Alors que les canaux digitaux et les interactions sur le web se multiplient, le client est plus que jamais sensible à la qualité de la relation engagée, et à l'effort fourni pour personnaliser cette relation. Comment remettre l'Humain au centre de cette relation digitale ?

1. Révolutions Commerciales 2.0
Expérience client, voice of customer
De l’humain avant tout
Les Webinars

2. Sébastien Henrot | Directeur Commercial
INES est le leader français des logiciels
de gestion de la relation client - CRM en
mode SaaS/Cloud, dédiés à la
performance commerciale et marketing.
INES propose aux PME et ETI (BtoB) une
suite d'applications collaboratives pour
améliorer leurs processus de vente,
marketing et service client.
Expérience client, voice of customer: de l’humain avant tout 22 octobre 2015
Alain Bouveret | Directeur Général
Eloquant est un acteur majeur dans le
domaine de l’interaction client en mode
SaaS.
Son offre s’adresse aux Services Clients
pour gérer les interactions voix et
digitales (email, Chat, SMS) et mesure
de la satisfaction Client.
ADN : accompagnement

3. eloquant.com
Chaque échange
est une expérience hors du commun
L’ EXPÉRIENCE CLIENT NOUVELLE GÉNÉRATION

4. 4eloquant.com
PRÉSENTATIONSOCIÉTÉ
Eloquant

5. 5eloquant.com
 LeClientdevientplusexpertdel’entrepriseque l’entreprise
  l’entreprisea intérêtàécoutersonClient
  l’entreprisepeut« recruter»sonClient
 Lavaleurdelaclientèle« digitalisée» peutêtrecaptéepard’autresacteurs
  Booking.comvsacteursdu tourisme
2 remarques préalables

6. 6eloquant.com
 La relation clients se digitalise et se multiplie
 Le contact s’enrichit de tout son historique
 Téléphone
 Email
 Chat
 SMS
 Réseaux sociaux
 L’avis du client
 Continu
 Mesure
 Explication
 L’exploitation
 Management
 R&D
L’Evolution

7. 7eloquant.com
 Oublierle« contrat»
 Raterlavague….
 Rendrelarelation« technologique»
 Nepasexploiter
Les dangers capitaux

8. 8eloquant.com
LEFUTUR…SUITE
Ce qui s’impose …
Co Co
CoCo
… proximité et interaction

9. 9eloquant.com
Points clés pour l’avenir
Interactions multicanal
exploitables en continu
De nouvelles métriques
pour le management

10. 10eloquant.com
MENU
Rôles et enjeux d’un Service Client
Etre
accueilli
Disposer
de
plusieurs
canaux
Etre suivi
Etre
reconnu
Résoudre
les
demandes
Gérer
tous les
canaux
Suivre
son
activité
Disposer
de
soutien
Organiser
ses
ressource
s
Suivre
activité
agents
Construire
campagne
s
Intervenir
Donner
mon avis
Montrer
mon
implicatio
n
Anticiper
Client
Contact
Client
Manager
Service
Client

11. 11eloquant.com
ELOVIEW
Principe
ELOview intègre les processus d’écoute client et d’écoute
collaborateur
• avec leurs méthodologies,
• un process automatisé et contrôlé d’envoi,
• et des tableaux de bord de synthèse et détaillés
Pour des résultats quotidiens, hebdomadaires, mensuels et les
évolutions.
SUIVI
continu

12. 12eloquant.com
ELOview : les métriques (1/2) , votre service
rendu et perçu
• „La satisfaction globale Clients (C-Sat)
• „La recommandation (Net Promoter Score : NPS)
• „L’effort client perçu (Customer Effort Score : CES)
• „L’explication (Verbatim) avec analyse sémantique
automatisée
Clients
SUIVI
continu

13. 13eloquant.com
ELOview : les métriques (2/2), vos équipes et
leur efficacité
• La mesure de satisfaction des employés (E-Sat)
• „L’implication du conseiller perçue (IdC)
• „L’efficacité de résolution (First Call Resolution :
FCR)
Employés
Mesure
selon
Management

14. 14eloquant.com
… pour finir : réflexion sur son métier …

15. 15eloquant.com
Comment mettre l'humain
est au centre d’une
relation digitale ?

16. 16eloquant.com
Deux objectifs
1. La connaissance
2. La personnification
Trois moyens
1. L’humain -----------
2. La donnée
3. Les outils

17. 17eloquant.com
L’Humain = notre équipe
L’HUMAIN
au cœur de l’expérience client

18. 18eloquant.com
La notion d’expérience client n’est pas réellement
conceptualisée, il s’agit de créer un moment d’échange
unique, mémorable entre le consommateur et son
fournisseur d’un produit ou d’un service. Cela crée
des sentiments et des émotions au client
avant, pendant et après l’achat.
Créer une expérience client, c’est

19. 19eloquant.com
Faites de la satisfaction client un de vos 3
premiers objectifs stratégiques
Mettez en place un VSPvalue satisfaction program
Délivrez un service de qualité
Mettez à profit toutes les connaissances de chacun de vos
collaborateurs
Soyez réactifs
Maitrisez la donnée clients
Pilotez la satisfaction client
Innovez dans la relation client
Comment y parvenir ?

20. 20eloquant.com
L’Humain = notre équipe
La DONNEE
le pouvoir de la connaissance

21. 21eloquant.com
Pas de données, pas d’informations
Pas d’informations, pas de connaissance.
Pas de connaissance, pas de pouvoir
de personnification
On implique tous les collaborateurs
et tous les services
pour créer une vision 360°
de notre relation client …
On transforme la donnée en connaissance

22. 22eloquant.com
DEFINIR
Déterminez votre besoin de données
COLLECTER
Définissiez votre méthodologie de recherche et les sources
QUALIFIER – ENRICHIR
Disposez d’une donnée primaire quantitative et qualitative
CENTRALISER
Mettez en place une solution CRM

23. 23eloquant.com
Les OUTILS
On exploite la connaissance

24. 24eloquant.com
Bienvenue dans l’ère de
L’OMNICANAL
Rétention et
satisfaction

25. 25eloquant.com
On centralise et on partage notre connaissance

26. 26eloquant.com

27. 27eloquant.com
On traite efficacement les demandes clients

28. 28eloquant.com
Qui sont nos clients ?
Quels sont leurs intérêts ?
Quelles sont leurs problématiques ?
On devance leurs besoins

29. 29eloquant.com
1. On s’adresse à nos différents personas
2. On personnalise chaque message en fonction de
nos personas
3. On nourrit nos clients en fonction de leur intérêt
4. On fait évoluer leurs réfléxions
Comment réussir ?

30. 30eloquant.com
Jeudi 26 novembre de 11h30 à 12h
Le marketing automation pour les nuls
Jeudi 17 décembre de 11h30 à 12h
Gérer ses leads sans investir dans des
dizaines d’outils
Nos prochains
webinars...

31. Sébastien Henrot
Directeur commercial
s.henrot@inescrm.com
06 37 34 13 82
Expérience client, voice of customer: de l’humain avant tout 22 octobre 2015
Alain Bouveret
Directeur Général
alain.bouveret@eloquant.com
04 38 420 429