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Chatbots für den Customer Service mit SAP Conversational AI

Inhalt:
Die Idee der Conversational User Interfaces ist nicht neu, aber wandelt sich aktuell von der Idee zu einsatzbereiten Lösungen. Wir stellen Ihnen vor, wie Sie mit SAP Conversational AI auf der SAP Cloud Platform einen Chatbot bauen können, mit dem Sie Ihren Kundenservice entlasten und ihre Kunden begeistern können.

Zielgruppe:
- Architekten und Entwickler

Agenda:
1. Erfolgsfaktoren & Herausforderungen bei Conversational User Interfaces
2. Architektur für einen Chatbot mit SAP Conversational AI
3. Demo eines Chatbots für den Kundenservice

Mehr über uns:
Website: https://www.ibsolution.com/
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Chatbots für den Customer Service mit SAP Conversational AI

  1. 1. Chatbots für den Customer Service Umgesetzt mit SAP Conversational AI München, 26.11.2020
  2. 2. Ihr heutiger Moderator 26.11.2020 academy.ibsolution.de 2 Sebastian Esch SAP Cloud Platform sebastian.esch@ibsolution.de
  3. 3. Zielgruppe  Architekten und Entwickler 26.11.2020 academy.ibsolution.de 3
  4. 4. Agenda 1. Grundlagen Chatbots 2. Chatbot Design 3. Umsetzung mit SAP Conversational AI 4. Demo 5. Ausblick & Fragen
  5. 5. Motivation  Steigende Verbreitung und Akzeptanz von sprachbasierten Assistenten  Automatische Beantwortung von Fragen sparen Personal  Weiterer Kanal zur Interaktion mit Kunden  Zeitliche und örtliche Flexibilität für die Kunden Ist meine Bestellung von letzter Woche schon auf dem Weg zu mir? Deine Bestellung von letzter Woche mit der Nummer 75A39B wurde gestern verschickt und sollte bald bei dir eintreffen. 26.11.2020 academy.ibsolution.de 5
  6. 6. Grundbegriffe  Natural Language Processing (NLP)  Utterance / Expression  Intent  Entity  Response  Conversation / Memory  Skill  Requirements  Actions  Channels Ist meine Bestellung von letzter Woche schon auf dem Weg zu mir? Deine Bestellung von letzter Woche mit der Nummer 75A39B wurde gestern verschickt und sollte bald bei dir eintreffen. 26.11.2020 academy.ibsolution.de 6
  7. 7. Agenda 1. Grundlagen Chatbots 2. Chatbot Design 3. Umsetzung mit SAP Conversational AI 4. Demo 5. Ausblick & Fragen
  8. 8. Entwicklungsprozess  Horizontale Abdeckung  Use Cases  Auswahl  Conversation Flow  Entwicklung  Train  Build  Connect  Monitor  Test & Ramp-up 26.11.2020 academy.ibsolution.de 8
  9. 9. Design Prinzipien  Persönlichkeit Proaktivität, Förmlichkeit, Reserviertheit, Emotionalität, Humor, Bestimmtheit, …  Modalität  Wer und wo? Placenoa – Kombination von Place und Persona  Sprache vs. Bild  Eingabe  Ausgabe  Entdeckbarkeit (Discoverability)  Fokus des Benutzers (Multi-Tasking)  Formulierung von Antworten Klarheit, Erfolg, Kontext, Transparenz, Bestätigung , Zugänglichkeit  Unterhaltungselemente Soziale Rückmeldungen, inhaltsspezifische Antworten, unterhaltungsbezogenen Antworten  Dialog Modell  Bestimmen der Absicht des Benutzers  Differenzierung, falls nötig  Sammeln von Informationen, falls nötig  Überprüfung oder Bestätigung, falls nötig  Abschluss 26.11.2020 academy.ibsolution.de 9
  10. 10. Agenda 1. Grundlagen Chatbots 2. Chatbot Design 3. Umsetzung mit SAP Conversational AI 4. Demo 5. Ausblick & Fragen
  11. 11. Train Definition von Intents & Entities 26.11.2020 academy.ibsolution.de 11
  12. 12. Build Definition von Skills 26.11.2020 academy.ibsolution.de 12
  13. 13. Connect Definition von Channels 26.11.2020 academy.ibsolution.de 13
  14. 14. Monitor Überwachen und Ergänzen 26.11.2020 academy.ibsolution.de 14
  15. 15. Lösungsarchitektur 26.11.2020 academy.ibsolution.de 15 Customer Your Data Center Launchpad Connectivity Cloud Connector Identity Authentication Customer Service Chatbot Integration or Business Suite Desktop Mobile SAP Conversational AI SAP CAI Web-Client FLP Shell Plugin Chatbot Backend CAP Application ODataWebHooks / REST
  16. 16. Agenda 1. Grundlagen Chatbots 2. Chatbot Design 3. Umsetzung mit SAP Conversational AI 4. Demo 5. Ausblick & Fragen
  17. 17. 26.11.2020 academy.ibsolution.de 17 Live-Demo
  18. 18. Agenda 1. Grundlagen Chatbots 2. Chatbot Design 3. Umsetzung mit SAP Conversational AI 4. Demo 5. Ausblick & Fragen
  19. 19. SAP Roadmap SAP Conversational AI 26.11.2020 academy.ibsolution.de 19
  20. 20. Weitere Informationen & Links SAP Conversational AI  OpenSAP - How to Build Chatbots with SAP Conversational AI https://open.sap.com/courses/cai1  SAP Help – Concepts of SAP Conversational AI https://help.sap.com/viewer/a4522a393d2b4643812b7caadfe90c18/latest/en-US  SAP Help – Learning Journey - SAP Conversational AI https://help.sap.com/doc/221f8f84afef43d29ad37ef2af0c4adf/HP_2.0/en- US/72ff4b1e30414104ac9c315da1ecc6b5.html  Product Roadmap – SAP Conversational AI https://roadmaps.sap.com/board?PRODUCT=73555000100800001301  SAP Conversational AI – Tutorials https://cai.tools.sap/blog/category/tutorial/  SAP Conversational User Experience https://experience.sap.com/conversational-ux/ 26.11.2020 academy.ibsolution.de 20
  21. 21. Weitere Informationen finden Sie auf academy.ibsolution.de Unser Service für Sie: Ab morgen finden Sie dieses Webinar und die zugehörigen Folien unter: academy.ibsolution.de Nächstes Webinar: 02. Februar 2021: Digital Workplace Experience mit SAP Work Zone Warum nicht auch Ihren Kollegen zeigen? Anmeldung auf academy.ibsolution.de academy.ibsolution.de 2126.11.2020

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