Hoe zorg je ervoor dat je als persoon en als bedrijf een goede online indruk nalaat? Hoe weet je wat jouw huidige online imago is en hoe kan je het beïnvloeden? Lees het in deze Slideshare presentatie

1. 1
E-REPUTATION MANAGEMENT

2. 2
1. Wat is e-reputation management?
2. Online trends en ontwikkelingen
3. Do’s & don’ts op sociale media
4. Contentmarketing
5. Conversation management
6. Social media kanalen
7. Monitoren, analyseren en beïnvloeden van je reputatie
AGENDA

3. 33
E-REPUTATION
MANAGEMENT

4. 4
E-reputatie is het imago van een natuurlijk persoon (jij en ik), van een
rechtspersoon (bv: bedrijf) en diens product of dienst op het internet.
Het vertegenwoordigt het beeld dat internetgebruikers daarvan hebben.
WAT IS E-REPUTATIE?

5. 5
Jouw reputatie in het echte leven wordt mede bepaald door wat er
online over jou te vinden is. Alles wat je doet on- en offline heeft
invloed op elkaar, zowel positief als negatief.

6. 6
Je hebt maar 1 kans voor een eerste indruk
Alles wat je op het internet plaatst, is voor altijd
Als je niet online vindbaar bent, besta je niet
Dus hoe gaan we onze e-reputatie positief gaan beïnvloeden?
JOUW E-REPUTATIE

7. 77
ONLINE TRENDS &
ONTWIKKELINGEN

8. 8
Traditionele reclame wordt communicatie
Communicatie wordt conversatie
Conversatiemogelijkheden worden eindeloos
EVOLUTIE VAN (MARKETING) COMMUNICATIE

9. 9
Ongeacht de grootte van jouw bedrijf, het product, de soorten
klanten... er is altijd wel iemand met een mening, die ze wil delen.
 E-mail
 Sociale media (Facebook, Twitter, Instagram,...)
 Comments op website of blog
 Conversatie met vrienden
Het beeld dat iemand van jou heeft, is dus van groot belang en kan een
grote impact hebben.
INVLOED OP JOUW BUSINESS

10. 10
Merkidentiteit
 Huisstijl / design
 Aanbod
 (Responsive) website
 Consistentie & transparantie
 Personeel
Communicatie (TOV)
Mond aan mond reclame
EERSTE INDRUK

11. 11
Je kan op 2 manieren online aanwezig zijn. Als individu of als
bedrijf/merk/product. Beide kunnen invloed hebben op elkaar, zowel
positief als negatief.
Bijvoorbeeld:
Tess deelt een goeie blogpost op LinkedIn. Automatisch zullen
mensen daarbij denken “Amai, ze hebben daar precies wel goede
kennis bij Invisible Puppy.”
ONLINE AANWEZIGHEID

12. 12
Dit kan ook omgekeerd:
Wanneer Invisible Puppy een slechte blogpost publiceert, reflecteert
dit ook op de werknemers. Terwijl er ook maar 1 persoon achter die pen
schuilt, kan dit invloed hebben op de reputatie van alle werknemers.
ONLINE AANWEZIGHEID

13. 1313
DO’S & DON’TS IN SOCIALE
MEDIA

14. 14
REGELS VAN SOCIALE MEDIA

15. 15
Ken je feiten: Post content die past bij jouw expertise en doelgroep.
Indien je over onderwerpen schrijft waarover je zelf weinig kennis
hebt, raadpleeg dan collega’s en/of leveranciers om jouw
communicatie te onderbouwen
REGELS VAN SOCIALE MEDIA
Wees waardevol & actueel: Zorg ervoor dat de content die je
verspreidt inspireert, reacties uitlokt en in het beste geval een dialoog
met jouw volgers en fans creëert. Onthul nooit vertrouwelijke
informatie...

16. 16
Wees jezelf: Zorg ervoor dat jouw publiek de indruk krijgt dat de
social media accounts beheerd worden door mensen en niet een
geautomatiseerde machine (FAQ database).
REGELS VAN SOCIALE MEDIA
Wees eerlijk: Eerlijkheid, of oneerlijkheid, wordt op sociale media
snel opgemerkt. Heb je een fout gemaakt? Geef deze dan ook toe.

17. 17
Blijf rustig: Wees voorzichtig en blijf rustig op negatieve reacties.
Probeer een uit de hand lopende discussie te vermijden door een
negatieve uitlating snel aandacht te schenken en de persoon uit te
nodigen om in een gesloten omgeving het probleem op te lossen (via
mail, direct message, telefonisch contact).
REGELS VAN SOCIALE MEDIA

18. 18
Communiceer en deel met mate
 De kunst op sociale media is om een middenweg te vinden tussen
kwantiteit en kwaliteit.
Houd de sociale media doelstellingen in het achterhoofd
Focus in eerste instantie op jouw belangrijkste kanalen
REGELS VAN SOCIALE MEDIA

19. 19
Weet wanneer je beter niet reageert: soms is het beter om
negatieve opmerkingen gewoon te laten voor wat ze zijn. In het beste
geval nemen fans het voor jou op.
REGELS VAN SOCIALE MEDIA

20. 20
Weet wanneer je best wel reageert:
 Voor het beschermen van jouw e-reputatie
 Als de klant een klacht heeft
• Terecht
• Onterecht
 Als een klant op zoek is naar informatie
 Tijdens een crisissituatie, om de schade te beperken
REGELS VAN SOCIALE MEDIA

21. 21
Waarom je je als bedrijf wél moet aansluiten:
Liever wetend dan onwetend
Uitstekend marketinginstrument
 Feedback centraliseren
 Platform om met doelgroep in contact te komen
 Gericht communiceren
Toegevoegde waarde voor SEO
De concurrentie loopt voor
BANG VAN SOCIALE MEDIA?

22. 2222
CONTENT MARKETING

23. 23
GISTEREN, VANDAAG EN MORGEN

24. 24
De focus ligt op het creëren en verspreiden van relevante,
waardevolle en consistente content.
Waarom?
 Steeds moeilijker om als bedrijf op te vallen in de massa en je te
onderscheiden van de concurrenten
 Het is een goeie manier om expertise te delen
 Meerwaarde creëren
 Search Engine Optimisation (SEO)
CONTENT MARKETING

25. 25
Wat voor content ga je maken?
Waarom schrijf je deze content?
Via welk medium ga je deze
content verspreiden?
CONTENT MARKETING

26. 26
Behoefte van de klant staat centraal
Het is geen promotie
Het is relevant voor jou én voor de lezer
Het is aantrekkelijk
Het bewijst iets
Lokt interactie uit
6 REGELS VOOR SUCCESVOLLE CONTENT

27. 2727
CONVERSATION
MANAGEMENT

28. 28
Conversation management is aan de ene kant het volgen van
gesprekken tussen consumenten en aan de andere kant de conversatie
met hen aangaan.
CONVERSATION MANAGEMENT

29. 29
Moeten we ons hiervoor verontschuldigen?
Hebben we een oplossing voor het probleem van de consument?
Hoe reageren (tone of voice)?
In welke tijdsframe?
Don’t feed the trolls
OMGAAN MET KLACHTEN:

30. 3030
SOCIAL MEDIA KANALEN

31. 3131
LINKEDIN

32. 32
1. Gebruik een professionele profielfoto
2. Een gedetailleerd profiel is een sterk profiel
3. Gebruik geen holle woorden
4. Personaliseer LinkedIn connect aanvragen
5. Geef zoveel mogelijk visibiliteit aan je profiel
6. Neem deel aan LinkedIn Groups
7. Deel updates en publicaties
7 TIPS VOOR JE PERSOONLIJK LINKEDIN
PROFIEL

33. 33
LinkedIn: meer dan een
netwerking tool
 “84 % van de Amerikaanse
gebruikers creëerde als
business opportuniteiten via
LinkedIn”
Waar staat je bedrijf voor, ga
de conversatie aan met je klant,
deel job opportuniteiten, ...
BEDRIJFSPAGINA

34. 34
1. Creëer en deel waardevolle info voor je publiek
2. Introduceer nieuwe producten of diensten met je publiek
3. Differentieer jezelf van de concurrentie
4. Toon de mensen achter je bedrijf
5. Maak jezelf relevant als potentiële werkgever
BEDRIJFSPAGINA – 5 VOORDELEN

35. 35
Distribueren van inhoud in een
B2B context is een uitdagend
proces
LinkedIn is ondertussen meer
dan een online professional
networking tool
Uitgegroeid tot een zeer
krachtig platform voor hosting en
distributie van content.
MARKETING CONTENT PLATFORM

36. 36

37. 37
Do’s
Gebruik een professionele profiel foto
Participeer aan discussies in Groups, of start
zelf een Group
Deel updates en publicaties
Gebruik Bedrijfspagina’s, Showcase pagina’s,
Slideshare en Pulse als communicatiekanaal
Analyseer, leer en interageer
NIET VERGETEN...
Dont’s
Stuur geen standaard LinkedIn connect
request boodschap, maar personaliseer
Verwar kwaliteit niet met kwantiteit: blijf
relevant voor je doelgroep
Gebruik Groups niet om je Sales Pitch te
brengen
Stuur geen bericht met “Ik zag dat je mijn
profiel hebt bekeken...”
Stuur een connect request niet meer dan twee
keer

38. 3838
FACEBOOK

39. 39
Grootste sociaal netwerk
Relatief goedkoop
Delen van content
Alomtegenwoordig
Instant feedback en reacties
Ook gericht op mobile
WAAROM FACEBOOK VOOR JOUW BEDRIJF?
Brand awareness
Klantencontact onderhouden
Engagement  klantenloyaliteit
Sales
Synergie offline en online: events...
Moet elk bedrijf daarom op Facebook?

40. 40
Werk een strategie uit voor je begint
Content
Motiveer positieve reacties
Vergeet de taalsettings niet
Let op met wedstrijden
Verwijder geen negatieve reacties maar pak ze aan
Interactie creëren?
Wie is verantwoordelijk?
Tot slot: sociale media zijn een middel. Geen doel.
ENKELE TIPS VOOR BEDRIJVEN OP FACEBOOK

41. 41
Ook als individu op sociale media blijf je werknemer van een bedrijf:
Privacy instellingen
Wat is openbaar zichtbaar?
Publieke conversaties
Likes
Welke Facebook acties kunnen jouw e-reputatie schade toebrengen?
FACEBOOK PROFIEL

42. 4242
TWITTER

43. 43
Relatief goedkoop
Delen van content
Alomtegenwoordig
Instant feedback en reacties
Brand awareness
Klantencontact onderhouden
Engagement  klantenloyaliteit
WAAROM TWITTER VOOR JOUW BEDRIJF?

44. 44
Deel relevante, gevarieerde content
Doe dat met de juiste hashtags zonder overdrijven
Gebruik korte links (bitly.com)
Zoek interactie: vraag stellen, peiling ...
TWITTER IN EEN NOTENDOP:

45. 45
Instagram
Snapchat
Pinterest
Mention
Google +
Reddit
Blog
...
Focus op dienene die voor jouw bedrijf het interessantst zijn.
ONEINDIG VEEL SOCIAL MEDIA KANALEN

46. 4646
MONITORING

47. 47
Social media monitoring omvat het structureel in kaart brengen en
analyseren van berichtgeving over een bepaald onderwerp online
MONITORING

48. 48
Het is belangrijk om (direct) te weten wat mensen over je
bedrijf/product zeggen
 Waardevolle informatie (feedback)
 Benchmark
 Conversatie
WAAROM MONITORING?

49. 49
Naam van het bedrijf
Handelsmerk
Personeel
Sector
Belangrijkste concurrenten/partners
WAT MOET JE MONITOREN?

50. 50
Feedback overwegend positief of negatief?
Vergelijking concurrentie / de sector
+ Rapportage
ANALYSEREN

51. 51
Deze tools kunnen het converseren met klanten gemakkelijker maken
Efficiënt werken in teamverband
Meten = weten
Snel reageren
REPUTATIE BEÏNVLOEDEN

52. 5252
Tess Vlaminck
Sr. Digital Marketer
09 233 31 52
@Tessvlaminck
Tess Vlaminck
tess@invisiblepuppy.com

53. 5353
Sint-Denijslaan 201
BE 9000 Gent
+32 9 233 31 52
info@invisiblepuppy.com
Invisible Puppy
@Invisible_Puppy
Invisible Puppy