El interés por medir la calidad percibida en la atención de salud desde los usuarios va cada día más en aumento. La preocupación de la calidad asistencial va más allá de las exigencias propias del prestador de salud en relación al cumplimientos de estándares de calidad, porque el paciente evalúa la calidad de la atención de salud no sólo valorando el resultado final (si se cura o no), sino también en función de sus necesidades, expectativas y experiencias.

1. Republica Dominicana
Universidad Iberoamericana-UNIBE
Hospital Doctor. Félix Maria Goico
Tesis de Post-grado para optar por el título de:
ESPECIALISTA EN MEDICINA FAMILIAR Y COMUNITARIA
PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD POR LOS USUARIOS QUE ASISTEN A LA CONSULTA
DEL HOSPITAL DOCTOR FÉLIX MARÍA GOICO FEBRERO - MARZO 2017,
SANTO DOMINGO, D.N.
Sustentantes:
Dra. Nieves Luisa Fernández Pimentel
Dra. Necdellin Ramona Burgos Tejada
Asesores:
Dra. Violeta González
Dra. Aideé Cuás Ramírez
SANTO DOMINGO, DISTRITO NACIONAL
Junio 2018
Los conceptos emitidos en la presente
tesis de Post grado son de la
exclusiva responsabilidad de los
sustentantes de la misma.

2. El interés por medir la calidad percibida en la atención de salud
desde los usuarios va cada día más en aumento.
Este concepto adquiere nuevas definiciones en la actualidad y se
observa que en países desarrollados, el punto de vista de los
pacientes respecto de este tema; ha contribuido en los procesos
de la gestión sanitaria actuando en concordancia con un modelo
de calidad total.
INTRODUCCIÓN

3.  La preocupación de la calidad asistencial va más allá de las
exigencias propias del prestador de salud en relación al
cumplimientos de estándares de calidad, porque el paciente
evalúa la calidad de la atención de salud no sólo valorando el
resultado final (si se cura o no), sino también en función de sus
necesidades, expectativas y experiencias.

4. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

5. La evaluación contínua de la calidad y la eficiencia de la atención
hospitalaria, con sus implicaciones sociales y económicas, es un imperativo
para el sector de la salud.
Además de ser una de las mayores preocupaciones de quienes tienen la
responsabilidad de la prestación, de los servicios de salud y una necesidad
de quienes requieren de estos servicios.
La dificultad estriba principalmente en que la calidad es un atributo, del que
cada persona tiene su propia percepción; pues depende directamente de
intereses, costumbres y nivel educacional entre otros factores.
La definición de buena calidad de los servicios de salud es difícil y ha sido
objeto de muchos acercamientos.
Planteamiento del problema

6. La medición de la calidad y la percepción de un
servicio de salud es una tarea de complejidad
intrínseca, ya que a la medición de conceptos
abstractos se añade la variedad de intereses que
pueden influir en las evaluaciones subsecuentes.

7. Desde el punto de vista del paciente, es conocidos
que para algunos una consulta medica de buena
calidad debe ser breve y dirigirse al punto
problemático; mientras que para otra la entrevista será
satisfactoria si se destina una buena parte del tiempo,
a oír los por menores de la naturaleza historia y
caractericas que afectan y aquejan al paciente.

8. Es sabido que hoy la búsqueda de la calidad del
servicio representa un desafío e incluso una
prioridad estratégica para los profesionales en
salud de este tiempo.
Es un hecho que toda institución prestadora de
servicios de salud debe evaluar la calidad de la
atención de manera continúa.

9. Es diferente la preparación del hospital para agradar
al usuario en su atención, de como el siente que lo
atienden, expresado en su propia percepción
personal.
Existen una serie de factores, que para lograr
responderlo es preciso formular la siguiente
pregunta:

10. ¿Cuál es la percepción de la calidad que
tienen los usuarios que asisten a la consulta
del Hospital Dr. Félix María Goico Febrero –
Marzo 2017?
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

11. OBJETIVOS

12.  Determinar la percepción de la calidad de la atención por los
usuarios que asisten a la consulta del Hospital Dr. Félix María
Goico, a través de una encuesta de satisfacción según la edad,
sexo, escolaridad, lugar de procedencia.
OBJETIVO GENERAL:

13.  Determinar las características sociodemográficas de los usuarios que
demandan el servicio de consultas en el hospital.
 Conocer la opinión de los usuarios, en cuanto al trato y atención recibida por los
médicos y el personal de salud que le prestó el servicio.
 Evaluar percepción de calidad de los usuarios de los servicios de consulta
externa así como determinar las áreas que deben mejorar.
 Identificar cuales consultas que generan mayores demandas.
 Determinar si los usuarios quedaron satisfecho con el trato recibido, y la
intención del mismo de recomendar y regresar a las diferentes consultas.
OBJETIVOS ESPECIFICOS:

14. JUSTIFICACIÓN

15. Evaluar la percepción de la calidad y la satisfacción del paciente,
sobre los servicios de consulta es imprescindible para diseñar
un plan operativo que permita la mejora de la calidad de los
servicios.
Entendemos que es fundamental valorar la percepción
desde punto de vista de los usuarios, ya que constituye un
elemento importante el protagonismo de los mismos; siendo
indispensable para valorar una percepción de calidad positiva,
que no siempre son percibidas por los proveedores de salud.
JUSTIFICACIÓN

16. Recientemente se acepta que la calidad de atención sea
evaluada desde la perspectiva de los usuarios o pacientes,
constituyendo así un importante elemento en el desarrollo
de los servicios de salud.
La medida de la percepción es un instrumento de
participación de la población en la mejora de la calidad de
los servicios sanitarios.

17. Dado que en nuestro tiempo la calidad es una garantía de que los
servicios que reciben cumplen, con sus percepciones y expectativas y
a su vez representa los esfuerzo que realiza el proveedor de los
servicios por satisfacer sus necesidades; nos hemos motivado a
realizar este proyecto de investigación, que tiene precisamente como
finalidad; conocer la percepción que tienen nuestros usuarios, y brindar
a nuestra institución las herramientas necesarias para implementar los
cambios que esperan los mismos.

18. DISEÑO METODOLÓGICO

19. Se realizó un estudio de tipo descriptivo, prospectivo y transversal,
con el objetivo de determinar la percepción de calidad de la
atención de los usuarios que reciben asistencia de la consulta
externa del Hospital Félix María Goico, Febrero - Marzo 2017.
TIPO DE ESTUDIO

20. El estudio tuvo lugar en el Hospital Dr. Félix María Goico, ubicado en Calle
Ramón Cordero esquina Francisco Núñez Fabián; sector Villa Consuelo.
República Dominicana.
Está delimitado al norte por la Calle Francisco Núñez Fabián, al Sur por la
Calle Daniel Henríquez, al Este por la calle Santiago Rodríguez y al Oeste
por la calle Alvarez Alejo.
DEMARCACION GEOGRAFICA

21. El universo estuvo conformado por 56,458 usuarios que asistieron a
la Consulta Externa, del Hospital Félix María Goico en el periodo
Febrero-Marzo 2017.
UNIVERSO
Se calculó una muestra de 370 usuarios del servicio de consulta
externa que asistieron en dicho periodo.
MUESTRA

22. Todos los usuarios que asistieron a la consulta externa sin importar sexo
estado civil y procedencia con plena capacidad de autonomía.
En el caso de pediatría se tomó en cuenta la opinión de los padres o
tutores
CRITERIOS DE INCLUSION
CRITERIOS DE EXCLUSION
Fueron excluidos todas aquellos usuarios que no desearon participar en la
encuesta, además todos aquellos usuarios que asistieron a la consulta
fuera del periodo establecido.

23. Luego de obtenidos los datos por medio de una encuesta, los datos se
procesaron mediante la creación de una base de datos en el programa
Epi-Info versión 7, con el cual se procedió a cruzar las informaciones y
elaborar los resultados de nuestra investigación.
PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN

24. Las informaciones y datos suministrados fueron manejados con suma
cautela y bajo estricta confidencialidad, por parte de las sustentante, sin
dar a conocer datos del usuario, razón por la cual se omitió el nombre del
paciente; luego, estos formularios fueron revisados para su análisis
estadístico, antes de la interpretación de los datos. La participación de los
usuarios se realizó de manera voluntaria.
PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN
El presente estudio fue ejecutado con apego a las normativas éticas
internacionales, incluyendo los aspectos relevantes de la Declaración de
Helsinki y las pautas del Consejo de Organizaciones Internacionales de las
Ciencias Médicas (CIOMS).

25. RESULTADOS

26. Gráfico 1.
Percepción de la calidad según edad de los usuarios que asisten a la
consulta del Hospital Doctor Félix María Goico Febrero - Marzo 2017,
Santo Domingo, D.N.
0.3
0.8
1.9
2.4
1.1
1.9
0.8
0.0
1.4
4.6
2.4
4.1
2.4
1.4 1.6
0.5
2.4
8.9
4.9
10.3
8.1
4.9
2.4
1.6
0.3
2.7
2.2
2.7
1.6
2.4
1.6
0.50.3
2.4 2.7
3.5 3.2
1.4
0.8 0.5
0.0
2.0
4.0
6.0
8.0
10.0
12.0
19 ó menos 20-29 30-39 40-49 50-59 60-69 70-79 80 y más
Malo Regular Bueno Muy bueno Excelente
N=370
Fuente: Tabla 1 1

27. Gráfico 2.
Percepción de la calidad según sexo de los usuarios que asisten
a la consulta del Hospital Doctor Félix María Goico Febrero -
Marzo 2017, Santo Domingo, D.N.
6.2
12.2
27.8
7.8
9.5
3.0
6.2
15.7
6.2
5.4
0.0
5.0
10.0
15.0
20.0
25.0
30.0
Malo Regular Bueno Muy bueno Excelente
Masculino Femenino
N=370

28. Gráfico 3.
Percepción de la calidad según escolaridad de los usuarios que
asisten a la consulta del Hospital Doctor Félix María Goico
Febrero - Marzo 2017, Santo Domingo, D.N.
3.2
2.2 2.4
0.3
1.1
5.7
7.3
3.8
0.3
1.4
17.6
14.9
8.1
0.5
2.4
6.8
2.4
3.0
0.3
1.6
7.8
3.5
2.2
0.0
1.4
0.0
2.0
4.0
6.0
8.0
10.0
12.0
14.0
16.0
18.0
20.0
Analfabeto Primaria Secundaria Técnico Estudios Superiores
Malo Regular Bueno Muy bueno Excelente

29. Gráfico 4.
Percepción de la calidad según procedencia de los usuarios que asisten a
la consulta del Hospital Doctor Félix María Goico Febrero - Marzo 2017,
Santo Domingo, D.N.
0.0
5.0
10.0
15.0
20.0
25.0
30.0
Distrito Nacional Interior del país Santo Domingo
Este
Santo Domingo
Norte
Santo Domingo
Oeste
5.7
0.3
1.4 0.8 1.1
13.5
0.0
2.4 2.4
0.0
28.1
0.8
10.5
1.6 2.4
8.4
0.8
4.1
0.8 0.0
9.5
0.8
4.3
0.0 0.3
Malo Regular Bueno Muy bueno Excelente

30. Gráfico 5.
Distribución de usuarios según el área que asisten a la consulta del
Hospital Doctor Félix María Goico Febrero - Marzo 2017, Santo
Domingo, D.N.
0.0
5.0
10.0
15.0
20.0
25.0
24.6
14.6
11.9
9.5
8.1 8.1
5.4 4.9
2.4 2.4 2.4
5.1
Fuente: Tabla 5

31. Gráfico 6.
Percepción del tiempo de espera por usuarios que asisten a la consulta
del Hospital Doctor Félix María Goico, Febrero - Marzo 2017, según
tiempo de espera.
0.0
5.0
10.0
15.0
20.0
25.0
30.0
35.0
40.0
Excelente Muy bueno Bueno Regular Malo Excelente Muy bueno Bueno Regular Malo
Cómo valora el tiempo que tuvo que esperarpar ser
atendido
En caso de una próxima cita usted considera el
tiempo
7.8
10.8
30.8
38.4
12.2
6.8 6.8
35.1 35.7
15.7

32. Excelente, 9.7,
10% Muy bueno,
11.1, 11%
Bueno, 45.1,
45%
Regular, 27.3,
27%
Malo, 6.8, 7%
Excelente Muy bueno Bueno Regular Malo
Gráfico 7.
Percepción del horario por los usuarios que asisten a la
consulta externa, Hospital Doctor Félix María Goico, Febrero -
Marzo 2017.
N=370

33. Gráfico 8.-
Percepción de la limpieza del área de espera y consultorio por usuarios
que asisten a la consulta del Hospital Doctor Félix María Goico,
Febrero - Marzo 2017.
0.0
5.0
10.0
15.0
20.0
25.0
30.0
35.0
40.0
45.0
50.0
Excelente
Muybueno
Bueno
Regular
Malo
Excelente
Muybueno
Bueno
Regular
Malo
Excelente
Muybueno
Bueno
Regular
Malo
Excelente
Muybueno
Bueno
Regular
Malo
Excelente
Muybueno
Bueno
La limpieza del a´rea de
espera y consultorio es
La limpieza de los baños y
su disponibilidad es
En las diferentes áreas del
hospital la temperatura y
la iluminación es
Como considera los
asientos del área de espera
Como considera usted la
señalización de las distinas
áreas del centro
11.4
7.3
45.4
31.4
4.9 4.3
8.6
34.1
39.5
13.5
6.8
9.7
45.4
30.0
8.1
4.3 4.9
30.3
44.1
16.5
5.4
9.7
42.7

34. Gráfico 9.-
Percepción del trato recibido según los usuarios que
asisten a la consulta del Hospital Doctor Félix María
Goico, Febrero - Marzo 2017, según calidad trato
ofrecido
0.0
5.0
10.0
15.0
20.0
25.0
30.0
35.0
40.0
45.0
50.0
Excelente
Muybueno
Bueno
Regular
Malo
Excelente
Muybueno
Bueno
Regular
Malo
Excelente
Muybueno
Bueno
Regular
Malo
Excelente
Muybueno
Bueno
Regular
Malo
Excelente
Muybueno
Bueno
Regular
Malo
Excelente
Muybueno
Bueno
El trato ofreceido por
el personal de salud
fue
La capacidad y
conocimiento del
personal del centro
para resolver el
problema
EL interés que muestra
el médico por su
problema fue
La agilidad mostrada
por el médico al
examinar su dolencia
fue
La amabilidad y el
respeto por parte del
personal médico y
enfermera fue:
Que le
pareción la
atención
brindada
16.8
14.3
44.6
19.7
3.8
16.8
18.9
45.9
15.7
2.7
25.7
18.9
41.6
11.1
2.7
24.3
19.5
41.4
12.4
2.4
25.4
16.5
37.8
16.2
4.1
14.9 14.1
43.5

35. 4.3
11.9
36.5
32.4
14.9
Excelente Muy bueno Bueno Regular Malo
Gráfico 10.
Percepción de la calidad del proceso de facturación por los usuarios que
asisten a la consulta externa del Hospital Doctor Félix María Goico, Febrero -
Marzo 2017.

36. 0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
¿La información
brindada por el
personal
satisface su
inquietud o
necesidad?
¿Siente usted
que se le
resolvió el
problema o
inquietud?
¿Se le explicó
los pasos a
seguir, el uso de
medicamentos?
¿Dejó el Dr.
Que estuvieran
entrando y
saliendo otras
personal
consultorio?
¿Le molestaron
las
interrupciones?
¿Entendió lo
que le dijo el
médico?
¿Pregunto si
tenía alguna
duda o si
necesitaba
alguna
aclaración?
¿Entiende usted
que hay
suficiente
consultorios en
el hospital?
¿Obtuvo lo que
vino a solicitar?
90 90.3 93.5
34.6
41.1
93.8
72.7
63.5
91.4
Respuestas positivas
Gráfico 11.
Percepción de la calidad sobre la información brindada a los usuarios que asisten a la
consulta del Hospital Doctor Félix María Goico, Febrero - Marzo 2017.
N=370

37. Gráfico 12.-
Percepción del tiempo de espera y fecha de asignación de citas por
los usuarios que asisten a la consulta del Hospital Doctor Félix María
Goico, Febrero - Marzo 2017.
0.0
5.0
10.0
15.0
20.0
25.0
30.0
35.0
40.0
Excelente Muy bueno Bueno Regular Malo Excelente Muy bueno Bueno Regular Malo
¿Cómo valora el tiempo que tuvo que esperarpar ser
atendido?
¿En caso de una próxima cita usted considera el tiempo?
7.8
10.8
30.8
38.4
12.2
6.8 6.8
35.1 35.7
15.7

38. 0.0
5.0
10.0
15.0
20.0
25.0
30.0
35.0
40.0
45.0
50.0
35.1
45.1 44.6
25.9
29.7
13.2
38.6
27.8
13.2
Gráfico 13.
Percepción de aspectos a mejorar según los usuarios que
asisten a la consulta externa del Hospital Doctor Félix María
Goico, Febrero - Marzo 2017.
N=370

39. 89.5
8.1
0.5 1.4
0.5
Si No Nunca No sabe No contestó
Gráfico 14.
Percepción de calidad de los usuarios que asisten a la consulta externa para
recomendar la consulta del Hospital Doctor Félix María Goico,
Febrero - Marzo 2017.
N=370

40. CONCLUSIONES

41.  Luego de interpretar los resultados obtenidos hemos llegado a las siguientes
conclusiones:
 Para el presente estudio la población más frecuente fue el sexo masculino con 63.5 por
ciento.
 El rango de edad más frecuente fue de 40-49 años con 23.5 por ciento.
 En cuanto a la relación entre la percepción de calidad y el sexo se encontró que el sexo
masculino tiene mejor valoración que el femenino.
 El nivel de escolaridad más frecuente entre los usuarios fue analfabeto 41.1 por ciento.
 En cuanto al nivel de educación, los que mejor valoran la atención son los analfabetos con
17.6 y primaria con 14.9 y los que menos lo valoran como bueno son los de estudios
superiores.

42.  La consulta más frecuente a la que asisten los usuarios es Medicina General 24.6 por ciento,
Obstetricia y Ginecología 14.6 por ciento, y Medicina Familiar con 11.9 por ciento.
 Con relación la valoración del tiempo los mejores valorados fueron el tiempo para ser
atendidos 30.8 porciento y el tiempo para poner asistir a las citas 35.1 por ciento.
 El horario de consulta fue considerado bueno por el 45.1 por ciento de los usuarios.
 El aspecto de la limpieza en sentido general fue catalogado como bueno en el 45.4 por ciento,
siendo el mejor valorado la limpieza del consultorio 45.3 por ciento y el menos valorado como
bueno los asientos del área de espera.

43.  La percepción del trato ofrecido por el personal de salud fue en sentido general bueno 44.5 por
ciento, siendo los mejores valorados la capacidad y conocimiento del personal del centro para
resolver el problema con 45.9 por ciento y la agilidad mostrada al examinar la dolencia.
 El proceso de facturación fue considerado bueno en el 36.5 por ciento.
 En relación a las informaciones el aspecto mejor valorado de las informaciones fue que el
usuario entendió las recomendaciones del médico con el 93.8 por ciento, y el menos valorado de
manera positiva fueron las interrupciones durante la consulta.
 El 89.5 por ciento de los usuarios recomendaría el centro a otras personas.
 Los aspectos que los usuarios consideran que se deben seguir mejorando es la higiene 45.1 por
ciento y la puntualidad. 44.6 por ciento.

44. RECOMENDACIONES

45. Los aspectos a mejorar, de acuerdo a la presente investigación sobre la satisfacción de los
usuarios son los siguientes:
 Se debe establecer un mecanismo que permita un mayor cumplimiento de los horarios laborales
por parte de los médicos, que les permita llegar a tiempo y cumplir con el horario laboral.
 Buscar medidas que conduzcan a la optimización y agilización de los procesos de búsqueda de
los expedientes en el archivo para reducir el tiempo de espera.
 Crear programas de mejoramiento contínuo de la calidad, que disminuyan el tiempo de
facturación de la consulta, en especial aquellos Usuarios que están afiliados al sistema de
Seguridad Social Subsidiado.
 Implementar programas de educación continua dirigido a Médicos, enfermeras, Personal
Administrativo como: charlas, talleres con la finalidad de mejorar las relaciones interpersonales,
que permita mejorar la actitud y trato con los usuarios.

46.  Equipar las salas de espera con equipos audiovisuales y materiales educativos con temas de
Salud, mientras los usuarios esperan la asistencia.
 Destinar en lo posible mayores recursos a la infraestructura, para mejorar los ambientes de
servicios a los usuarios.
 Es importante incluir procesos de medición de la satisfacción del usuario; como encuestas de
satisfacción, buzones de quejas, organización de comités de usuarios, los cuales nos permitan
conocer las percepciones buenas o malas de calidad respecto a los servicios recibidos.

47. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
 Ministerio de salud pública y asistencia social. Plan estratégico plurianual 2012-
2015.http://salud.gob.do/subsecretarias/tecnica.aps Ministerios de salud pública y asistencia social norma
de instalación y funcionamientos de consultorios (2013)
 Moreno (2013) Percepción de los pacientes sobre la calidad de salud en la consulta de Otorrinolaringología
del Hospital municipal de mata hambre Mayo –Julio 2013.
 Nivel de satisfacción de los usuarios de la consulta de Diabetología del INDEN noviembre 2013
 Allen, P.; Urroz, O. Introducción a la calidad en los servicios de salud en el Nivel Local. Modulo no. 9.
 Percepción de la calidad de la atención por los usuarios que acuden a la emergencia del hospital general
plaza de la salud Abril –Mayo 2008.
 Pérez Randia, Font-Fríaz, Mirna. Satisfacción de los usuarios que asisten a la consulta externa del centro
de gastroenterología de la ciudad sanitaria Dr. Luis E.Aybar Rev. Med.Dom.2012;73(2).
 Políticas de calidad en salud propuesta, Julio 2012.
 Willians Guillermo I; calidad de los servicios de salud programa de garantía de calidad de la atención
médica. http://med.unne.edu.ar/catedras/aps/clases/28_calidad.pdf

48.  Calidad en la prestación de los servicios de salud- DIALNET
https://dialnet.unirioja.es/descarga/articulo/5599360.pdf consultado:07_01_2017
 De la rosa Jeniffer Tesis de grado. Para optar por el título Doctor en Medicina. Percepción de los usuarios
atendidos en la emergencia del Hospital Luis E, Aybar. con relación a la calidad de atención recibida.
Escuela de Medicina, De La Universidad Autónoma De Santo Domingo. Agosto- Octubre 2010. Consultado
en octubre de 2016.
 Rodríguez Marmol María , Muñoz Cruz Rafael, Factores relacionados con la satisfacción en consultas
externas en Hospitales de Madrid Enfermería actual de Costa Rica, 2017 - revistas.ucr.ac.cr consultado:21-
1-2017 disponible en:
 http://revistas.ucr.ac.cr/index.php/enfermeria/article/view/23807
 4.Rocha Rodríguez M del Rocío, Vega Chávez Jesús . sobre la determinación de la calidad a través de la
satisfacción del paciente y atención de enfermería en clínica ISSSTE 2014. PARANINFO DIGITAL
MONOGRÁFICOS DE INVESTIGACIÓN EN SALUD ISSN: 1988-3439 - AÑO VIII – N. 21 – 2014 Disponible
en: http://www.index-f.com/para/n21/034.php Consultado: Febrero 2017.