Presentación de una propuesta para un Plan de Social Media para Zara. Autoras: Camino Menéndez González Elena Menéndez Chorén Lorena Fernández Álvarez CURSO COMMUNITY MANAGER

1. PLAN SOCIAL MEDIA
Lorena Fer nández Álvarez
Camino Menéndez González
Elena Menéndez Chorén

2. Análisis de la
situación
• Balance negativo
• Página Web sin interacción
• Poca visibilidad a las redes sociales
• No dispone de blog
• Gran volumen de seguidores en redes sociales
• No publican con regularidad
Facebook: 18 millones de seguidores
Twitter: 188.226 de seguidores
Pinterest: 25.100 de seguidores
YouTube: 9.427 de seguidores
Flickr: 0 seguidores

3. Análisis de la Página web ( tienda online, magazine online,
competencia
concurso «Mango Street», Newsletter)
Blog
Redes sociales:Facebook (5.475.485 fans),
Twitter (274.946), Pinterest (58.080), Instagram
(164.000), Youtube (5.619), Google+ (121.728))
Apps para móviles
Página web (tienda online, «On the street»,
Newsletter)
Redes sociales: Facebook (652.275 fans), Tuenti
(4.453), Youtube (1.246 ), Twitter (40.761), Vimeo
(8), Pinterest (1.123), Instagram (36.000),
Google+(568), Flickr (0),
2 blogs y Tumblr
Apps
Página web (no tienda online, webinars, newsletter,
«conscious»)
Blog
Redes sociales: Facebook (14.272.720), Twitter (84.993),
Youtube(40.989), Google+(2.693.598), Instagram (625.000),
Pinterest ( 3054)
Apps para móviles

4. Objetivos
• Cualitativos:
• Interactuar más en la página Web
• Dar más visibilidad a las redes sociales
• Aumentar flujo de información
• Publicar de forma regular: no siempre lo mismo.
• Mejorar la imagen de la marca en Flickr y en Twitter
• Youtube: generar interacción y vídeos novedosos
• Activar perfiles: Instagram, Google+ y Linkedin
• Blog gestionado por la marca
• Mejorar la reputación online

5. • Cuantitativos:
• Aumentar el número de publicaciones
• Aumentar número de menciones y retweets que
realizan los usuarios de nuestra marca.
• Aumentar comentarios y «me gusta» de usuarios en
la página de Facebook
• Aumentar número de seguidores en Twitter,
Pinterest y Youtube.
• Aumentar comentarios de usuarios en Youtube
• Conseguir seguidores en Flickr
• Generar tráfico hacia el blog y la Web.

6. Público Objetivo
Hombres y mujeres de entre
20 y 35 años, de clase
media y media-alta,
modernos, elegantes e
interesados por la moda.
Buscan ropa a buen precio
en relación con su calidad.

7. Elección de Redes
Sociales
Tenemos:
Queremos:

8. Definir estrategia para
cada Red Social
• Facebook y Google+
• Comparten contenidos
• Twitter
• Cuidar apariencia
• Flickr
• Repertorio de todas las imágenes.
• Compartir las mejores en Pinterest en Instagram.
• Youtube
• Otro tipo de vídeos.
• Repertorio eventos y reportajes.
• Resumen semanal.
• Linkedin
• Línea de ropa ejecutiva.
• Noticias.

9. • Contenidos comunes
• Lookbooks
• Fotografías últimas prendas
• Redifusión de los post del blog
• Acciones permanentes:
• Creación de un blog de referencia
• 3 Post a la semana
• Moda y otros temas
• Moda en la calle: Concurso #FridayFashion en Vine
• Acciones puntuales:
• Desfiles
• Eventos
• Otras actividades
Generar contenidos para blog, redes sociales y Youtube.

10. • Guía de estilo
• Tono desenfadado y cercano
• No utilizar nombres de la competencia
• Muro de Facebook abierto a los seguidores
• Responder dudas
• Responder a comentarios negativos
• No dar a conocer el nombre del Community Manager

11. Protocolo de crisis
• Etapa previa a la crisis
• Auditoria de riesgos
• Errores en los envíos de los productos comercializados
• Incumplimiento en el plazo de envío
• Recepción del producto en mal estado
• Problemas derivados de algún concurso.
• Problemas de reputación online
• Manual de gestión de crisis
• Análisis y estudio sobre el origen del conflicto.
• Causas del conflicto.
• Quién origina el conflicto. ¿Es error nuestro o no?
• Motivos que existen: Si no vemos causa de la queja, ni errores,
¿existen intereses ocultos?
• Quejas y comentarios negativos
• Brevedad en la respuesta
• Responder en positivo
• Humildad empatía y transparencia
• Nunca borrar comentarios negativos. Excepción faltas de
respeto o palabras malsonantes. Comunicar el motivo.

12. • Etapa de crisis
• Constitución del comité de crisis
• Estrategia de respuesta
• Brevedad en la respuesta .
• Emitir una respuesta pública en el canal en que se ha producido la
crisis.
• La respuesta empática, transmitir tranquilidad y no dar la impresión
que el problema que ha originado el conflicto pueda ser olvidado.
• Comunicado de prensa
• Empático
• Honestidad
• Claro
• Compromiso
• Promesa
• Agradecimiento

13. • Post- Crisis
Equipo de investigación analizara el circuito de la crisis y las
actuaciones que se han llevado a cabo.

14. Definir acción de
arranque
• Concurso #FridayFashion
• Vídeos en Vine compartidos en Twitter
• Ganador: + retweets
• Premio: Post en el blog
• E-mail marketing
• Suscriptores de la web
• Recopilación semanal
• Youtube
• Publicidad del blog en Facebook

15. Página web Pinterest
• Suscriptores
Medición • Visitas
• Me gusta
• Repin
• Clicks
Estadísticas de Facebook • Seguidores
• Comentarios
• Fans Youtube Flickr
• Visitas
• Seguidores • Seguidores
• Me gusta
• Me gusta
• Comentarios Linkedin
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• Comentarios • Contactos
Estadísticas del blog
Instagram • Comentarios
• Seguidores
• Seguidores • Recomendacio
• Visitas
• Me gusta
• Comentarios nes
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• Seguidores
• Seguidores
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• Retweets
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16. Revisión
Reunión una vez al mes para comprobar los resultados.
GRACIAS POR VUESTRA
ATENCIÓN