Um auf die richtigen Ideen zu kommen, ist es wichtig den Nutzer und die zugrunde liegenden Probleme zu verstehen. Die richtigen Fragestellungen helfen dabei dieses Verständnis zu schaffen. In unserem Vortrag zeigen wir verschiedene Fragetechniken auf, die wir im Design Thinking anwenden. Vortrag von Axel Hermes (@raxlerik) auf dem CX Meetup DUS am 6. Dezember 2017.

1. Innovation
Vor der Idee steht die richtige Fragestellung
6. Dezember 2017
CX Meetup Düsseldorf

2. Heute für Euch im Programm:
Axel Hermes
Consultant
Service Designer
CX Strategist

3. Deutschlands erste
Customer Experience Agentur
#Düsseldorf#Gründung2012 #15Kreative

4. Me & Company
In den letzten Jahren hat
sich für Unternehmen
vieles verändert.
Neue Arbeit
Agile, GenY, Kollaboration
Neue Technologien
AI, Cloud, E-Mobility, Mixed Reality
Neue Bedürfnisse
Individualität, Verfügbarkeit, Sinnhaftigkeit
Neuer Wettbewerb
GAFAM, Startups, Corporate Development

5. Me & Company
Wir helfen Unternehmen
sich neu zu denken.
Neue Arbeit
Agile, GenY, Kollaboration
Neue Technologien
AI, Cloud, E-Mobility, Mixed Reality
Neue Bedürfnisse
Individualität, Verfügbarkeit, Sinnhaftigkeit
Neuer Wettbewerb
GAFAM, Startups, Corporate Development

6. Wir unterstützen Unternehmen mit drei
Bereichen in ihrer Weiterentwicklung.
Geschäftsbereiche
Business Innovation
Unternehmens- & Geschäftsfeldentwicklung
New Work
Innovationskultur und selbstorganisierte Teams
Audience Development
Kommunikation für Wandel & Wachstum
Strategie, Kreativität und Technologien
für Produkte und Services mit digitaler DNA
u.a. mit Design Thinking und Lean Startup
Konzeption und Einführung individueller
New Work-Systeme, New Work-Trainings
u.a. mit Scrum und Holarchie
Strategie, kreative Ideen und operative
Umsetzung nahtloser Markenerlebnisse
entlang der Customer Journey

7. Business Innovation
Daimler CASE helfen wir, Mercedes mit internen Startups neu zu denken.

8. New Work
Mit Retros und agilen Meetup-Formaten denken wir Stagg & Friends neu.

9. Audience Development
Mit BILSTEIN denken wir „Leidenschaft für Motorsport“ für den Straßenverkehr neu.

10. Wir lernen die Probleme ihrer
Kunden verstehen und liefern den
Proof-of-Concept für mutige Lösungen.
In einem Satz …
Kundenprobleme
verstehen und nutzen
Experten einbinden und
Perspektiven vereinen
Ideen in schnelle
Prototypen überführen
Frühzeitig am Kunden
testen und lernen

11. Wir lernen die Probleme ihrer
Kunden verstehen und liefern den
Proof-of-Concept für mutige Lösungen.
In einem Satz …
Kundenprobleme
verstehen und nutzen
Experten einbinden und
Perspektiven vereinen
Ideen in schnelle
Prototypen überführen
Frühzeitig am Kunden
testen und lernen
Problem
verstehen
Wissen
vertiefen
Sichtweise
definieren
Ideen
finden
Strategie
entwickeln
Produkt
testen

12. „Das Leben ist zu kurz, um Etwas zu
entwickeln, das keiner braucht.“
Ash Maurya
#autor #entrepreneur #SiliconValley

13. Woher wissen wir, was
der Kunde wirklich braucht?
Problem

14. Woher wissen wir, ob unsere
Annahmen realistisch sind?
Problem
Erforscht
Perfekt. Solange bei der Forschung
nicht in Hinblick auf die eigene Lösung
beeinflusst wurde, ist alles gut.
Thesen
Problem: Eine These ist eine schöne
Umschreibung für „ausgedacht“ und
muss daher überprüft werden.
Eigene Erfahrungen
Problem: Keine schlechte Grundlage,
aber ggf. gibt es noch andere Sichtwei-
sen, die vernachlässigt werden könnten.

15. Design-Thinking-Prozess
Problem
identifizieren
Wissen
vertiefen
Sichtweise
definieren
Ideen
finden
Prototyp
entwickeln
Prototyp
testen
Design Thinking (bei uns / in Stanford) besteht aus sechs Phasen. Diese
werden in einem agilen Prozess nach Bedarf zusammengestellt. Je nach
Kontext kommen verschiedene Methoden zum Einsatz.

16. Übergeordnete Ziele
Problem
identifizieren
Wissen
vertiefen
Sichtweise
definieren
Ideen
finden
Prototyp
entwickeln
Prototyp
testen
Verständnis schaffen Lösungen finden

17. Heutiger Fokus
Ideen
finden
Prototyp
entwickeln
Prototyp
testen
Verständnis schaffen Lösungen finden
Problem
identifizieren
Wissen
vertiefen
Sichtweise
definieren

18. Heutiger Fokus
Ideen
finden
Prototyp
entwickeln
Prototyp
testen
Die richtigen Fragen stellen Lösungen finden
Problem
identifizieren
Wissen
vertiefen
Sichtweise
definieren

19. Fragen stellen ist anspruchsvoller,
als meist vermutet. Es gibt viele
Möglichkeiten, Kandidaten zu
beeinflussen.
Problem

20. Die Kunst
kluge Fragen zu stellen
Wieso, weshalb, warum?

21. Frageform
Nicht
Geschlossen oder
lenkend fragen, nicht
zu viel vorgeben
Sondern
Offene Fragen
beginnen mit wie, wo,
was, wer, …?

22. Problem Rationalisierung
Nicht
Versuchen, Menschen
dazu zu bringen, ihre
eigenen Handlungen
zu rechtfertigen oder
die Zukunft
vorherzusagen
Sondern
Umstände und
Situationen
beschreiben und
konkrete Beispiele
nennen lassen

23. 1
Welche Verkehrsmittel nutzt
Du, um mobil zu sein?
2
Hast Du schon einmal
Car2Go benutzt?
3
Welche der folgenden Funktionen für
DriveNow würdest Du nutzen?
Fzg-Übergabe, Payback, Ridesharing?
4
Wie fändest Du es, wenn Car2Go einen
angeschlossenen Parkservice hätte?
Beispielfragen (1/2)
Gute Frage, animiert zum Erzählen mit
konkretem Beispiel
Kein gutes Beispiel: zu einseitig und
geschlossen
Suggestiv und geschlossen
Zu fokussiert, lenkt den Befragten nur in
den vorgegebenen Antworten zu denken

24. 5
Würdest Du einen RideSharing-Service
nutzen, um andere auf Deiner Route
mitzunehmen und Kosten zu teilen?
6
Was geht Dir durch den Kopf, wenn Du
an die App der Deutschen Bahn denkst?
Warum ist Dir XYZ wichtig?
7
Wann und wo hast Du zuletzt ein Auto
gemietet? Was hat Dir gut gefallen, was
weniger?
8
Warum nutzt Du die Sixt und keine
andere Autovermietung?
Beispielfragen (2/2)
Baut auf Erfahrungen auf, schafft ein
Themenfeld und fördert die Reflektion
Offene Frage lässt Raum zum Antworten;
Warum-Frage vertieft die Erkenntnis
Gefahr der Rationalisierung
Schwer, die Zukunft vorauszusagen

25. Statt warum
Beschreiben lassen
Was sind das für
Situationen, in denen
Du Sixt nutzt? Welche
Erfahrungen hast Du
bei Deinen Mieten
gemacht? Welche bei
einem Schadensfall?
Erzählen lassen
Erzähl mir von Deiner
letzten Miete, wie es
dazu kam, was für eine
Kategorie Du gemietet
hast und wie lange
Deine Miete lief.

26. Laddering / 5W-Fragetechnik
Was geht
Ihnen durch
den Kopf,
wenn Sie an …
denken?
Wenn Sie
sagen …, was
meinen Sie
damit?
Ist das für Sie
positiv oder
negativ?
Wodurch kommt
dieser Eindruck?
Woran machen
Sie das fest?

27. Mentales Modell
Häufigkeit
„Wie typisch ist diese Situation?“
„Wie häufig machen Sie…?“
„Gibt es Ausnahmen?
Was machen Sie noch?“
Vergleiche
„Was ist der Unterschied zwischen RP
Online und Spiegel Online?“
„Wie haben Sie früher Nachrichten
konsumiert? Was hat sich geändert?“
Erzähltes einordnen, gegenüberstellen

28. Emotionen
Emotionale Ebene erfassen
Empfindungen
„Wie empfinden/erleben Sie die
Situation?“ Wie war das für Sie?“
„Wie haben Sie sich in der Situation
gefühlt?“
Positive & negative Momente
„Was war besonders positiv beim
letzten Mal? Was hat Sie überrascht?“
„Gab es etwas, dass Ihnen negativ in
Erinnerung geblieben ist? Wie war das?“

29. Wertung
Persönliche Wertung explizit machen,
aber immer in beide Richtungen
„Was sind für Sie
persönlich die
Vor- und Nachteile?“
„Was gefällt Ihnen gut
daran, und was weniger
gut? Inwiefern?“
1 2
„Was hilft Ihnen konkret
dabei? Was hält Sie auf?“
3

30. Mehrere Sichten
Deskriptive Ebene
Emotionale Ebene
Bewertende Ebene
EreignisCustomer
Journey

31. Wie komme ich nun
zu den guten Ideen?
Problem

32. Probleme in Möglichkeiten überführen
und Rahmen für Ideen setzen.
How Might We … ?
Erkenntnisse
Wie könnten wir …?
Lösungsansätze

33. How Might We …?
Wie könnten wir …
Positive
Annahme,
dass es eine
Lösung gibt.
Lässt offen, ob wir
eine Lösung finden.
Generativ, aber
nicht erzwungen.
Es geht darum,
gemeinsam
Lösungen zu finden
(„co-creative“).

34. Eine Fragestellung. Viele Ideen zur Lösung.

35. Warum ist dieser Zwischenschritt wichtig?
Springen wir direkt
zur Idee …
… werden
Alternativen nicht
näher betrachtet.
Die beste Idee wäre
vielleicht diese hier
gewesen.

36. Gute How-Might-We-Fragen …
… sind nicht zu fokussiert und
enthalten noch keine Lösung.
Wie könnten wir eine App entwickeln, damit Kunden einen
Überblick über die Wartungsarbeiten bekommen?
Wie könnten wir dabei helfen, dass Kunden besser verstehen,
welche Wartungsarbeiten an Ihrem Auto durchgeführt werden?

37. Gute How-Might-We-Fragen …
… sind inspirierend, ambitioniert und
positiv formuliert – aber umsetzbar.
Wie könnten wir vorbeugenden Brandschutz besser machen?
Wie könnten wir vorbeugenden Brandschutz für Mitarbeiter in
Unternehmen zu einer Selbstverständlichkeit machen?

38. Gute How-Might-We-Fragen …
… benennen konkrete Menschen, für
die wir eine Lösung finden wollen
Wie könnten wir die Qualität der Beratung verbessern?
Wie könnten wir Service-Berater dabei helfen, ihre Kunden
regelmäßiger und transparenter bei Ihren Anliegen zu
unterstützen?

39. Gute How-Might-We-Fragen …
… beschreiben einen bestimmten
Kontext oder Zeitpunkt.
Wie könnten wir ein neues Brandschutzprodukt für KMU
Kunden gestalten?
Wie könnten wir Produkte gestalten, die KMU Kunden die
Nachhaltigkeit unserer Brandschutzlösungen deutlich machen?

40. Es fehlt an Inspiration.
Problem

41. Was wäre, wenn wir alles
ganz anders machen würden?
What if …?
• Um disruptive Ideen zu generieren, müssen wir lernen
über den Tellerrand zu blicken.
• Die Lösung für ein Problem muss nicht im Bekannten liegen.

42. Was wäre, wenn Patagonia
Smartphones anbieten würden?
What if …?
• Die Outdoor-Marke Patagonia hat Nachhaltigkeit in seinen
Unternehmenswerten verankert.
• Sie rät Ihren Kunden ihre Bekleidung zu reparieren, statt neue zu kaufen.
• Wie könnten sich Smartphone-Tarife durch diese Haltung verändern?

43. Was wäre, wenn IBM Watson
Jobs vermittelt?
What if …?
• IBM Watson kann in der Radiologie mittlerweile aus Bildern bessere
Diagnosen stellen als mancher Facharzt.
• Das Berufsbild des Radiologen wird sich dadurch nachhaltig verändern.
• Wie könnte künstliche Intelligenz das Angebot von Jobvermittlern ändern?

44. Durch kluge Fragen zu den richtig
guten Ideen kommen.
Zusammenfassung
What if …?
Inspiration für innovative Ideen durch
Veränderung des eigenen Blickwinkels
auf das Problem holen.
Wieso, weshalb, warum?
Mit offener und vertiefender Frage-
stellung das zu Grunde liegende
Problem erforschen.
How might we …?
Den Nährboden für viele unterschied-
liche Lösungsansätze durch konkrete
Formulierung der Aufgabe legen.
1. 2. 3.

45. Kunden wirklich zu verstehen ist zeitaufwändig – aber es lohnt sich.

46. Man muss mit dem Erlebnis der
Kunden beginnen und sich von dort
zur Technologie zurückarbeiten.
Steve Jobs
Gründer von Apple
Quelle: https://www.flickr.com/photos/acaben/541326656/ Author: Ben Stenfield CC BY-SA 2.0

47. Mit für Euch erstellt.
Vielen Dank.
www.me-company.de