SlideShare ist ein Scribd-Unternehmen logo
1 von 5
Downloaden Sie, um offline zu lesen
 
	
  	
  
	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  eBook	
  
	
  
Obwohl	
  das	
  ITIL-­‐basierende	
  IT	
  Service	
  Management	
  mit	
  
seinen	
  Prozessen	
  und	
  Praktiken	
  in	
  vielen	
  Bereichen	
  etab-­‐
liert	
  ist	
  und	
  routinemäßig	
  angewendet	
  wird,	
  treten	
  fol-­‐
gende	
  Effekte	
  regelmäßig	
  auf:	
  
• Den	
  Mitarbeitern	
  in	
  den	
  Fachabteilungen	
  werden	
  
explizit	
  abgerufene	
  IT-­‐basierende	
  Services	
  oft	
  ver-­‐
sagt	
  oder	
  in	
  unzulänglicher	
  Qualität	
  erbracht,	
  so	
  
dass	
  sie	
  ihre	
  aktuell	
  anstehende	
  Aktivität	
  nicht	
  effi-­‐
zient	
  ausführen	
  können	
  wie	
  geplant	
  und	
  notwen-­‐
dig.	
  Das	
  verursacht	
  den	
  betroffenen	
  Mitarbeitern	
  
unausweichlich	
  und	
  unmittelbar	
  operative	
  Verluste,	
  
ggf.	
  sogar	
  primärgeschäftliche,	
  und	
  unnötigen	
  Zu-­‐
satzaufwand.	
  
• IT-­‐Systeme	
  werden	
  überdimensioniert	
  und	
  sind	
  im	
  
Durchschnitt	
  nur	
  bis	
  zu	
  30%	
  ausgelastet,	
  so	
  dass	
  die	
  
investierten	
  Aufwendungen	
  zu	
  wenig	
  ausgeschöpft	
  
werden	
  bzw.	
  großenteils	
  brachliegen.	
  
• Mit	
  Blick	
  auf	
  möglichst	
  hohe	
  „Service-­‐
Verfügbarkeit“	
  wird	
  immenser	
  systemtechnischer	
  
Aufwand	
  getrieben,	
  ohne	
  dass	
  dadurch	
  verlässliche	
  
und	
  rationelle	
  Service-­‐Erbringung	
  gewährleistet	
  
wird.	
  
• Die	
  anfallenden	
  „IT-­‐Kosten“	
  sowie	
  die	
  daraus	
  abge-­‐
leiteten	
  Beträge,	
  die	
  auf	
  die	
  jeweiligen	
  Kostenstel-­‐
len	
  des	
  Unternehmens	
  verteilt	
  werden,	
  sind	
  aus	
  
Sicht	
  der	
  Kostenstellenverantwortlichen	
  zu	
  hoch	
  
und	
  belastbaren	
  ihre	
  Budgets	
  zu	
  stark.	
  Die	
  dabei	
  
verwendeten	
  Kostenverteilungsschlüssel	
  spiegeln	
  
nicht	
  die	
  tatsächlich	
  konsumierten	
  Service-­‐Mengen	
  
wieder.	
  
• Die	
  Business	
  Units	
  beauftragen	
  immer	
  häufiger	
  die	
  
Erbringung	
  von	
  IT-­‐basierenden	
  Services	
  bei	
  exter-­‐
nen	
  Firmen,	
  weil	
  diese	
  verlässlicher	
  und	
  flexibler	
  
agieren,	
  während	
  deren	
  Konditionen	
  oft	
  wesentlich	
  
günstiger	
  sind	
  als	
  die	
  der	
  internen	
  Organisations-­‐
einheiten.	
  
	
  
Ursachen	
  der	
  Ineffizienz	
  
Die	
  wesentlichen	
  Ursachen	
  für	
  die	
  sich	
  ergebende	
  Ineffi-­‐
zienz	
  sind	
  die	
  folgenden:	
  
• Die	
  zugrundeliegende	
  Definition	
  des	
  Service-­‐
Begriffs	
  führt	
  mit	
  Bezug	
  auf	
  Service-­‐Erbringung	
  zu	
  
ITIL	
  im	
  Irrtum:	
  ITSM	
  =	
  IT	
  	
  
System	
  Management!	
  
	
  IT	
  Service	
  Management	
  ineffizient.	
  
IT Service Management
Oktober 2014 - www.it-daily.net Seite 20
 
	
  	
  
	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  eBook	
  
Bild	
  1:	
  Die	
  zugrundeliegende	
  Definition	
  
des	
  Service-­‐Begriffs	
  führt	
  mit	
  Bezug	
  auf	
  
Service-­‐Erbringung	
  zu	
  ineffizienten	
  bis	
  
verlustträchtigen	
  Vorgehensweisen.	
  
ineffizienten	
  bis	
  verlustträchtigen	
  Vorgehensweisen.	
  
Sie	
  lautet	
  wortwörtlich:	
  „Service:	
  One	
  or	
  more	
  IT	
  sys-­‐
tems	
  wich	
  enable	
  a	
  business	
  process.“,	
  kurzum:	
  „ser-­‐
vice	
  =	
  IT	
  system(s)“.	
  Diese	
  Definition	
  ist	
  zu	
  finden	
  in	
  
Appendix	
  A.2	
  ‚Glossary	
  (of	
  ITIL	
  terms)‘	
  von	
  4	
  Bänden	
  
der	
  ITIL	
  V2	
  und	
  sie	
  ist	
  nachweislich	
  durchgängig	
  wirk-­‐
sam	
  bis	
  zum	
  letzten	
  Absatz	
  von	
  ITIL	
  (V3	
  Edition)	
  2011.	
  
Demzufolge	
  wirkt	
  sie	
  auch	
  in	
  allen	
  ITIL-­‐basierenden	
  
Prozessen	
  und	
  Praktiken	
  sowie	
  in	
  allen	
  ITIL-­‐
basierenden	
  Vorgehensweisen	
  und	
  Tool	
  Sets.	
  Per	
  de-­‐
finitionem	
  und	
  de	
  facto	
  geht	
  es	
  also	
  in	
  der	
  ITIL	
  um	
  IT	
  
System	
  Management,	
  während	
  Service	
  Providing	
  
Management	
  nicht	
  abgedeckt	
  ist.	
  
• Die	
  unausweichlichen	
  und	
  unabänderlichen	
  Service-­‐
Charakteristika	
  werden	
  weder	
  verstanden	
  noch	
  be-­‐
rücksichtigt,	
  nämlich	
  die	
  Intangibilität	
  und	
  die	
  Imma-­‐
terialität,	
  die	
  Substanzlosigkeit	
  und	
  die	
  Flüchtigkeit	
  
eines	
  jeden	
  IT-­‐systembasierenden	
  Service.	
  
• Genauso	
  wenig	
  wird	
  berücksichtigt,	
  dass	
  es	
  sich	
  jedes	
  
Mal	
  wieder	
  um	
  eine	
  einzelne	
  und	
  einmalige,	
  unwie-­‐
derholbare	
  und	
  unumkehrbare	
  Service-­‐Transaktion	
  
handelt,	
  die	
  erst	
  durch	
  einen	
  expliziten	
  Service-­‐Abruf	
  
eines	
  berechtigten	
  Service-­‐Konsumenten	
  ausgelöst	
  
wird.	
  Demzufolge	
  wird	
  die	
  Erbringung	
  geschäftspro-­‐
zessrelevanter	
  Services	
  inadäquat	
  vorbereitet	
  und	
  
ineffizient	
  ausgeführt.	
  
• Die	
  Mitarbeiter	
  der	
  primären	
  Fachabteilungen	
  wer-­‐
den	
  in	
  ihre	
  Rolle	
  als	
  berechtigte	
  Service-­‐
Konsumenten	
  weder	
  gezielt	
  erfasst	
  noch	
  durchgängig	
  
berücksichtigt,	
  obwohl	
  sie	
  die	
  alleinzigen	
  Auslöser	
  
und	
  Adressaten	
  jeglicher	
  Service-­‐Erbringung	
  sind	
  so-­‐
wie	
  absolut	
  kritische	
  Erfolgsfaktoren	
  für	
  jede	
  einzelne	
  
Service-­‐Erbringung	
  und	
  für	
  die	
  service-­‐basierende	
  
Wertschöpfung.	
  
• Die	
  geschäftsprozessrelevanten	
  ICTility	
  Service-­‐Typen	
  
(=	
  ICT-­‐systembasierenden	
  Utility	
  Service-­‐Typen)	
  wer-­‐
den	
  weder	
  präzise	
  identifiziert	
  noch	
  vollständig	
  spezi-­‐
fiziert,	
  so	
  dass	
  die	
  verlässliche	
  und	
  spezifikationsge-­‐
mäße	
  Erbringung	
  eines	
  ICTility	
  Service	
  weder	
  gezielt	
  
geplant	
  noch	
  abrufgerecht	
  gewährleistet	
  werden	
  
kann.	
  
• Das	
  laufende	
  Service-­‐Abrufaufkommen	
  der	
  berech-­‐
tigten	
  Service-­‐Konsumenten	
  für	
  die	
  verschiedenen	
  
ICTility	
  Service-­‐Typen	
  wird	
  überhaupt	
  nicht	
  erfasst,	
  
so	
  dass	
  die	
  erforderlichen	
  Service-­‐
Erbringungskapazitäten	
  weder	
  vorausschauend	
  vor-­‐
gehalten	
  noch	
  dynamisch	
  angepasst	
  werden	
  können.	
  
Das	
  führt	
  wiederum	
  zur	
  Fehl-­‐	
  bzw.	
  Überdimensionie-­‐
rung	
  der	
  service-­‐relevanten	
  IT-­‐Systeme	
  sowie	
  zu	
  un-­‐
verhältnismäßig	
  hohen	
  Service-­‐Erbringungskosten.	
  
	
  
Bild	
  2:	
  Der	
  Service-­‐Konsument	
  ist	
  der	
  
kritische	
  Erfolgsfaktor	
  für	
  die	
  Service-­‐
Erbringung.	
  
IT Service Management
Oktober 2014 - www.it-daily.net Seite 21
 
	
  	
  
	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  eBook	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
Bild	
  3:	
  Der	
  rechenschaftspflichtige	
  Service	
  Provider	
  
muss	
  die	
  Service-­‐Konsumenten	
  konsequent	
  in	
  den	
  Fo-­‐
kus	
  seines	
  Geschäftsmodells	
  stellen.	
  
Behebung	
  der	
  Ineffizienz	
  
	
  
Die	
  dargestellten	
  Ursachen	
  für	
  unzuverlässige	
  und	
  ineffizi-­‐
ente	
  Erbringung	
  von	
  ICTility	
  Services	
  können	
  ein	
  für	
  alle	
  
Mal	
  behoben	
  werden	
  durch	
  Umsetzung	
  der	
  folgenden	
  
Maßnahmen:	
  
• Die	
  generische	
  und	
  eindeutige,	
  vollständige	
  und	
  kon-­‐
sistente	
  Definition	
  des	
  Service-­‐Begriffs	
  (=	
  Dienst-­‐
Begriffs)	
  muss	
  konsequent	
  verwendet	
  werden	
  als	
  
Grundlage	
  für	
  alle	
  Methoden	
  und	
  Maßnahmen	
  der	
  
Service-­‐Erbringung.	
  Davon	
  ausgehend	
  muss	
  die	
  Ser-­‐
vice-­‐Terminologie	
  mit	
  in	
  sich	
  schlüssigen	
  sowie	
  un-­‐
tereinander	
  konsistenten	
  Definitionen	
  der	
  Service-­‐
Termini	
  und	
  ihrer	
  Synonyme	
  durchgehend	
  angewen-­‐
det	
  werden.	
  
• Der	
  rechenschaftspflichtige	
  Service	
  Provider	
  muss	
  die	
  
Service-­‐Konsumenten	
  konsequent	
  in	
  den	
  Fokus	
  sei-­‐
nes	
  Geschäftsmodells	
  stellen.	
  Seine	
  Rechenschafts-­‐
pflicht	
  bezieht	
  sich	
  auf	
  Service-­‐Konsumenten,	
  das	
  
Service-­‐Erbringungsmodell	
  muss	
  auf	
  die	
  Service-­‐
Konsumenten	
  ausgerichtet	
  sein	
  und	
  sein	
  Ertragsmo-­‐
dell	
  auf	
  die	
  Service-­‐Mengen,	
  die	
  die	
  Service-­‐
Konsumenten	
  in	
  den	
  Verantwortungsbereichen	
  der	
  
auftraggebenden	
  Servuktionskunden	
  abrufen.	
  
	
  
Um	
  sich	
  zum	
  rechenschaftspflichtigen	
  und	
  rechenschafts-­‐
fähigen	
  ICTility	
  Service	
  Provider	
  ihres	
  Unter	
  Unternehmens	
  
weiterzuentwickeln,	
  kann	
  die	
  IT-­‐(System	
  Management-­‐)	
  
Abteilung	
  das	
  fünfstufige	
  Reifegradmodell	
  ServProMM	
  
(Service	
  Providing	
  Maturity	
  Model)	
  anwenden,	
  das	
  auf	
  
dem	
  generischen	
  und	
  durchgängigen	
  Leitkonzept	
  für	
  ver-­‐
lässliche	
  und	
  rentable	
  Service-­‐Erbringung	
  beruht:	
  
	
  
Bild	
  4:	
  Um	
  sich	
  zum	
  rechenschaftspflichtigen	
  
und	
  rechenschaftsfähigen	
  ICTility	
  Service	
  Pro-­‐
vider	
  ihres	
  Unternehmens	
  weiterzuentwickeln,	
  
kann	
  die	
  IT-­‐(System	
  Management-­‐)Abteilung	
  
das	
  fünfstufige	
  Reifegradmodell	
  ServProMM	
  
(Service	
  Providing	
  Maturity	
  Model)	
  anwenden,	
  
das	
  auf	
  dem	
  generischen	
  und	
  durchgängigen	
  
Leitkonzept	
  für	
  verlässliche	
  und	
  rentable	
  Ser-­‐
vice-­‐Erbringung	
  beruht.	
  
IT Service Management
Oktober 2014 - www.it-daily.net Seite 22
 
	
  	
  
	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  eBook	
  
Berechtigte	
  Service-­‐Konsumenten	
  und	
  
auftraggebende	
  Servuktionskunden	
  
müssen	
  die	
  ausgearbeiteten	
  Service	
  Lev-­‐
el-­‐Spezifikationen	
  bestätigen	
  und	
  
freigeben,	
  bevor	
  diese	
  in	
  den	
  Service-­‐
Katalog	
  aufgenommen	
  werden.	
  
Erster	
  Schritt:	
  
Geschäftspro-­‐
zessrelevante	
  
ICTility	
  Service-­‐
Typen	
  	
  
identifizieren	
  
Im	
  ersten	
  Schritt	
  müssen	
  die	
  geschäftsprozessrelevanten	
  
ICTility	
  Service-­‐Typen	
  präzise	
  identifiziert	
  und	
  vollständig	
  
spezifiziert	
  werden,	
  und	
  zwar	
  aus	
  der	
  Sicht	
  und	
  gemäß	
  den	
  
Erfordernissen	
  von	
  adressierten	
  Service-­‐Konsumenten.	
  
Berechtigte	
  Service-­‐Konsumenten	
  und	
  auftraggebende	
  
Servuktionskunden	
  müssen	
  die	
  ausgearbeiteten	
  Service	
  
Level-­‐Spezifikationen	
  bestätigen	
  und	
  freigeben,	
  bevor	
  
diese	
  in	
  den	
  Service-­‐Katalog	
  aufgenommen	
  werden,	
  wo	
  sie	
  
jeweils	
  ein	
  konkretes	
  und	
  verbindliches	
  Service-­‐
Erbringungsangebot	
  des	
  Service	
  Providers	
  repräsentieren.	
  
Ein	
  Servuktionskunde	
  kopiert	
  die	
  ausgewählte	
  Service	
  
Level-­‐Spezifikation	
  in	
  die	
  SLA-­‐Vorlage,	
  um	
  den	
  Service	
  
Provider	
  zu	
  beauftragen	
  mit	
  der	
  Erbringung	
  von	
  Services	
  
dieses	
  Typs	
  an	
  berechtigte	
  Service-­‐Konsumenten	
  in	
  seinem	
  
Verantwortungsbereich.	
  
	
  
Die	
  freigegebenen	
  Service-­‐Spezifikationen	
  verwendet	
  der	
  
Service	
  Provider	
  als	
  Ausgangs-­‐	
  und	
  Bezugsdokumente	
  für	
  
die	
  durchgängige	
  Konzipierung	
  der	
  Erbringung	
  von	
  Services	
  
des	
  spezifizierten	
  Typs.	
  Die	
  ausgearbeiteten	
  Service-­‐
Konzepte	
  wertet	
  er	
  aus,	
  um	
  seine	
  adäquate	
  Service-­‐
Erbringungstiefe	
  festzulegen	
  sowie	
  auf	
  dieser	
  Basis	
  interne	
  
und	
  externe	
  Service	
  Feeder	
  mit	
  der	
  Einspeisung	
  von	
  erfor-­‐
derlichen	
  Service-­‐Beitragstypen	
  zu	
  beauftragen.	
  Dann	
  kann	
  
er	
  die	
  laufende	
  Service-­‐Erbringung	
  und	
  die	
  beauftragten	
  
Service	
  Contribution	
  Feeder	
  vorausschauend	
  dirigieren	
  
gemäß	
  dem	
  laufenden	
  Service-­‐Abrufaufkommen	
  der	
  be-­‐
rechtigten	
  Service-­‐Konsumenten	
  pro	
  Service-­‐Typ.	
  
	
  
Um	
  den	
  Reifegrad	
  5	
  ‚optimiert‘	
  zu	
  erreichen,	
  leitet	
  der	
  
Service	
  Provider	
  aus	
  den	
  Service-­‐Konzepten	
  und	
  den	
  abge-­‐
schlossenen	
  Service	
  Level	
  Agreements	
  ab,	
  wie	
  er	
  die	
  lau-­‐
fende	
  Service-­‐Erbringung	
  und	
  damit	
  die	
  Service-­‐
IT Service Management
Oktober 2014 - www.it-daily.net Seite 23
 	
  	
  	
  	
  	
  eBook	
  
Erbringungskosten	
  pro	
  Service-­‐Typ	
  optimieren	
  kann.	
  
Daraus	
  ergeben	
  sich	
  Anforderungen	
  an	
  das	
  Designing	
  
und	
  Sizing	
  sowie	
  an	
  das	
  Monitoring	
  und	
  Managing	
  der	
  
service-­‐relevanten	
  ICT-­‐Systeme,	
  die	
  gezielt	
  umgesetzt	
  
werden	
  können,	
  um	
  diese	
  Optimierung	
  zu	
  erreichen.	
  
Fazit:	
  
Das	
  ITIL-­‐basierende	
  „Plan	
  –	
  Build	
  –	
  Run	
  IT	
  Systems“	
  muss	
  
komplettiert	
  und	
  kombiniert	
  werden	
  mit	
  „Compose	
  –	
  
Commit	
  –	
  Conduct	
  Service	
  Providing“,	
  um	
  die	
  verlässliche	
  
und	
  spezifikationsgemäße	
  sowie	
  die	
  rationelle	
  und	
  ren-­‐
table	
  Erbringung	
  aller	
  explizit	
  abgerufenen	
  ICTility	
  Ser-­‐
vices	
  zu	
  gewährleisten.	
  	
  
Paul	
  Huppertz	
  
servicevolution.com	
  
Bild	
  5:	
  Der	
  ITIL+	
  Plan.	
  
Paul	
  Huppertz	
  
IT Service Management
Oktober 2014 - www.it-daily.net Seite 24

Weitere ähnliche Inhalte

Andere mochten auch

GI2014 ppt zscheile zscheile_freie_lizenzierung_von_geodaten_praesentation
GI2014 ppt zscheile zscheile_freie_lizenzierung_von_geodaten_praesentationGI2014 ppt zscheile zscheile_freie_lizenzierung_von_geodaten_praesentation
GI2014 ppt zscheile zscheile_freie_lizenzierung_von_geodaten_praesentationIGN Vorstand
 
Urheberrecht in der Schockstarre? Welche Ideen zur Neuordnung warum nicht ...
Urheberrecht in der Schockstarre? Welche Ideen zur Neuordnung warum nicht ...Urheberrecht in der Schockstarre? Welche Ideen zur Neuordnung warum nicht ...
Urheberrecht in der Schockstarre? Welche Ideen zur Neuordnung warum nicht ...Stephan Dreyer
 
Brauerize
BrauerizeBrauerize
Brauerizeclip6
 
Kommentar zum Immobilienaktienmarkt: Europäische Immobilienaktien stabiler al...
Kommentar zum Immobilienaktienmarkt: Europäische Immobilienaktien stabiler al...Kommentar zum Immobilienaktienmarkt: Europäische Immobilienaktien stabiler al...
Kommentar zum Immobilienaktienmarkt: Europäische Immobilienaktien stabiler al...Ellwanger & Geiger Privatbankiers
 
Kommentar zum Immobilienaktienmarkt: Europäische Immobilienaktien entwickeln ...
Kommentar zum Immobilienaktienmarkt: Europäische Immobilienaktien entwickeln ...Kommentar zum Immobilienaktienmarkt: Europäische Immobilienaktien entwickeln ...
Kommentar zum Immobilienaktienmarkt: Europäische Immobilienaktien entwickeln ...Ellwanger & Geiger Privatbankiers
 
Kommentar zum Immobilienaktienmarkt: Mitte der Woche legte der Immobilienakti...
Kommentar zum Immobilienaktienmarkt: Mitte der Woche legte der Immobilienakti...Kommentar zum Immobilienaktienmarkt: Mitte der Woche legte der Immobilienakti...
Kommentar zum Immobilienaktienmarkt: Mitte der Woche legte der Immobilienakti...Ellwanger & Geiger Privatbankiers
 
GI2014 Call For Presentation (de)
GI2014 Call For Presentation (de)GI2014 Call For Presentation (de)
GI2014 Call For Presentation (de)IGN Vorstand
 
GI2010 symposium-nachtigall (+caigos-partnernetz-ws2.2 alkis)
GI2010 symposium-nachtigall (+caigos-partnernetz-ws2.2 alkis)GI2010 symposium-nachtigall (+caigos-partnernetz-ws2.2 alkis)
GI2010 symposium-nachtigall (+caigos-partnernetz-ws2.2 alkis)IGN Vorstand
 
GI2010 symposium-lehrach (+caigos-partnernetz-gdi-strategien)
GI2010 symposium-lehrach (+caigos-partnernetz-gdi-strategien)GI2010 symposium-lehrach (+caigos-partnernetz-gdi-strategien)
GI2010 symposium-lehrach (+caigos-partnernetz-gdi-strategien)IGN Vorstand
 

Andere mochten auch (16)

GI2014 ppt zscheile zscheile_freie_lizenzierung_von_geodaten_praesentation
GI2014 ppt zscheile zscheile_freie_lizenzierung_von_geodaten_praesentationGI2014 ppt zscheile zscheile_freie_lizenzierung_von_geodaten_praesentation
GI2014 ppt zscheile zscheile_freie_lizenzierung_von_geodaten_praesentation
 
Urheberrecht in der Schockstarre? Welche Ideen zur Neuordnung warum nicht ...
Urheberrecht in der Schockstarre? Welche Ideen zur Neuordnung warum nicht ...Urheberrecht in der Schockstarre? Welche Ideen zur Neuordnung warum nicht ...
Urheberrecht in der Schockstarre? Welche Ideen zur Neuordnung warum nicht ...
 
Kapital & Märkte: Ausgabe Juli 2015
Kapital & Märkte: Ausgabe Juli 2015Kapital & Märkte: Ausgabe Juli 2015
Kapital & Märkte: Ausgabe Juli 2015
 
DIE MARKTMEINUNG AUS STUTTGART
DIE MARKTMEINUNG AUS STUTTGARTDIE MARKTMEINUNG AUS STUTTGART
DIE MARKTMEINUNG AUS STUTTGART
 
Brauerize
BrauerizeBrauerize
Brauerize
 
DIE MARKTMEINUNG AUS STUTTGART: Zittrige Hände
DIE MARKTMEINUNG AUS STUTTGART: Zittrige HändeDIE MARKTMEINUNG AUS STUTTGART: Zittrige Hände
DIE MARKTMEINUNG AUS STUTTGART: Zittrige Hände
 
DIE MARKTMEINUNG AUS STUTTGART: Höhenangst
DIE MARKTMEINUNG AUS STUTTGART: HöhenangstDIE MARKTMEINUNG AUS STUTTGART: Höhenangst
DIE MARKTMEINUNG AUS STUTTGART: Höhenangst
 
Kommentar zum Immobilienaktienmarkt: Europäische Immobilienaktien stabiler al...
Kommentar zum Immobilienaktienmarkt: Europäische Immobilienaktien stabiler al...Kommentar zum Immobilienaktienmarkt: Europäische Immobilienaktien stabiler al...
Kommentar zum Immobilienaktienmarkt: Europäische Immobilienaktien stabiler al...
 
DIE MARKTMEINUNG AUS STUTTGART: Ultimative Erleichterung
DIE MARKTMEINUNG AUS STUTTGART: Ultimative ErleichterungDIE MARKTMEINUNG AUS STUTTGART: Ultimative Erleichterung
DIE MARKTMEINUNG AUS STUTTGART: Ultimative Erleichterung
 
Kommentar zum Immobilienaktienmarkt: Europäische Immobilienaktien entwickeln ...
Kommentar zum Immobilienaktienmarkt: Europäische Immobilienaktien entwickeln ...Kommentar zum Immobilienaktienmarkt: Europäische Immobilienaktien entwickeln ...
Kommentar zum Immobilienaktienmarkt: Europäische Immobilienaktien entwickeln ...
 
Kommentar zum Immobilienaktienmarkt: Mitte der Woche legte der Immobilienakti...
Kommentar zum Immobilienaktienmarkt: Mitte der Woche legte der Immobilienakti...Kommentar zum Immobilienaktienmarkt: Mitte der Woche legte der Immobilienakti...
Kommentar zum Immobilienaktienmarkt: Mitte der Woche legte der Immobilienakti...
 
IMMOBILIENMÄRKTE STUTTGART UND BODENSEE 2011
IMMOBILIENMÄRKTE STUTTGART UND BODENSEE 2011IMMOBILIENMÄRKTE STUTTGART UND BODENSEE 2011
IMMOBILIENMÄRKTE STUTTGART UND BODENSEE 2011
 
GI2014 Call For Presentation (de)
GI2014 Call For Presentation (de)GI2014 Call For Presentation (de)
GI2014 Call For Presentation (de)
 
GI2010 symposium-nachtigall (+caigos-partnernetz-ws2.2 alkis)
GI2010 symposium-nachtigall (+caigos-partnernetz-ws2.2 alkis)GI2010 symposium-nachtigall (+caigos-partnernetz-ws2.2 alkis)
GI2010 symposium-nachtigall (+caigos-partnernetz-ws2.2 alkis)
 
GI2010 symposium-lehrach (+caigos-partnernetz-gdi-strategien)
GI2010 symposium-lehrach (+caigos-partnernetz-gdi-strategien)GI2010 symposium-lehrach (+caigos-partnernetz-gdi-strategien)
GI2010 symposium-lehrach (+caigos-partnernetz-gdi-strategien)
 
DIE MARKTMEINUNG AUS STUTTGART: Verschnaufpause
DIE MARKTMEINUNG AUS STUTTGART: VerschnaufpauseDIE MARKTMEINUNG AUS STUTTGART: Verschnaufpause
DIE MARKTMEINUNG AUS STUTTGART: Verschnaufpause
 

Artikel 'ITIL im Irrtum - ITSM = IT System Management' 2014-10

  • 1.                                                              eBook     Obwohl  das  ITIL-­‐basierende  IT  Service  Management  mit   seinen  Prozessen  und  Praktiken  in  vielen  Bereichen  etab-­‐ liert  ist  und  routinemäßig  angewendet  wird,  treten  fol-­‐ gende  Effekte  regelmäßig  auf:   • Den  Mitarbeitern  in  den  Fachabteilungen  werden   explizit  abgerufene  IT-­‐basierende  Services  oft  ver-­‐ sagt  oder  in  unzulänglicher  Qualität  erbracht,  so   dass  sie  ihre  aktuell  anstehende  Aktivität  nicht  effi-­‐ zient  ausführen  können  wie  geplant  und  notwen-­‐ dig.  Das  verursacht  den  betroffenen  Mitarbeitern   unausweichlich  und  unmittelbar  operative  Verluste,   ggf.  sogar  primärgeschäftliche,  und  unnötigen  Zu-­‐ satzaufwand.   • IT-­‐Systeme  werden  überdimensioniert  und  sind  im   Durchschnitt  nur  bis  zu  30%  ausgelastet,  so  dass  die   investierten  Aufwendungen  zu  wenig  ausgeschöpft   werden  bzw.  großenteils  brachliegen.   • Mit  Blick  auf  möglichst  hohe  „Service-­‐ Verfügbarkeit“  wird  immenser  systemtechnischer   Aufwand  getrieben,  ohne  dass  dadurch  verlässliche   und  rationelle  Service-­‐Erbringung  gewährleistet   wird.   • Die  anfallenden  „IT-­‐Kosten“  sowie  die  daraus  abge-­‐ leiteten  Beträge,  die  auf  die  jeweiligen  Kostenstel-­‐ len  des  Unternehmens  verteilt  werden,  sind  aus   Sicht  der  Kostenstellenverantwortlichen  zu  hoch   und  belastbaren  ihre  Budgets  zu  stark.  Die  dabei   verwendeten  Kostenverteilungsschlüssel  spiegeln   nicht  die  tatsächlich  konsumierten  Service-­‐Mengen   wieder.   • Die  Business  Units  beauftragen  immer  häufiger  die   Erbringung  von  IT-­‐basierenden  Services  bei  exter-­‐ nen  Firmen,  weil  diese  verlässlicher  und  flexibler   agieren,  während  deren  Konditionen  oft  wesentlich   günstiger  sind  als  die  der  internen  Organisations-­‐ einheiten.     Ursachen  der  Ineffizienz   Die  wesentlichen  Ursachen  für  die  sich  ergebende  Ineffi-­‐ zienz  sind  die  folgenden:   • Die  zugrundeliegende  Definition  des  Service-­‐ Begriffs  führt  mit  Bezug  auf  Service-­‐Erbringung  zu   ITIL  im  Irrtum:  ITSM  =  IT     System  Management!    IT  Service  Management  ineffizient.   IT Service Management Oktober 2014 - www.it-daily.net Seite 20
  • 2.                                                              eBook   Bild  1:  Die  zugrundeliegende  Definition   des  Service-­‐Begriffs  führt  mit  Bezug  auf   Service-­‐Erbringung  zu  ineffizienten  bis   verlustträchtigen  Vorgehensweisen.   ineffizienten  bis  verlustträchtigen  Vorgehensweisen.   Sie  lautet  wortwörtlich:  „Service:  One  or  more  IT  sys-­‐ tems  wich  enable  a  business  process.“,  kurzum:  „ser-­‐ vice  =  IT  system(s)“.  Diese  Definition  ist  zu  finden  in   Appendix  A.2  ‚Glossary  (of  ITIL  terms)‘  von  4  Bänden   der  ITIL  V2  und  sie  ist  nachweislich  durchgängig  wirk-­‐ sam  bis  zum  letzten  Absatz  von  ITIL  (V3  Edition)  2011.   Demzufolge  wirkt  sie  auch  in  allen  ITIL-­‐basierenden   Prozessen  und  Praktiken  sowie  in  allen  ITIL-­‐ basierenden  Vorgehensweisen  und  Tool  Sets.  Per  de-­‐ finitionem  und  de  facto  geht  es  also  in  der  ITIL  um  IT   System  Management,  während  Service  Providing   Management  nicht  abgedeckt  ist.   • Die  unausweichlichen  und  unabänderlichen  Service-­‐ Charakteristika  werden  weder  verstanden  noch  be-­‐ rücksichtigt,  nämlich  die  Intangibilität  und  die  Imma-­‐ terialität,  die  Substanzlosigkeit  und  die  Flüchtigkeit   eines  jeden  IT-­‐systembasierenden  Service.   • Genauso  wenig  wird  berücksichtigt,  dass  es  sich  jedes   Mal  wieder  um  eine  einzelne  und  einmalige,  unwie-­‐ derholbare  und  unumkehrbare  Service-­‐Transaktion   handelt,  die  erst  durch  einen  expliziten  Service-­‐Abruf   eines  berechtigten  Service-­‐Konsumenten  ausgelöst   wird.  Demzufolge  wird  die  Erbringung  geschäftspro-­‐ zessrelevanter  Services  inadäquat  vorbereitet  und   ineffizient  ausgeführt.   • Die  Mitarbeiter  der  primären  Fachabteilungen  wer-­‐ den  in  ihre  Rolle  als  berechtigte  Service-­‐ Konsumenten  weder  gezielt  erfasst  noch  durchgängig   berücksichtigt,  obwohl  sie  die  alleinzigen  Auslöser   und  Adressaten  jeglicher  Service-­‐Erbringung  sind  so-­‐ wie  absolut  kritische  Erfolgsfaktoren  für  jede  einzelne   Service-­‐Erbringung  und  für  die  service-­‐basierende   Wertschöpfung.   • Die  geschäftsprozessrelevanten  ICTility  Service-­‐Typen   (=  ICT-­‐systembasierenden  Utility  Service-­‐Typen)  wer-­‐ den  weder  präzise  identifiziert  noch  vollständig  spezi-­‐ fiziert,  so  dass  die  verlässliche  und  spezifikationsge-­‐ mäße  Erbringung  eines  ICTility  Service  weder  gezielt   geplant  noch  abrufgerecht  gewährleistet  werden   kann.   • Das  laufende  Service-­‐Abrufaufkommen  der  berech-­‐ tigten  Service-­‐Konsumenten  für  die  verschiedenen   ICTility  Service-­‐Typen  wird  überhaupt  nicht  erfasst,   so  dass  die  erforderlichen  Service-­‐ Erbringungskapazitäten  weder  vorausschauend  vor-­‐ gehalten  noch  dynamisch  angepasst  werden  können.   Das  führt  wiederum  zur  Fehl-­‐  bzw.  Überdimensionie-­‐ rung  der  service-­‐relevanten  IT-­‐Systeme  sowie  zu  un-­‐ verhältnismäßig  hohen  Service-­‐Erbringungskosten.     Bild  2:  Der  Service-­‐Konsument  ist  der   kritische  Erfolgsfaktor  für  die  Service-­‐ Erbringung.   IT Service Management Oktober 2014 - www.it-daily.net Seite 21
  • 3.                                                              eBook                                       Bild  3:  Der  rechenschaftspflichtige  Service  Provider   muss  die  Service-­‐Konsumenten  konsequent  in  den  Fo-­‐ kus  seines  Geschäftsmodells  stellen.   Behebung  der  Ineffizienz     Die  dargestellten  Ursachen  für  unzuverlässige  und  ineffizi-­‐ ente  Erbringung  von  ICTility  Services  können  ein  für  alle   Mal  behoben  werden  durch  Umsetzung  der  folgenden   Maßnahmen:   • Die  generische  und  eindeutige,  vollständige  und  kon-­‐ sistente  Definition  des  Service-­‐Begriffs  (=  Dienst-­‐ Begriffs)  muss  konsequent  verwendet  werden  als   Grundlage  für  alle  Methoden  und  Maßnahmen  der   Service-­‐Erbringung.  Davon  ausgehend  muss  die  Ser-­‐ vice-­‐Terminologie  mit  in  sich  schlüssigen  sowie  un-­‐ tereinander  konsistenten  Definitionen  der  Service-­‐ Termini  und  ihrer  Synonyme  durchgehend  angewen-­‐ det  werden.   • Der  rechenschaftspflichtige  Service  Provider  muss  die   Service-­‐Konsumenten  konsequent  in  den  Fokus  sei-­‐ nes  Geschäftsmodells  stellen.  Seine  Rechenschafts-­‐ pflicht  bezieht  sich  auf  Service-­‐Konsumenten,  das   Service-­‐Erbringungsmodell  muss  auf  die  Service-­‐ Konsumenten  ausgerichtet  sein  und  sein  Ertragsmo-­‐ dell  auf  die  Service-­‐Mengen,  die  die  Service-­‐ Konsumenten  in  den  Verantwortungsbereichen  der   auftraggebenden  Servuktionskunden  abrufen.     Um  sich  zum  rechenschaftspflichtigen  und  rechenschafts-­‐ fähigen  ICTility  Service  Provider  ihres  Unter  Unternehmens   weiterzuentwickeln,  kann  die  IT-­‐(System  Management-­‐)   Abteilung  das  fünfstufige  Reifegradmodell  ServProMM   (Service  Providing  Maturity  Model)  anwenden,  das  auf   dem  generischen  und  durchgängigen  Leitkonzept  für  ver-­‐ lässliche  und  rentable  Service-­‐Erbringung  beruht:     Bild  4:  Um  sich  zum  rechenschaftspflichtigen   und  rechenschaftsfähigen  ICTility  Service  Pro-­‐ vider  ihres  Unternehmens  weiterzuentwickeln,   kann  die  IT-­‐(System  Management-­‐)Abteilung   das  fünfstufige  Reifegradmodell  ServProMM   (Service  Providing  Maturity  Model)  anwenden,   das  auf  dem  generischen  und  durchgängigen   Leitkonzept  für  verlässliche  und  rentable  Ser-­‐ vice-­‐Erbringung  beruht.   IT Service Management Oktober 2014 - www.it-daily.net Seite 22
  • 4.                                                              eBook   Berechtigte  Service-­‐Konsumenten  und   auftraggebende  Servuktionskunden   müssen  die  ausgearbeiteten  Service  Lev-­‐ el-­‐Spezifikationen  bestätigen  und   freigeben,  bevor  diese  in  den  Service-­‐ Katalog  aufgenommen  werden.   Erster  Schritt:   Geschäftspro-­‐ zessrelevante   ICTility  Service-­‐ Typen     identifizieren   Im  ersten  Schritt  müssen  die  geschäftsprozessrelevanten   ICTility  Service-­‐Typen  präzise  identifiziert  und  vollständig   spezifiziert  werden,  und  zwar  aus  der  Sicht  und  gemäß  den   Erfordernissen  von  adressierten  Service-­‐Konsumenten.   Berechtigte  Service-­‐Konsumenten  und  auftraggebende   Servuktionskunden  müssen  die  ausgearbeiteten  Service   Level-­‐Spezifikationen  bestätigen  und  freigeben,  bevor   diese  in  den  Service-­‐Katalog  aufgenommen  werden,  wo  sie   jeweils  ein  konkretes  und  verbindliches  Service-­‐ Erbringungsangebot  des  Service  Providers  repräsentieren.   Ein  Servuktionskunde  kopiert  die  ausgewählte  Service   Level-­‐Spezifikation  in  die  SLA-­‐Vorlage,  um  den  Service   Provider  zu  beauftragen  mit  der  Erbringung  von  Services   dieses  Typs  an  berechtigte  Service-­‐Konsumenten  in  seinem   Verantwortungsbereich.     Die  freigegebenen  Service-­‐Spezifikationen  verwendet  der   Service  Provider  als  Ausgangs-­‐  und  Bezugsdokumente  für   die  durchgängige  Konzipierung  der  Erbringung  von  Services   des  spezifizierten  Typs.  Die  ausgearbeiteten  Service-­‐ Konzepte  wertet  er  aus,  um  seine  adäquate  Service-­‐ Erbringungstiefe  festzulegen  sowie  auf  dieser  Basis  interne   und  externe  Service  Feeder  mit  der  Einspeisung  von  erfor-­‐ derlichen  Service-­‐Beitragstypen  zu  beauftragen.  Dann  kann   er  die  laufende  Service-­‐Erbringung  und  die  beauftragten   Service  Contribution  Feeder  vorausschauend  dirigieren   gemäß  dem  laufenden  Service-­‐Abrufaufkommen  der  be-­‐ rechtigten  Service-­‐Konsumenten  pro  Service-­‐Typ.     Um  den  Reifegrad  5  ‚optimiert‘  zu  erreichen,  leitet  der   Service  Provider  aus  den  Service-­‐Konzepten  und  den  abge-­‐ schlossenen  Service  Level  Agreements  ab,  wie  er  die  lau-­‐ fende  Service-­‐Erbringung  und  damit  die  Service-­‐ IT Service Management Oktober 2014 - www.it-daily.net Seite 23
  • 5.            eBook   Erbringungskosten  pro  Service-­‐Typ  optimieren  kann.   Daraus  ergeben  sich  Anforderungen  an  das  Designing   und  Sizing  sowie  an  das  Monitoring  und  Managing  der   service-­‐relevanten  ICT-­‐Systeme,  die  gezielt  umgesetzt   werden  können,  um  diese  Optimierung  zu  erreichen.   Fazit:   Das  ITIL-­‐basierende  „Plan  –  Build  –  Run  IT  Systems“  muss   komplettiert  und  kombiniert  werden  mit  „Compose  –   Commit  –  Conduct  Service  Providing“,  um  die  verlässliche   und  spezifikationsgemäße  sowie  die  rationelle  und  ren-­‐ table  Erbringung  aller  explizit  abgerufenen  ICTility  Ser-­‐ vices  zu  gewährleisten.     Paul  Huppertz   servicevolution.com   Bild  5:  Der  ITIL+  Plan.   Paul  Huppertz   IT Service Management Oktober 2014 - www.it-daily.net Seite 24