Case study di applicazione delle tecniche di Miglioramento Continuo in ambito Assicurativo per la riduzione del numero di e-mail aziendali (website: www.crossnova.com)

1. Use Case
RIDUZIONE DEL NUMERO DI E-MAIL INTERNE INVIATE
Assicurativo

2. COSA – DESCRIZIONE DEL PROBLEMA
• Un utilizzo della posta elettronica non
ottimale genera molteplici attività a non
valore aggiunto (NVA), come ad esempio
perdita di tempo nella lettura/scrittura di
email non necessarie, lunghe attese per
informazioni mancanti o non chiare, ritardi
in attività di processamento urgenti, etc.
IMPORTANZA STRATEGICA DESCRIZIONE DEL PROBLEMA
• A seguito di un’attività di assessment,
nell’ambito di un Programma di
Miglioramento, è emerso che si scrivono
troppe e-mail «interne»
• Non essendoci una gestione delle priorità,
circa il 30% resta nella casella «arrivate» (da
leggere), con conseguente perdita di
informazioni (talvolta la lettura avviene dopo
oltre 5 giorni lavorativi)
• Le e-mail interne, inoltre, vengono inviate
frequentemente a tanti destinatari; non
definendo le responsabilità, si generano NVA
• Utenti campionati: 18
o 3 Junior Sales Professionals
o 3 Senior Sales Professionals
o 3 Direttori (HR e Marketing)
o 3 Risk & Control Specialists
o 3 Life Planners
o 3 Responsabili Rete Vendita
RACCOLTA DATI: CAMPIONAMENTO

3. Definizione operativa: Numero di e-mail interne inviate
ogni giorno dai 18 utenti campionati (periodo di
campionamento: 2 mesi)
QUANTO – MISURA DEL PROCESSO «AS IS»
NUMERO DI E-MAIL INTERNE INVIATE NUMERO DI E-MAIL INTERNE RICEVUTE
Definizione operativa: Numero di e-mail interne ricevute
ogni giorno dai 18 utenti campionati (periodo di
campionamento: 2 mesi)
RUOLI MIN MEDIA MAX
Junior Sales
Professionals
32 45 58
Senior Sales
Professionals
39 51 63
Direttori 45 54 72
Risk & Control
Specialists
27 48 57
Life Planners 39 52 62
Responsabili
Rete Vendita
41 51 68
RUOLI MIN MEDIA MAX
Junior Sales
Professionals
24 37 42
Senior Sales
Professionals
42 59 84
Direttori 47 63 89
Risk & Control
Specialists
29 39 48
Life Planners 19 32 40
Responsabili
Rete Vendita
39 64 87
• Per le email interne inviate, il ruolo non sembra
essere un fattore statisticamente significativo
• Alcuni ruoli ricevono mediamente un numero
maggiore di e-mail interne al giorno

4. C1: Mancanza di procedure che
regolamentano l’utilizzo della casella
di posta elettronica (numero
destinatari, gestione allegati,
lunghezza mail)
PERCHÈ – INDIVIDUAZIONE DELLE CAUSE
C2: Scarsa attitudine per riepilogo
fine riunione, con conseguenti mail
per richiesta punti aperti e
condivisione piano di azione
CAUSE SELEZIONATE DA AGGREDIRE:
C3: Errata valutazione sulle
priorità (spesso si legge mail in cui
si è in «CC» e non si legge mail in
cui si è destinatari diretti)
• Una mail di media viene inviata a 2,6
destinatari diretti e a 2,3 destinatari in «CC»
• 28% delle mail ricevute resta in attesa di
lettura (oltre la metà, letta dopo 5 giorni)
• Si impiegano circa 180 minuti/giorno per la
gestione della posta elettronica
ANALISI DELLE CAUSE RADICE RUOLI MEDIA «A» MEDIA «CC»
Junior Sales Professionals 2,1 2,7
Senior Sales Professionals 2,7 2,1
Direttori 3,1 1,9
Risk & Control Specialists 2,6 2,4
Life Planners 2,9 2,6
Responsabili Rete Vendita 2,4 2,1
Numero di destinatari inseriti per mail, stratificati per
destinatari diretti (A) e destinatari in copia conoscenza (CC)

5. REPORTING
COME – IMPLEMENTAZIONE DELLE SOLUZIONI
Definizione,perciascunmeetingdiun
referenteresponsabiledirealizzareun
documentochecontienepianodiazione
dettagliatoecondiviso
Definizionediunnumeromassimo die-mail
internedapoterinviareeprioritàalla letturadelle
e-mailin«A»(nonèpossibileleggerequelledel
canale«CC»,senondopoaverlettoleprime)
Realizzazione procedura che
disciplini il processo Gestione
Mail (con inserimento numero
massimo di destinatari diretti e
numero massimo di destinatari
in copia conoscenza)
S.O.P. STANDARDIZZAZIONE
CAUSESOLUZIONI

6. QUANTO – MISURA DEL PROCESSO «TO BE»
NUMERO DI E-MAIL INTERNE INVIATE MONITORAGGIO BEFORE vs AFTER
PRIMA: I 18 utenti campionati mediamente inviano
50,2 e-mail interne al giorno e ne ricevono 49
• Senior Sales Professionals, Direttori e Responsabili
Rete Vendita ne ricevono mediamente 62
• Junior Sales Professionals, Risk & Control Specialist
e Life mediamente ne ricevono 36
DOPO: I 18 utenti campionati mediamente inviano
24 e-mail interne al giorno e ne ricevono 28
RUOLI MIN MEDIA MAX
Junior Sales
Professionals
18 25 32
Senior Sales
Professionals
14 20 34
Direttori 17 26 29
Risk & Control
Specialists
17 23 30
Life Planners 16 24 31
Responsabili
Rete Vendita
13 26 33
TEMPO GESTIONE POSTA ELETTRONICA
PRIMA: 180 minuti/giorno (per utente)
DOPO: 105 minuti/giorno (per utente)