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服務創新與設計_第一堂 Introduction
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Mike Wu
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透過案例與理論文獻講述什麼是服務設計,何謂服務,何謂設計,以及為什麼要服務設計。
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服務創新與設計_第一堂 Introduction
1.
服務創新 與設計 ÒÏ
2.
2" 22" Hello!!Ï
3.
ÔÏ 伍志翔 Mike
Wu 專長 使用者研究、跨領域共創、創新引導 服務設計、工程分析 經歷 5% Design Action發起人之一 服務設計講師 2012.09~Present 台科大設計系博士候選人 2012. 06-Present 工業技術研究院專案顧問 2008~2012 和碩高級機構工程師 臺大生物機電研究所 中山大學機械系
4.
ÕÏ 為什麼要服務設計 Interac;on"DesignÏ
64,600,000Ï ExperienceDesignÏ 259,000,000Ï ServiceDesignÏ 730,000,000Ï 台灣服務業GDP: 69.16%(2013)
5.
ÖÏ 從設計開始談起
6.
×Ï 什麼是設計
7.
ØÏ GoodDesignGoodBusinessÏ
8.
9.
10.
11.
設計師無數的發想, 產生了無數的造型
12.
13.
Isambard-Kingdom-Brunel--- (1806-–-1859)Ï ÒÔÏ
14.
ÒÕÏ LondonÏ Great-Western-Railway-
大西洋鐵路 BristolÏ
15.
16.
Brunel: 「我想要替乘客打造一種舒服地 漂浮在鄉間田野的乘車體驗。」
17.
Great-Western-Railway- 大西洋鐵路 LondonÏ
BristolÏ New-YorkÏ
18.
Isambard Kingdom Brunel設計的第一艘燃煤蒸汽
機帆船客輪-大西方號(Great Western, 1838) Ï
19.
TimBrown
20.
Something- Different-?Ï GFDlogicÏ
SFDlogicÏ Product Functional Tangible Service Emotional Intangible ValueFaddedÏ ValueCoFcrea;onÏ
21.
Why? NTD$145= one
cup of Latte
22.
Commodity Product 10~15元/杯
30~45元/杯 Experience 90~150元/杯 一杯咖啡的價值分析
23.
庫存管控 店面規劃 ÓÔÏ
服務設計 =整體體驗的塑造 空間的 看到其氛圍 他顧客 的感受 音樂 燈光 裝潢 員工訓練 企業文化 塑造
24.
如何讓人願意停下來 hIp://www.xjpeace.cn/news/picture/sh/201406/t20140617_444532.htmlÏ
25.
ÓÖÏ
26.
Ó×Ï TrafficLight
27.
服務設計= 整體經驗的設計 Holistic(Experience(Design(
28.
ÓÙÏ
29.
ÓÚÏ 客製化服務
30.
ÔÑÏ 25元 3500元
31.
ÔÒÏ ValueinFuseÏ
32.
ÔÓÏ
33.
ÔÔÏ Inthepasttwodecades,IBMhasgrownservicesrevenue from$10billionintheearly1990stomorethan$50billion
currently.Ï
34.
(B.JosephPineIIÜJamesH.Gilmore,2008)Ï ÔÕÏ 為什麼要服務設計
35.
ÔÖÏ 服務設計是什麼? 「服務」≠「產品」
特性 例子 功效(utilities) 友善、快樂 和幸福 產品或程序 (product or process) 無形 (intangible) 技術或模式 資訊處理、後勤支 援、財務和商業運 作模式 能耐 (competence) 個人或群體知識和 技術 (GalloujWeinstein,1997)Ï
36.
服務設計是什麼? “ No
consumer ever buys a product. Consumers buy what products provide.”Ï 顧客從來不只是買一個有形的產品; 而是購買產品背後所提供的價值。 Peter%Drucker 透過設計回到提供顧客的價值主張 -宋同正, 2014
37.
De+sign DesignismakingsenseofthingsÏ 3377
38.
ÔÙÏ 透過設計價值共創網絡(或體系)之整體互動、體驗和關係的設計、協同內外部利害 關係人有效率和有效能地傳遞價值主張給服務接受者,以達成長期策略利益。
-宋同正, 2014 服務設計定義
39.
333999 服務設計的整體目標 Useable
可用的 Useful 好用的 Desirable 想用的 Efficiency 有效率的 Effectiveness 有效能的 Service Interface 服務介面 顧客端 企業端 Touch Point 接觸點 Viability 可行的 Customer Experience Journey 顧客經驗旅程 (Source:Moritz, 2005; 楊振甫 黃則佳, 2011)
40.
ÕÑÏ WhatisServiceDesignÏ
41.
哪些產業有用到服務設計?
42.
如何透過服務設計改變社會?
43.
44.
45.
Designfortheexperienceof cancerscreeningÏ
46.
5%DesignAc;onÏ
47.
47 高調塗裝 視覺化流程外觀
舒適的室內空間 下午茶體驗 篩檢活動的新形象 精美邀請卡 5% 影響 95% 運用朋友之間的小小關心 去影響沒有篩檢的人 關心朋友
48.
49.
ÕÚÏ 參考書目