Der Artikel
- Obertitel 'ITIL im Irrtum: ITSM = IT System Management'
- Untertitel 'IT Service Management ineffizient'
wurde veröffentlicht
- im Mai 2014
- in dem eBook 'Qualität im IT Service Management'
- auf dem Web-Portal 'it-daily.net'
http://www.it-daily.net/downloads/eBook-ITSM-final.pdf
s. Diskussionspapiere
- Service-Management versus Service-Erbringung
https://www.slideshare.net/PaulGHz/diskussionspapier-servicemanagement-versus-serviceerbringung-v010000
- "Die IT" - systemfixiert & service-ignorant
https://www.slideshare.net/PaulGHz/diskussionspapier-die-it-systemfixiert-serviceignorant-v040000
- Servicequalität versus Service-Erbringungsqualität
https://www.slideshare.net/PaulGHz/diskussionspapier-servicequalitt-versus-serviceerbringungsqualitt-v010000-kopiepdf
- Managed Services Provider versus ICTility Service Provider
https://www.slideshare.net/PaulGHz/diskussionspapier-managed-services-provider-versus-ictility-service-provider-v010300pdf
- Serviceorganisation versus Service Provider
https://www.slideshare.net/PaulGHz/diskussionspapier-serviceorganisation-versus-service-provider-v010000pdf
- Serviceorientierung versus Servicialisierung
https://www.slideshare.net/PaulGHz/diskussionspapier-serviceorientierung-versus-servicialisierung-v010000pdf
In diesem Artikel wird dargestellt
- dass der Begriff 'Service' in der ITIL fehlgehend definiert ist mit "service = IT system(s)"
s. Arbeitspapier 'Service-Definitionen - Zusammenstellung und Vergleich'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/arbeitspapier-service-definition-varianten-und-vergleich-v010100
- dass diese fehlgehende Definition zu strukturellen Ineffizienzen & zu verlustträchtigen Konsequenzen führt
s. Diskussionspapier 'Workshop 'Service-Definition''
https://www.slideshare.net/PaulGHz/diskussionspapier-workshop-servicedefinition-v090000
- dass der Begriff 'Service' inzwischen allgemeingültig & vollständig sowie eindeutig & konsistent definiert ist und dass diese Definition die Grundlage der Service-Terminologie bildet
s. Konzeptpapier 'Service-Definition - Herleitung & Anwendung'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicedefinition-herleitung-und-anwendung-v060200pdf
s. Glossar Service-Terminologie
https://www.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar-serviceterminologie-v070000
- dass mit dem Leitkonzept der Servicialisierung eine solide fundierte & durchgängige Methodik für standardisierte & rationalisierte, automatisierte & optimierte sowie verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable Service-Erbringung vorliegt,
s. Konzeptpapier 'Servicialisierung - Service-Erbringung & Methodik'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicialisierung-serviceerbringung-und-methodik-v060300pdf
s. Strukturmatrix 01 'Servicialisierung & Methoden'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/strukturmatrix-01-servicialisierung-methoden-v060100pdf
Artikel 'ITIL im Irrtum - ITSM = IT System Management' 2014-10
1.
eBook
Obwohl
das
ITIL-‐basierende
IT
Service
Management
mit
seinen
Prozessen
und
Praktiken
in
vielen
Bereichen
etab-‐
liert
ist
und
routinemäßig
angewendet
wird,
treten
fol-‐
gende
Effekte
regelmäßig
auf:
• Den
Mitarbeitern
in
den
Fachabteilungen
werden
explizit
abgerufene
IT-‐basierende
Services
oft
ver-‐
sagt
oder
in
unzulänglicher
Qualität
erbracht,
so
dass
sie
ihre
aktuell
anstehende
Aktivität
nicht
effi-‐
zient
ausführen
können
wie
geplant
und
notwen-‐
dig.
Das
verursacht
den
betroffenen
Mitarbeitern
unausweichlich
und
unmittelbar
operative
Verluste,
ggf.
sogar
primärgeschäftliche,
und
unnötigen
Zu-‐
satzaufwand.
• IT-‐Systeme
werden
überdimensioniert
und
sind
im
Durchschnitt
nur
bis
zu
30%
ausgelastet,
so
dass
die
investierten
Aufwendungen
zu
wenig
ausgeschöpft
werden
bzw.
großenteils
brachliegen.
• Mit
Blick
auf
möglichst
hohe
„Service-‐
Verfügbarkeit“
wird
immenser
systemtechnischer
Aufwand
getrieben,
ohne
dass
dadurch
verlässliche
und
rationelle
Service-‐Erbringung
gewährleistet
wird.
• Die
anfallenden
„IT-‐Kosten“
sowie
die
daraus
abge-‐
leiteten
Beträge,
die
auf
die
jeweiligen
Kostenstel-‐
len
des
Unternehmens
verteilt
werden,
sind
aus
Sicht
der
Kostenstellenverantwortlichen
zu
hoch
und
belastbaren
ihre
Budgets
zu
stark.
Die
dabei
verwendeten
Kostenverteilungsschlüssel
spiegeln
nicht
die
tatsächlich
konsumierten
Service-‐Mengen
wieder.
• Die
Business
Units
beauftragen
immer
häufiger
die
Erbringung
von
IT-‐basierenden
Services
bei
exter-‐
nen
Firmen,
weil
diese
verlässlicher
und
flexibler
agieren,
während
deren
Konditionen
oft
wesentlich
günstiger
sind
als
die
der
internen
Organisations-‐
einheiten.
Ursachen
der
Ineffizienz
Die
wesentlichen
Ursachen
für
die
sich
ergebende
Ineffi-‐
zienz
sind
die
folgenden:
• Die
zugrundeliegende
Definition
des
Service-‐
Begriffs
führt
mit
Bezug
auf
Service-‐Erbringung
zu
ITIL
im
Irrtum:
ITSM
=
IT
System
Management!
IT
Service
Management
ineffizient.
IT Service Management
Oktober 2014 - www.it-daily.net Seite 20
2.
eBook
Bild
1:
Die
zugrundeliegende
Definition
des
Service-‐Begriffs
führt
mit
Bezug
auf
Service-‐Erbringung
zu
ineffizienten
bis
verlustträchtigen
Vorgehensweisen.
ineffizienten
bis
verlustträchtigen
Vorgehensweisen.
Sie
lautet
wortwörtlich:
„Service:
One
or
more
IT
sys-‐
tems
wich
enable
a
business
process.“,
kurzum:
„ser-‐
vice
=
IT
system(s)“.
Diese
Definition
ist
zu
finden
in
Appendix
A.2
‚Glossary
(of
ITIL
terms)‘
von
4
Bänden
der
ITIL
V2
und
sie
ist
nachweislich
durchgängig
wirk-‐
sam
bis
zum
letzten
Absatz
von
ITIL
(V3
Edition)
2011.
Demzufolge
wirkt
sie
auch
in
allen
ITIL-‐basierenden
Prozessen
und
Praktiken
sowie
in
allen
ITIL-‐
basierenden
Vorgehensweisen
und
Tool
Sets.
Per
de-‐
finitionem
und
de
facto
geht
es
also
in
der
ITIL
um
IT
System
Management,
während
Service
Providing
Management
nicht
abgedeckt
ist.
• Die
unausweichlichen
und
unabänderlichen
Service-‐
Charakteristika
werden
weder
verstanden
noch
be-‐
rücksichtigt,
nämlich
die
Intangibilität
und
die
Imma-‐
terialität,
die
Substanzlosigkeit
und
die
Flüchtigkeit
eines
jeden
IT-‐systembasierenden
Service.
• Genauso
wenig
wird
berücksichtigt,
dass
es
sich
jedes
Mal
wieder
um
eine
einzelne
und
einmalige,
unwie-‐
derholbare
und
unumkehrbare
Service-‐Transaktion
handelt,
die
erst
durch
einen
expliziten
Service-‐Abruf
eines
berechtigten
Service-‐Konsumenten
ausgelöst
wird.
Demzufolge
wird
die
Erbringung
geschäftspro-‐
zessrelevanter
Services
inadäquat
vorbereitet
und
ineffizient
ausgeführt.
• Die
Mitarbeiter
der
primären
Fachabteilungen
wer-‐
den
in
ihre
Rolle
als
berechtigte
Service-‐
Konsumenten
weder
gezielt
erfasst
noch
durchgängig
berücksichtigt,
obwohl
sie
die
alleinzigen
Auslöser
und
Adressaten
jeglicher
Service-‐Erbringung
sind
so-‐
wie
absolut
kritische
Erfolgsfaktoren
für
jede
einzelne
Service-‐Erbringung
und
für
die
service-‐basierende
Wertschöpfung.
• Die
geschäftsprozessrelevanten
ICTility
Service-‐Typen
(=
ICT-‐systembasierenden
Utility
Service-‐Typen)
wer-‐
den
weder
präzise
identifiziert
noch
vollständig
spezi-‐
fiziert,
so
dass
die
verlässliche
und
spezifikationsge-‐
mäße
Erbringung
eines
ICTility
Service
weder
gezielt
geplant
noch
abrufgerecht
gewährleistet
werden
kann.
• Das
laufende
Service-‐Abrufaufkommen
der
berech-‐
tigten
Service-‐Konsumenten
für
die
verschiedenen
ICTility
Service-‐Typen
wird
überhaupt
nicht
erfasst,
so
dass
die
erforderlichen
Service-‐
Erbringungskapazitäten
weder
vorausschauend
vor-‐
gehalten
noch
dynamisch
angepasst
werden
können.
Das
führt
wiederum
zur
Fehl-‐
bzw.
Überdimensionie-‐
rung
der
service-‐relevanten
IT-‐Systeme
sowie
zu
un-‐
verhältnismäßig
hohen
Service-‐Erbringungskosten.
Bild
2:
Der
Service-‐Konsument
ist
der
kritische
Erfolgsfaktor
für
die
Service-‐
Erbringung.
IT Service Management
Oktober 2014 - www.it-daily.net Seite 21
3.
eBook
Bild
3:
Der
rechenschaftspflichtige
Service
Provider
muss
die
Service-‐Konsumenten
konsequent
in
den
Fo-‐
kus
seines
Geschäftsmodells
stellen.
Behebung
der
Ineffizienz
Die
dargestellten
Ursachen
für
unzuverlässige
und
ineffizi-‐
ente
Erbringung
von
ICTility
Services
können
ein
für
alle
Mal
behoben
werden
durch
Umsetzung
der
folgenden
Maßnahmen:
• Die
generische
und
eindeutige,
vollständige
und
kon-‐
sistente
Definition
des
Service-‐Begriffs
(=
Dienst-‐
Begriffs)
muss
konsequent
verwendet
werden
als
Grundlage
für
alle
Methoden
und
Maßnahmen
der
Service-‐Erbringung.
Davon
ausgehend
muss
die
Ser-‐
vice-‐Terminologie
mit
in
sich
schlüssigen
sowie
un-‐
tereinander
konsistenten
Definitionen
der
Service-‐
Termini
und
ihrer
Synonyme
durchgehend
angewen-‐
det
werden.
• Der
rechenschaftspflichtige
Service
Provider
muss
die
Service-‐Konsumenten
konsequent
in
den
Fokus
sei-‐
nes
Geschäftsmodells
stellen.
Seine
Rechenschafts-‐
pflicht
bezieht
sich
auf
Service-‐Konsumenten,
das
Service-‐Erbringungsmodell
muss
auf
die
Service-‐
Konsumenten
ausgerichtet
sein
und
sein
Ertragsmo-‐
dell
auf
die
Service-‐Mengen,
die
die
Service-‐
Konsumenten
in
den
Verantwortungsbereichen
der
auftraggebenden
Servuktionskunden
abrufen.
Um
sich
zum
rechenschaftspflichtigen
und
rechenschafts-‐
fähigen
ICTility
Service
Provider
ihres
Unter
Unternehmens
weiterzuentwickeln,
kann
die
IT-‐(System
Management-‐)
Abteilung
das
fünfstufige
Reifegradmodell
ServProMM
(Service
Providing
Maturity
Model)
anwenden,
das
auf
dem
generischen
und
durchgängigen
Leitkonzept
für
ver-‐
lässliche
und
rentable
Service-‐Erbringung
beruht:
Bild
4:
Um
sich
zum
rechenschaftspflichtigen
und
rechenschaftsfähigen
ICTility
Service
Pro-‐
vider
ihres
Unternehmens
weiterzuentwickeln,
kann
die
IT-‐(System
Management-‐)Abteilung
das
fünfstufige
Reifegradmodell
ServProMM
(Service
Providing
Maturity
Model)
anwenden,
das
auf
dem
generischen
und
durchgängigen
Leitkonzept
für
verlässliche
und
rentable
Ser-‐
vice-‐Erbringung
beruht.
IT Service Management
Oktober 2014 - www.it-daily.net Seite 22
4.
eBook
Berechtigte
Service-‐Konsumenten
und
auftraggebende
Servuktionskunden
müssen
die
ausgearbeiteten
Service
Lev-‐
el-‐Spezifikationen
bestätigen
und
freigeben,
bevor
diese
in
den
Service-‐
Katalog
aufgenommen
werden.
Erster
Schritt:
Geschäftspro-‐
zessrelevante
ICTility
Service-‐
Typen
identifizieren
Im
ersten
Schritt
müssen
die
geschäftsprozessrelevanten
ICTility
Service-‐Typen
präzise
identifiziert
und
vollständig
spezifiziert
werden,
und
zwar
aus
der
Sicht
und
gemäß
den
Erfordernissen
von
adressierten
Service-‐Konsumenten.
Berechtigte
Service-‐Konsumenten
und
auftraggebende
Servuktionskunden
müssen
die
ausgearbeiteten
Service
Level-‐Spezifikationen
bestätigen
und
freigeben,
bevor
diese
in
den
Service-‐Katalog
aufgenommen
werden,
wo
sie
jeweils
ein
konkretes
und
verbindliches
Service-‐
Erbringungsangebot
des
Service
Providers
repräsentieren.
Ein
Servuktionskunde
kopiert
die
ausgewählte
Service
Level-‐Spezifikation
in
die
SLA-‐Vorlage,
um
den
Service
Provider
zu
beauftragen
mit
der
Erbringung
von
Services
dieses
Typs
an
berechtigte
Service-‐Konsumenten
in
seinem
Verantwortungsbereich.
Die
freigegebenen
Service-‐Spezifikationen
verwendet
der
Service
Provider
als
Ausgangs-‐
und
Bezugsdokumente
für
die
durchgängige
Konzipierung
der
Erbringung
von
Services
des
spezifizierten
Typs.
Die
ausgearbeiteten
Service-‐
Konzepte
wertet
er
aus,
um
seine
adäquate
Service-‐
Erbringungstiefe
festzulegen
sowie
auf
dieser
Basis
interne
und
externe
Service
Feeder
mit
der
Einspeisung
von
erfor-‐
derlichen
Service-‐Beitragstypen
zu
beauftragen.
Dann
kann
er
die
laufende
Service-‐Erbringung
und
die
beauftragten
Service
Contribution
Feeder
vorausschauend
dirigieren
gemäß
dem
laufenden
Service-‐Abrufaufkommen
der
be-‐
rechtigten
Service-‐Konsumenten
pro
Service-‐Typ.
Um
den
Reifegrad
5
‚optimiert‘
zu
erreichen,
leitet
der
Service
Provider
aus
den
Service-‐Konzepten
und
den
abge-‐
schlossenen
Service
Level
Agreements
ab,
wie
er
die
lau-‐
fende
Service-‐Erbringung
und
damit
die
Service-‐
IT Service Management
Oktober 2014 - www.it-daily.net Seite 23
5.
eBook
Erbringungskosten
pro
Service-‐Typ
optimieren
kann.
Daraus
ergeben
sich
Anforderungen
an
das
Designing
und
Sizing
sowie
an
das
Monitoring
und
Managing
der
service-‐relevanten
ICT-‐Systeme,
die
gezielt
umgesetzt
werden
können,
um
diese
Optimierung
zu
erreichen.
Fazit:
Das
ITIL-‐basierende
„Plan
–
Build
–
Run
IT
Systems“
muss
komplettiert
und
kombiniert
werden
mit
„Compose
–
Commit
–
Conduct
Service
Providing“,
um
die
verlässliche
und
spezifikationsgemäße
sowie
die
rationelle
und
ren-‐
table
Erbringung
aller
explizit
abgerufenen
ICTility
Ser-‐
vices
zu
gewährleisten.
Paul
Huppertz
servicevolution.com
Bild
5:
Der
ITIL+
Plan.
Paul
Huppertz
IT Service Management
Oktober 2014 - www.it-daily.net Seite 24