Pourquoi et comment mettre en place une bonne Gestion Relation Client par le Mail !

1. La Gestion Relation Client
par le mail
Lundi 14 Avril 2014
Office de Tourisme -­‐ Pays de Gourdon
Atelier Numérique E-­‐tourisme

2. Ø On se présente … Petit tour de table
Ø La Gestion Relation Client, C’est quoi ?
Ø Comprendre le client
Ø Un fichier, oui mais … Comment ? Quoi ? Outils !
Ø Des Mails, oui mais … Quoi ? Quand ? À qui ? Outils !
Ø Une sigRatSre « Pro », oui mais … Comment ? Quoi ? Outils !
Aujourd’hui …
Alors c’est parWi !!!

3. Cathy MABOUT
Office de Tourisme Intercommunal du Pays de Gourdon,
Chargée de l’Animation Numérique de TerZitoire, et surWout
pas webmaster, communit manager, spécialiste du
référencement, …
ANT : ???
Qui
suis-­‐je
?
L’Anima0on
Numérique
de
Territoire
c’est
…
Une nouvelle mission pour les Offices de Tourisme : accompagRer les
professionnels du Tourisme dans le E-­‐tourisme
Pe0t
tour
de
table
…
Qui êtes vous ?
Où en êtes vous avec Google et Yelp ?
ANT
:
en
anglais
ça
veut
dire
Fourmi
!

4. Aujourd’hui, vous faites comment ?

5. La Gestion Relation Client, c’est quoi ?
GRC
(ou
CRM
en
anglais
!!!)
La
Ges2on
Rela2on
Client
est
un
système
qui
doit
vous
perme<re
:
• de
mieux
comprendre
vos
clients
• pour
adapter
et
personnaliser
vos
produits
et
vos
services
• Et
bâ2r
une
rela2on
globale
et
profitable
sur
du
long
terme

6. La Gestion Relation Client, c’est quoi ?
5
Règles
à
respecter
:
1. Une
bonne
connaissance
de
votre
cible
2. Une
stratégie
adaptée
à
votre
cible
3. La
force
de
l’offre
4. La
qualité
de
la
créa2on
et
de
l’offre
5. La
rigueur
de
suivi
pendant
et
après
l’ac2on

7. La Gestion Relation Client
Pourquoi
?
Ø Parce
que
l’offre
touris2que
est
devenue
excédentaire
Ø Parce
que
le
client
a
le
pouvoir
de
ne
pas
acheter
Ø Parce
que
le
client
sait
faire
jouer
la
concurrence
Ø Parce
que
le
client
recherche
des
produits
adaptés
à
ses
a<entes
Pour
provoquer
l’acte
d’achat
!

8. La Gestion Relation Client, le processus
AVANT
• Séduire
• Rassurer
• Informer
en
général
PENDANT
• Accueillir
• Informer
en
par2culier
APRÈS
• Remercier
• Susciter
des
avis

9. Le pilier de la GRC !
La
Sa0sfac0on
du
client
:
le
pilier
fondamental
de
la
GRC
Un
client
sa2sfait
véhicule
un
«
Bouche
à
Oreille
»
posi2f
:
Vecteur
d’une
bonne
image
!
À
l’heure
des
Réseaux
Sociaux,
le
Bouche
à
Oreille
se
fait
à
une
vitesse
impressionnante
!

10. Le client !
Il
u2lise
internet
pour
étudier,
analyser,
trouver
Il
est
technophile
Il
souhaite
être
reconnu,
bénéficier
de
services
personnalisés
Il
recherche
l’avis
de
personnes
ayant
les
mêmes
besoins
Il
souhaite
être
conseillé
dans
sa
recherche

11. Le Client en 2014 !!!
ü Il
veut
tout
et
tout
de
suite
ü Il
aLend
de
la
réac0vité
et
de
l’instantanéité
ü Il
aime
être
valorisé
ü Il
aLend
qu’on
lui
facilite
la
vie
ü Il
se
fie
aux
avis
de
ses
amis
ü Il
veut
être
traité
en
VIP

12. Le cycle du voyageur
Rêver
Rechercher
Comparer
Planifier
Réserver
Acheter
Voyager
Visiter
Partager
Avant
Séjour
Pendant
Séjour
Après
Séjour
Internet
prépara0on
du
séjour
Internet
de
séjour
Internet
de
retour
ü Compare
ü Réserve
ü Partage

13. VotZe cycle !

14. La base de la GRC : « Tous fichés » !
Il
faut
créer
…
…
son
fichier
«
clients
»
!

15. Un fichier : oui, mais comment ?
Avec
Google
Drive
(gratuit)
via
votre
compte
Google
ou
…
À
l’ancienne
!!!
Mais
ça,
c’était
avant
!!!
Quelles
Infos
?
• Infos
client
• Type
de
client
• Période
du
séjour
• Services
fournis,
souhaités
…
Un
fichier
à
compléter
avant,
pendant
et
après
le
séjour
du
client
!

16. Un fichier c’est bien, mais j’en fais quoi ?
Rêver
Rechercher
Comparer
Planifier
Réserver
Acheter
Voyager
Visiter
Partager
AVANT
le
séjour
PENDANT
le
séjour
APRÈS
le
séjour
Mail
de
1er
Contact
Mail
de
Réserva2on
Mail
de
Pré-­‐Accueil
Mail
de
Séjour
Mail
de
Remerciement

17. Le contenu de vos mails !
Tous
à
vos
stylos
!!!

18. Avant le Séjour : 1er Contact
Bonjour
!
On
est
ravi
de
faire
votre
connaissance
!
Choisissez-­‐nous,
vous
ne
serez
pas
déçus
!!
J

19. Avant le Séjour : 1er Contact
• Répondez
VITE
!!
En
vous
a<endant,
il
risque
d’être
séduit
par
une
autre
offre
!
• Adaptez
votre
réponse
au
client
(Bonjour
Monsieur,
Cher
Monsieur,
Madame,
…
• Donnez
de
l’informa2on
et
restez
Séduisant
!
Il
n’est
pas
encore
convaincu
…
(photos,
liens
ciblés
vers
votre
site
internet,
les
+
de
votre
établissement
…
• Pensez
«
Offre
globale
de
séjour
»
:
donnez
des
sugges2ons
de
visites,
d’ac2vités
adaptées
au
profil
du
client
et
à
la
période
du
séjour,
donnez-­‐lui
l’adresse
du
site
internet
de
l’Office
de
Tourisme
pour
l’aider
à
préparer
son
séjour
C’est
votre
entre2en
d’embauche
!

20. Avant le Séjour :
1er Contact
Exemple
de
mail

21. Avant le Séjour : La réserdation
Merci
de
votre
confiance.
Tout
est
ok
de
notre
côté,
votre
réservaAon
est
bien
enregistrée.
Si
vous
en
voulez
plus
on
peut
vous
proposer
…

22. Avant le Séjour : La réserdation
• Soyez
précis
sur
les
condi2ons
de
réserva2ons
• Rappelez-­‐lui
quels
sont
vos
services
et
leurs
condi2ons
d’u2lisa2on
(wifi,
piscine,
vélos,
ménage,
repas,
…)
• Annoncez-­‐lui
les
manifesta2ons
qui
auront
lieu
pendant
son
séjour
!
• Donnez-­‐lui
les
coordonnées
de
l’Office
de
Tourisme
pour
qu’il
puisse
con2nuer
de
préparer
son
séjour
Le
client
réserve
:
RASSUREZ-­‐LE
!

23. Avant le Séjour : La réserdation
Exemple
de
mail
de
Réserva0on

24. Avant le Séjour : La réserdation
Exemple
de
mail
de
Réserva0on

25. Avant le Séjour : Petit rappel
PeAte
piqure
de
rappel
!!!
Hé
ho
!!!
C’est
bientôt
les
vacances
!
On
vous
aKend
avec
impaAence
!
Et
en
plus
il
va
faire
beau
!!!

26. Avant le Séjour : Petit rappel
• Envoyez
ce
mail
entre
3
à
7
jours
avant
le
séjour
• Rappelez
les
dates
de
début
et
de
fin
de
séjour,
l’heure
d’arrivée
• Insérez
un
lien
vers
une
carte
de
localisa2on
de
votre
établissement
• Donnez-­‐lui
la
météo
• Faites
1
ou
2
sugges2ons
de
visites
adaptées
à
son
profil
et
à
la
météo
• Rappelez-­‐lui
que
vous
êtes
à
sa
disposi2on
• Rappelez-­‐lui
l’adresse
du
site
web
mobile
de
l’Office
de
Tourisme
Juste
avant
l’arrivée
du
client
!
Mail
de
rappel

27. Avant le Séjour : Petit rappel

28. Avant le Séjour : Petit rappel

29. Pendant le Séjour !

30. Pendant le Séjour !
• Et
si
on
con2nuait
la
rela2on
client
pendant
le
séjour
???
Ø Proposez-­‐lui
de
consulter
notre
site
web
mobile
:
tourisme-­‐gourdon.mobi
Il
y
trouvera
les
infos
touris2ques
géolocalisées
!
Ø Indiquez-­‐lui
les
points
d’accès
wifi
(Gratuit
à
l’Office
de
Tourisme
si
vous
n’en
n’avez
pas
dans
votre
structure)
Ø Et
aussi
…
o «
C’est
ce
soir,
ça
peut
vous
intéresser
!
»
o «
En
cas
de
besoin,
n’hésitez
pas
!
»
o «
Mon
coup
de
cœur
du
jour,
c’est
…
»
o «
Il
fait
un
temps
idéal
pour
…
»
À
ne
pas
oublier
le
jour
de
l’arrivée
du
client
• Souhaitez-­‐lui
la
bienvenue
au
Pays
de
Gourdon!

31. Après le séjour : Mail de remerciement

32. Après le séjour : Mail de remerciement
Remerciez,
Fidélisez,
Mo2vez
le
partage
…
•
REMERCIEZ-­‐LE
de
sa
venue
!
•
Proposez-­‐lui
de
garder
le
contact
et
de
suivre
vos
actualités
(blogs,
Facebook,
…)
•
Envoyez-­‐lui
une
photo
souvenir
et
proposez
lui
de
partager
ses
propres
photos
(Facebook,
Flickr,
Pinterest,
…)
•
Dites-­‐lui
que
vous
êtes
prêt
à
entendre
ses
cri0ques
pour
améliorer
la
qualité
de
votre
accueil.
(Ça
se
passe
entre
lui
et
vous
!)
•
Si
tout
s’est
bien
passé,
proposez
lui
de
le
faire
savoir
en
déposant
un
commentaire
sur
un
site
d’avis
client
dont
vous
maitrisez
la
fiche
!
(Google+
Local,
Yelp,
TripAdvisor,
…)

33. Après le séjour : Remerciement & Avis

34. Après le séjour : Remerciement & Avis

35. Quelques plateforges d’avis
Des Avis, ParWout, pour Tout et pour Tous …
!"#$%#&'())*$#'+'$),-$' '

36. Comment gérer vos e-­‐mails Pro ?
Vos
e-­‐mails
Pro
peuvent
être
créés
:
§ Chez
votre
fournisseur
d’accès
monmailpro@orange.fr
/
monmailpro@sfr.fr
/
monmailpro@wanadoo.fr
§ Chez
votre
prestataire
Hébergement
monmailpro@monsite.fr
§ Sur
une
plateforme
d’email
monmailpro@yahoo.fr
/
monmailpro@gmail.fr
/
monmailpro@hotmail.fr
CE
QU’IL
FAUT
AVOIR
EN
TÊTE
:
• Capacité
de
stockage
• Sécurité
et
Sauvegarde

37. Comment gérer vos e-­‐mails Pro ?
Mon
peAt
conseil
…
U2lisez
un
bon
webmail
(type
Gmail)
ou
une
messagerie
sur
votre
ordinateur
principal
Cela
vous
perme<ra
:
• De
trier
et
d’archiver
vos
mails
• De
préparer
des
réponses
standardisées
• D’insérer
automa2quement
votre
signature

38. Comment gérer vos e-­‐mails Pro ?
Donnez-­‐vous
la
possibilité
de
consulter
vos
mails
partout
et
tout
le
temps
grâce
aux
ou2ls
mobiles
:
smartphones
et
table<es
!

39. Les outils de la relation Mail
ü Une
réponse
standardisée
ü Une
signature
Mail
ü Emailing
et
Newsle<er
Simple
comme
un
jeu
d’enfants
!!!

40. Réponse Standardisée
Avec
Gmail
:
1
2

41. Réponse Standardisée
1
2
3

42. Réponse Standardisée

43. Réponse Standardisée
Enregistrez
le
nouveau
modèle

44. Réponse Standardisée
1
2
3
Vous
servir
d’une
réponse
standardisée
que
vous
avez
créée

45. Réponse Standardisée … en vidéo
TOURISTIC
-­‐
uRliser
Gmail
pour
votre
relaRon
Client

46. VotZe sigRatSre mail
Objec2f
:
Créer
une
signature
riche
!

47. VotZe sigRatSre mail
Quel
contenu
pour
votre
signature
?
• Votre
contact
:
nom
et
prénom
• Votre
logo
et
/
ou
photo
• Votre
N°
de
téléphone
(fixe
et/ou
mobile)
• Votre
adresse
• Votre
adresse
mail
• Le
lien
vers
votre
site
internet
• Les
liens
vers
vos
réseaux
sociaux
(Facebook,
Google+,
Flickr,
…)

48. VotZe sigRatSre mail avec « WisesTamp »
WisesTamp
:
une
extension
de
Google
Chrome
ou
Firefox

49. VotZe sigRatSre mail

50. VotZe sigRatSre mail

51. VotZe sigRatSre mail
1-­‐
Faire
l’inscrip2on
2-­‐
Renseigner
les
éléments
pour
le
contenu
de
la
signature
3-­‐
Me<re
logo,
photo
4-­‐
Choisir
le
modèle
de
signature

52. VotZe sigRatSre mail
5-­‐
Rajouter
les
informa2ons
et
liens
vers
les
réseaux
sociaux
6-­‐
Modifier
si
nécessaire
le
contenu
de
sa
signature
7-­‐
Enregistrer
et
qui<er

53. VotZe sigRatSre mail
Le
résultat
:
votre
signature
directement
dans
Gmail,
Yahoo,
Hotmail
ou
AOL
Mail
!

54. VotZe sigRatSre mail
Tutoriel
proposé
par
le
Collège
Joachim
du
Bellay
(86)

55. Résumons !!!
1. Créer
et
tenir
à
jour
votre
fichier
«
clients
»,
2. Rédiger
vos
mails
(5)
selon
le
cycle
du
voyageur,
3. Préparer
vos
réponses
standardisées,
4. Me<re
en
place
et
u2liser
votre
signature
mail
«
Pro
»
METTEZ-­‐VOUS
À
LA
PLACE
DU
CLIENT
!
CONNAÎTRE
COMPRENDRE
CLIENTS
S’ADAPTER
DÉCODER
SATISFAIRE
ÉCOUTER
VENDRE

56. Pour aller plus loin !!!
Pour
envoyer
des
Campagnes
d’Emailing
et
des
NewsleLers
…
Des
ou2ls
pour
:
ü Op2miser
la
«
délivrabilité
»
de
vos
mails
ü Programmer
des
campagnes
d’emailing
ü Créer
des
listes
de
contacts
ü Concevoir
des
mailings
à
votre
image
ü Obtenir
des
sta2s2ques
et
suivre
le
taux
d’ouverture
de
vos
mails
ü Respecter
la
réglementa2on
en
intégrant
un
lien
de
désabonnement
Mailjet
c’est
200
emails
/
24h
Mailchimp
c’est
12
000
emails
/
mois
Version
gratuite
:

57. Le derRier Atelier Numérique !!!
PETIT RAPPEL :
Atelier Créer mon site web
Lundi 12 Mai 2014 de 09h à 12h et de 14h à 17h
PENSEZ À VOUS INSCRIRE

58. Bandeau de l’OT
Merci de votre attention
Cathy Mabout
Office de Tourisme Intercommunal du Pays de Gourdon
Tel : 05 65 27 52 50
info@tourisme-­‐gourdon.com
www.tourisme-­‐gourdon.com
Facebook : Pays de Gourdon Tourisme
Twirer : Gourdon Tourisme
Toute l’info Etourisme sur le centre de ressources :
www.tourisme-lot-ressources.com
Rubrique Etourisme
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