На фоне возрастающего интереса банков к social web предлагаем анализ банков в социальных сетях, размеры аудиторий, наиболее популярные площадки и периоды регистраций. Кроме этого исследователи Медиа Сети проанализировали методы работы различных банков в социальных сетях, и выделили как общие черты, характерные для российских банков, так и несколько различных вариантов стратегий взаимодействия через социальные сети.

1. Российские банки
в
Social Media

2. Содержание
1. Сегмент Social Media в России.
2. Зачем Банки приходят в Social Media?
3. TOP-50 Российских банков в социальных сетях.
4. Принципы работы и контентная политика.
5. Тренды развития.

3. Social Media в России

4. Social Media в
47.9 млн.
пользователей хотя бы
России раз в месяц посещают
социальные сети
88%
российской интернет-
10.4 часа
В среднем проводят в
аудитории посещает социальных сетях
социальные сети пользователи
Источник: СomScore Media Metrix, октябрь 2011

5. Social Media в
России
• Социальные сети стабильно
находятся среди лидеров по
посещаемости в Рунете;
• Любую из популярных социальных
сетей посещают не менее 10 млн.
человек в месяц;
• Социальные сети лидируют по
времени проводимому на сайте
Источник: TNS Web Index, октябрь 2011, в пользователями.
аудитории 12-54

6. Зачем банки приходят в
Social Media?

7. «Получать от клиентов обратную связь и
совершенствовать на ее основе свою
Зачем банки работу, чтобы лучше соответствовать
потребностям и ожиданиям своих
приходят в клиентов, абсолютно необходимое условие
выживания любой компании в современном
Social Media?
высококонкурентном мире».
Директор управления общественных связей
Сбербанка Юрий Ровенский.
«Социальные сети —
максимально комфортная
среда для людей, где они
общаются, следят за
новостями, узнают что-то
новое, рекомендуют друг другу
что-либо. Лучшего места для
клиентоориентированного
банка трудно придумать».
Тимур Зулкарнаев, менеджер
по работе с социальными
сетями Промсвязьбанка.

8. «Мы стремились организовать удобную площадку для
информирования, помощи и общения с клиентами
банка, а также для получения оперативной обратной связи
Зачем банки на продукты и услуги банка. Возможность получения
подробной информации о банке, компетентные
приходят в разъяснения, оперативное разрешение затруднительных
ситуаций в удобной для клиентов форме и комфортной
Social? обстановке — такой формат
общения, безусловно, способствует росту популярности
банка и повышает уровень лояльности к нему».
Наталия Масарская, главный редактор интернет-
представительства Альфа-Банка.
Основные задачи решаемые банками в
социальных сетях:
• Забота о собственном имидже;
• Обратная связь с клиентами, лояльность
клиентов;
• «Быть там, где аудитория»;
• Привлечение новых клиентов, увеличение
продаж отдельных продуктов.

9. TOP-50
Российских банков
в социальных сетях

10. • Оценивались 50 крупнейших российских
Параметры банков по размеру активов по данным
исследования портала Banki.ru.
• Оценивались официальные сообщества
банков (для Сбербанка оценивались
сообщества «Банк Друзей» в Facebook и
Вконтакте, как более активные).
• Под «официальными» понимаются
сообщества, ссылки на которые даны на
официальном сайте банка. В
исключительных случаях, сообщества с
официальным регулярно публикуемым
контентом.
• Для расчета использовались данные
внутренних метрик социальных сетей и
сервиса JagaJam.
• Данные по размерам аудитории
актуальны на 22.11.2012.

11. Сколько присутствует
Присутствие в
социальных Банков не
представленных в
соцсетях:
сетях
22%
26% Ограниченное
представление
Более 3х площадок
10%
• Из ТОР-50 банков 68% развивают 10% 1 площадка
свои сообщества в социальных
сетях.
2-3 площ.
• Более 30% банков 32%
поддерживают более 3х
сообществ.
• Ограниченное представление: Категория Кол-во %
страницы отдельных
направлений, либо крайне Банков, не представленных
редкое обновление. в социальных сетях: 11 22%
• Не используют социальные Ограниченное
сети: узкоспециализированные представление 5 10%
банки, работающие с
корпоративными клиентами и Более 3х площадок 16 32%
филиалы международных 1 площадка 5 10%
банков.
2-3 площадки 13 26%
Всего 50 100%

12. Какие соцсети используют
Площадки 4%
13% Facebook
28%
Вконтакте
7% Twitter
Livejournal
• Наиболее популярная среди 8% Одноклассники
банков площадка – Facebook. Youtube
20% Foursquare
• Также более половины банков
20%
используют Вконтакте и Twitter.
• Активно растет интерес к
представлению банков на
YouTube.
Ресурс Аккаунтов % аккаунтов %банков
• Интерес к «старым»
социальным ресурсам – 74%
Facebook 37 28%
Одноклассникам и «Живому
Журналу» заметно ниже:18- Вконтакте 26 20% 52%
20% банков представлены на Twitter 27 20% 54%
данных ресурсах.
Livejournal 10 8% 20%
• Геосоциальные сервисы пока Одноклассники 9 7% 18%
не популярны у банков. Их 34%
используют только 12%. Youtube 17 13%
Foursquare 6 4% 12%
Всего аккаунтов 132 100%

13. Количество регистраций в год
Время 25
20
регистрации 15
10
5
0
2009 2010 2011 2012
Количество регистраций в социальных сетях
• Банк «Открытие» - первый из
банков ТОП-50 появился в
социальных сетях в 2009 г.
• В 2010 г – в социальные сети
пришли крупнейшие игроки
рынка - Cбербанк, ВТБ-
24, Альфа-Банк.
• Больше половины(20 банков)
начали активно работать в
социальных сетях в 2011 году.
• В 2012 тренд несколько
замедлился, однако еще 10
крупных банков пришли в
социальные сети в этом году.

14. Число
Банк
подписчиков
Лидеры
55092
37903
1071828
подписчиков 33060
15993
234484
подписчика
15817
69878
подписчиков
14940
14448

15. Сбербанк, ТРАСТ, Юникредит
Лидеры по
площадкам
Сбербанк, Юникредит, Траст
Сбербанк, Альфа-Банк, Траст
Сбербанк, Альфа-
Банк, Русский стандарт
ТРАСТ, Альфа-Банк, Сбербанк
Траст, Русский Стандарт, Банк
Москвы

16. 1.675.313
пользователей
Key Figures
Аудитория ТОП-50 российских банков в
социальных сетях
15 597 93%
пользователей
Средняя аудитория банка из ТОП-50 в Всей аудитории приходится на 16 банков
социальных медиа. с 4+ каналами

17. Общая Средняя
Сервис
аудитория аудитория
Площадки 253021 6838
1152576 5404
• Под общей аудиторией
57405 2126
подразумевается совокупная
аудитория всех страниц/групп
банков на сайте без учета
пересечений. 268477 3455
• Средние значения для
«Вконтакте» и «Одноклассники»
указаны за вычетом 3488 205
экстремальных значений.
• Для YouTube показатели
рассчитаны на базе 3505 351
подписчиков канала банка, а
не числа просмотров
видеороликов.
4160 693

18. Принципы работы и
контентная политика

19. ЮниКредитБанк
• Основное внимание двум ключевым
площадкам: Вконтакте и Facebook.
• Большой объем информационно-
развлекательного контента.
• Регулярные активности, посвященные
спонсируемым событиям.
• Регулярно проводимые конкурсы различного
масштаба.
• Активное использование возможностей
приложений в социальных сетях.
• Регулярное обновление оформления
страниц.
• Активное использование интеграции в
сторонние ресурсы (приложения, социальные
механики сайтов).

20. Сбербанк
• Множество точек присутствия в социальных сетях.
• Разделение на официальные и развлекательно-
информационные страницы («Банк Друзей»).
• Массированная реклама в социальных
сетях, масштабные конкурсы.
• Использование большого числа как
развлекательных, так и практических приложений.
• Большое число активностей, связанных с
партнерскими или спонсируемыми событиями.
• Активное использование возможностей
видеоканала на Youtube – развлекательная и
образовательная составляющие.
• Оперативные ответы на вопросы пользователей.

21. Промсвязьбанк
• Три основных канала присутствия:
Facebook, Twitter, Вконтакте.
• Общение на с пользователями «на одном языке».
• Использование популярных трендов и мемов
Интернета.
• Высокая оперативность службы поддержки.
• Показывают жизнь и сотрудников банка.
• Реализована функция звонка из Facebook.
• Высокое внимание к оформлению.
• Постоянные разнообразные активности:
конкурсы, благотворительные акции, опросы, игры и
т.п.
• Сбор обратной связи по продуктам банка.

22. Альфа-Банк
• Множество отдельных страниц продуктов,
помимо общих официальных сообществ.
• Присутствие банка в подавляющем
большинстве социальных сервисов.
• Основная активность происходит именно
на страницах продуктов.
• Официальные сообщества в основном
распространяют записи продуктовых
страниц и агрегируют вопросы
пользователей.
• Мало используются приложения.
• Успешный пример интеграции в
приложение в социальной сети
«Одноклассники».
• Невысокая активность аудитории на
страницах.

23. Банк ТРАСТ
• Привлечение аудитории за счет
рекламы и образа знаменитости
(Брюс Уиллис).
• Популярный канал на YouTube -
благодаря участию знаменитости.
• Контент страниц: цитаты, интересные
факты, комиксы с Брюсом Уиллисом.
• Мало используются приложения в
социальных сетях.
• Возможность заявки на различные
продукты банка из Facebook.
• Невысокая активность аудитории на
страницах.

24. • Наиболее активные в социальных сетях банки
Общее фокусируются на 3х основных площадках:
Facebook, Twitter, Вконтакте.
• Крупные банки активно используют
таргетированную рекламу в социальных сетях.
• В структуре контента активно используется
освещение спонсируемых проектов.
• Контент в основном нисит информационно-
развлекательный характер: цитаты, факты,
новости.
• Крупные банки регулярно проводят конкурсные
и благотворительные активности.
• Развивается направление собственных
практических, лидогенерирующих и
развлекательных приложений на страницах.
• Ядро активной аудитории – в среднем 10-30%.

25. Тренды развития

26. • Крупные игроки банковского рынка уже
Сейчас полноценно используют возможности социальных
сетей.
• Банки начинают экспериментировать с
различными инструментами продвижения в
социальных медиа.
• Основными направлениями развития остаются -
поддержка и информирование пользователей.
• К социальным медиа обращаются менее крупные
и региональные банки.
• Качественную и своевременную поддержку
клиентов в социальных сетях пока могут
предложить всего несколько крупных банков.
• Отсутствует практика создания специальных
условий для пользователей социальных сетей.
• Невысокий уровень обратной связи с клиентами в
социальных сетях у большинства банков.
Предложения аудитории чаще не учитываются.

27. Тренды • Появление в социальных сетях и увеличение
активности у менее
развития крупных, узкоспециализированных и
региональных банков.
• Рост числа практических и лидогенерирующих
сервисов на базе сообществ банков в
социальных сетях.
• Создание полноценной клиентской поддержки
пользователей в социальных сетях.
• Появление специальных предложений и
продуктов для аудитории социальных сетей.
• Увеличение количества визуального и
мультимедийного контента.
• Рост использования интеграционных решений
(включение в те или иные механики на базе
социальных сетей).
• Появление первых примеров совершения
банковских операций в социальных
приложениях.

28. Спасибо
МЕДИА СЕТЬ
Ул. Радио, д.24, офис 207
тел./факс +7 (495) 580-7801
facebook.com/MediaSet.Moscow