В последние годы уровень проникновения программ лояльности достиг достаточно высокого уровня. Практически каждый россиянин является номинальным участников хотя бы в одной из них. Но далеко не все программы действительно регулярно востребованы и являются эффективным инструментом для удержания и стимулирования клиентов. Как сделать эффективную программу лояльности, привлекательную для клиентов?

1. Рецепт приготовления
успешной программы лояльности

2. 2
95% россиян имеют бонусные и накопительные
карты
Но…

3. 3
58% дисконтных карт остается практически не
востребованными.
Количество
используемых карт
Общее количество
карт

4. Активность участников после регистрации снижается
Регистрация
Разочарование, привыкание, потеря
интереса
Снижение активности в виду
отсутствия интересных бонусов
или недостатка балов
Первый опыт взаимодействия с
программой
Длительность участия
Активностьвпрограмме

5. Почему клиенты не пользуются программами
лояльности?
• Вознаграждения не мотивируют, либо их сложно получить
• Разрыв между стимулируемой поведенческой моделью и
потребностями клиентов
• Привыкание - статический сценарий, нет демонстрации
прогресса
• Отсутствие стимулов к действию – «зарегистрировался и
забыл»

6. Ключевые противоречия традиционной модели программы
лояльности
Количество непогашенных
обязательств (балов)
Бюджет на призы
Доступность и
привлекательность
бонусов
Частота взаимодействия с
программой
Program activity
ROI
Loyalty uplift Financial liability
Увеличение доходности программы
достигается за счет снижения расходов на
призы при росте интенсивности
взаимодействия участников с программой
Рост вовлеченности клиентов прямо
пропорционально привлекательности
бонусов

7. 7
Как разбудить участников и сделать
программу более эффективной?

8. Повысьте ценность программы для участников
Выгодные условия Полезные сервисы
Эмоциональное
вовлечение
Персонификация
Повышение привлекательности программы достигается за счет
расширения стандартной модели «купить -> получить бонус».

9. Выгодные условия
Предлагайте действительно выгодные условия своим клиентам. При этом не должна
снижаться рентабельность программы. Дополнительные бонусы должны быть привязаны к
целевым действиям покупателей.
 Использование партнерских
вознаграждений и бонусов для
премирования клиентов.
 Применение мультипликаторов
бонусов за совершения целевых
действий и превышение порогов
потребления.
 Добавление суперпризов в
качестве дополнительных стимулов
для совершения целевого действия
(call to action).
 ….
Примеры

10. Полезные сервисы
Используйте сервисы, направленные на повышение удобства совершения покупок. Это в
разы увеличит интенсивность посещения вашей программы клиентами.
 Управление бюджетом –
отображение статистики покупок с
возможностью классификации и
аналитики расходов.
 Ассортимент – выборголосование
за товары, которых нет в
ассортименте магазина.
 Список желаний – добавление в
wish-лист отдельных товаров, на
которые участник хочет получить
скидку.
Примеры

11. Эмоциональное вовлечение
Воздействуйте на эмоции и чувства клиентов, чтобы программой пользовались с большим
удовольствием и рекомендовали друзьям.
 Сюрприз – неожиданные приятные
предложения, розыгрыши и призы.
 Геймификация – нематериальная
мотивация участников.
 Премиум-ваучеры – регулярные
спецпредложения на основании
истории покупок вне зависимости от
объема накопленных балов.
Примеры

12. Персонификация
Персонифицируйте взаимодействия с участником. Это позволит существенно увеличить
эффективность программы и снизить расходы за счет минимизации количества нецелевых
поощрений.
 Персональные up-sellcross-sell
предложения с использованием
наиболее релевантных каналов
взаимодействия.
 Интеллектуальное управление
пулом доступных призов на
основании многофакторного
анализа.
 Промо-предложения на основании
геолокации в режиме реального
времени.
Ключевые элементы

13. Все о программах лояльности:
кейсы, практические
руководства, статьи.
ngmsys.com