Glossar Service-Terminologie V10.12.05

SERVICEVOLUTION
2017
Glossar
Service-Terminologie
Schlüssige & konsistente Definitionen
aller Service-Termini & ihrer Synonyme
Paul G. Huppertz
S E R V I C E V O L U T I O N – S C H Ö N E A U S S I C H T 4 1 – 6 5 3 9 6 W A L L U F

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servicEvolution
Themenbereich
Servicialisierung - verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung
Druckdatum
2016-12-18
Bearbeiter, Telefon
Huppertz, Paul G.
+49-1520-9 84 59 62
Thema/Gegenstand
Glossar Service-Terminologie
Begriffsdefinitionen & Synonyme sowie inkonsistente & untaugliche Begriffe
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Service-Erbringungskonzept
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Dokumentautor
Huppertz, Paul G.
Dokumentname
Servicialisierung - Glossar Service-Terminologie V10.12.05
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2016-12-18
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Inhaltsverzeichnis
1 Motivation für die Erstellung dieses Glossars................................................................................. 3
2 Ziele für dieses Begriffsglossar........................................................................................................ 6
3 Anforderungen an die Definitionen der Termini............................................................................. 6
4 Vorgehensweise .............................................................................................................................. 7
5 Herleitung und Definierung des Service-Begriffs............................................................................ 8
6 Präzise & prägnante Service-Identifizierung eines Service-Typs................................................... 10
7 Eindeutige & vollständige Service-Spezifizierung eines Service-Typs........................................... 11
8 Service-Begriff und Service-Beschreibung .................................................................................... 13
9 Generisches Service-Erbringungsmodell....................................................................................... 14
10 Service-Erbringung – Ablauf & Nachweis.................................................................................. 15
11 Service-Erbringung im Zuge des Service-Triathlons.................................................................. 16
12 Glossar der eindeutigen & konsistenten Definitionen von Service-Termini............................. 17
13 Service-Termini und angrenzende Fachbegriffe ....................................................................... 37
14 Diskussion von inkonsistenten & untauglichen Begriffen......................................................... 40
15 Gegenüberstellung von Service-Termini und Systemtermini ................................................... 46
16 Serviceducation – Ausbildung zu Service-Erbringungsmanagement........................................ 61
16.1 Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ ...................................................................................... 61
16.2 Webinar-Reihe ‚service@ducation‘....................................................................................... 62
17 Quellen- & Literaturhinweise, Links & Fundstellen................................................................... 63
„Wenn du es nicht klar sagen kannst,
verstehst du es selbst nicht.“
[John Searle]
"Weil die Sprache das Material ist, mit dem wir denken,
kann das Denken nur dann klar sein, wenn auch die Begriffe klar definiert sind."
[Roland Baader]
"Wer die Bedeutung der Wörter und der Sprache nicht kennt,
der befindet sich leichtfertig im Irrtum."
[Aristoteles]
Die Grenzen meiner Sprache sind die Grenzen meiner Welt.“
[Ludwig Wittgenstein]
„Wenn die Begriffe nicht stimmen,
verlieren die Dinge ihre Ordnung.“
[Konfuzius]
“Wenn die Worte nicht stimmen, dann ist das Gesagte nicht das Gemeinte.
Wenn das, was gesagt wird, nicht stimmt, dann stimmen die Werke nicht.
Gedeihen die Werke nicht, so verderben Sitten und Künste.
Darum achte man darauf, dass die Worte stimmen.
Das ist das Wichtigste von allem.”
[Konfuzius]

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1 Motivation für die Erstellung dieses Glossars
In verschiedenen Frameworks und Standards, Fachbüchern und Lexika zu Service-Themen wird der Begriff ‚Service‘ in sich widersprüch-
lich sowie divergierend definiert. Deswegen wurde im Jahr 2015 das Arbeitspapier ‚Service-Definitionen – Zusammenstellung und
Vergleich‘ erstellt, in dem die Ergebnisse der entsprechenden Recherchen und Analysen dokumentiert und zur Diskussion gestellt
wurden
1
. Dabei wurden auch das einbezogen, was an der Hochschule Mainz in Fachbereich Wirtschaft, Fachgebiet Wirtschaftsinformatik
im Rahmen der Hausarbeit ‚Der Service-Begriff – Definitionen und Interpretationen‘ zusammengetragen und ausgewertet wurde
2
.
In der ITIL bzw. im ITIL-basierenden ITSM werden die Begriffe ‚(IT-)Service‘ und ‚(IT-)System‘ durchgehend miteinander gleichgesetzt
bzw. miteinander verwechselt. Das zieht sich nachweislich durch von ITIL V1 bis ITIL (V3) Edition 2011 und es wird unmittelbar ersichtlich
aus der expliziten Definition des Service-Begriffs in den Glossaren von Appendix A.2 ‚Glossary (of ITIL terms)‘ mehrerer Bände von ITIL V2
(s. Kapitel 17), wo wortwörtlich steht:
„Service. One or more IT systems which/that enable a business process.“
Kurz & knapp: (IT-)Service = (IT-)System(s), z.B. E-Mail Service = E-Mail-System(e).
Das bestätigte Brian Johnson
3
, Urheber & Koautor der ITIL und ehemaliges Mitglied im Management-Board des OGC (Office of Govern-
ment Commerce), der im April 2014 im Laufe einer e-mail-basierenden Diskussion mit ca. 40 ITIL-Fachleuten bzw. itSMF-Mitgliedern
wortwörtlich schrieb:
“For the most part, despite some differences we do agree: ITIL was indeed intended as a systems management framework (in most
components) and ‘service’ was bolted in as a concept without general understanding of the differences.”
Diese Gleichsetzung kann man in der gesamten primären & sekundären ITIL-Literatur unmittelbar gegenprüfen, indem man den Begriff
‚Service‘ in einem beliebigen Abschnitt jeweils gegen den Begriff ‚System‘ austauscht. Da dieser Austausch im jeweiligen Kontext selten
bis gar nicht auffällt und auch nicht zu Ungereimtheiten führt, ist erkenn- & nachweisbar, dass in diesen Ausarbeitungen regelmäßig von
(IT-)Systemen oder von anderen Elementen geschrieben wird, jedoch nicht von ICT-systembasierenden Services. Demzufolge wäre es
schlüssig, ITIL umzubenennen in SMPL (System Management Process Library), damit endlich auch drauf steht, was immer schon drin
steht.
So werden u.a. die „IT(IL)-Prozesse“ , die in Wirklichkeit IT-Systeme und die IT-System Management-Prozesse sowie die ITIL-Objekte bzw.
die Ergebnisse der „ITIL-Prozesse“, wie z.B. Releases, Configurations, Changes oder Problems, als so genannte „IT-Services“ verstanden &
behandelt sowie vermittelt & dargestellt. Dem steht gegenüber, dass das IT-System Management aus Sicht der Fachabteilungen (=
Business Units) im Unternehmen nachrangig bis irrelevant ist. Anderenfalls könnten nicht Teileinheiten der IT-System Management-
Abteilungen per „IT-Outsourcing“ externalisiert werden, ohne den Unternehmen Schaden zuzufügen. Auch das zugehörige Reporting an
die Kostenstellenleiter in den Fachabteilungen bezieht sich erstrangig auf die Qualität und die Leistungsparameter der service-relevanten
ICT-Systeme und der „ITIL-Prozesse“ bzw. auf die ITIL-basierenden IT System Management-Prozesse sowie auf die Art & Anzahl der
zugehörigen ITIL-Objekte.
Die geschäftsprozessrelevanten ICTility Service-Typen (= ICT-systembasierende Utility Service-Typen) sowie deren erforderliche Service-
Erbringungsqualitäten und deren verlässliche Erbringung werden jedoch in der ITIL nicht erfasst und nicht systematisch vorbereitet. Im
Rahmen dieser Denk- & Vorgehensweisen werden „IT-Services“ unter dem Aspekt der Service-Erbringung in der Regel fehlgehend bzw.
unzulänglich beschrieben, nämlich als eine Mischung aus IT-System Management-Prozessen und deren KPIs (Key Performance
Indicators), aus Software-Anwendungssystemen und unterstützenden IT-Systemen (= IT-Infrastruktur) sowie aus vielen technischen
Parametern und Leistungsmerkmalen, die nichts Schlüssiges oder Belastbares zur eigentlichen Qualität der unmittelbar geschäftsrelevan-
ten Service-Typen aussagen. Passend zu alledem muss – erstaunlicher- & verblüffenderweise - festgestellt werden:
 In der ITIL werden „End User“ erwähnt & adressiert, treffender geschrieben: Nutzer von Software-Anwendungssystemen, jedoch nicht
deren Rolle als berechtigte ICTility Service-Konsumenten, die bei Bedarf jeweils einzelne & einmalige ICTility Services explizit abrufen
& simultan konsumieren.
 In der ITIL gibt es keine einheitlichen & durchgängigen Methoden oder Vorlagen für die präzise Identifizierung & für die eindeutige
Spezifizierung von geschäftsprozessrelevanten ICTility Service-Typen, obwohl das die unabdingbaren Grundlagen für die adressaten-
& anforderungsgerechte, verlässliche & spezifikationsgemäße Erbringung von abgerufenen Services dieser Typen sind.
1
s. Arbeitspapier ‚Service-Definitionen‘ - http://de.slideshare.net/PaulGHz/arbeitspapier-service-definition-varianten-und-vergleich-v010100
2
Hausarbeit ‚Der Service-Begriff‘ - http://de.slideshare.net/PaulGHz/hausarbeit-der-servicebegriff-definitionen-und-interpretationen
3
s. Eintrag ‚Brian Johnson‘ auf dem Web-Portal ‚techtarget.com‘ - http://www.techtarget.com/contributor/Brian-Johnson

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 In der ITIL gibt es keinerlei Beschreibung für den Service-Erbringungsprozess (= Servuktionsprozess) als solchen, obwohl er derjenige
Kernprozess ist, der für jeden ICTility Service-Typ jedes Mal wieder von neuem durchlaufen werden muss, sobald ein berechtigter
ICTility Service-Konsument (= Mitarbeiter einer Fachabteilung) einen ICTility Service dieses Typs explizit abruft. Daraufhin muss dieser
jeweils einzelne & einmalige ICTility Service von Grund auf neu verzugslos bewerkstelligt werden exklusiv für & verlässlich erbracht
werden explizit an den abrufenden ICTility Service-Konsumenten, der ihn simultan zu dessen Erbringung konsumiert, um seine aktuell
anstehende Aktivität effizient auszuführen und dadurch Wertschöpfung zu realisieren.
Diese ungünstige Ausstattung & Ausrichtung führt zu einer Reihe von Fehlschlüssen sowie zu ungünstigen Effekten:
 geringe Beachtung der Service-Konsumenten, die in zweierlei Hinsicht absolut erfolgskritisch sind
1. für die Erbringung der geschäftsprozessrelevanten ICTility Services, die nur sie abrufen & konsumieren, um jeweils ihre aktuell
anstehende geschäftliche Aktivität effizient auszuführen
2. für die geschäftlich relevante Wertschöpfung durch Konsumierung der verlässlich erbrachten, jeweils einzelnen & einmaligen
ICTility Services
 unzulängliche Service-Erbringungsqualität bzw. unzulängliche Abdeckung der Erfordernisse & Erwartungen von adressierten bzw.
autorisierten ICTility Service-Konsumenten
 zahlreiche Service-Versagungen, was den betroffenen Service-Konsumenten unmittelbar operative Verluste verursacht,
 strukturelle Fehldimensionierungen der ICT-Systeme, erstrangig Überdimensionierungen,
 unverhältnismäßiger Aufwand für das so genannte „IT Service Management“, das in Wirklichkeit IT System Management ist,
 verlustträchtige Preis-/Leistungs- bzw. Kosten-/Qualitätsverhältnissen für die Service-Erbringung.
Des Weiteren werden service-relevante Systeme und Ressourcen - meist unwissentlich – starr auf die Maximalwerte der erforderlichen
Service-Erbringungskapazitäten ausgelegt und somit überdimensioniert, so dass sie bei regelmäßig auftretendem geringem Service-
Abrufaufkommen schwach und insgesamt ineffizient ausgelastet sind. Demzufolge liegen große Teile der Investitionen & Aufwendungen
brach und erhöhen dadurch die effektiven Service-Erbringungskosten pro Service-Typ. Etliche der ergriffenen Maßnahmen im
„klassischen IT Service Management“ tragen - entgegen der Überzeugung und Absicht der Akteure - wenig bis gar nichts zur
erforderlichen Service-Erbringung bei, so dass sie unergiebig oder sogar überflüssig sind, ohne dass das unmittelbar ersichtlich wird. All
diese Effekte bewirken insgesamt, dass für die Erbringung von abgerufenen ICTility Service-Typen unbemerkt viel höherer Aufwand
betrieben wird bzw. anfällt als es erforderlich ist, dass also die Service-Erbringung in etlichen Bereichen oder tendenziell & strukturell
ineffizient vonstattengeht und eher unwirtschaftlich bzw. verlustträchtig ist.
Würde man hingegen den Service-Begriff im Schreibstil von ITIL V3 fundiert & fachgerecht definieren, müsste diese Definition in
schlüssiger & konsistenter Fassung lauten:
"A service is a set of one-time consumable and perishable benefits that, on his explicit service trigger, must be exclusively
effectuated for and explicitly rendered to an authorized service consumer."
Erst dann würde der abrufende Service-Konsument als absolut kritischer Erfolgsfaktor jeder einzelnen & einmaligen Service-Erbringung
& der darauf basierenden (geschäftlichen) Wertschöpfung konsequent in den Mittelpunkt aller Betrachtungen & Bestrebungen gestellt.
Des Weiteren würde die jeweilige einzelne Echtzeittransaktion (= Service-Transaktion) erfasst, im Rahmen derer ein explizit abgerufener,
jeweils einzelner & einmaliger Service von Grund auf neu bewerkstelligt und an den abrufenden Service-Konsumenten erbracht wird.
Die skizzierte Problematik besteht auch in anderen Bereichen des Dienstleistungsmanagements (= Service-Erbringungsmanagement =
Service Providing Management). Das beginnt bereits damit, dass der aus dem Englischen übernommene Begriff ‚Service‘ unwillkürlich
übersetzt wird mit „Dienstleistung“, obwohl das sprachlich bzw. begrifflich-inhaltlich nicht nachvollziehbar ist. Vielmehr gilt
 Service = Dienst = Bündel von einmalig konsumierbaren & vergänglichen Nutzeffekten
 Service-Erbringung = Dienst-Erbringung = Dienst-Leistung = effektive Bewerkstelligung & Erbringung eines explizit abgerufenen,
einzelnen & einmaligen Service bzw. Dienstes explizit an den abrufenden Service-Konsumenten.
Diese begriffliche Unschärfe führt zu vielerlei ungünstigen Schlussfolgerungen & verlustträchtigen Konsequenzen, so dass auch in diesen
Bereichen die Grundtendenz groß ist, explizit abgerufene Services (= Dienste) in einer Qualität zu erbringen, die objektiv sowie aus Sicht
der abrufenden Service-Konsumenten unzulänglich ist. Des Weiteren werden abgerufene Services unverhältnismäßig oft versagt, so dass

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dem jeweils betroffenen Service-Konsumenten unmittelbar & unausweichlich operative, eventuell sogar primärgeschäftliche Verluste
verursacht werden, was auch für den auftraggebenden Service-Kunden (= Kostenstellenleiter) nachteilig ist.
Bei tiefschürfenden Recherchen in der Fachliteratur und bei systematischen Analysen der Erläuterungen zu Service-Definition stellte sich
heraus, dass diese Defizite & die angeführten begrifflichen Verwechslungen oder Unschärfen originär & primär verursacht werden durch
die per se widerspenstigen Service-Charakteristika (= Dienstcharakteristika), die in vielerlei verschiedenen, meist englischsprachigen
Ausarbeitungen ausführlich diskutiert & durchleuchtet werden. Wesentliche Service-Charakteristika sind
 Intangibilität, da ein Service weder berührt noch manipuliert werden kann,
 Immaterialität, da ein Service weder aus Materie noch aus (Roh)Stoff(en) besteht,
 Substanzlosigkeit, da ein Service weder physische noch logische Substanz hat,
 Flüchtigkeit, da jeder verlässlich erbrachte Service simultan konsumiert wird vom abrufenden Service-Konsumenten.
Des Weiteren wird von verschiedenen Fachleuten der Wirtschaftswissenschaften & Wirtschaftsinformatik festgestellt & auf Nachfrage
explizit bestätigt, dass es noch keine allgemein gültige & allgemein akzeptierte Service-Erbringungstheorie (= Servuktionstheorie) bzw.
Dienst-Leistungstheorie gibt. Gleichwohl gibt es verschiedene Initiativen & Ansätze zu Fragen & Aufgaben der Service-Erbringung, die
jedoch nicht durchgängig sind, inkonsistent oder unvollständig sind sowie untereinander divergent & widersprüchlich. Den systematisch
erhobenen Status sowie weiterführende Empfehlungen zu dieser Thematik hat die Taskforce Dienstleistungen aus der Forschungsunion
‚Wirtschaft - Wissenschaft‘ zusammen- & zur Diskussion gestellt in ihrem Konzeptpapier ‚Auf dem Weg zu einer Service Science‘
4
.
Die hier vorgelegte Ausarbeitung zur systematischen Klärung, prägnanten Abgrenzung & fundierten Definierung der Service-Termini (=
Dienst-Termini) soll dazu beitragen, die schlüssigen & konsistenten, soliden & belastbaren begrifflichen Grundlagen zu schaffen für alle
Modelle & Methoden der verlässlichen & spezifikationsgemäßen, rationellen & rentablen Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion) für
alle erdenklichen Service/Dienst-Typen in allen Servistrien des servistriellen bzw. tertiären Sektors der Wirtschaft.
4
Konzeptpapier ‚Auf dem Weg zu einer Service Science‘ der Taskforce Dienstleistungen - https://www.ksri.kit.edu/downloads/WegServiceScience.pdf

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2 Ziele für dieses Begriffsglossar
Mit der Zusammenstellung dieses Begriffsglossars wird angestrebt, das verwendete Basisvokabular im Aufgabenbereich der Service-
Erbringung (= Dienst-Erbringung = Dienst-Leistung) kritisch zu durchleuchten & aufzuarbeiten, fundiert & nachvollziehbar zu verbessern
sowie konkret auszuarbeiten und bei Bedarf zu ergänzen. Das erfolgt im Einzelnen durch
 fokussierte & klare Identifizierung der relevanten Service-Termini,
 prägnante & nachvollziehbare inhaltliche Abgrenzung der Service-Termini gegeneinander und gegen andere Fachbegriffe
 fundierte & qualifizierte Klärung sowie eindeutige & konsistente Definierung der Service-Termini,
 klare Abgrenzung & konsistente Definierung von (Fach)Begriffen, die häufig mit Service-Termini verwechselt oder gleichgesetzt
bzw. die deutlich von diesen unterschieden werden müssen
 kritische Abgrenzung, Analyse & Korrektur von benachbarten gängigen Begriffen & Formulierungen.
Das soll dazu beitragen, dass die Service-Termini (= Dienst-Termini) bewusst(er), treffsicher(er) und fachgerecht abgefasst & verwendet
werden, so dass die bisher auftretenden Ungereimtheiten & Widersprüche, Schwächen & Defizite bei Planung, Vorbereitung &
Ausführung von Service-Erbringung (= Dienst-Leistung) erkannt & vermieden werden und dass letztere effizient(er) & ergiebig(er)
gestaltet & ausgeführt wird. Insgesamt soll auf mittlere Frist ein weitgehend vollständiges Glossar von in sich schlüssigen sowie
untereinander konsistenten Definitionen der Service/Dienst-Termini erarbeitet und gepflegt werden, das als solide und belastbare
Grundlage herangezogen werden kann für alle Modelle & Methoden der verlässlichen & spezifikationsgemäßen, rationellen & rentablen
Service/Diensterbringung (= Servuktion) für geschäftsprozessrelevante bzw. erforderliche Service-Typen.
3 Anforderungen an die Definitionen der Termini
An die (Auswahl der) Service-Termini (= Service-Fachbegriffe) und benachbarten Fachbegriffe sowie an deren Definitionen werden die
folgenden Anforderungen gestellt:
 Wortbedeutung
o Die tradierte Bedeutung des jeweiligen Stammworts soll aus dessen Herkunft und Entwicklungsgeschichte (= Etymologie
5
)
nachvollziehbar hergeleitet werden, damit der betreffende Begriff fundiert und schlüssig definiert werden kann.
 Begriffsbildung
o Für die fundierte und belastbare Bildung eines Begriffs soll das Tetraeder der Begriffstheorie
6
angewendet werden, das sich
auf die folgenden 4 Elemente bezieht
 Gegenstand oder Phänomen der/das begrifflich gefasst werden soll
 Vorstellung zu dem betrachteten Gegenstand oder Phänomen, sowie zu dessen Inhalten & Zusammenhängen
 Wort, das die Vorstellung zu dem betrachteten Gegenstand oder Phänomen adäquat erfasst & wiedergibt
 Begriff, der als Abstraktum diese 3 Konkreta zusammenfasst im Kontext einer fundierten Definition
 Begriffsevidenz
o Die neutrale Wortbedeutung und der inhaltliche Kern des verwendeten Worts (= Denotation
7
) muss das betrachtete Objekt
oder Phänomen bzw. den betrachteten Zusammenhang treffsicher & nachvollziehbar wiedergeben. Anders geschrieben: Aus
dem gewählten Wort muss die Bedeutung des Begriffs unmittelbar anschaulich werden.
o Die Konotation
8
, d.h. die Zuordnung zusätzlicher Begriffsinhalte, muss im näheren Horizont der neutralen Wort- & Kernbe-
deutung bleiben.
 Definitionsadäquanz
o Die Definition, d.h. die Erklärung und Umschreibung des Begriffs, muss der Kernbedeutung des betrachteten Gegenstands
oder Phänomens entsprechen bzw. sie adäquat wiederspiegeln.
 Definitionsevidenz
o Die Definition des Begriffs muss einleuchtend & anschaulich sein sowie den Begriffsgehalt eingängig & nachvollziehbar aus-
drücken.
Bei der Abfassung der Definitionen muss klar, konsistent & konsequent unterschieden werden zwischen
 Definition
9
= Erklärung des Begriffs und seiner Bedeutung
 Spezifikation
10
= Beschreibung der Qualität(en) bzw. sekundären Eigenschaften eines Objekts oder Phänomens
5
s. Wikipedia-Eintrag ‚Etymologie‘ - https://de.wikipedia.org/wiki/Etymologie
6
s. Vortrag ‚Tetraeder der Begriffstheorie‘ von Prof. Erich Ortner - http://www.bibsonomy.org/bibtex/20d99bb17a19c8f602a679c79773f92a1/n770
7
s. Wikipedia-Eintrag ‚Denotation‘ - https://de.wikipedia.org/wiki/Denotation
8
s. Wikipedia-Eintrag ‚Konnotation‘ - https://de.wikipedia.org/wiki/Konnotation
9
s. Wikipedia-Eintrag ‚Definition‘ - https://de.wikipedia.org/wiki/Definition
10
s. Wikipedia-Eintrag ‚Spezifikation‘ - https://de.wikipedia.org/wiki/Spezifikation

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4 Vorgehensweise
Die fundiert & nachvollziehbar hergeleiteten Begriffsdefinitionen werden verschiedenen (Gruppen von) FachkollegInnen sowie relevan-
ten Gremien zur kritischen Prüfung bzw. zur nachvollziehbaren Falsifizierung und Weiterentwicklung weitergegeben sowie in
verschiedenen, allgemein zugänglichen Medien öffentlich zur Diskussion gestellt & referenziert, so dass sie aus vielerlei Sichten und
Erfahrungshorizonten analysiert & geprüft, falsifiziert oder verifiziert, ergänzt und verbessert werden (können). Die Begriffsdefinitionen
sowie Diskussionsergebnisse werden in diesem Glossar zusammengetragen, konsolidiert und allen Beteiligten und Interessierten zur
freien Verfügung & Verwendung gestellt. Die aktuelle Fassung des Glossars ist jeweils zu finden auf SlideShare.net unter
http://de.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar-serviceterminologie-v070000
Jegliches Feedback sowie ergänzende Hinweise zu diesem Glossar und seinen Inhalten ist jederzeit willkommen, auf welchem Weg bzw.
über welches Medium auch immer. Für die Umsetzung aller Korrekturen gilt der Leitsatz des kritischen Rationalismus als Maxime:
„Nur Falsifizierung führt zu neuen Erkenntnissen.“
[Karl Raimund Popper]

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5 Herleitung und Definierung des Service-Begriffs
Als elementarer & wichtigster Begriff wird der Begriff ‚Service (= Dienst)‘ eingangs (sprach)analytisch hergeleitet & prägnant abgegrenzt,
systematisch geklärt & fundiert definiert. Davon ausgehend werden dann alle Zusammensetzungen bzw. Komposita mit dem Service-
Begriff erklärbar & erklärt.
Das Wort 'Service' ist abgeleitet aus dem Lateinischen
 auf der ersten Ebene von dem Substantiv ‚servitium‘ – ‚Sklaverei, (Sklaven)Dienst‘
11
 auf der zweiten Ebene von dem Verb 'servire' - '(be)dienen, Sklave sein'
12
.
Aus dem Substantiv ‘servitium‘ - ‚Dienst‘ entstand in der französischen und der englischen Sprache das Wort ‘service‘, das mit der
Grundbedeutung ‚Dienst‘ in die deutsche Sprache übernommen wurde.
Aus der Herkunft und Bedeutung des Worts ‚Service (= Dienst)‘ ergeben sich die folgenden Vorstellungen und Anforderungen:
 Jemand muss bedient werden, und zwar ein bestimmter Bedürfnisträger genau dann, wenn er dessen bedarf. Da derjenige der
Nutznießer der Service-Erbringung (= Dienst-Erbringung) ist, wird diese Rolle bezeichnet als Service-Konsument (= Dienst-
Konsument).
 Um jemanden bedürfnis- & bedarfsgerecht zu bedienen
o muss die betreffende Person bekannt & authentisiert, autorisiert & anwesend sein,
o müssen deren relevante Bedürfnisse aus ihrer Sicht & Wahrnehmung erfasst worden sein,
o müssen der oder die Ort/e der Bedienung (= Service-Erbringung) auf ihre Bedürfnisse abgestimmt worden sein,
o müssen die Zeitpunkte der Bedienung (= Service-Erbringung) auf sie bzw. mit ihr abgestimmt werden,
o muss das jeweilige Ergebnis der Bedienung (= Service-Erbringung) ihre Bedürfnisse abdecken bzw. erfüllen.
 Insgesamt: Für einen berechtigten Service-Konsumenten
o muss auf dessen Geheiß, Aufforderung, Signal, Abruf hin
o jeweils ein bestimmter Nutzeffekt vollständig & abschließend bewerkstelligt werden.
 Es muss jemanden geben, der die bedarfsgerechte Erbringung von Services (= Diensten) an berechtige Service-Konsumenten
beauftragt & bezahlt. Diese Rolle wird bezeichnet als Service-Kunde (= Dienst-Kunde).
 Es muss eine Organisation(seinheit) geben, die
o Bedienung, d.h. die Erbringung einzelner Services vorbereitet & anbietet,
o erforderliche Mittel (= service-relevante Systeme bzw. Sachgüter) & Personen (= Bedienstete) einsetzt,
o Service-Konsumenten auf deren Aufforderung hin bedarfsgerecht bedienen lässt.
Diese Organisationseinheit wird bezeichnet als Service Provider (= Dienstleister).
Aus diesen Betrachtungen und Vorstellungen ergeben sich die 3 konstitutiven Hauptrollen, bei jeglicher Service-Erbringung besetzt sind:
 Service-Konsument, der bei Bedarf jeweils einzelne Services abruft &
erbrachte Services konsumiert
 Service-Kunde, der die Erbringung bestimmter Services für berechtigte
Service-Konsumenten beauftragt & konsumierte Services bezahlt
 Service Provider, der Erbringung bestimmter Services zusagt & abgerufe-
ne Services erbringen lässt sowie konsumierte Services in Rechnung stellt.
Da der Service Provider interne und externe Organisation(seinheit)en damit beauftragen kann, ihn bei der Erbringung bestimmter
Services zu unterstützen, kommt als mögliche vierte Rolle noch die des Service-Beitragszubringers (= Service Contribution Feeder)
hinzu, die mehrfach besetzt werden kann.
11
s. Eintrag ‚servitium‘ auf dem Web-Portal für Latein - http://www.frag-caesar.de/lateinwoerterbuch/servitium-uebersetzung.html
12
s. Eintrag ‚servire‘ auf dem Web-Portal für Latein - http://www.frag-caesar.de/lateinwoerterbuch/servire-uebersetzung.html

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Da bei jeder einzelnen Service-Erbringung für den abrufenden Service-Konsumenten jeweils ein bestimmter Nutzeffekt bewerkstelligt
werden muss, sind Nutzeffekte offensichtlich die Essenz
13
von Services, also das, was jeden einzelnen Service als solchen ausmacht.
Daraus ergibt sich dann die einfache und schlüssige Basisdefinition des Begriffs ‚Service‘, die in der folgenden Tabelle zur eindeutigen &
vollständigen Definition ergänzt wird sowie in weiteren Ausführungen erläutert wird.
Definitionsstufe Definition (erste 2 Zeilen) und Erklärungen (weitere Zeilen) Erläuterung
Basisdefinition Ein Service ist ein Bündel von Nutzeffekten.
Nutzeffekte sind die Essenz eines jeden Service-
Typs und eines jeden einzelnen Service.
Gesamtdefinition,
d.h. generische &
eindeutige, voll-
ständige & kon-
sistente Definiti-
on des Begriffs
‚Service‘
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren &
flüchtigen Nutzeffekten.
Die Service-Charakteristika werden einbezogen
im wesentlichen
 Intangibilität, da ein Service weder angefasst
noch manipuliert werden kann,
 Immaterialität, da ein Service weder aus Ma-
terie noch aus (Roh)Stoff(en) besteht,
 Substanzlosigkeit, da ein Service weder phy-
sische noch logische Substanz hat,
 Flüchtigkeit, da jeder verlässlich erbrachte
Service simultan konsumiert wird vom abru-
fenden Service-Konsumenten.
service-
konsumentisch
flüchtigen Nutzeffekten, das einem berechtigten Service-
Konsumenten erst auf seinen expliziten Service-Abruf hin je-
weils von neuem erbracht wird.
Der alleinzige Auslöser & Adressat sowie der Er-
folgsfaktor & Wertschöpfer jeder Service-
Erbringung wird in die Erläuterungen zur Service-
Definition einbezogen.
service-objektisch
Konsumenten erst auf seinen expliziten Service-Abruf hin er-
bracht wird, indem der service-spezifische Nutzeffekt jeweils
von neuem bewerkstelligt wird an demjenigen Service-
Objekt , das er beim Service-Abruf übergibt in die betreffen-
de Servuktionsumgebung bzw. in die Obhut & Verfügungs-
gewalt des rechenschaftspflichtigen Service Providers.
Das übergebene & übernommene Objekt der
Service-Erbringung wird in die Erläuterungen zur
Service-Definition hinzugenommen.
generisch & ein-
deutig, vollstän-
dig & konsistent
Konsumenten erst auf seinen expliziten Service-Abruf hin
jeweils von neuem verzugslos & verlässlich erbracht wird, in-
dem der service-spezifischen Nutzeffekt an dem vom ihm
übergebenen Service-Objekt sicher & geschützt sowie voll-
ständig & abschließend bewerkstelligt wird gemäß dem Uno-
actu-Prinzip
14
.
Die unerlässlichen Erfüllungsmerkmale für die
verlässliche & spezifikationsgemäße Erbringung
eines explizit abgerufenen, jeweils einzelnen &
einmaligen Service werden hinzugefügt.
Da der Begriff ‚Service‘ semantisch & inhaltlich identisch ist mit dem Begriff ‚Dienst‘, da also gilt: „Service  Dienst & Dienst = Service“,
gelten die o.a. Herleitungen & Erklärungen für beide Begriffe. Im Kontrast zum weithin gängigen Wort- & Sprachgebrauch muss also klar
& durchgängig unterschieden werden zwischen
 Service = Dienst
= Bündel von Nutzeffekten in Form einer bloßen Zuordnung zwischen Service(-Typ) & service-spezifischen Nutzeffekten
 Service-Erbringung = Dienst-Erbringung = Dienst-Leistung
= effektives Bewerkstelligen des service-(typ)spezifischen Nutzeffekts an demjenigen physischen oder logischen Service-Objekt,
das ein berechtigter Service-Konsument bei seinem expliziten Service-Abruf zu diesem Zweck übergibt in die Servuktionsumge-
bung (= Service-Erbringungsumgebung) bzw. in die Obhut & Verfügungsgewalt des rechenschaftspflichtigen Service Providers.
13
s. Wikipedia-Eintrag ‚Essenz (Wesen)‘ - https://de.wikipedia.org/wiki/Essenz
14
s. Wikipedia-Eintrag ‚Uno-actu-Prinzip‘ - https://de.wikipedia.org/wiki/Uno-actu-Prinzip

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6 Präzise & prägnante Service-Identifizierung eines Service-Typs
Aus der eindeutigen & konsistenten Definition des Begriffs ‚Service (= Dienst)‘ wurden nachvollziehbar abgeleitet die 3 generischen &
wesensbestimmenden Service-Identifikatoren (= Dienst-Identifikatoren) an Hand derer jeder erforderliche bzw. erbrachte Service-Typ
präzise & prägnant identifiziert werden kann aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten.
Nr. Identifikatorname Erläuterung
1 Service-Konsument
Einem berechtigten Service-Konsumenten muss auf seinen expliziten Service-Abruf hin jeweils ein einzel-
ner Service dieses Typs verzugslos & verlässlich erbracht werden, damit er ihn simultan zu dessen Erbrin-
gung konsumieren kann, um seine aktuell anstehende Aktivität effizient auszuführen.
Als alleinziger Auslöser & Adressat einer Service-Erbringung ist er der erste Service-Identifikator.
2 Service-Objekt
An dem physischen oder logischen Service-Objekt, das ein berechtigter Service-Konsument bei seinem ex-
pliziten Service-Abruf übergibt, muss der service-spezifische Nutzeffekt jeweils von Grund auf neu bewerk-
stelligt werden.
Das Service-Objekt als Objekt der Service-Erbringung ist also der zweite konstitutive Identifikator ist.
3
Service-spezifischer
Nutzeffekt
Der service-spezifische Nutzeffekt muss auf expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-Konsumen-
ten jeweils sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend gemäß dem Uno-actu-Prinzip
15
an demje-
nigen physischen oder logischen Service-Objekt bewerkstelligt werden, das der Service-Konsument bei
seinem expliziten Service-Abruf zu diesem Zweck übergibt in die Servuktionsumgebung bzw. in die Obhut
& Verfügungsgewalt des rechenschaftspflichtigen Service Providers.
Der service-spezifische Nutzeffekt ist der dritte & der prägende Service-Identifikator eines Service-Typs.
Alle weiteren Methoden der verlässlichen & rentablen Service/Dienst-Erbringung (=
Servuktion) beruhen auf der initialen Methode der präzisen & prägnanten Service-
/Dienst-Identifizierung. Anders geschrieben: Sie beruhen darauf, dass der erforderliche
Service-Typ identifiziert ist. Dabei wird der erforderliche bzw. erwünschte Service-
/Dienst-Typ jeweils identifiziert aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw.
autorisierten Service-Konsumenten in Verantwortungsbereichen von interessierten
bzw. registrierten Service-Kunden. Mit dem Service-Konsumenten als dem ersten
Service-Identifikator wird der (potenzielle) alleinzige Auslöser & Adressat für die
Erbringung von Services dieses Typs erfasst. Ein Repräsentant dieses Service-
Konsumententyps kann dann die beiden anderen Service-Identifikatoren benennen,
denn jeder Service-Konsument wünscht oder benötigt, dass der service-spezifische
Nutzeffekt jeweils an dem von ihm übergegebenen Service-Objekt bewerkstelligt wird.
Durch die Bewerkstelligung dieses Nutzeffekts wird das Service-Objekt im Verlauf der
jeweils einzelnen & einmaligen Service-Transaktion in denjenigen Zustand versetzt,
den der abrufende Service-Konsument benötigt, um seine aktuell anstehende Aktivität effizient auszuführen & dadurch Wertschöpfung
zu realisieren, sei es für berufliche oder für private Belange.
Kurzgefasst kann man schreiben: Service = Nutzeffekt am Service-Objekt jeweils für den abrufenden Service-Konsumenten.
Für einen präzise identifizierten Service-Typ ist der service-spezifische Nutzeffekt prägend & bestimmend. Auch wenn verschiedene
Service-Konsumenten jeweils einzelne Services dieses Typs abrufen und dabei jedes Mal ein anderes Service-Objekt übergeben, muss der
gleiche Nutzeffekt für jeden abrufenden Service-Konsumenten jeweils von Grund auf neu an seinem Service-Objekt bewerkstelligt
werden. Deswegen wird die Beschreibung des Nutzeffekts kopiert
 aus der Service-Identifikation
 in das Subattribut 01 ‚Primärer Nutzeffekt‘
 von Service-Attribut 01 ‚Service-Konsumentennutzen‘
 in der Vorlage für die eindeutige & vollständige Service-Spezifikation auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute.
Auf diese einfache und elegante Weise wird der service-spezifische Nutzeffekt des Service-Typs zum Ausgangs- & Bezugspunkt für die
Spezifizierung von dessen erforderlicher Service-Erbringungsqualität gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw.
autorisierten Service-Konsumenten.
15
s. Wikipedia-Eintrag ‚Uno-actu-Prinzip‘ - https://de.wikipedia.org/wiki/Uno-actu-Prinzip

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7 Eindeutige & vollständige Service-Spezifizierung eines Service-Typs
Um für einen präzise & prägnant identifizierten Service-Typ (= Dienst-Typ) zu gewährleisten, das jeder explizit abgerufene, jeweils
einzelne & einmalige Service dieses Typs dem abrufenden Service-Konsumenten verzugslos & verlässlich erbracht wird, muss dessen
erforderliche Service-Erbringungsqualität eindeutig & vollständig
spezifiziert werden gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von
adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten sowie in deren
Begriffen & Formulierungen, Zeit- & Zahlenangaben. Dabei ist der
service-spezifische Nutzeffekt dieses Service-Typs das schlüssige &
valide Bindeglied zwischen dessen Identifikation & dessen
Spezifikation. Auch wenn verschiedene berechtigte Service-
Konsumenten jeweils einzelne Services dieses Typs explizit abrufen
und dabei jeweils verschiedene Service-Objekte übergeben, muss für
jeden abrufenden Service-Konsumenten der service-spezifische
Nutzeffekt jeweils von Grund auf neu bewerkstelligt werden an
demjenigen Service-Objekt, das der Service-Konsument beim Service-
Abruf übergibt. Deswegen wird für einen identifizierten Service-Typ
die Beschreibung des service-spezifischen Nutzeffekts kopiert
 von der Service-Identifikation
 in das Subattribut 01 ‚Primärer Nutzeffekt‘
 von Service-Attribut 01 ‚Service-Konsumentennutzen‘
 der Vorlage für die eindeutige & vollständige Service-Spezifikation auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute.
Durch diesen einfachen & eleganten Schritt wird gewährleistet, dass der service-spezifische Nutzeffekt, der aus der Sicht von Service-
Konsumenten den jeweiligen Service-Typ ausmacht, zum Ausgangs- & Bezugspunkt für die Spezifizierung von dessen erforderlicher
Service-Erbringungsqualität. Aus diesem primären Nutzeffekt sowie generell aus den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten
bzw. berechtigten Service-Konsumenten werden für alle 12 Service-Attribute die konkreten Werte festgelegt & abgestimmt sowie
freigegeben & dokumentiert in der bzw. einer Service (Level)-Spezifikation.
Attribut-Nr. Attributname Attributbedeutung Datentyp oder Maßeinheit
01
Service-Konsumen-
tennutzen
Nutzeffekte, die jeweils für einen berechtigten Service-Konsumen-
ten auf seinen expliziten Service-Abruf hin vollständig & abschlie-
ßend für ihn bewerkstelligt werden müssen an dem Service-Objekt,
das er bei seinem Service-Abruf übergibt.
kurze Freitextformulierungen
zur Beschreibung der Nutzef-
fekte
02
Service-spezifische
funktionale Parame-
ter
funktionale Merkmale von service-relevanten Sachgütern bzw. Sys-
temen, die der berechtigte Service-Konsument kennen sowie bei
Service-Abruf & Service-Konsumierung berücksichtigen muss.
service-typabhängige Größen
für die Beschreibung der re-
levanten Merkmale
03
Service-
Erbringungspunkte
Standort(e), an dem bzw. physische oder logische Schnittstelle, über
die ein berechtigter Service-Konsument bei Bedarf jeweils einzelne
& einmalige Service explizit abruft & simultan zu deren Erbringung
konsumiert.
Beschreibung des/r Stand-
orts/e bzw. der Schnittstel-
len(n)
04
Service-Konsumen-
tenanzahl
Anzahl der berechtigten Service-Konsumenten, die Services des spe-
zifizierten Typs abrufen & konsumieren dürfen. In der Basisspezifi-
kation für einen Service-Typ wird immer der Wert ‚1‘ eingetragen,
um zu verdeutlichen, dass jeweils ein Service-Konsument einen ein-
zelnen & einmaligen Service dieses Typs abruft, der exklusiv für ihn
bewerkstelligt & explizit an ihn erbracht werden muss.
Gleichzeitig ist dieses Service-Attribut der Platzhalter für die tat-
sächliche Anzahl der berechtigten Service-Konsumenten im Verant-
wortungsbereich eines auftraggebenden Service-Kunden (= Servuk-
tionskunden), die dieser im jeweiligen Service Providing Agreement
(SPA) bzw. Service-Ebringungvertrag einträgt.
Anzahl

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Attribut-Nr. Attributname Attributbedeutung Datentyp oder Maßeinheit
05
Service-
Erbringungsbereit-
schaftszeiten
Die Zeitspannen pro Wochentag, innerhalb derer berechtigte Ser-
vice-Konsumenten Services des spezifizierten Typs abrufen & kon-
sumieren können.
Anfangs- und Endzeit der
Zeitspanne pro Wochentag
im 24-Stunden-Format
[hh:mm]
06
Service-
Konsumenten-
Support-Zeiten
Die Zeitspannen pro Wochentag, innerhalb derer berechtigte Ser-
vice-Konsumenten bei Fragen & Problemen zu Service-Abruf & Ser-
vice-Erbringung von Service Consumer Consultants adäquat unter-
stützt wird.
Anfangs- und Endzeit der
Zeitspanne pro Wochentag
im 24-Stunden-Format
[hh:mm]
07
Service-
Konsumenten-
Support-Sprachen
Diejenigen Sprachen, in denen die Support-Kommunikation mit den
berechtigten Service-Konsumenten geführt werden kann bzw. wird.
Aufzählung der möglichen
Sprachen
08
Service-
Erfüllungszielquote
Mindestwert für das Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten
Services zu explizit abgerufenen Services pro berechtigter Service-
Konsument für jeden Bezugszeitraum ab einer Stunde aufwärts.
%
09
Service-
Beeinträchtigungs-
dauer
Maximal zulässige Zeitspanne, innerhalb der ein im ersten Anlauf
versagter Service im zweiten Anlauf nachholend an den abrufenden
Service-Konsumenten erbracht wird. Standardwert: 30 Minuten
hh:mm
10
Service-
Erbringungsdauer
Maximal zulässige Zeitspanne, innerhalb der einem berechtigten
Service-Konsumenten ein von ihm explizit abgerufener, einzelner &
einmaliger Service vollständig & abschließend erbracht werden
muss bzw. wird.
(dd:)hh:mm
11
Service-
Erbringungseinheit
Basisportion für die Erbringung eines Service des spezifizierten Typs,
die das Bündel der Nutzeffekte gemäß Service-Attribut 01 umfasst.
Sie ist die alleinzige & gemeinsame Bezugsgröße für Service-
Erbringung, Service-Erbringungspreis & Service-Erbringungskosten.
service-typspezifisches Bün-
del von Nutzeffekten
12
Service-
Erbringungspreis
Verbindliche Preisangabe für die Erbringung eines explizit abgerufe-
nen Service des spezifizierten Typs. Der Service-Erbringungspreis
bezieht sich auf Service-Attribut 11 und ist die Grundlage für die
Fakturierung derjenigen Mengen an Services, die berechtigte Ser-
vice-Konsumenten im Verantwortungsbereich eines auftraggeben-
den Service-Kunden abgerufen & konsumiert haben.
Preis in der jeweiligen Wäh-
rungseinheit
Adressierte bzw. autorisierte Service-Konsumenten oder deren Repräsentant(en) sowie der interessierte bzw. registrierte Service-
Kunden (= Servuktionskunden) müssen für jeden erforderlichen Service-Typ die vollständig ausgearbeitete & mit ihnen abgestimmte
Service (Level)-Spezifikation mit allen konkreten Attributwerten bestätigen &
freigeben, bevor der Service Provider sie übernimmt in seinen Service-Katalog.
Dort repräsentiert sie dann eins seiner adressaten- & anforderungsgerechten,
konkreten & verbindlichen Service-Erbringungsangebote. Service-Kunden
können diese Spezifikationen in einem Service Providing Agreement (SPA)
direkt verwenden, um beim Service Provider die Erbringung von Services des
spezifizierten Typs an berechtigte Service-Konsumenten in ihren Verantwor-
tungsbereichen zu beauftragen. Jede gemeinsam ausgearbeitete &
abgestimmte sowie bestätigte & freigegebene Service (Level)-Spezifikation ist
für alle Beteiligten die verbindliche Grundlage für alle weiteren Maßnahmen
von der Konzipierung der Service-Erbringung bis zur Fakturierung konsumierter
Service-Mengen. Dieser durchgängige Bezug rationalisiert alle Schritte zur Vorbereitung, Beauftragung & Abrechnung der Service-
Erbringung dauerhaft, so dass sie effizient durchgeführt werden können, während alle Belange aller beteiligten Rollen(inhaber)
durchgängig abgedeckt werden.

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8 Service-Begriff und Service-Beschreibung
Die wesentlichen Ergebnisse & Erläuterungen aus den vorhergehenden Kapiteln sind in der folgenden Übersicht zusammengestellt. Darin
wird deutlich, dass und wie die beschriebenen Elemente aufeinander aufbauen bzw. untereinander zusammenhängen.
Einordnung Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung
Service-
Erbrin-
gungs-
qualität
&
Service-
Erbrin-
gungs-
preis
12 Standard-Service-
Attribute
01. Service-Konsumentennutzen
02. Service-spezifische Funktionale Parameter
03. Service-Erbringungspunkte
04. Service-Konsumentenanzahl
05. Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
06. Service-Konsumenten-Support-Zeiten
07. Service-Konsumenten-Support-Sprachen
08. Service-Erfüllungszielquote
09. Service-Beeinträchtigungsdauer
10. Service-Erbringungsdauer
11. Service-Erbringungseinheit
12. Service-Erbringungspreis
 eindeutig & vollständig
 gemäß den Erfordernissen & Erwartungen
von Service-Konsumenten
 in Begriffen & Formulierungen, Zeit- & Zah-
lenangaben der Service-Konsumenten
 verbunden mit Service-Identifikation über
den service-spezifischen Nutzeffekt
Service-
Typ
3 generische Ser-
vice-Identifikatoren
1. Service-Konsument
2. Service-Objekt
3. Service-spezifischer Nutzeffekt
 wesensbestimmend für Service-Typ
 präzise & prägnant
 aus der Sicht & Wahrnehmung von adres-
sierten Service-Konsumenten
Eigenarten
Service-
Charakteristika
 Intangibilität & Immaterialität
 Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit
 unausweichlich
 unabänderlich
Funda-
ment
Service-Definition
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsu-
mierbaren & flüchtigen Nutzeffekten.
 generisch & vollständig
 eindeutig & konsistent
 durchgängig & kohärent
Diese wenigen Elemente sowie die beiden einfachen & eingängigen Methoden mit ihren jeweiligen Ergebnissen bilden die Ausgangsbasis
und das solide Fundament für alle weiteren Schritte & Maßnahmen der verlässlichen & rentablen Service-Erbringung. Das beginnt mit der
durchgängigen Konzipierung & der rationellen Orchestrierung der Service-Erbringung für die präzise identifizierten & vollständig
spezifizierten Service-Typen und es reicht bis zur vereinbarungsgemäßen & nachvollziehbaren Service-Fakturierung sowie bis zum validen
& belastbaren Servuktions-Controlling (= Controlling der Service-Erbringung).
Das 5-stufige Reifegradmodell ServProMM (Service Providing Maturity Model), das zum Leitkonzept der Servicialisierung gehört, bietet
rechenschaftspflichtigen Service Providern den Rahmen für die schrittweise
Einführung und die routinemäßige Anwendung aller Methoden aus dem
Leitkonzept, um die Service-Erbringung strukturell & dauerhaft zu
optimieren. Das kann parallel zur laufenden Service-Erbringung erfolgen und
die Erkenntnisse & Ergebnisse können sukzessive in das alltägliche
Geschehen einfließen, wo dann evolutionäre Anpassungen erfolgen, wo es
notwendig ist. Auch darin zeigt sich, dass die fundierte & durchgängige
Methodik viele förderliche Effekte mit sich bringt, die den Service Providern
ihre tägliche Arbeit erleichtern, während die Service-Konsumenten die
verzugslose & verlässliche Erbringung aller explizit abgerufenen Services
erleben.

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9 Generisches Service-Erbringungsmodell
Damit die Service-Termini fachgerecht eingeordnet und angewendet werden können, wird hier einführend & grundlegend das generische
& durchgängige Service-Erbringungsmodell (= Dienst-Leistungsmodell) mit seinen 4 generischen Hauptrollen & Hauptsphären vorgestellt
& erläutert:
 Jegliche Service-Erbringung erfolgt in einer bestimmten service-typspezifischen Umgebung, die bezeichnet wird als Servicescape
(gebildet aus ‚Service landscape‘) oder als Servuktionsumgebung (in wörtlicher & abstrahierter Analogie zur Produktionsumge-
bung für Sachgutfertigung). In dieser Umgebung befinden sich alle erforderlichen Systeme & Sachgüter, Ressourcen & Mittel, die
für die Erbringung von explizit abgerufenen Services des entsprechenden Service-Typs erforderlich sind. In diese Umgebung
muss sich auch ein berechtigter Service-Konsument begeben, um Services des betreffenden Typs abrufen & konsumieren zu
können. Eine derartige Umgebung kann sowohl ein bestimmter Standort sein (Gelände, Platz, Gebäude, Raum, Anschlussstelle)
als auch ein logisches System wie ein Verbund von ICT-basierenden Systemen.
 Bei jeglicher Service-Erbringung (= Servuktion) sind die 4 wesensbestimmenden bzw. konstitutiven Rollen(inhaber) oder
Organisation(seinheit)en beteiligt
o berechtigter Service-Konsument, der bei Bedarf jeweils einen einzelnen & einmaligen Service eines bestimmten Service-
Typs explizit abruft, um seine aktuelle anstehende Aktivität effizient auszuführen und dadurch die für ihn relevante Wert-
schöpfung zu realisieren (Sphäre der Service-Konsumierung);
o auftraggebender Service-Kunde, der den Service Provider per Service-Vertrag oder Service Level Agreement (ServLA)
damit beauftragt (hat), den berechtigten Service-Konsumenten in seinem Verantwortungsbereich die von ihnen explizit
abgerufenen Services spezifikationsgemäß zu erbringen (Sphäre der Service-Kommittierung);
o beauftragter & somit rechenschaftspflichtiger Service Provider, der von seinen Service-Kunden damit beauftragt wird
bzw. wurde, abgerufene Services zu bewerkstelligen sowie verlässlich & spezifikationsgemäß an die abrufenden Service-
Konsumenten zu erbringen (Sphäre der Service-Konzertierung);
o beauftragte/r & somit verantwortliche/r Service Feeder (= Service-Einspeiser), den/die der Service Provider per Service
Contribution Agreement (SCA) oder per Service Contribution Contract (SCC) beauftragt mit der Einspeisung der erforderli-
chen Service-Beitrgstypen (Sphäre der Service-Orchestrierung).
Die Sphären der beteiligten Rollen(inhaber) oder Organisation(seinheit)en überlappen sich in den Bereichen, in denen beide zuständig
sind bzw. agieren. Ergänzend gibt es auch Bereiche, in denen der jeweilige Rolleninhaber oder die Organisationseinheit alleine
zuständig ist und gemäß seinen/ihren eigenen Regeln & Vorgaben agiert. Neben den oben beschriebenen grundlegenden Zuständigkei-
ten bestimmt sich das konkrete Zusammenwirken der Rollen(inhaber) und Organisation(seinheiten) aus dem Service-Drehbuch bzw.
der Service-Partitur für den präzise identifizieren & vollständig spezifizierten Service-Typ.
Abbildung 2: Generisches Service-Erbringungsmodell mit Hauptrollen & Hauptsphären

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10 Service-Erbringung – Ablauf & Nachweis
Jede einzelne & einmalige Service-Erbringung beginnt mit einem expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten am
Service-Erbringungspunkt für den jeweiligen Service-Typ.
 Der Service-Konsument hat sich zu diesem Zweck an diesen Service-Erbringungspunkt begeben, z.B. ins Restaurant, in den
Frisiersalon, zum Briefkasten, oder er hat ein Service-Abrufsystem bei sich, das der Service-Erbringungspunkt ist, z.B. ein Mobil-
funktelefon, ein Navigationsgerät. Dort bzw. daran führt er eine bestimmte Aktivität aus, um den Service konkret abzurufen.
 Bei seinem expliziten Service-Abruf konfiguriert er den Service gemäß seinen situativ-individuellen Erfordernissen & Erwartun-
gen. Gleichzeitig übergibt er das physische oder logische Service-Objekt, an dem für ihn der service-spezifische Nutzeffekt be-
werkstelligt werden muss, in die Servuktionsumgebung bzw. in die Obhut & Verfügungsgewalt des rechenschaftspflichtigen
Service Providers.
 Der Service Provider übernimmt dieses Service-Objekt und bewerkstelligt daran den service-spezifischen Nutzeffekt. Dazu lässt
er alle erforderlichen Service-Beiträge für diesen Service-Typ bewerkstelligen & aggregieren zu dem abgerufenen Service. Im
Zuge der entsprechenden echtzeitigen Service-Transaktion werden alle service-relevanten Systemfunktionen sowie alle service-
relevanten Aktivitäten gemäß Service-Drehbuch für den betreffenden Service-Typ ausgeführt, wodurch der Zustand des Service-
Objekts gezielt geändert wird, um die Erfordernisse & Erwartungen des abrufenden Service-Konsumenten zu erfüllen.
 Auf Basis des geänderten Zustands des Service-Objekts führt der Service-Konsument seine aktuell anstehende Aktivität aus und
realisiert dadurch die für ihn bzw. für seine Situation relevante Wertschöpfung.
Lokation Agierende Rolle Aktion/Aktivität Erläuterung zur Aktion/Aktivität
Service-
Erbringungs-
punkt
Service-
Konsument
Service-Anbahnung
Eintritt bzw. Integrierung des berechtigten Service-Konsumenten in die
jeweilige Servuktionsumgebung
Service-Abruf
Service-Konsument ruft einen einzelnen & einmaligen Service des benö-
tigten Service-Typs explizit ab, um seine aktuell anstehende Aktivität ef-
fizient auszuführen
Service-Konfigurierung
Service-Konsument macht situativ-individuelle Vorgaben für die Be-
werkstelligung & Erbringung des explizit abgerufenen Service
Service-Objektübergabe
Service-Konsument übergibt das physische oder logische Service-Objekt
in die Servuktionsumgebung bzw. in die Obhut & Verfügungsgewalt des
rechenschaftspflichtigen Service Providers
Servuktions-
umgebung
Service Provider
Service-Objektübernahme
Service Provider übernimmt das Service-Objekt vom abrufenden Ser-
vice-Konsumenten
Service-Konsumenten-
instruierung
Service Provider instruiert den abrufenden Service-Konsumenten bei
Bedarf zwecks Orientierung & Führung durch den Ablauf & die Umge-
bung der Service-Erbringung
Service-Transagierung
Service Provider gewährleistet Abruf & Aggregierung aller erforderlichen
Service-Beiträge für den Service-Typ gemäß Service-Drehbuch durch
Ausführung aller erforderlichen Systemfunktionen und Aktivitäten
Bewerkstelligung Nutzeffekt
am Service-Objekt
Service Provider gewährleistet sichere & geschützte, verlässliche & spe-
zifikationsgemäße, vollständige & abschließende Bewerkstelligung des
service-spezifischen Nutzeffekts an dem übergebenen Service-Objekt
Service-
Erbringungs-
punkt
Service-
Konsument
Service-Konsumierung
Service-Konsument konsumiert den abgerufenen Service simultan zu
dessen Erbringung
Service-Konsument führt seine aktuell anstehende Aktivität effizient aus
auf Basis des geänderten Zustands des Service-Objekts
Service-Konsumenten-
extegrierung
Service-Konsument wird aus dem Ablauf & der Umgebung der Service-
Erbringung reibungslos extegriert
Am Zustand des Service-Objekts, das der Service-Konsument bei seinem expliziten Service-Abruf übergeben hat, kann objektiv
nachvollziehbar festgestellt werden, ob der abgerufene Service spezifikationsgemäß erbracht worden ist oder nicht. Auf diese Weise
wird fundiert & belastbar kompensiert, dass ein Service als solcher nicht vorzeigbar oder nachweisbar ist, weil er per se intangibel &
immateriell, substanzlos & flüchtig ist.

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11 Service-Erbringung im Zuge des Service-Triathlons
Ein rechenschaftspflichtiger Service Provider (= Dienst-Leister) muss die Service-Erbringung (= Servuktion) für den einen oder die
verschiedenen Service-Typen für alle berechtigten Service-Konsumenten systematisch vorbereiten & vorausschauend dirigieren, damit
jeder explizit abgerufene, einzelne & einmalige Service jeweils verlässlich & spezifikationsgemäß explizit an den abrufenden Service-
Konsumenten erbracht wird. Dabei muss sich der Service Provider, gemeinsam mit den von ihm beauftragten & orchestrierten Service
(Contribution) Feedern im Service-Triathlon bewähren:
1. Er muss Service-Erbringungsbereitschaft gezielt herstellen & aktiv aufrechterhalten für alle berechtigten Service-Konsumenten,
die in den betreffenden Service Level Agreements aufgeführt sind sowie für alle Service-Typen, deren Erbringung er per Service
Level Agreement seinen auftraggebenden Service-Kunden verbindlich kommittiert bzw. zugesagt hat.
2. Er muss ausreichende Service-Erbringungskapazitäten für alle Service-Typen vorausschauend vorhalten & dynamisch anpassen
gemäß dem jeweiligen laufenden Service-Abrufaufkommen aller per SLA berechtigten Service-Konsumenten im Verantwor-
tungsbereich aller auftraggebenden Service-Kunden (= Servuktionskunden).
3. Er muss jede einzelne Service-Erbringung gewährleisten, indem er jedem berechtigten Service-Konsumenten jeden von ihm
explizit abgerufenen einzelnen & einmaligen Service jeweils sicher & geschützt, verlässlich & spezifikationsgemäß erbringt bzw.
erbringen lässt.
Die Service-Mengen der verschiedenen Service-Typen, die die berechtigten Service-Konsumenten im Verantwortungsbereich eines
auftraggebenden Service-Kunden jeweils abgerufen & konsumiert haben, fakturiert bzw. verrechnet der rechenschaftspflichtige Service
Provider mit diesem Service-Kunden zu dem verbindlich vereinbarten Service-Erbringungspreis. Der Service-Erbringungspreis ist konkret
beziffert im gleichnamigen Service-Attribut 12 der eindeutigen & vollständigen Service-Spezifikation für den beauftragten Service-Typ, die
der Kernbestandteil des jeweiligen Service Level Agreements ist bzw. sein muss. Bei konsistenter & konsequenter Vorgehensweise
refinanziert der rechenschaftspflichtige Service Provider seine sämtlichen Aufwendungen für die Service-Erbringung (= Servuktion)
ausschließlich über die Fakturierung der abgerufenen & tatsächlich konsumierten Service-Mengen, d.h. ausschließlich über seinen
fakturierten Service-Umsatz bzw. über die intern verrechneten Beträge. Dadurch wirtschaftet er selbsttragend, womit er sich als
rechenschaftsfähig erweist gegenüber seinen auftraggebenden Service-Kunden und den berechtigten Service-Konsumenten in deren
Verantwortungsbereichen.
Abbildung 3: Service-Triathlon mit seinen 3 Disziplinen

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12 Glossar der eindeutigen & konsistenten Definitionen von Service-Termini
In der folgenden Tabelle werden in alphabetischer Reihenfolge die als relevant erachteten Service-Termini mit ihren Synonymen sowie
mit ihren in sich schlüssigen & untereinander konsistenten Definitionen aufgeführt & erläutert. Zusätzlich werden bestimmte
Einzelbegriffe aufgenommen & abgegrenzt, geklärt & definiert, die häufig mit Service-Termini verwechselt werden bzw. klar von Service-
Termini unterschieden werden müssen.
Begriff Synonym Begriffsdefinition
Anwendung
Applikation, Appli-
cation
Eine Anwendung bzw. ein Anwendungssystem oder eine Anwendungsinstanz ist ein
Software-Sachgut, das in einer geeigneten Laufzeitumgebung installiert & konfiguriert,
aktiviert & operiert ist. Sobald das gegeben ist, sind für die berechtigten & angemelde-
ten Applikationsnutzer die Funktionen, die in die Software einprogrammiert wurden,
zugänglich & ausführbar. Dabei sind die Commit-, Submit-, Search-, Send- oder entspre-
chende Funktionen die service-relevanten Funktionen, über die ein entsprechender ICT-
systembasierender Business Support Service (ICTBSS) abgerufen werden kann bzw.
wird, z.B. ein Auftragsmanagement-Service, ein Fakturierungs-Service, ein Such-Service,
ein E-Mailing-Service. In dem Moment, in dem ein Applikationsnutzer eine solche rele-
vante Applikationsfunktion ausführt, agiert er als abrufender Service-Konsument.
Application Service
Providing (ASP)
Applikation-Service-
Erbringung
Mit dem Akronym ASP wurde/wird beschrieben, dass eigenständiger Anbieter ein Soft-
ware-Sachgut in einer geeigneten Laufzeitumgebung installiert & konfiguriert, aktiviert
& operiert sowie managt & monitort, um berechtigte Applikationsnutzer zu ermögli-
chen, die Applikationsfunktionen auszuführen.
Benefit Nutzeffekt
Ein Benefit (von lateinisch ‚benefacere‘ – ‚jemandem Wohltaten erweisen‘) ist eine ge-
zielte Zustandsänderung an einem bestimmten Zielobjekt, die konkrete Erfüllungs-
merkmale abdecken muss. Bei jeder Service-Erbringung ist der service-spezifische Be-
nefit, dass auf expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten der Zu-
stand des von ihm übergebenen Service-Objekts so geändert wird, dass die Erfordernis-
se & Erwartungen des abrufenden Service-Konsumenten abgedeckt & erfüllt. Benefits
sind konstitutiv bzw. wesensbestimmend für Service-Typen, da ein Service definiert ist
als ein Bündel von Benefits bzw. Nutzeffekten.
Core Service
Kerndienst,
Basisdienst
Der Core Service umfasst jeweils den konstitutiven, d.h. unabdingbaren primären Nutz-
effekt, der dem abrufenden Service-Konsumenten abschließend erbracht werden muss,
damit er durch dessen Konsumierung & Ausnutzung diejenige Aktivität ausführen kann,
wegen der er den jeweiligen Service abgerufen hat. Neben den konstitutiven bzw. un-
abdingbaren Nutzeffekten eines Service(-Beitrags) gibt es auch fakultative bzw. optio-
nale Nutzeffekte, die wahl- & fallweise hinzugenommen werden (können).
Digitat
Ein Digitat ist eine digitalisierte Informationsrepräsentation. Eine textuelle oder datuel-
le, graphische oder bildliche Repräsentation eines relevanten Informationsinhalts oder
auch eine Musik-, Foto- oder Videoaufnahme werden jeweils mit Hilfe entsprechender
ICT-basierender Systeme in digitale Objekte bzw. in Dateien oder Datensätze verwan-
delt, die gespeichert & übertragen, verarbeitet & wieder angezeigt werden (können).
Funktion Function
Eine Funktion ist ein Ausführungs- bzw. Verrichtungselement, das vom Hersteller gezielt
in ein Sachgut oder System hineinkonstruiert & hineinfabriziert wurde, um die Anforde-
rungen von entsprechenden Sach- oder Systembedienern zu erfüllen.
Ein Sachgut bzw. ein System ist per se definiert als ein Bündel von wiederholt ausführ-
baren & beständigen Funktionen, die vom jeweiligen Sachgut- oder Systemnutzer bei
Bedarf betätigt werden (können). Daraufhin bewirkt das Sachgut bzw. System etwas,
was dessen Bediener bzw. Nutzer beabsichtigt hat bzw. gerade benötigt.
Einzelne Sachgut- bzw. Systemfunktionen können service-relevant sein, wie z.B. die
Commit-, Submit-, Search- oder Send-Funktion in Applikationssystemen, die Wählfunk-
tion eines Telefons. Ein berechtigter Service-Konsument muss eine derartige Funktion
ausführen, um einen (ICT-)systembasierenden (Business Support) Service abzurufen.

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ICT-Management
ICT-System-
management,
Management ser-
vice-relevanter ICT-
Systeme
Der Begriff ‚ICT-Management‘ bzw. ‚IT-Management‘ umfasst in der Regel mehrere un-
terschiedliche Aufgaben- und Tätigkeitsbereiche, die entweder einzeln oder kombiniert
angesprochen werden:
 das Management von service-relevanten ICT-Systemen, die aus verschiedenen ICT-
Sachgütern montiert worden sind, z.B. Server-Systeme, die aus Server-Hardware
und Server-Betriebssystemen zusammengesetzt werden bzw. worden sind;
 das Management von einzelnen ICT-Sachgütern, wie z.B. Server-Hardware oder
Server-Betriebssystem-Software, die zu service-relevanten ICT-Systemen zusam-
mengesetzt werden;
 das Management von informationsrelevanten Objekten wie Dokumenten, Daten-
banken, o.ä.;
 das Management von Basistechnologien für Informationsdarstellung & -verarbei-
tung wie z.B. das Management von Applikations-, Middleware-, Betriebssystem-,
Datenübertragungs- oder Speichertechnologien
 eine Subsummierung aller Aufgaben(bereiche) der „IT-Steuerung“ (wobei meist of-
fen bleibt, was mit „IT“ genau gemeint ist).
Oft wird der Begriff auch verkürzend verwendet zur Bezeichnung oder Beschreibung
 einer Organisationseinheit, die ICT-Sachgüter und ICT-Systeme plant, beschafft, ad-
ministriert, einsetzt, betreibt, pflegt und wartet, um ICT-basierende Service-
Beiträge bzw. ICT-systembasierende (Business Support) Services zu erbringen;
 der Gruppe der Führungskräfte in einer Organisationseinheit, die ICT-Systeme be-
schafft & einsetzt, betreibt & managt
ICTility Service
ICT-system-
basierender Utility
Service, IKT-system-
basierender Versor-
gungsdienst
Ein ICTility Service(-Typ) ist ein ICT-systembasierender Utility Service(-Typ), d.h. ein Ser-
vice-Typ, dessen spezifische Nutzeffekte bewerkstelligt werden, indem bestimmte ser-
vice-relevante Systeme bestimmte service-relevante Funktionen ausführen.
Der Begriff bzw. das Kunstwort 'ICTility Service' wurde gebildet in Anlehnung an den
Begriff der "klassischen" Utility Services wie Energie- und Wasserversorgungs-Services.
Da viele ICT-systembasierende Service-Beiträge und Business Support Services standar-
disiert spezifiziert werden können, weil sie immer in der gleichen Qualität erbracht
werden müssen, gehören sie zu Arten von Utility Service-Typen für die Verarbeitung
von digitalisierten Informationsrepräsentationen (= Digitaten).
Nutzeffekt Benefit
Ein Nutzeffekt (‚-effekt‘ von lateinisch ‚efficere‘ – ‚bewerkstelligen‘) ist eine gezielte Zu-
standsänderung an einem bestimmten Zielobjekt, die konkrete Erfüllungsmerkmale ab-
decken muss. Bei jeder Service-Erbringung ist der service-spezifische Nutzeffekt, dass
auf expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten der Zustand des
von ihm übergebenen Service-Objekts so geändert wird, dass die Erfordernisse & Er-
wartungen des abrufenden Service-Konsumenten abgedeckt & erfüllt. Benefits sind
konstitutiv bzw. wesensbestimmend für Service-Typen, da ein Service definiert ist als
ein Bündel von Benefits bzw. Nutzeffekten.
Produkt
Artefakt,
Ergebnis unterneh-
merischer Tätigkeit
Ein Produkt ist laut der transformationsorientierten Definition der Produktionstheorie
in der BWL ein Ergebnis, das ein eigenständiges Unternehmen oder eine Organisations-
einheit mit eigenen oder fremden Mitteln und Ressourcen bewerkstelligt bzw. bewerk-
stelligen lässt, um damit Umsatz & Einkommen bzw. Ertrag & Gewinn zu erzielen. Pro-
dukte gibt es in zwei grundverschiedenen Kategorien
 Sach-, Stück- oder Schüttgut = Erzeugnis
 Service = Dienst
Die Konstruierung & Fertigung von Sachgütern, z.B. PKWs, ist grundverschieden von der
Konzipierung & Erbringung von Services, z.B. von PKW-basierenden Personen-
transportierungs-Services bzw. Taxi-Services. Deswegen müssen für die beiden Pro-
duktkategorien grundverschiedene Methoden für deren Bewerkstelligung angewendet
werden.
http://de.wikipedia.org/wiki/Produkt_(Wirtschaft)#Produkttypen

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Prozess
Process
Ein (deterministischer) Prozess ist eine bestimmte Kombination & Folge von Aktivitäten
menschlicher Akteure bzw. von Funktionsausführungen technischer Systeme (= Servuk-
tionsautomaten), bei denen jeder Zustand kausal von anderen, vorhergehenden abhän-
gig ist und von diesen bestimmt wird. Ein (Haupt)Prozess wird untergliedert in Teil- o-
der Sub-Prozesse, die wiederum in Elementarprozesse unterteilt werden. Erst die Ele-
mentarprozesse werden in ihre jeweiligen Aktivitäten und Funktionsausführungen un-
terteilt.
Ein Prozess ist per se keinerlei Service und ein Service ist per se auch keinerlei Prozess.
Vielmehr muss nach jedem expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-
Konsumenten jeweils ein einzelner & einmaliger Service-Erbringungsprozess gemäß
Service-Drehbuch für den betreffenden Service-Typ vollständig durchlaufen werden,
um den abgerufenen Service zu bewerkstelligen & ihn explizit an den abrufenden Ser-
vice-Konsumenten zu erbringen.
http://de.wikipedia.org/wiki/Prozess
Rechenschaftspflich-
tiger Service Provi-
der
Rechenschafts-
pflichtiger Dienst-
leister, Accountable
Service Provider
Der rechenschaftspflichtige Service Provider ist diejenige interne Organisationseinheit
in einem Unternehmen oder in einer anderen öffentlichen oder privaten Organisation,
die umfassend & gesamthaftend verantwortlich ist für die Erbringung der ge-
schäfts(prozess)relevanten Services an die berechtigten Service-Konsumenten in den
Fachabteilungen des Unternehmens, die derartige Services explizit abrufen.
Bei Service-Beziehungen mit Privatpersonen ist es diejenige Organisationseinheit, die
gegenüber der auftraggebenden Privatperson und den von ihr berechtigten Service-
Konsumenten rechenschaftspflichtig ist.
Sachgut
Stückgut,
Gebrauchsgut, Er-
zeugnis,
Investitionsgut,
(Handels)Ware
Ein Sachgut(exemplar) ist ein (einzelnes) Artefakt bzw. Erzeugnis mit einer bestimmten
Kombination von wiederholt ausführbaren & beständigen bzw. persistenten Funktio-
nen, so dass die Funktionen wesensbestimmend sind für jeglichen Sachguttyp. Ein
Sachguthersteller fertigt in der Regel Sachgutexemplare für anonyme Käufer auf Vorrat
und legt sie dann auf Lager, um sie in weiteren Schritten an die Käufer zu verteilen.
Sachgüter gehören der einen der beiden möglichen grundverschiedenen Produktkate-
gorien an, von denen die Kategorie der Services die andere ist.
http://de.wikipedia.org/wiki/Sachgut
Service
Dienst, Servukt,
Servuct
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten, das
einem berechtigten Service-Konsumenten auf seinen expliziten Abruf hin verlässlich &
spezifikationsgemäß erbracht werden muss. Der explizit abgerufene Service wird dem
Service-Konsumenten erbracht, indem an dem Service-Objekt, das er beim Service-
Abruf an den Service Provider übergibt, der service-spezifische Nutzeffekt bewerkstel-
ligt wird. Das muss sicher & geschützt, verlässlich & spezifikationsgemäß sowie voll-
ständig & abschließend erfolgen, so dass die Zustandsänderung des Service-Objekts die
generellen & die situativ-individuellen Erfordernisse & Erwartungen des abrufenden
Service-Konsumenten abdeckt & erfüllt. Erst dann kann der Service-Konsument seine
aktuell anstehende Aktivität ausführen, denn allein deswegen hat er einen Service die-
ses Typs explizit abgerufen.
Services gehören der einen der beiden grundverschiedenen Ergebniskategorien an, von
denen Sachgüter der anderen angehören.
Das analog gebildete Kunstwort & Synonym ‚Servukt‘ ist ein prägnanter Gegenbegriff zu
‚Produkt‘ und soll die grundlegenden Unterschiede zwischen Service und Sachgut wört-
lich & begrifflich unmittelbar deutlich machen.
https://www.xing.com/net/pri183369x/servicialisierung/service-511823/
http://de.wikipedia.org/wiki/Produkt_(Wirtschaft)#Produkttypen

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Service Contribution
Service-Beitrag,
Dienstbeitrag
Eine Service Contribution ist grundsätzlich genauso definiert wie ein Service (= Bündel
von Nutzeffekten) und jeder Service-Beitrag hat auch die Service-Charakteristika zu ei-
gen. Der wesentliche Unterschied zwischen (Ziel-)Service und Service-Beitrag besteht
darin, dass immer mehrere Service-Beiträge im Zuge einer Echtzeittransaktion aggre-
giert werden (müssen), um einen einzelnen & einmaligen, explizit abgerufenen Ziel-
Service eines bestimmten Typs zu bewerkstelligen & zu erbringen.
Ein Service-Beitrag wird ebenfalls explizit abgerufen von einem berechtigten Service-
Beitragskonsumenten, der ein Mensch oder eine systemtechnische Instanz sein kann.
Der abrufende Service-Konsument übergibt mit dem expliziten Abruf eines einzelnen &
einmaligen Service-Beitrags das Service-Beitragsobjekt, an dem der spezifische Nutzef-
fekt des Service-Beitragstyps bewerkstelligt werden muss. Erst wenn das geschehen ist,
d.h. wenn der Zustand des Service-Beitragsobjekts spezifikationsgemäß geändert wor-
den ist, ist dieser Service-Beitrag erbracht worden, so dass er mit anderen Service-
Beiträgen aggregiert werden kann zum abgerufenen Ziel-Service.
Ein Service-Beitrag kann seinerseits aus anderen Service-Beiträgen aggregiert werden,
so dass eine Hierarchie aus primären, sekundären, tertiären, … Service-Beiträgen ent-
steht. Auf der untersten Ebene gibt es elementare Service-Beiträge, die nicht mehr aus
weiteren Service-Beiträgen aggregiert werden können bzw. müssen.
Agreement
Service-Beitrags-
vereinbarung,
Dienstbeitragsver-
einbarung
Ein Service Contribution Agreement (SCA) ist eine formal abgefasste & beiderseits un-
terzeichnete Vereinbarung zwischen dem unternehmensinternen rechenschaftspflichti-
gen Service Provider und einem der von ihm beauftragten internen Service (Contributi-
on) Supplier (= Service-Zubringer). Das SCA enthält als Kernbestandteil die eindeutige &
vollständige Spezifikation des betreffenden Service-Beitragstyps sowie die Liste der be-
rechtigten Service-Konsumenten.
Contract
Service-
Beitragsvertrag,
Dienstbeitragsver-
trag
Ein Service Contribution Contract (SCC) ist eine formal abgefasste & beiderseits unter-
zeichnete Vereinbarung zwischen dem unternehmensinternen rechenschaftspflichtigen
Service Provider und einem der von ihm beauftragten externen Service (Contribution)
Supplier (= Service-Zubringer). Der SCC enthält als Kernbestandteil die eindeutige &
vollständige Spezifikation des betreffenden Service-Beitragstyps sowie die Liste der be-
rechtigten Service-Konsumenten.
Service Expenditures
Service-
Gestehungskosten,
Dienstleistungskos-
ten
Die Service Expenditures (= ServEx) beziffern diejenigen Kosten, die für die spezifikati-
onsgemäße Erbringung eines abgerufenen Service eines präzise identifizierten & ein-
deutig spezifizierten Service-Typs anfallen bzw. angefallen sind. Sie beziehen sich auf
die jeweilige Service-Erbringungseinheit dieses Service-Typs.
https://www.xing.com/net/pri81e07cx/servicialisierung/phase-11-service-kostenrechnung-519262/servex-statt-capex-opex-40374373/40374373/#40374373
Service Level Ag-
reement
Dienstgütevereinba-
rung
Ein Service Level Agreement (ServLA) ist eine formal abgefasste & beiderseits unter-
zeichnete Vereinbarung zwischen dem unternehmensinternen rechenschaftspflichtigen
Service Provider und einem seiner auftraggebenden Service-Kunden, d.h. einem
(budget)befugten Vertreter aus einer Fachabteilung seines Unternehmens. Das ServLA
enthält als Kernbestandteil die eindeutige & vollständige Spezifikation des betreffenden
Service-Typs sowie die Liste der berechtigten Service-Konsumenten.
Service Map
Dienstkarte, Ser-
vice-(Beitrags)
Hierarchie,
Dienst(beitrags)hier
archie,
Dienstkompositum,
Service-Komposi-
tum
Die Service Map ist die vollständige Zusammenstellung derjenigen Service-Beiträge, die
erforderlich sind, um einen höherwertigen Service(-Beitrag) per Echtzeittransaktion aus
diesen Service-Beiträgen zu aggregieren (= Service-Transaktion). Diese Zu-
sammenstellung umfasst die Hierarchie der primären & der sekundären, tertiären, …
Service-Beiträge, und zwar
 die konstitutiven (= wesensbestimmenden) Service-Beiträge, die auf jeden Fall er-
bracht werden müssen, um einen abgerufenen Service(-Beitrag) jeweils spezifi-
kations-gemäß zu erbringen,
 die fakultativen (= optionalen) Service-Beiträge, die bei Bedarf zusätzlich zu den
konstitutiven Service-Beiträgen abgerufen und erbracht werden (können), um er-
weiterte Service-Qualitäten zu erwirken, z.B. optionale Kryptierung von Daten oder
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Service Outcome
Service-Effekt, Ser-
vice-Wirkung
Der Service Outcome umfasst die Wirkung der erfolgten Service-Erbringung, anders ge-
schrieben: die Wirkung des bewerkstelligten Service Outputs. Der Service Outcome
manifestiert sich im Wesentlichen darin, dass der abrufende Service-Konsument seine
aktuell anstehende Aktivität effizient ausführen kann. Wegen letzterem hat er einen
einzelnen Service des betreffenden Service-Typs explizit abgerufen.
Service Output
Service-Ergebnis,
Dienstergebnis
Der Service Output ist das Ergebnis eines vollständig und abschließend erbrachten Ser-
vice, z.B. eine erfolgte Briefzustellung, ein verbuchter Auftragsdatensatz, eine aufbe-
wahrte Datei. Der Service Output betrifft den Zustand des Service-Objekts, der per Ser-
vice-Erbringung gezielt so verändert wird, dass die Erfordernisse & Erwartungen des ab-
rufenden Service-Konsumenten abgedeckt & erfüllt werden.
Service Package
Service-Paket,
Dienstpaket
Ein Service Package ist eine Kombination von mehreren eigenständigen (Haupt-
)Services bzw. Service-Typen. Service Packages dienen erstrangig zur flexiblen adressa-
ten- & anforderungsgerechten Gestaltung des Service-Angebots im Service-Katalog.
Service Provider
Service-Erbringer,
Dienst-Leister
Der Service Provider ist eine der vier konstitutiven Hauptrollen der Service-Erbringung,
neben Service-Konsument & Service-Kunde sowie Service-Zubringern bzw. Service
(Contribution) Suppliern. Der Service Provider ist diejenige interne Organisationseinheit
in einem Unternehmen oder einer anderen öffentlichen oder privaten Organisation, die
zuständig ist für die Erbringung der jeweiligen (geschäftsprozess)relevanten (Business
Support) Services an die berechtigten Service-Konsumenten im Verantwortungsbereich
der auftraggebenden Service-Kunden. In der Regel ist diese Organisationseinheit ge-
samthaft verantwortlich, anders geschrieben rechenschaftspflichtig (= accountable) für
die Erbringung der bei ihr verbindlich kommittierten Service-Typen. Bei Service-
Beziehungen mit Privatpersonen ist es diejenige Organisationseinheit, die gegenüber
der auftraggebenden Privatperson und den von ihr berechtigten Service-Konsumenten
rechenschaftspflichtig ist.
Service Providing
Governance
Service-
Erbringungsregulie-
rung, Dienstleis-
tungsregulierung
Eine Service Providing Governance enthält alle Grundprinzipien & Grundregeln, Rah-
menbedingungen & Vorgaben, Rollen & Verantwortlichkeiten, die generell beachtet
werden müssen, um die sichere & geschützte, verlässliche & spezifikationsgemäße so-
wie vollständige & abschließende Erbringung eines jeden einzelnen, explizit abgerufe-
nen Service jeweils explizit an den abrufenden Service-Konsumenten zu gewährleisten.
Das erstreckt sich von den Voraussetzungen für die Service-Erbringung über Anforde-
rungen an das Verhalten & Auftreten eines Service Providers und seines Personals bis
hin zu Berichtspflichten und Vorgaben für Audits und sonstige Prüfungen. Durch Ausar-
beitung & Bekanntmachung, Anwendung & Befolgung einer Service Providing Gover-
nance soll ein Service Provider die Grundlagen für verlässliche & nachvollziehbares Ge-
schäftsgebaren gegenüber seinen Service-Kunden & Service-Konsumenten sowie ge-
genüber seinen Geschäfts- & Kooperationspartnern darlegen & entwickeln.
Die Service Providing Governance wird aus allgemein gültigen Governance-Vorgaben
sowie aus der unternehmensspezifischen Business Governance abgeleitet.
Service Providing
Strategy
Service-
Erbringungsstrate-
gie, Diensterbrin-
gungsstrategie,
Dienstleistungsstra-
tegie
Seine Service Providing Strategy leitet der rechenschaftspflichtige Service Provider ab
aus der Business Strategy bzw. Geschäftsführungsstrategie seiner auftraggebenden Ser-
vice-Kunden. In dieser Strategie legt er fest, mit welchen Methoden & Mitteln er die
Service-Erbringung vorbereitet & durchführt sowie die konsumierten Service-Mengen
fakturiert bzw. verrechnet. Dabei beachtet er die Vorgaben der Service Providing
Governance.
Service Quality Po-
licy
Service-
Qualitätsrichtlinie,
Dienstqualitäts-
richtlinie
Die Service Quality Policy umfasst die Grundlagen, Grundregeln & konkreten Vorgaben
für die Identifizierung & Spezifizierung, Konzipierung & Kommittierung, Erbringung &
Fakturierung bzw. Verrechnung von Services in derjenigen Qualität, die die Erfordernis-
se & Erwartungen der adressierten bzw. berechtigten Service-Konsumenten im Verant-
wortungsbereich des/der auftraggebenden Service-Kunden abdeckt.
Die Service Quality Policy ist ein Element der Service Providing Governance.

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Service Science
Service-
Wissenschaft,
Dienstwissenschaft
Wissenschaftliche Disziplin zum Service & zur Service-Erbringung (= Dienst-Leistung)
bzw. zum Service-Erbringungsmanagement (= Dienst-Leistungsmanagement). Diese Dis-
ziplin wird erst seit dem Jahr 2006 in verschiedenen Interessengruppen und akademi-
schen Gremien diskutiert & entwickelt.
http://www.ksri.kit.edu/Upload/Publications/92d75a33-9e07-473b-9091-7398a0557f0b.pdf
Service Sourcing
Service-Bezug,
Dienstbezug
Das Service Sourcing umfasst alle Maßnahmen zur Kommittierung ider Erbringung von
Service-Beitragstypen, die in- oder externe Service (Contribution) Supplier (=. Service-
Zubringer) dem auftraggebenden rechenschaftspflichtigen Service Provider zubringen
müssen. Auf Basis der jeweiligen Service-(Beitrags)Kommittierung per Service Contribu-
tion Agreement (SCA) oder Service Contribution Contract (SCC) erfolgt dann die Zubrin-
gung & Abrechnung der abgerufenen Service-Beiträge. Als Leitfrage für das Service
Sourcing dient „Induce or Supply? – Selbst bewerkstelligen oder zubringen lassen?“, die
in die gezielte Kommittierung von zweckmäßig aggregierten Service-Beiträgen bei den
ausgewählten Service Suppliern mündet.
Service Feeder
Service-Einspeiser,
Diensteinspeiser
Ein Service (Contribution) Feeder ist eine unternehmensinterne oder -externe Organisa-
tionseinheit, die der unternehmensinterne rechenschaftspflichtige Service Provider mit
der Zubringung bestimmter (Standard-)Service-Beitragstypen beauftragt (hat). Aus die-
sen Service-Beitragstypen werden diejenigen Service-Typen aggregiert, deren Erbrin-
gung an berechtigte Service-Konsumenten der Service Supplier zugesagt hat.
Service Feeding
Network
Service-
Einspeisungsnetz-
werk, Dienst-
einspeisungs-
netzwerk
Ein Service Feeding Networik ist eine aufbau- & ablauforganisatorische Struktur für die
Beauftragung & Koordinierung, Orchestrierung & Dirigierung von internen & externen
Service (Contribution) Feeder (= Service-Einspeisern), die der unternehmensinterne re-
chenschaftspflichtige Service Provider mit der spezifikationsgemäßen Zubringung von
bestimmten (Standard-)Service-Beitragstypen beauftragt (hat).
Service Utility
Service-Zweck-
mäßigkeit, Dienst-
zweckmäßigkeit
Die Service Utility umfasst die (Beschreibung der) anforderungs- & bedarfsgerechte(n)
Qualität der zu erbringenden Service-Typen gemäß den Erfordernissen & Erwartungen
der berechtigten Service-Konsumenten. Die Service Utility wird auch umschrieben mit
‚fitness for consumption‘, d.h. mit dem, was jedem Service-Konsumenten auf Abruf er-
bracht wird bzw. erbracht werden muss, so dass er es simultan konsumieren kann, um
seine aktuell anstehende Aktivität effizient auszuführen.
Service Warranty
Service-Zusiche-
rung,
Service-Garantie-
rung, Dienstzu-
sicherung,
Dienstgarantierung
Die Service Warranty umfasst die konkreten Service-Attributwerte, die die verbindliche
Zusicherung der separat spezifizierten Service Utility betreffen. Die Service Warranty
wird auch umschrieben mit ‚fitness for rendering‘. Damit wird ausgedrückt, dass der
Service dem Service-Konsumenten auf seinen expliziten Service-Abruf hin jeweils ver-
lässlich in der zugesagten Qualität und gemäß seiner situativ-individuellen Konfigurie-
rung erbracht wird.
Service-Abruf
Dienstabruf
Ein Service-Abruf ist diejenige gezielte Aktivität eines berechtigten Service-
Konsumenten, mit der er die Erbringung eines einzelnen & einmaligen Service(-
Beitrags) des aktuell benötigten Service-(Beitrags)Typs explizit abfordert & konfiguriert
gemäß seinen situativ-individuellen Erfordernissen.
https://www.xing.com/net/pri183369x/servicialisierung/service-abruf-519589/service-abruf-klarung-des-fachbegriffs-30466849/
Service-
Abrufaufkommen
Dienstabrufauf-
kommen
Das Service-Abrufaufkommen ist die effektive Gesamtzahl aller Service-Abrufe für einen
bestimmten Service-Typ, die eine bestimmte Gruppe von berechtigten Service-
Konsumenten insgesamt innerhalb eines bestimmten Bezugszeitraums tätigt, z.B. 245
Abrufe von E-Mailing-Services durch 100 berechtigte E-Mailing-Service-Konsumenten
an einem Werktag zwischen 10:00 Uhr und 12:00 Uhr.
https://www.xing.com/net/pri183369x/servicialisierung/service-abrufaufkommen-521296/service-abrufaufkommen-klarung-des-fachbegriffs-30563057/
Service-Abrufrate
Dienstabrufrate
Die Service-Abrufrate ist die Anzahl der einzelnen Service-Abrufe für einen bestimmten
Service-Typ, die ein einzelner berechtigter Service-Konsument in einem bestimmten
Bezugszeitraum tätigt, z.B. 3 E-Mailing-Services pro Stunde
https://www.xing.com/net/pri183369x/servicialisierung/service-abrufrate-721776/service-abrufrate-klarung-des-fachbegriffs-42688749/

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