intención de
compra inmediata)
Cliente “amarillo” (intención de
compra entre 10 y 30 días)
Cliente “verde” (intención de
compra, más de 30 días)
DEKRA Automotive Solutions
© 2016 DEKRA
Proceso
Ejemplo de documentación generada en Cliente al que el Scoring ha catalogado
como “Rojo”
DEKRA Automotive Solutions
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Ratio de respuesta
DEKRA Automotive Solutions
¿A qué hora nos llegan los
Leads?
¿Cuánto tardamos en
responderlos?
• 62% de los leads recibidos se contestan antes de
5 minutos
• 93% de los Leads recibidos se contestan antes
de la primera hora
* Lead recibidos fuera de horario de atención (nocturnos o
festivos)
*
© 2016 DEKRA
Seguimiento Leads
Para los Leads que no son pasados al comercial directamente y se
categorizan como amarillos o verdes, se establece un plan de
seguimiento con fechas acordadas en el proyecto
• Email
• Llamada tras 10 díasAmarillos
• Email
• Newsletter
• Llamada tras 30 días
Verdes
Objetivo recuperar y mantener
activa su intención de compra
Objetivo mantener activa su
intención de compra, seguirla y
acompañar al cliente para estar
presente como única opción
cuando haya decidido comprar
DEKRA Automotive Solutions
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DEKRA Automotive Solutions
Slide 18
Índice
1. El Grupo DEKRA, actividades CRM
2. Servicio de Gestión de Leads
3. Servicio de Seguimiento de Prospectos
4. Nuestras Herramientas y equipo CRM
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Slide 19
2. Acción B2C, seguimiento de prospectos
Objetivos
Evitar la pérdida del cliente inmaduro para la compra
Fijación cita con el equipo comercial
1
2 Seguimiento de los prospectos en el tiempo.
3
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Proceso
En este servicio se determinado el estado del prospecto y se le cualifica en tres tipos
de Prospecto
Prospecto caliente (intención
de compra entre 30 y 60 días)
Prospecto Templado
”(Intención de compra a partir
de 60 días)
Prospecto frio (Sin intención de
compra)
DEKRA Automotive Solutions
© 2016 DEKRA
Seguimiento de Prospectos
En función de la cualificación dada a cada prospecto, se le realiza en la
herramienta CRM una calendarización con las diferentes acciones a realizar:
Objetivo mantener activa su intención de compra, seguirla y acompañar al
cliente para estar presente como única opción cuando haya decidido comprar
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DEKRA Automotive Solutions
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Índice
1. El Grupo DEKRA, actividades CRM
2. Servicio de Gestión de Leads
3. Servicio de Seguimiento de Prospectos
4. Nuestras Herramientas y equipo CRM
© 2016 DEKRA
Herramientas CRM
DEKRA Automotive Solutions
Toda la actividad CRM que realiza DEKRA Automotive Solutions está totalmente
monitorizada con sus herramientas informáticas
Herramienta de CRM
“Microsoft DynamicsSeguimiento continuo de la actividad
© 2016 DEKRA
Herramientas CRM
DEKRA Automotive Solutions
Toda la actividad CRM que realiza DEKRA Automotive Solutions está totalmente
monitorizada con sus herramientas informáticas
Herramienta de CRM
“Microsoft Dynamics
Ejemplo de Ficha de cliente
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Herramientas CRM
DEKRA Automotive Solutions
Toda la actividad CRM que realiza DEKRA Automotive Solutions está totalmente
monitorizada con sus herramientas informáticas
Cuadro de mando online
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Equipo Proyecto DEKRA España
Director Networks España
Pedro Arroyo
Resp. Experiencia Cliente & CRM
Carlota Suarez Equipo Lead Center España
 Resp. Lead Center, Fernando Grande
 Operadores Lead Center, idiomas español
y catalán
Un equipo experimentado con real conocimiento en CRM en España:
Dirección del equipo
 Equipo dirigido por Directivos con una
amplia experiencia en lanzamiento de
campañas CRM en Fabricantes,
Compañías de Renting y Grupos de
Concesionarios
Sistemas y leyes España
 Sistema CRM
 Respeto de la Ley española: LOPD
Equipo de trabajo
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  • 3. © 2016 DEKRA DEKRA Automotive Solutions Slide 3 El Grupo DEKRA Una cobertura geográfica en 52 países Sede en Stuttgart Presencia DEKRA a nivel Mundial: ● DEKRA Automoción ● DEKRA Industrial ● DEKRA Empleo • 31.400 empleados • 2.300M€ facturación • 22M. Vehículos inspeccionados / año • 1,3M. informes periciales /año
  • 4. © 2016 DEKRA DEKRA Automotive Solutions Slide 4 El Grupo DEKRA Una organización en 3 unidades de negocio con 12 líneas de servicio estratégicas  Inspección técnica vehículos (ITV)  Peritaciones de siniestros & averías mecánicas  Gestión de Vehículo de Ocasión, Consulting VN & Posventa  Homologaciones y aprobación de tipo  Gestión global del siniestro de R.C. y recobro  Inspección Industrial & Construcción  Test & Inspección de Material  Test & Certificación de Productos  Sistemas de Certificación  Consulting  Formación  Trabajo temporal
  • 5. © 2016 DEKRA DEKRA Automotive Solutions Slide 5 La Product Line Networks provee RETAIL SOLUTIONS Nuestra actividad contribuye a desarrollar las VENTAS B2C Asesoramos a nuestros clientes en su ESTRATEGIA COMERCIAL • Vehículo Nuevo • Vehículo Ocasión • Posventa Con un enfoque en la visión del cliente Departamento de Networks Posicionamiento de Networks
  • 6. © 2016 DEKRA DEKRA Automotive Solutions Slide 6 Atraer clientes DEKRA colabora con un posicionamiento como Aportador de Ventas Una clave del éxito en la venta de coches. Captar al cliente lo antes posible  Lucha contra reloj por ser el primero en entablar conversación.  La conversación comienza fuera del concesionario.  El cliente tiene un comportamiento multi canal  Alto % de distribuidores tienen todavía una posición reactiva.  Es necesario cambiar la estrategia Push a estrategia Pull. CRM limitado a captura de datos -> Tiempo de explotación largo Actividades CRM: Un objetivo
  • 7. © 2016 DEKRA DEKRA Automotive Solutions Slide 7 Actividades CRM: ¿Por qué DEKRA? Programa de Gestión de Clientes Programa de Prospectos Programa de Retención Programa de Captación La Receta CRM para el éxito Portfolio Completo y Sólido: Cubre el proceso de ventas para gestionar todas las interacciones entre los prospectos/clientes y marca/concesionarios. Genera oportunidades para incrementar ventas. Con el soporte de expertos y herramientas. Herramienta de Lead management Una base de datos unificada para estructura todo el proceso Gestiona el marketing, la presión del marketing y previene la fatiga de clientes planificando las campañas de forma centralizada y asignando prioridades para segmentos objetivo que se solapen. Seguimiento de todo el proceso. Lead Center Operadores Profesionales para requerimientos multicanal Cualquiera sea el medio (llamadas, emails, sitios privados, social media), el cliente obtiene una respuesta rápida y experta en automoción Estudio Creativo Diseñadores Gráficos para una comunicación multicanal Experiencia en web (sitios / apps) & comunicación impresa. Consultores de Atención al Cliente Implementación de programas de coaching para profesionalizar a los dealers Consultores capaces de implementar un e-business real en un concesionario. Coaching para asimilar la experiencia del cliente y entrenar a los equipos del concesionario para convertirlos en “Customer Champions”. DEKRA habla AUTOMOVIL en todos sus servicios
  • 8. © 2016 DEKRA DEKRA Automotive Solutions …y por supuesto, también para nuestro sector Slide 8 http://cincodias.com/m/cincodias/2016/05/11/empresas/1462986201_729661.html Atención especial al uso del video. Por primera vez en la historía, más búsquedas en YouTube que en Google
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  • 11. © 2016 DEKRA DEKRA Automotive Solutions Slide 11 1. Acción Gestión de Lead B2C. Objetivos: Gestión de leads VN Calificar el lead en función de intención de compra y asignarlo al comercial. 1 2 Seguimiento de prospectos VN 3
  • 12. © 2016 DEKRA DEKRA Automotive Solutions Slide 12 Útiles Interesados Citas Presencias Oferta Venta Posibles1 2 3 4 5 6 7 Tratamiento de Leads
  • 13. © 2016 DEKRA Proceso Existen varios pilares fundamentales que debemos cubrir con cada llamada o contacto del cliente con la plataforma Sondeo de la intención de compra real del cliente A través de un diálogo especializado y estructurado, asignar un estado de intención real de compra Aprovechar el contacto con cliente para reforzar ¿por qué Grupo Maas? Refuerzo de la promesa cliente Establecer un proceso de traslado efectivo al Comercial cuando el resultado sea ¡compra inminente! DEKRA Automotive Solutions
  • 14. © 2016 DEKRA Proceso Una vez determinado el estado y calidad del contacto, Se establecen tres categorías o tipologías del cliente Cliente “rojo” (intención de compra inmediata) Cliente “amarillo” (intención de compra entre 10 y 30 días) Cliente “verde” (intención de compra, más de 30 días) DEKRA Automotive Solutions
  • 15. © 2016 DEKRA Proceso Ejemplo de documentación generada en Cliente al que el Scoring ha catalogado como “Rojo” DEKRA Automotive Solutions
  • 16. © 2016 DEKRA Ratio de respuesta DEKRA Automotive Solutions ¿A qué hora nos llegan los Leads? ¿Cuánto tardamos en responderlos? • 62% de los leads recibidos se contestan antes de 5 minutos • 93% de los Leads recibidos se contestan antes de la primera hora * Lead recibidos fuera de horario de atención (nocturnos o festivos) *
  • 17. © 2016 DEKRA Seguimiento Leads Para los Leads que no son pasados al comercial directamente y se categorizan como amarillos o verdes, se establece un plan de seguimiento con fechas acordadas en el proyecto • Email • Llamada tras 10 díasAmarillos • Email • Newsletter • Llamada tras 30 días Verdes Objetivo recuperar y mantener activa su intención de compra Objetivo mantener activa su intención de compra, seguirla y acompañar al cliente para estar presente como única opción cuando haya decidido comprar DEKRA Automotive Solutions
  • 18. © 2016 DEKRA DEKRA Automotive Solutions Slide 18 Índice 1. El Grupo DEKRA, actividades CRM 2. Servicio de Gestión de Leads 3. Servicio de Seguimiento de Prospectos 4. Nuestras Herramientas y equipo CRM
  • 19. © 2016 DEKRA DEKRA Automotive Solutions Slide 19 2. Acción B2C, seguimiento de prospectos Objetivos Evitar la pérdida del cliente inmaduro para la compra Fijación cita con el equipo comercial 1 2 Seguimiento de los prospectos en el tiempo. 3
  • 20. © 2016 DEKRA Proceso En este servicio se determinado el estado del prospecto y se le cualifica en tres tipos de Prospecto Prospecto caliente (intención de compra entre 30 y 60 días) Prospecto Templado ”(Intención de compra a partir de 60 días) Prospecto frio (Sin intención de compra) DEKRA Automotive Solutions
  • 21. © 2016 DEKRA Seguimiento de Prospectos En función de la cualificación dada a cada prospecto, se le realiza en la herramienta CRM una calendarización con las diferentes acciones a realizar: Objetivo mantener activa su intención de compra, seguirla y acompañar al cliente para estar presente como única opción cuando haya decidido comprar DEKRA Automotive Solutions
  • 22. © 2016 DEKRA DEKRA Automotive Solutions Slide 22 Índice 1. El Grupo DEKRA, actividades CRM 2. Servicio de Gestión de Leads 3. Servicio de Seguimiento de Prospectos 4. Nuestras Herramientas y equipo CRM
  • 23. © 2016 DEKRA Herramientas CRM DEKRA Automotive Solutions Toda la actividad CRM que realiza DEKRA Automotive Solutions está totalmente monitorizada con sus herramientas informáticas Herramienta de CRM “Microsoft DynamicsSeguimiento continuo de la actividad
  • 24. © 2016 DEKRA Herramientas CRM DEKRA Automotive Solutions Toda la actividad CRM que realiza DEKRA Automotive Solutions está totalmente monitorizada con sus herramientas informáticas Herramienta de CRM “Microsoft Dynamics Ejemplo de Ficha de cliente
  • 25. © 2016 DEKRA Herramientas CRM DEKRA Automotive Solutions Toda la actividad CRM que realiza DEKRA Automotive Solutions está totalmente monitorizada con sus herramientas informáticas Cuadro de mando online
  • 26. © 2016 DEKRA DEKRA Automotive Solutions Slide 26 Equipo Proyecto DEKRA España Director Networks España Pedro Arroyo Resp. Experiencia Cliente & CRM Carlota Suarez Equipo Lead Center España  Resp. Lead Center, Fernando Grande  Operadores Lead Center, idiomas español y catalán Un equipo experimentado con real conocimiento en CRM en España: Dirección del equipo  Equipo dirigido por Directivos con una amplia experiencia en lanzamiento de campañas CRM en Fabricantes, Compañías de Renting y Grupos de Concesionarios Sistemas y leyes España  Sistema CRM  Respeto de la Ley española: LOPD Equipo de trabajo
  • 27. © 2016 DEKRA MISSION SAFETY Slide 27 DEKRA Automotive Solutions Thank you for your attention

Hinweis der Redaktion

  1. Que el móvil es el nuevo concesionario lo decimos casi todos, pero también lo dijo Carlos Hernández Responsable de Auto en Google España hasta el pasado año. Y cuidado que esto es mucho decir. No digo nada nuevo, estar en Internet hoy, no implica estarlo mañana. Internet CAMBIA constantemente. 2,4 millones googles vs 2,8 millones youtubes por minuto
  2. No hay un “Cliente digital” No hay que pensar en innovaciones para los Generación Y Todos somos digitales!!! ¿Qué opina nuestro cliente de nuestra presencia digital? ¿estamos a la altura de sus expectativas, o tenemos el escenario perfecto para una DISRUPCION?