L'atelier "Avis Client" proposé par l'office de tourisme Aunis Marais Poitevin est le dernier atelier du parcours "Je gère ma relation client". Retrouvez l'intégralité du programme sur notre site Pro : www.aunis-pro-tourisme.fr

1. LES PAUSES NUMERIQUES
Atelier pratique
“ Je gère ma relation client via les
Avis clients ”
28 janvier 2014
aunis-maraispoitevin.com
aunis-pro-tourisme.fr
Juliette Grinard – ANT OTAMP

2. Juliette
Animatrice
Numérique de Territoire
Petit tour de table…
Entre nous, les avis clients, ils
vous font peur ?

3. Atelier Avis clients
Au programme
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o
o
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Pourquoi s’intéresser aux avis ?
Panorama des sites d'avis
Comment répondre à un avis ?
Comment motiver les avis ?
Comment surveiller ce que l'on dit de moi ?
Comment valoriser les avis dans ma promo ?

4. Acte I :
Pourquoi s’intéresser aux avis ?

5. Pourquoi s’intéresser aux avis ?
Parce que les règles du jeu ont changé
Source : Club E-tourisme, Nicolas Monseigne, Soulac sur Mer

6. Pourquoi s’intéresser aux avis ?
2. Parce qu’ils sont partout !!

7. Pourquoi s’intéresser aux avis ?
Parce qu’ils sont influents…
80% des internautes lisent les avis clients
67% sont influencés par les avis clients
30%
laissent du contenu en ligne suite à leurs voyages
(commentaires, photos, vidéos…)
70% des avis déposés sont positifs
Source : Baromètre Raffour Interactif 2013

8. Pourquoi s’intéresser aux avis ?
Atelier Google + local
3.
Parce qu’ils sont influents…
Parce qu’ils sont influents…
Hier / Aujourd’hui
89% ont confiance en l’avis de leurs amis
Anonymes / Masse
Mes amis
Mes amis !! !

9. Pourquoi s’intéresser aux avis ?
Facteur important de visibilité
sur les moteurs de recherche

10. Pourquoi s’intéresser aux avis ?
Facteur important de visibilité
sur les outils mobiles

11. Panorama des sites d’avis
Source : Marketing et tourisme

12. Acte II :
Je passe à l’action !

13. Ma stratégie
Mon plan d’actions
o N°1 : IDENTIFIEZ
o N°2 : PRENEZ LA MAIN !
o N°3 : ETENDEZ VOTRE PRESENCE
o N°4 : VEILLEZ
o N°5 : REPONDEZ AUX AVIS
o N°6 : VALORISEZ LES

14. La e-reputation
= ce que l’on dit de moi sur internet
Avant toute chose faites un diagnostic !

15. Que dit-on de moi ?
Avant toute chose faites un diagnostic !
Commencez par taper sur Google votre activité + votre nom

16. Quel site d’avis choisir ?
Identifier les sites pertinents en
fonction de votre activité
 Hôtellerie : Tripadvisor, Vinivi, Dismoioù
 Campings : Zoover, Tripadvisor
 Ch. d'hôtes : Tripadvisor, vinivi,
 Sites touristiques : Tripadvisor, Citizeum, Cityvox,
 Locations : Vinivi, Toprural
 Restaurants : Tripadvisor, dismoioù, linternaute.com
Pour tout le monde, n’oubliez pas :
 Google+ Local
 Yelp

17. Quel site d’avis choisir ?
Atelier Google + local
Comprendre le fonctionnement et
soigner sa présentation
Pourquoi référencer son établissement :






pour la visibilité créée
pour la veille
pour l’amélioration de la qualité
pour l’accès aux statistiques
pour le droit de réponse
pour les outils de promotion

18. Tripadvisor : le géant !
Une notoriété,
un référencement
et une visibilité
impressionnante !

19. Tripadvisor : le géant !
L’indice de popularité Tripadvisor :
 Quantité des avis
 Qualité des avis
 « Fraicheur » des avis
Une visibilité forte
 Sur les moteurs de recherche
 Par le biais d’autres sites partenaires

20. Tripadvisor : le géant !
Voir ici les conditions pour référencer un établissement :
http://www.tripadvisor.fr/pages/getlisted.html
Pour les locations de vacances,
annonces payantes via Holiday Lettings
En version gratuite :
 Le téléphone, le site Internet et l’email
ne sont pas affichés

21. Tripadvisor : le géant !
Attention pour vous authentifier, Tripadvisor vous demandera :
Soit votre CB (aucune somme ne sera débitée)
Soit de vous connectez via Facebook
Dans ce cas là c’est immédiat !
Soit de transmettre au service clientèle un document
administratif indiquant clairement le lien entre vous et
votre structure

22. Vinivi : l’avis certifié

23. Zoover :
le spécialiste HPA

24. Cas pratique N°1
Référencer sa structure sur une des
plateformes suivantes :





Tripadvisor
Vinivi
Dis moi où
Zoover
Yelp

25. La règle d’or :
Répondre aux avis !
Qu’ils soient bons ou mauvais
 71% trouvent important de trouver une réponse de la direction
 Pour 68% la réponse influence leur choix
Source : tripadvisor
Avis positifs : répondez, remerciez, fidélisez
= Montrez que vous y êtes sensibles
Avis négatifs : répondez, prenez en compte
= Montrez que leurs avis vous intéressent !
Dans tous les cas, répondez avec votre statut de
propriétaire pour éviter toute ambiguïté.

26. Répondre aux avis positifs
Montrez votre reconnaissance,
sans en faire trop
Cas n°1 : réponse à un avis bref qui valide simplement la
qualité de la prestation :
 Soignez la forme (phrase courte et sans faute)
 Réponse brève, remerciant de la démarche
Cas n°2 : Internautes particulièrement « loquaces » ou avis
contenant une mention personnelle.
 Remerciements et attentions sont les bienvenus
 Conforter l’impression que vous avez lié une relation privilégiée

27. Atelier Google + local
Répondre aux avis négatifs
EvitezEvitez de répondre à chaud !
de répondre à chaud






Répondre de manière polie et sans animosité
Soigner la forme (idées ordonnées et sans fautes)
Faire preuve d’empathie
Répondre point par point aux reproches
Remettez les choses dans leur contexte
Soyez synthétique
 Proposer au client de reprendre contact et lui montrer que
l’établissement lui reste ouvert
 Remercier le client d’avoir contribué à l’amélioration de la
qualité de votre établissement
Pensez à vous remettre en question !

28. Atelier Google + local
Répondre aux avis négatifs
Identifiez le type de problème ressenti, et adaptez votre réponse :
Problèmes de perception
La perception est subjective…Essayez de rétablir la vérité par des
faits en faisant toutefois preuve d’empathie.
Problèmes techniques internes
Reconnaissez humblement le problème, excusez vous en mettant
en valeur le cas échéant : la façon dont vous avez réagi sur place,
le fait que cet aléa est indépendant de votre volonté.
Problèmes techniques extérieurs
Le problème ne venant pas de vous, ne vous excusez pas
directement mais adoptez une attitude compréhensive en mettant
si possible en valeur un atout lié à l’environnement extérieur.

29. Atelier Google + local
Répondre aux avis négatifs
Source : livre blanc Vinivi

30. Atelier Google + local
Les faux avis
Certains faux avis peuvent passer entre les mailles du filet…
Signalez ces avis que vous considérez comme inappropriés
Méfiez vous de :
L’exagération et l’abondance de superlatifs (positifs ou négatifs)
Du sarcasme (des clients mécontents ne tournent pas autour du pot
Des précisions très poussées (le nom d’un fournisseur)
Des imprécisions montrant que le client n’a pas séjourné dans votre
établissement
 Du timing (un avis déposé plusieurs mois après le séjour est
suspect)
 Du profil du dépositaire d’avis (quel type d’avis laisse t’il
d’habitude…)




Comment reconnaitre les faux avis ?

31. LesGoogle + local de faire supprimer
14 raisons
Atelier avis sur Tripadvisor
un
1. De l’initiative du rédacteur
2. Diffamation
3. Insulte
4. Pas d’intérêt pour la communauté
5. Promotion dans l’avis
6. Placé au mauvais endroit
7. Rénovations
8. Changement de propriétaire
9. Changement d’enseigne
10. Mauvaise rédaction
11. En cas de chantage
12. Date de publication
13. Pas écrit par un véritable voyageur
14. Avis d’un concurrent

32. Comment motiver les avis ?
Un cercle vertueux...
Plus d’avis
Plus de
visibilité
Plus de
clients
Invitez vos clients à poster des avis, c’est
améliorer son image, ils font partie intégrante
du cycle des réservations !

33. Comment motiver les avis ?
Avant le
séjour
Consultation
des avis
Séjour en
cours
Avis
instantané sur
mobile
(smartphone,
tablette…)
Après séjour
Retour « à
froid » sur son
expérience de
séjour

34. Comment motiver les avis ?
Atelier Google + local
Via un QR code ou une URL courte :
 Sur place, sur un présentoir
 Sur une carte de visite

35. Atelier Google + local
Comment motiver les avis ?
Via un email de remerciement après le séjour
Un lien (ou plusieurs)
inséré dans un mail
vers une plateforme

36. Comment motiver les avis ?
Via des « widgets » insérés
sur votre site Internet

37. Atelier Google + local
Comment motiver les avis ?
Via des idées plus originales ! A vous de jouer
Via une idée plus originale, à vous de jouer !

38. Cas pratique N°2
Générer un QR code et une URL courte pointant sur votre
établissement sur la plateforme d’avis de votre choix.
Pour générer une URL courte :
Google URL Shortener : http://goo.gl/
Pour créer le QR code :
Unitag : http://www.unitag.fr/qrcode

39. Valoriser les avis dans ma promo
Via un Widget inséré sur votre site Internet
Via un autocollant, diplôme ou autre support
proposé par les plateformes

40. Valoriser les avis dans ma promo
Via votre page FB

41. Surveillez ce que l’on dit de moi
Mettre en place des outils de veille
 Se créer un compte sur les espaces pro des plateformes
d’avis permet de recevoir des notifications par email
Des outils de veilles permettant de recevoir des alertes
 Google Alertes
 Social Mention

42. Surveillez ce que l’on dit de moi
Vous recevrez par email ou flux
RSS ce qui s’est dit sur les blogs,
forums, sites Internet, vidéos…

43. Surveillez ce que l’on
dit de moi

44. Cas pratique N°3
Surveillez ce que l’on dit de vous !
Créer une alerte sur Google alerte
Rendez vous sur : www.google.fr/alerts

45. En conclusion

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
Ce sont des outils utilisés par vos clients que vous le vouliez ou non
Ils vous apporteront de la visibilité en ligne
Ils vous aideront à créer un lien avec votre clientèle
Ils vous aideront à booster la vente de séjour
Ils peuvent contribuer à l’amélioration de votre qualité de service
Utiliser les sites d’avis comme
un véritable outil de promotion
et de qualité !
montelimar-tourisme.com

46. LES PAUSES NUMERIQUES
Merci de votre attention !
Retrouvez tous le supports
de l’atelier et plus encore
sur le site Pro
aunis-maraispoitevin.com
aunis-pro-tourisme.fr
Juliette Grinard – ANT OTAMP