Как работать с претензиями клиентов? Как гасить негативную реакцию покупателей? Как сохранить клиентов с помощью управления клиентским опытом? Как предотвратить негативные отзывы о компании? Представляем вашему вниманию рецепты по управлению клиентским опытом.

1. Управление негативным клиентским
опытом
Стратегия работы с angry clients

2. «Токсичные» клиенты - прокуроры вашего бренда

3. История одного клиента
Николай решил купить
себе новый телефон.
Он нашел выгодное
предложениена «Яндекс
Маркет».
Но в Магазине Николаю
продали бракованный
аппарат.Он пытался вернуть
свои деньги в течение
месяца.
Магазин
После этого случая Николай
превратился в «токсичного»
клиента и стал «заражать»
своим негативом других
покупателей.

4. Вирусный эффект
Николай написал
гневный пост в соцсети и
на «Яндекс.Маркет».
А это друзья Николая.
Они тоже перестали
совершать покупки в
Магазине после того, как
прочитали отзыв Николая в
соцсети.
«Чтобы я еще раз что-то
купил в этом $##&#$&$#
магазине!»
Толя
Вова
Слава

5. Опасность «токсичных» клиентов
«Токсичные» клиентыгораздоболее влиятельны,чем«адвокаты»
бренда.
• Негативные эмоции являются мощным стимулом для распространения
информации о компании.
• Негативные отзывы читают гораздо чаще, чем позитивные.
• Отрицательнозаряженные отзывы распространяются по вирусному
сценарию. Как правило, подобная информация достигает 3 уровня
контактов (друзья друзей).
«Токсичный» клиент – это недовольныйпокупатель,распространяющий
негативнуюинформациюо компании с помощью доступныхему средств
(соцсети,отзывы,сарафанное радио).

6. Ключевые причины появления «токсичных» клиентов
Что можно сделать в этом случае?

7. Как управлять
клиентском опытом в
сложных ситуациях?
Как превратить
токсичного клиента в
адвоката бренда?
Как предотвратить
распространение негативной
информации о компании?

8. Активное управление клиентским опытом

9. Ключевые принципы: эмоции сильнее логики
Компания может
управлять реакцией
клиента на проблему.
«Погасить» негатив =
изменить отношение
клиента к ситуации.
Клиент становится «токсичным» не при
возникновении проблемы, а после
получения обратной связи или при ее
отсутствии со стороны компании.
Восприятие одной и той же проблемы
разными клиентами отличается.
Сила негативной реакции на проблему зависит
от психологических особенностей покупателя и
степени ущерба его интересам.

10. Алгоритм работыс негативной реакцией
Своевременно отреагировать на возникшую
ситуацию
Изменить отношение клиента к проблеме
Направить коммуникациив позитивное русло

11. Проактивное предотвращение негативной реакции со стороны клиента
Персонификация обратной связи на основании многофакторного анализа
клиентского профиля (соцдем, предыдущий опыт взаимодействия и пр.)
Динамическое формирование сценария коммуникаций с учетом контекста
проблемы, профиля покупателя и доступного канала взаимодействия
Сочетание различных мотивационных механик для воздействия на различные
чувства клиента
Концепция управления негативным клиентским
опытом

12. Результат Цель
Изменение
восприятия
ситуации
Получение
обратной
связи
С учетом
контекста
Быстро
Адресно
ПОЗИТИВНЫЙ
КЛИЕНТСКИЙ
ОПЫТ
Коммуникация с
клиентом
Наш подход к управлению клиентском опытом
Omni

13. Запланируйте консультацию с
нашим экспертом
Узнайте больше о наших возможностях в области
управления клиентским опытом

14. ngmsys.com
Следите за нашими обновлениями в
социальных сетях