Video conferencia transmitida para el Sistema Universitario Jesuita en México. Ponencia del Ing. José Enrique Mejía Salamanca

1. ¿ La Sustentabilidad se gestiona ?

2. Cuestionamiento mundial ?
Conocen realmente las empresas a lo largo y ancho del
mundo que grado de madurez necesitan sus Sistemas de
Gestión para encontrar la ruta que puede llevarlos hacia la
Sustentabilidad o éxito sostenido ?

3. Las organizaciones buscan constantemente mejores y
más eficaces métodos para garantizar su permanencia en
el entorno en el que se desarrollan.

4. Se han generado nuevos estándares de competitividad que
prácticamente obligan a las empresas a buscar formas de
reinventarse y de mejorar su desempeño continuamente y no
solo en términos financieros sino también en campos como
el ambiental y social, requiriendo un enfoque más integral.

5. Evolución de la calidad:
Excelencia
Empresarial
Gestión de la Calidad
• Organización Clase
• Compromiso del Mundial
Management
Aseguramiento de • Incluye a todos • EFQM
la Calidad los colaboradores
• Mejorar la calidad • Malcom
Control de Calidad mediante prevención • Contemplación de todo el Baldrich
ciclo de vida de un producto
• Mejora de la Calidad • ISO 9004
Control de Calidad mediante limitación de las • Planificación de la Calidad
• Planificación de Calidad en
exigencias de los controles. en el área técnica
el Desarrollo / Diseño
• Inicio de un Control • Dirección de un Proceso
Inspección Estadístico de la Calidad • Planificación de los Auto-
controles
• Control final
evaluación
1920 1940 1960 1980 2000 20......
Orientado hacia la producción Orientado hacia el proceso Orientado al cliente Orientado al negocio
Calidad del Calidad de la Calidad del Calidad de la Calidad en el
producto producción proceso empresa entorno

6. Desarrollo de los principales estándares de gestión de calidad
1999 2000 2002 2006 2008
VDA 6.1
ISO/TS 16949 ISO/TS 16949:2002 ISO/TS 16949:2009
(2nd edition) (3rd edition)
QS-9000 3rd edition
Independiente de la rama
ISO 9001:1994 ISO 9001:2000 ISO 9001:2008
(Norma base) (Norma base) (Norma base)
ISO 9004:1987 ISO 9004:2000 ISO 9004:2009

7. La nueva norma ISO 9004: 2009 nos permite vislumbrar un
panorama más amplio orientado hacia la sustentabilidad o
éxito sostenido.

8. ISO 9004:2009 “Gestión para el
éxito sostenido de una organización
- Un enfoque de gestión de calidad”
Proporciona a las organizaciones un
modelo de "éxito sostenido" en el
complejo , exigente y siempre
cambiante entorno mundial.

9. "Si bien el objetivo inicial es garantizar la producción
de buenos productos y servicios, lo que lleva a la
consecución de la satisfacción del cliente”; el objetivo
a largo plazo es garantizar la supervivencia
económica de la organización.

10. “La nueva ISO 9004 ofrece una guía sobre cómo una organización debe
adoptar un enfoque sistemático para lograr esto ".

11. ISO 9004:2009 proporciona
orientación para la mejora
continua del desempeño
global de una organización,
la eficiencia y la eficacia
basada en un enfoque de
procesos.
Se centra en la satisfacción de
las necesidades y
expectativas de los clientes y
otras partes interesadas, a
largo plazo, y de una manera
equilibrada.

12. La norma ISO 9004:2009 ofrece
una perspectiva más amplia de
gestión de la calidad, en
particular para la mejora del
rendimiento.
Será útil a las organizaciones
cuya alta dirección desee ir más
allá de la norma ISO 9001, en la
búsqueda de la mejora continua,
medida a través de la satisfacción
de los clientes y otras partes
interesadas.

13. Importante es …….
La norma ISO 9004:2009 orienta a las
organizaciones a ser competitivas y les
permite :
* Establecer un objetivo de referencia de su
nivel de madurez, que abarca el liderazgo,
la estrategia, sistema de gestión, recursos y
procesos.
* Identificar sus puntos fuertes y débiles.
* Identificar las oportunidades para mejoras
e innovación.

14. …….organización competitiva?
Competitividad:
“Una comparación de la capacidad y el
desempeño de una organización para
vender y suministrar productos y/o servicios
en un mercado dado”.

15. Qué significa ser competitivo para ISO 9004 ? :
• El éxito sostenido de una
organización se logra por su
capacidad para satisfacer las
necesidades y las expectativas de
sus clientes y de otras partes
interesadas, a largo plazo y de un
modo equilibrado.
• El éxito sostenido se puede lograr
mediante la gestión eficaz de la
organización, mediante la toma de
conciencia del entorno de la
organización, mediante el
aprendizaje y a través de la
aplicación apropiada de mejoras,
innovaciones o ambas.

16. Resumiendo…competitivo es:
• Satisfacer las necesidades y expectativas
del cliente mejor que sus competidores
(éxito a corto plazo).
• Balancear lo anterior con las necesidades
y expectativas de otras partes interesadas
(éxito sostenido a largo plazo).
• Anticiparse a las necesidades y
expectativas futuras (mejora continua,
innovación).
• Hacer todo lo anterior de una forma
eficaz y eficiente

17. Recordando que … Eficacia es:
* Definición de ISO 9000:2005:
“grado en que se realizan las actividades planificadas y se
alcanzan los resultados planificados”

18. Y … Eficiencia es:
* Definición de ISO 9000:2005:
“relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados”

19. Modelo ISO 9001:2008 vs. ISO 9004:2009
5. Procesos de la alta dirección
Ejemplos:
• Procesos para definir la política y
los objetivos de la calidad
• Procesos de comunicación
• Revisión por la dirección
6.. Proceso de Gestión de Recursos 8. Proceso de medición, análisis y
mejora
Ejemplos: Ejemplos:
• Determinación y provisión de • Procesos para demostrar
recursos conformidad del producto
• Recursos Humanos • Conformidad del sistema de gestión
• Definición de la infraestructura • Mejora continua
• Definición del ambiente de trabajo
7. Proceso de realización del producto
Ejemplos:
• Planificación
• Procesos relacionados con el cliente
• Procesos de diseño y desarrollo
• Procesos de compras
• Producción y prestación del servicio
• Control de los dispositivos de
seguimiento y medición

20. Modelo ampliado para ISO 9001 + ISO 9004

21. Los principios de ISO 9004:2009
1 Enfoque al cliente
Las organizaciones dependen de sus clientes y
por lo tanto deberían comprender las
necesidades actuales y futuras del cliente y
esforzarse en exceder las expectativas del
cliente.
2 Liderazgo
Los líderes deben mantener un ambiente
interno en el cual el personal puede llegar a
involucrarse totalmente en el logro de los
objetivos de la Organización.

22. Los principios de ISO 9004:2009
3 Participación del personal
Las personas a todos los niveles, son la
esencia de una organización y su total
compromiso posibilita que sus habilidades se
utilicen en beneficio de la organización.
4 Enfoque basado en procesos
Los líderes deben mantener un ambiente
interno en el cual el personal puede llegar a
involucrarse totalmente en el logro de los
objetivos de la Organización.

23. Los principios de ISO 9004:2009
5 Enfoque de sistema para la gestión
Identificar, entender y gestionar procesos
interrelacionados como un sistema, contribuye a
la eficacia y eficiencia de la organización en el
logro de sus objetivos.
6 Mejora continua
La mejora continua del desempeño global de la
organización debería ser un objetivo
permanente de ésta.

24. Los principios de ISO 9004:2009
Enfoque basado en hechos para la
7 toma de decisiones
Las decisiones eficaces se basan en el análisis
de los datos y de la información.
Relaciones mutuamente beneficiosas
8 con proveedores
Una organización y sus proveedores son
interdependientes, y una relación mutuamente
beneficiosa aumenta la capacidad de ambos
para crear valor.

25. Estructura de la norma ISO 9004:2009
4. Gestión para el éxito sostenido
de una organización
5. Estrategia y política
Gestión para el éxito sostenido
de una organización
6. Gestión de recursos
ISO 9004:2009
1. Objeto y campo de aplicación 7. Gestión de procesos
2. Referencias normativas
3. Términos y definiciones 8. Seguimiento, medición, análisis
y revisión
9. Mejora, innovación
y aprendizaje

26. Estructura de la norma ISO 9004:2009
4.1 Generalidades
4.2 Éxito sostenido
4. Gestión para el éxito sostenido
de una organización
4.3 El entorno de la organización
4.4 Partes interesadas, necesidades
y expectativas

27. Y cuáles son las partes interesadas…?
Clientes (ISO 9001)
y usuarios finales
Proveedores y socios Dueños e inversionistas
(ISO 9004)
Partes interesadas
Personal de Sociedad
la organización (comunidad y el público Generaciones
en general) Futuras
Desarrollo sostenido

28. Cuáles son los niveles de madurez?:
Nivel 5
Nivel de Éxito Sostenido: aquí se encuentra la organización que identifica partes
interesadas emergentes en el entorno, que posee un SGC apoyado en el benchmarking, que
incorpora resultados del sector económico en el que se desempeña y fomenta el aprendizaje en
conjunto con sus partes interesadas.
Nivel 4
Niveles de Madurez
Nivel Progresivo: apunta a la organización ampliamente enfocada en sus partes
interesadas y en el análisis social y económico del entorno, posee un SGC robusto (más de cinco
años de implementación), tiene resultados consistentes en el tiempo según su planificación,
fomenta la cultura de aprendizaje y saca provecho de esta.
Nivel 3
Nivel Flexible: se refiere a la organización que inicia un enfoque amplio hacia partes
interesadas, hacia la planificación a largo plazo y que continuamente fortalece el SGC.
Nivel 2
Nivel Proactivo: es el correspondiente a la organización que planifica su ejecución, se
enfoca al cliente y posee un SGC eficaz (enfoque ISO 9001).
Nivel 1
Nivel Básico: hace referencia a aquella organización que no posee un SGC, solo cumple con lo
mínimo que se requiere. Se caracteriza por ser una organización reactiva y no posee mayor
planificación.

29. Autoevaluación y los niveles de madurez en ISO 9004:2009
La autoevaluación es una revisión
exhaustiva y sistemática de las
actividades y resultados de una
organización con respecto a un nivel
seleccionado.
Proporciona una visión global del
desempeño de una organización y del
grado de madurez del sistema de
gestión. El resultado mostrará fortalezas y
debilidades, el nivel de madurez y, si se
Debería ser utilizada en identificar
repite, el progreso de la organización
oportunidades para la mejora y la
en el tiempo.
innovación con el objetivo del éxito
sostenido.

30. Autoevaluación y los niveles de madurez en ISO 9004:2009

31. Autoevaluación y los niveles de madurez en ISO 9004:2009
La organización reacciona a los
cambios que tienen un impacto en
ella.

32. Autoevaluación y los niveles de madurez en ISO 9004:2009
La evaluación de riesgos y la
planificación son procesos
continuos en la organización, a fin
de mitigar todos los riesgos.

33. Conclusiones:
La ISO 9004:2009 recoge los beneficios de su predecesora y mejora las
directrices en algunos aspectos importantes pocos tratados en la edición
2000, como son:
• La gestión de la estrategia, de los riesgos, del conocimiento, de la
innovación o del ciclo de vida entre otros.
• Potencia la autoevaluación como elemento clave para la mejora e
innovación de procesos, productos y sistemas de gestión.
• Orienta hacia la Sustentabilidad o logro del éxito sostenido en un entorno
cada vez mas cambiante y competitivo.

34. ¡Gracias por su atención y esfuerzo para
mejorar nuestro futuro y el de nuestros hijos!
Ing. J. Enrique Mejía Salamanca