Asiakaspalvelusta keskustellaan Suomessa mielestämme aivan liian vähän. Siksi julkaisimme trendiraportin, jossa annamme puheenvuoron eturivin suomalaisille asiakaspalveluvaikuttajille. ManpowerGroupin Asiakaspalvelun trendiraportissa asiakaspalvelun nykytilaan ja tulevaisuuteen ottavat kantaa 15 alan suomalaista huippuammattilaista. Tässä esityksessä tarjoilemme asiantuntijaraatimme valittuja näkemyksiä. Lataa koko raportti veloituksetta: http://tietopankki.manpower.fi/asiakaspalvelun-trendiraportti-2017

1. Poimintoja ManpowerGroupin
Asiakaspalvelun trendiraportti 2017:sta
ASIAKASPALVELUN
TULEVAISUUS?

2. Asiakaspalvelusta keskustellaan
Suomessa mielestämme aivan
liian vähän.
Siksi julkaisimme trendiraportin,
jossa annamme puheenvuoron
eturivin suomalaisille asiakas-
palveluvaikuttajille.

3. Kari Korkiakoski
CEO, Founder, Associate
Futurelab Finland Oy
Minna Hakkarainen
Customer Service Director
Keskinäinen Eläkevakuutusyhtiö Ilmarinen
Tarja Ilvonen
Toimitusjohtaja
EPSI-Rating Finland Oy
Tomi Korpaeus
Chairman of the Board, Partner
Provad Oy
Juho Jokinen
Toimitusjohtaja
Dingle Oy
Katleena Kortesuo
Yrittäjä, kouluttaja, bloggaaja ja tietokirjailija
Katleena Kortesuo Oy
Maarit Laiho
Manager, Customer Services
Caruna Oy
Pia Pursiainen
Toimitusjohtaja
Ina Finland Oy & Midas Touch Oy
Jari Perko
Toimitusjohtaja
Asiakkuusmarkkinointiliitto ASML
Jukka Nupponen
Country Manager
Questback Oy
Jyri Ratia
Vice President, Customer Experience and Customer Channels
Posti Oyj
Matti Toivonen
Palvelujohtaja
Ticketmaster Suomi Oy
Riikka Vänskä
Director of Consumer Services
TeliaSonera Finland Oyj
Sini Suutari
Customer Care Manager
MTV Oy
Jutta Tikkanen
Director, Head of Customer Experience
Diacor terveyspalvelut Oy
Tämä 15 huippuammattilaisen kaarti ottaa raportissa
kantaa asiakaspalvelun nykytilaan ja tulevaisuuteen:

4. Tässä esityksessä tarjoilemme
asiantuntijaraatimme valittuja näkemyksiä.
Koko raportti on veloituksetta ladattavissa täältä
– löydät linkin myös esityksen viimeiseltä sivulta.

5. Mikä on asiakaspalvelun merkittävin
trendi/kehityssuunta vuonna 2017? Miksi?
Digitaalisuus, monikanavaisuus, data, automaatio ja asiakaskokemus toistuvat tiuhaan
vaikuttajien trendivisioissa. Digitaalisuuden keskellä korostuu inhimillisyys: mitä asiakas toivoo ja tarvitsee,
miten hän reagoi? Ja miten uusi avoimuus muuttaa asiakaspalvelijoiden työtä ja koko asiakaspalvelun roolia?
Matti Toivonen, Ticketmaster
Katleena Kortesuo, yrittäjä
Jari Perko, ASML
Asiakaspalvelusta tulee koko ajan julkisempaa.
Asiakkaat lähettävät jo nyt julkisia FB-viestejä
yrityksen seinälle, valokuvaavat ruoka-annoksensa,
julkaisevat yrityksiltä saamiaan meilejä ja videoivat
aspatilanteita myymälöissä.
Rikkaasta datasta ja kyvykkäästä analytiikasta
täytyy ammentaa yhä parempaa asiakasymmärrystä
paremman asiakaspalvelun ja automatisoinnin
raaka-aineeksi.
Manuaaliset työvaiheet vähenevät ja ihmisten
väliset asiakaskohtaamiset korostuvat. Henkilöstön
tyytyväisyys muuttuu ratkaisevaksi hyvin hoidettujen
kohtaamisten takaamiseksi.

6. Mikä on asiakaspalvelun suurin
haaste vuonna 2017? Miksi?
Tasalaatuinen asiakaskokemus kaikissa kanavissa on alan ammattilaisten keskeinen haaste. Data, järjestelmät ja
henkilöstön osaamistaso painavat kaikki vaakaa puoleen tai toiseen. Tärkein on kuitenkin läpi koko organisaation
leikkaava asenne: asiakas ja hänen kokemuksensa on se, joka määrittää menestyksen.
Kari Korkiakoski, Futurelab
Pia Pursiainen, Ina Finland
Katleena Kortesuo, yrittäjä
Asiakaskokemuksen luominen ja tasalaatuistaminen
kaikkiin palveluhetkiin ja -kanaviin. Vaatii a) käytettä-
viltä järjestelmiltä yhteensopivuutta ja tiedon kerää-
mistä ja b) henkilöstöltä tasalaatuista ammatti-
osaamista ajasta ja kanavasta riippumatta.
Aspaan ei enää voi rekrytoida perinteistä ihmistyyp-
piä, joka on säntillistä, huolellista, kohteliasta, autta-
vaista ja prosessin mukaan etenevää. Tarvitsemme
sen sijaan väkeä, jolla on sosiaalista muuntautumis-
kykyä, heittäytymiskykyä, positiivista pelurihenkeä ja
halua pinnistellä asiakkaan eteen.
Suurin haaste liittyy edelleen asiakkaan valtaan.
Yritykset eivät edelleenkään ymmärrä miten
asiakkaat vaihtavat kanavaa tarpeen mukaan.
Yritykset luulevat tietävänsä parhaiten,
mutta tuottavat samalla huonoja kokemuksia.

7. Mikä on seuraava asiakaspalvelun käytäntöjä
merkittävästi muuttava digitaalinen kehitysaskel? Miksi?
Robotiikan ja keinoälyn hyödyntäminen asiakaspalvelussa on jo realismia.
Itsepalvelu lisääntyy uuden teknologian mahdollistamana. Esimerkiksi erilaiset chatbotit tekevät tuloaan.
Osaavatko yritykset automatisoida palvelua oikeissa kohdissa, asiakaskokemusta heikentämättä?
Riikka Vänskä, Sonera
Jutta Tikkanen, Diacor
Maarit Laiho, Caruna
Asiakastiedon sujuva liikkuminen järjestelmien ja
sovellusten välillä, jotta tieto on niin asiakaspalve-
lun kuin asiakkaan käytettävissä. Asiakkaan valta
kasvaa; hän voi täysin vapaasti valita,
mitä kanavaa käyttää asioinnin eri vaiheissa.
Some ja chat syrjäyttävät enenevissä määrin
sähköpostin. Videoneuvottelut sekä co-sharing
tulevat osaksi asiakaspalveluiden arkipäivää,
puheluiden sijaan.
Käytäntöjä eniten muokkaava kehitysaskel tulee
softarobotiikan myötä: kone tulee tekemään osan
siitä työstä, jota ihmiset tekevät tänä päivänä.

8. Miten asiakaspalvelun ulkoistaminen kehittyy lähivuosina?
Yhteistyömallin tulee tukea laadukasta, asiakaskokemusta parantavaa kumppanuutta.
Se vaatii mm. strategisempaa osaamista, yhtenäisiä järjestelmiä sekä mittaamisessa keskittymistä
laatuun pelkkien kustannusten sijaan. Tämä ei riipu vain ulkoistuskumppanin kyvykkyydestä,
vaan yhtä lailla yrityksen itsensä valmiudesta johtaa hybridikokonaisuutta.
Matti Toivonen, Ticketmaster
Minna Hakkarainen, Ilmarinen
Tarja Ilvonen, EPSI Rating
Ulkoistusta käytetään tulevaisuudessa entistä
harkitummin. Palveluntuottajalla täytyy olla itsellään
selkeä näkemys, mistä tekijöistä sen kilpailukyky
muodostuu. Mikä palvelu kannattaa hoitaa itse
ja mikä ulkoistaa? Missä puitteissa asiakaspalve-
lussa tarvittava osaaminen kuplii parhaiten?
On äärimmäisen tärkeää, että asiakaskokemuksen
kehittämisen ja johtamisen näkökulmasta kumppa-
nia voidaan johtaa samoin kuin omaa toimintaa.
Ulkoistetun asiakaspalvelun tulisi nähdä itsensä
aitona osana ulkoistavan yrityksen toimintaa.
Palveluntarjoajilta tullaan vaatimaan yhä enemmän
laadullista ja asiakastyytyväisyyteen tähtäävää
toimintaa, pelkkien nopeiden vasteaikojen ja
saatavuusprosenttien sijaan. Vain aidosti asiakas-
kokemusta parantavat palvelut pärjäävät.

9. Mistä asiakaspalveluun liittyvästä aiheesta
toivoisit enemmän avointa keskustelua?
Kaiken digitalisaation ja tekoälyn keskellä yksi toivottu keskustelunaihe on asiakaspalvelun inhimillisyys.
Työn luonne muuttuu, ja persoona on pelissä entistä vahvemmin. Mitä se vaati tekijöiltä? Ja mitä kaikkea
moderni asiakaspalvelu oikeastaan on - voiko sitä erottaa esim. myynnistä, markkinoinnista ja viestinnästä?
Sini Suutari, MTV
Tomi Korpaeus, Provad
Jukka Nupponen, Questback
Kulttuurista. Meillä Suomessa ei olla niin
asiakaspalveluhenkisiä kuin pitäisi.
Proaktiivinen asiakaspalvelu voi olla vahva
henkilökohtaisen myynnin tekijä. Meillä on tapana
pitää myynti ja asiakaspalvelu erillään, vaikka kum-
massakin ollaan yhteydessä asiakkaaseen. Jokai-
nen kosketus asiakkaaseen on myyntimahdollisuus,
vaikka ei aina vahvalla myyntikulmalla.
Toivoisin keskustelua asiakaspalvelutoiminnan mit-
taamisesta ja johtamisesta, ja tätä kautta asiakas-
palvelutyön mielekkyydestä ja palkitsemisen mal-
leista. Miten vaatimusten kasvaessa ja laajentuessa
uskalletaan osittain luopua perinteisistä, operatiivi-
sen tehokkuuden mittareista ja mitata sitä kaikkea,
mitä tämän päivän asiakaspalvelu myös edustaa?

10. Tärkein neuvosi suomalaisille asiakaspalvelusta
vastaaville ammattilaisille vuodeksi 2017?
Asiakaspalvelun täytyy sulautua liiketoiminnan ydinprosesseihin – erillisenä saarekkeena toimimisella ei ole
tulevaisuutta. Jos asiakaspalvelusta halutaan kilpailuetu, siihen täytyy investoida. Teknologian, datavirtojen ja
huippuunsa hiottujen prosessien keskellä lopullisen asiakaskokemuksen ratkaisee ihminen.
Juho Jokinen, Dingle
Sini Suutari, MTV
Jyri Ratia, Posti
Toivottavasti vuonna 2017 tehdään myös
enemmän töitä asiakaspalvelutyön mielekkyyden
eteen, koska loppujen lopuksi yhtälö on
yksinkertainen: sitoutunut työntekijä on
yhtä kuin tyytyväinen asiakas.
Älkää jääkö omaan poteroonne, pyrkikää kohti
liiketoimintojen ydinprosesseja palvelumuotoilun ja
siihen liittyvien kyvykkyyksien avulla. Silloin koko
yrityksenne menestyy paremmin.
Asiakaspalvelu on parhaimmillaan kilpailuetu.
Loistava asiakaspalvelu on markkinointiteko.
Asiakaspalvelutilanteeseen käytetyn ajan
minimointi ei saa olla enää mittaristossa.

11. Lisää näkemyksiä asiakaspalvelun
tulevaisuudesta:
ManpowerGroupin Asiakaspalvelun trendiraportissa asiakaspalvelun nykytilaan
ja tulevaisuuteen ottavat kantaa 15 alan suomalaista huippuammattilaista.
Suurimmat trendit?
Kovimmat haasteet?
Seuraava digiloikka?
Ulkoistamisen suunta?
Mistä kaivataan keskustelua?
Neuvot muille ammattilaisille?
Lataa raportti veloituksetta tästä