Отток клиентов - это не просто абстрактный показатель в отчетах. Это недополученные доходы, негативные отзывы клиентов и плохое настроение ваших сотрудников. - Почему клиенты уходят? - Как диагностировать отток клиентов? - Какие способы борьбы существуют? - Как оценить ущерб от потери клиентов? - Возможно ли вернуть ушедших покупателей? Узнайте, как снизить отток и увеличить эффективность работы с вашими клиентами.

1. Как бороться с оттоком клиентов?

2. Какие виды оттока существуют?
Естественный – смена места жительства, смерть, изменение
потребностей (в качестве иллюстрации - детские товары теряют
актуальность по мере взросления ребенка).
Мотивированный - клиент отказался от услуг компании в пользу
другой компании или нашел альтернативный вариант
удовлетворениясвоей потребности. Например, отказ от услуг
кабельного ТВ в пользу сервисов доставки контента по подписке.
Скрытый - клиент продолжает пользоваться услугами компании,
но объем и регулярность потребления снижается. Это верный
признак того, что клиент параллельно пользуется услугами
конкурентовили продуктами-заменителями. Данное явление,
как правило, не причисляется к оттоку, хотя большинство
потерянных клиентов сначала уменьшаютдолю и регулярность
потребления, прежде чем окончательно порвать отношенияс
компанией.

3. Ключевые причины оттока клиентов
Недовольство качеством продуктов и услуг компании – согласно
многочисленным исследованиям это главная причина оттока.
Низкий уровень клиентского сервиса – важно не только предложить
покупателю качественный продукт, но и обеспечить должный уровень
обслуживания.
Более привлекательные предложения конкурентов, но не обязательно
более выгодные. Воспринимаемая ценность может серьезно отличаться
от реальной ценности продукта или услуги.
Появление продуктов или услуг заменителей – появление на рынке
новых решений, которые позволяют удовлетворить потребности клиентов.
Пример: появление VoIP телефонии стало причиной падения
абонентской базы пользователей традиционной телефонии.
Снижение лояльности к бренду - желание попробовать что-то новое,
веяния моды, рекомендации родных и друзей являются достаточно
распространёнными причинами оттока.
Персональные факторы – изменение уровня дохода, семейного
положения, пристрастий, хобби и т.д.

4. Как рассчитать отток клиентов?
Коэффициент оттока клиентов = количество
потерянных клиентов за интервал времени
общее количество клиентов на начало
периода измерения.
Ущерб от оттока = количество потерянных
клиентов *средний чек (размер платежа) *
частота совершения покупок (количество
платежей) за интервал времени

5. Способы борьбы с оттоком

6. Выявление и устранение причин оттока
• Диагностика причин оттока:
• Анализ клиентского профиля – соцдем, структура и
модель потребления, лояльность, предпочтения,
обращения в компанию.
• Изучение истории взаимодействия клиента с
компанией (совершениепокупки, маркетинговая
коммуникация,обращение, отзыв и пр.)
• Опрос клиента с целью получения обратной связи по
поводу причин отказа от продукции и услуг компании.
• Разработка плана устранения причин оттока клиентов:
• Оптимизация бизнес-процессов
• Повышение качествапродукции и услуг
• Увеличение лояльности клиентов
• Повышение воспринимаемой ценности продукции

7. Проактивное предотвращение оттока
• Прогнозирование оттока с помощью статистических
методов и технологии машинного обучения. Цель –
выявление клиентов, находящихся в зоне риска.
• Внедрение корпоративных политик и процедур,
направленных на построение системы профилактики и
предотвращения оттока.
• Разработка и внедрение процедур сбора обратной
связи и оценки удовлетворенности и лояльности клиентов,
включая измерение индексов CSI и NPS.

8. Разработка плана борьбы с оттоком
Способы удержания клиентов – изменение способов
обслуживания, материальное стимулирование,
нематериальное вовлечение.
Каналы и триггеры для коммуникаций – как, когда и в
каком контексте обратиться к клиенту, чтобы достичь
поставленной цели.
Бюджет на стимулирование – сколько компания готова
потратиться, чтобы сохранить клиента конкретного
сегмента. Оценка бизнес-кейса.
Способы измерения и оценки результатов – каким
образом будет измеряться эффект от реализации плана.

9. Возврат потерянных клиентов
Заинтересовать материально:
• Скидки, бонусы, призы
• Специальные условиясовершенияпокупок и обслуживания
• Бесплатное использование услуги в течение периода времени
• Доступ к эксклюзивным возможностям
• Привлекательныепартнерские предложения
Вовлечь эмоционально:
• Извинения за причиненные неудобства (если установлен факт
таковых)
• Персональное обращение от лица топ-менеджеракомпании
• Приглашение на потенциально интересное мероприятие
• Восстановление контакта с помощью полезных для клиента
публикаций
• Воздействие через членов семьи, близких и знакомых

10. Резюме: Как снизить отток?
1. Постоянный сбор обратной связи и анализ
лояльности клиентов.
2. Проактивное выявление клиентов, склонных к оттоку
и реализация мер по их удержанию.
3. Системная работа по совершенствованию
клиентских процессов и построению отношений с
клиентами.

11. Узнайте больше
Исследование и анализ оттока.
Разработка эффективных
стратегий снижению оттока.