訪談了專家與團隊 對於Agile & UX 結合應用時的一些小觀察 分享於2018 Agile Summit

1. 今天想跟各位分享的內容

2. 我不是Gogolook的
William Yeh喔

3. AgileU X
為Agile裝上UX的翅膀

4. 在開發團隊中響起使用者心聲

5. Part One
在不影響敏捷開發節奏下
帶進使用者心聲
Part Two
導入完整用戶研究時
嵌合Agile開發與UX可能產生的問題

6. 陳 啟彰 Nor Chen
國立成功大學
認知科學研究所碩士
領潮創意設計 / 用戶體驗顧問
社團法人台灣使用者經驗設計協會 / 理事
悠識數位 / 服務設計課程講師
簡歷
傳統產業七年 / iso9002內稽、產品研發
Touch Center 三年 / 產品企劃&使用者研究
微程式資訊 一年 / 服務設計研究員
凌誠科技 一年 / 資深用戶體驗研究
領潮創意設計 (2016-now)

7. 企業內訓
用戶研究
服務設計
服務優化
陳 啟彰 Nor Chen

8. Agile & UX
要拜把當兄弟

9. 為什麼我們要談UX

10. 何時會察覺跟消費者的認知差距？

11. 用戶研究 易用性測試 A/B Test服務上架
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12. 易用性測試
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A/B Test服務上架

13. 測試終究會找到方向
用戶研究只是加速它

14. 越早發現錯誤
節省越多成本

15. UX幫專案省錢
Agile開發幫專案賺錢

16. 高人 X 4
團隊 X 5
社群活動 X 5
我
家
敏捷取經之旅

17. 方向一
誰應該傳達使用者的需求

18. WHO?

19. Everyone

20. 敏捷團隊
具扁平性格的去中心化自組織

21. 方略大中華區執行長 Steve
「你會發現那些真正成功創新、成功
為企業帶來全新改變的人，必然是有
反叛精神的人，是有理想的反叛份子」

22. 電影鑼鼓喧天
「觀眾要看的不是樂手，而是樂團」
你有提出想法的義務
但不代表你有權利要求團隊完成你的想法

23. 對於顧客的想像
John 是一位42歲的男醫生，跟妻子育有一子。
他的年薪超過15萬美元，工作忙碌、個性獨立，即是時間
不多，每年還是會獨自旅行一次，當作是充電與休息。
Alice 是一名高階廣告商專案經理，約有5萬美金的年薪，
單身的她有不少的追求者，但是她對家庭依賴性高，還沒
有固定交往對象。喜歡運動的她，也喜歡跟三五好友一起
去旅行，尤其是在異地喝酒狂歡是她一直很期待的事。
選擇同一名顧客的組別，對於顧客生活想像的方向
截然不同

24. 對於開發功能的討論應該
來自於用戶真實生活情境
不是個人意見

25. 方向一 小結
1. 人人有帶進使用者聲音的義務
2. 用討論情境取代討論功能
3. 基於信任聆聽夥伴的想法

26. 方向二
使用者應該透過哪個敏捷工具發聲

27. User Story

28. 除了使用User Story
或許也要附帶使用Scenario

29. Touch
Point
User
Activity
interactionObject
Scenario
User
Story
程式的載體
如何進行服務
加速理解
user story

30. 身為一個愛美的女生
我想要在派對喝點熱飲
保持身體的水分
夏天時執行者的認知 交付者實際的想法

31. 方向二 小結
善用情境增加對於user story的理解

32. 方向三
培養對於使用者需求的直覺力

33. 增加對於使用
者的理解
撰寫切合需求
的user story
以使用情境為
主的功能釐清
培養對使用者需求有直覺力的原因

34. 如何培養直覺力?

35. 想方設法去找一個使用貴團隊服務的朋友

36. 近距離觀察
直到使用情境出現

37. Observation interviews Description
用觀察來嘗試解答
對於被觀察者的行為
將觀察無法解釋的行為
用訪談得知
將觀察與訪談的結論
寫成情境故事
例如計程車服務
這次會議太長，我覺得下一個會議可能會遲到，但會議中又不方便先叫計程車，也不知道
會議何時結束。
會議一結束，我馬上打開APP叫車，為了保險起見，我打算也到馬路上看看能不能攔車。
還沒到馬路上有叫到車子了，但6分鐘有點久，所以我還是上街頭試著能不能攔車，運氣也
不錯，不到1分鐘就攔到車子了，上車之後講完目的地，趕緊打開APP取消剛才那輛車，雖
然覺得抱歉，但下一個會議真的快遲到了。
心中要有類似的真實情境故事

38. 不需要受訪者的方式
Service Safari

39. Service Safari
鎖定場域：與業主釐清資訊服務提供的方式與線上線下的場域
小組編制：團隊內兩人一組，不同職能一組為佳
角色扮演：請把自己當作消費者，直接進場域體驗完整的服務流程
資訊收集：請記錄自己所有體驗的服務，包含服務接觸、感受、甜
蜜點、缺口、以及地點，並製作小模型。
顧客旅程：將記錄下來的內容以顧客旅程的方式產出
注意事項：可以建立同理心，但沒有真實使用者，所以鮮少有顧客
洞察。但是有助於釐清必要的功能，以及功能間的優先順序。

40. 方向三 小結
1. 從身旁的親友觀察起
2. 從觀察來建立對於使用情境的理解
3. 不要求絕對正確user story，只要方向對

41. =========分隔線=========
以上內容均是不影響敏捷開發節奏的內容
以下內容是影響敏捷開發節奏的內容

42. 為什麼我們要談UX
Part Two

43. Design
UX
(user experience)
UX提供框架外的解法

44. UX協助發現數據不能觸及的情境

45. UX挖掘進入服務前的心境

46. 資訊服務類別
全新的服務
B2B的服務
運作中的服務
使用者研究的痛點
時間過長
找不到使用者
牽一髮動全身
因應不同的資訊服務
就會有不同的用戶研究&開發流程
也會產生不同痛點

47. 全新的服務→使用者研究的時間過長

48. 建立Subject Pool一勞永逸

49. B2B的服務→找不到使用者

50. 非使用者
• 創新
使用者
• 優化
前使用者
• 除錯

51. 找不到使用者就自己養使用者

52. 運作中的服務→牽一髮動全身

53. 非使用者
• 創新
使用者
• 優化
前使用者
• 除錯
但事情也沒有那麼兩極化
你要留住新進來的流量
還是不流失現在的流量

54. 10%
15%
20%
25%
30%
不能只專注在正確率
也要思考使用者的學習效應
慢慢擴大使用者的人數

55. 網路使用者招募方法

56. 招募前
• 在官網或專頁上公告招募訊息
• 從會員名單中去篩選目標使用者
• 招募訊息請包裝成”回饋用戶贈獎活動”
招募中
• 直接通知符合資格的會員
• 以填問卷換獎品的名義
• 此刻須告知這是招募受訪者的活動
招募後
• 將優化後的內容告知受訪者
• 謝謝受訪者一起來優化服務
受
訪
者
體
驗
也
是
需
要
被
優
化
的

57. 小結
1. 研究方法也需要創新
2. 在開發團隊協助下，用戶研究也能加快
3. 透過流程設計，就一定會有UX & Agile完美結合

58. 無形的UX+落地的Agile開發=商業價值的極大化
請毫不猶豫的並肩而行
創造全贏

59. 關鍵字：民族誌、Service Safari、Subject Pool、學習效應
延伸閱讀：NPS、Kano

60. 重視體驗 敏捷萬歲

61. Nor Chen
一個覺得使用者研究就是一種志業的服務設計人
領潮創意設計 / 用戶體驗顧問&服務設計師
UiGathering / 理事
悠識數位 / 課程講師
Thank
You
歡迎交流