Serie Momentos de Verdad: Atención Telefónica

Momentos de Verdad
| Atención Telefónica |
Claves y Aciertos

@HugoASaenz | @ClientigCo
info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com
Hugo Alejandro Saenz
@HugoASaenz
InterConsultant – InterSolutions – Clienting Community
Especialista en Clienting, CRM y Customer Experience; 15 años como Escritor, Conferencista,
Docente Universitario y Facilitador, en planeación, gestión y estrategia de clientes en diversas
Organizaciones, Congresos y Foros en Latinoamérica; Empresario y Emprendedor.
hugo.saenz@inter-consultant.com
hugo.saenz@smaartmedia.net

Ustedes
a. Levanten la mano quienes pertenecen a áreas de atención al cliente.
b. Levanten la mano quienes son responsables de la estrategia de
clientes.
c. Levanten la mano quienes gestionan quejas o reclamos.
d. Levanten la mano quienes pertenecen a áreas de comerciales
(Teléfono / Presencial).
e. Levanten la mano quienes son teleoperadores.
f. Levanten la mano quienes empezaron como teleoperadores.

No es un empleado quien paga el cheque
de la nómina, los empleados solo
manejan el dinero, quien paga mi salario
es el cliente!
Henry Ford

Producc
ión
Product
o
Ventas
Mercad
o
Cliente
Experie
ncia
El Concepto en la Historia

Conceptualización
• El teléfono comenzó siendo utilizado por la empresa Bell Telephone, para promover la
venta de extensiones, centrales telefónicas y anuncios en las Páginas Amarillas,
técnicamente desde que Alejandro Graham Bell produjo en 1876 el primer teléfono.
• Como Telemarketing tiene sus orígenes en 1881 cuando un pastelero berlinés ofreció por
el teléfono los productos que fabricaba.
• Para 1935 ya se habían escrito libros sobre la venta utilizando el teléfono.
• Es hasta los años 60 que realmente adquiere impulso cuando Ford Motos Co. encarga una
gran campaña de Marketing Telefónico.

Conceptualización
Mientras que un vendedor de
maletín puede hacer seis o siete
visitas diarias como máximo, el
operador telefónico puede obtener
siete u ocho contactos por hora, lo
que se traduce en 48 posibles
clientes en las mismas seis horas
que utiliza el vendedor tradicional
Un contacto personal puede valer
seis veces más que el telefónico y
si se utiliza Internet, éste último
puede llegar costar solo una
veinteava parte
Actualmente con el desarrollo de las nuevas
Tecnologías de la Información el concepto de
Telemarketing no se circunscribe solamente al Telefono
y al Call Center tradicional si no que ahora estamos
hablando de Contact Centers.

Conceptualización
Generalmente cuando pensamos en Telemarketing nos vienen
a la mente esas llamadas tan pesadas que recibimos durante
la semana ofreciéndonos nueva telefonía móvil, fija, gas,
electricidad, seguros, alarmas, etc….. en la que los
teleoperadores tienen un guión y mecánicamente lo leen, sin
grandes dosis de interés y sin mucha destreza a la hora de
rebatir argumentos.

Conceptualización
El Telemercadeo o Telemarketing es una
actividad de mercadotecnia que permite
un contacto instantáneo, en vivo y
bidireccional entre el proveedor y el
consumidor.

Conceptualización
El contacto telefónico con clientes
es una herramienta poderosa para
las empresas hoy en día, a través
de este contacto es posible realizar
exitosas ventas, posicionamiento
de la empresa e incluso
fidelización de clientes.

Conceptualización
Clientes
Teléfono InternetEmail SMSFax
Omnichannel
Agentes / Operadores / Community Managers …
www.gcs.es
Futuro?
………

Conceptualización
Gestión Comercial
(Compras y Ventas)
Logística
(Almacenes y tráfico)
Servicios de
Asistencia Técnica
(SAT)
Personal
Gestión de Devoluciones,
Reparaciones y
Sustituciones (RMA)
Telemárketing
Servicios de Atención
al Cliente (SAC/CRM)
Contact Center

Acquisition Cost Retention Cost
………..Es entre 6 y 7 veces más costoso
obtener un nuevo cliente que retener un
cliente existente (Harvard Business Review)
Conceptualización

“Recuperar un Cliente perdido cuesta entre 50-
100 veces más que conservar un cliente
satisfecho.”
Rob Yanker, Partner, McKinsey & Company
Conceptualización

Conceptualización
Fuente: F.F. Reichheld, W.A. Sasser, Harvard Business Review
Banca
Inversión
Corredor
Bolsa
Software Distribución
Industrial
Corretaje
Seguros
Tarjetas
de Credito
Impacto de un Incremento del 5% en Retención
de Clientes sobre el Aumento en Ganancias
25%
35% 35%
45%
50%
125%
Razones
• Los Clientes leales tienden
a incrementar sus compras
con el pasar del tiempo
• Las Relaciones a largo
plazo típicamente cuestan
menos atenderlas
• Los Clientes satisfechos
son la mejor fuente de
referencias
• Los Clientes satisfechos
por lo general son menos
sensibles al precio

Como lo hace su empresa?
80% de las empresas creen que estan haciendo un gran trabajo con la
experiencia de sus clientes....
8% de sus clientes están de acuerdo....

Cuanto vale un Cliente?
Tiempo Transcurrido
VALOR
Repetición Compras
Venta Cruzada
Afinamiento de la Oferta
Knowledge Base de los Clientes
Referidos
Sugerencias de Mejora
Menor Sensibilidad al Precio
Costo de Atención 3/20 veces menor
Costo de Adquisición 10/20 veces menor
Tolerancia a los Errores
Incremento Satisfacción Empleados
Economías de Escala
Economías de la Lealtad

Clientes
Momentos de Verdad
Customer Journey
Customer Insights

Momentos de Verdad
• 1981
• Scandinavian Airlines System – SAS
• Recesión Mundial – 8 Millones de dólares en pérdidas
• Jan Carlzon + 20.000 empleados
• Un año más tarde: 17 Millones de ganancia bruta
• La aerolínea más puntual de Europa = Promesa de Valor
• La aerolínea para el hombre de negocios = Posicionamiento
• Asegurarse de vender lo que el cliente quiere comprar = Filosofía

Momentos de Verdad
Es un episodio en el cual el cliente
hace contacto con algún aspecto de la
empresa por remoto que sea, y debido
a eso, tiene la oportunidad de
formarse una impresión.
Jan Carlzon

Momentos de Verdad
Es una poderosa idea que puede
ayudar a la gente de empresa en
servicios a cambiar sus puntos de
vista y pensar en la experiencia del
cliente.

Momentos de Verdad
• Generalmente, sólo unos cuantos momentos de verdad tienen un
impacto decisivo en las percepciones de los clientes. Es fundamental
distinguir los episodios que generan la mayor impresión positiva o
negativa sobre la satisfacción de quien demanda el servicio.
• Estos son los momentos de verdad críticos y varían según la naturaleza
del negocio, del producto y del servicio que se ofrece.

Momentos de Verdad
EXITOSOS -
ESTELARES:
• Son aquellos que generan
una impresión positiva en la
mente del consumidor.
PESIMOS -
AMARGOS:
• El cliente recibe una
impresión desfavorable Se
trata de momentos de
verdad mal administrados.

Momentos de Verdad
No siempre implican
contacto humano, la
infraestructura,
comunicación y
reputación pueden
generar Momentos de
Verdad.
No son en sí mismos
positivos o negativos. Es
la gestión de ese
encuentro que lo
convierte en una
experiencia positiva o
negativa para el cliente.
Algunos son
especialmente críticos, si
no se gestionan
adecuadamente,
implican riesgo de
pérdida de lealtad.
No se prestan al azar,
generalmente ocurren en
una secuencia lógica y
medible.

Customer Journey

Customer Journey
• Customer
Experience Path
• Pensamientos /
Sentimientos
Customer

Customer Experience
Custome
r
Experien
ce
Prome
sa de
Valor
Mome
ntos de
Verdad

Customer Journey Hotel
Personal de
Compras /
Asistentes
Huésped
Necesidad
Contacto
Solicitud
Información
Negociación
Reserva
Llegada
Recepción / Check In
Botones
Entrada Consumo
Hab
Centro de
Servicios
Cena
Trabajo,
Consumo
Hab
Descanso,
Consumo
Hab
zz z
Desayuno
Salida Regreso
Consumo
de
Servicios
del Hotel
Entrega de
Habitación
Check Out
y Pago
Salida

TouchPoints

Gente y Cultura
@DonPeppers

Datos Herramientas y Tecnología
CRM Suites
Contact Center
Web Datawarehouse
Data Mining
Mobile Apps
Security E-payment
Value Chain
Integration

Ventaja Competitiva en #CRM2Clienting
Cada cliente quiere una experiencia personalizada ...
• A ellos no les importa si son clientes de alto valor o de bajo valor, de hecho no
saben si son de alto o bajo valor para la compañía.
Pero, ¿cómo lidiar con eso cuando se tienen miles o millones de
clientes?
• Entender la "típica" experiencia de un cliente en cada punto, lo que sienten y lo
que quieren, proporcionar las herramientas para que el cliente pueda gestionar su
propia experiencia y brindarles la información que les permita tomar decisiones.

Planeación de Atención Telefónica

Comunicación telefónica vs cara a cara
Comunicación
Telefónica
• Desaparece el
lenguaje Corporal.
• Aumenta la
importancia de las
palabras.
• El tono de la voz se
convierte en lo más
importante.
Comunicación
Cara a Cara
• Es importante el
lenguaje Corporal.
• Es importante la
expresión corporal.
• La imagen que se
proyecta es lo más
importante.
Planeación

Elementos que dificultan la comunicación telefónica
 Percepción Subjetiva
• Lo que se oye
• Lo que se escucha
• Lo que se comprende
• Lo que se asimila
 Interferencias
• Del canal (Técnicas, Ruido de Fondo)
• Actividades Simultáneas
• Cansancio
• Las Propias Incorrecciones
Planeación

Planeación
• Planeación de telemercadeo
Objetivo Alcance
Análisis del
Grupo
Objetivo
Tácticas y
Actividades

Planeación

Planeación
Disminuir gastos de venta reemplazando las visitas
personales por llamadas telefónicas.
Incrementar las utilidades por concepto de ventas al
reducir los costos y aumentar los volúmenes de
venta, por cubrir un mercado mas grande.
Generar nuevos negocios en territorios no cubiertos,
por el personal de ventas.
Mejorar el servicio a clientes, mediante un contacto
mas frecuente.
Especializar a los vendedores en técnicas de cierre,
ya que a través del teléfono se puede prospectar,
clasificar y calificar a los clientes.
Optimizar los gastos de publicidad, por medio de
cuentas mas prometedoras, ya que se conoce mejor
a los consumidores.
Objetivos

Planeación
Promoción mas difundida y Responder mas
rápidamente cuando entre la competencia.
Controlar mejor las cuentas o Revivir cuentas
inactivas.
Proporcionar servicio mas personalizado.
Extender la fuerza de ventas con costos mínimos.
Investigar el mercado de forma mas económica.
Introducir nuevos productos.
Mejorar la forma de vender,.
Objetivos

Planeación
Siguiendo los objetivos estratégicos de mercadeo (Posicionamiento,
Crecimiento, Competitividad, Etc..), y dentro de la estrategia definida
de Relación con Clientes, cada campaña y punto de atención se
diseña persiguiendo unos objetivos específicos y particulares.

Planeación
• Entregar información al contacto
• Perfilar determinada información de un contacto
(puede ser parte de una fase de la campaña)
• Identificar prospectos de ventas
• Cerrar Ventas
• Medir niveles de satisfacción hacia un producto o un
servicio
• Confirmación para eventos
• Recuperación de cartera

Planeación
• Sin embargo los objetivos de una campaña deben contener las
características deseables de los Objetivos Inteligentes:
• Specific - EspecíficoS
• Measurable - MedibleM
• Achievable - AlcanzableA
• Realistic - RealistaR
• Time-Bound – Limitado en el TiempoT

Planeación
• Estructura de Objetivos:
– Objetivo Central:
• Lograr la perfilación de el 70% de la base de datos de la línea cosmética a Junio 30
– Objetivos Periféricos
• Identificar nuevas oportunidades de venta
• Testear el nivel de satisfacción con el servicio telefónico
• Informar acerca de la nueva línea de maquillaje

Planeación
• Para definir el Alcance de una campaña, podemos decir que hay
básicamente dos formas de utilizar el teléfono en las actividades de
mercadeo:
– In-Bound
• Receptivamente o Telemercadeo de Entrada
– Out-Bound
• Activamente o de Telemercadeo de Salida

Planeación
• In-Bound
– Se ha dado mucho énfasis a la forma de atender las llamadas que son
recibidas en las empresas como consecuencia ya sea de campañas
publicitarias normales o de campañas respuesta directa.
– Muchas empresas, por otro lado, consideran que contestar el teléfono no
forma parte del mercadeo de una empresa. Pero si lo es!. Las empresas que
no se preocupan de que sus teléfonos sean bien contestados, están
perdiendo increíbles oportunidades de negocios, y dañando su imagen

Planeación
• In-Bound
– El Telemercadeo receptivo ha tenido una enorme difusión, a partir de 1981
y la instalación de los números 800 y 900, que han revertido los cobros de
las llamadas, a los que las reciben.
– Los Centros de Respuesta comenzaron como una forma económica de dar
servicio a clientes, que no sabían cómo manipular equipos cada día mas
sofisticados.

Planeación
• Out-Bound
– El teléfono como medio de contacto de negocios es tal vez el único medio
de comunicación que le compite aún a Internet, a través de éste se gestan
transacciones que mueven millones al día.
– Las organizaciones han encontrado en el teléfono un medio que mas allá de
las ventas, funciona para posicionarse, brindar servicio proactivo y
preventivo, hacer seguimiento de campañas, conocer opiniones de sus
clientes, mejorar su base de datos, testear conceptos y demás.

Planeación
• Out-Bound
– Desde el punto de vista de las ventas, el teléfono es el medio ideal para
lograr ventas a un bajo costo, alto alcance y corto tiempo.
– Desarrollar conceptos como Cross-Selling o Up-Selling ha sido más fácil
gracias a las ventajas de tener al cliente al otro lado del auricular.
– El cierre de ventas de campañas lanzadas telefónicamente, por correo
directo, e-mail o por publicidad masiva es incremental gracias al
contacto “personal” con el cliente en el momento justo.

Planeación
• Alcance Socio-Geográfico
– Que área se cubrirá
– Que grupos sociales se contactarán
• Alcance de tiempos
– Cuanto durará el telemercadeo
– En que horario se deberá ejecutar
– Que duración deberá tener cada llamada

Planeación
• Grupo Objetivo
– Aunque el grupo objetivo lo define la planeación estratégica de mercadeo,
al planear el esfuerzo de telemercadeo debe hacerse un análisis de este
grupo para obtener información sobre:
• Comportamientos
• Actitudes
• Contactos Anteriores
- Perfilación Clientes
- Perfilación Grupo Objetivo
- Caracterización

Planeación
Un Grupo Objetivo es una descripción detallada del prototipo de
clientes esperados para cierto producto o servicio.
Debe ser definido teniendo en cuenta perfil psicográfico y socio-
geográfico o Empresarial
Lo ideal es realizar una caracterización del cliente.

Planeación
• Tácticas y Actividades
– De acuerdo los objetivos, alcance y grupo objetivo, deben planearse las
tácticas y actividades que se seguirán.
– Estas tácticas y actividades suelen estar delimitadas, hasta cierto punto, por
el plan de mercadeo, el plan define si se realizó anteriormente un envío de
información por e-mail, correo u otros medios.
– La definición de las actividades en la operación del atención, ahora incluye
más de un canal.

Planeación
• Número de teleoperadores para lograr los resultados
– Se establece de acuerdo al perfil del cliente y complejidad del producto,
combinación que determina el fuerzo en tiempo de cada la llamada.
• Ayudas necesarias para los teleoperadores
– Guión
– Catálogo de productos o servicios
– Descripción de perfil de clientes
– Ruta (Proceso que se debe seguir en cada etapa)
• Puestos de trabajo
– Iluminación
– Herramientas y Soporte tecnológico

Planeación
• Perfil de teleoperadores
– Nivel de estudios
– Idiomas
– Conocimientos Específicos
• Soportes
– Medios de pago
– Sistemas de Información (Centrales de riesgo, Seguros)
• Métricas
– Evaluación
– Reporteo
– Indicadores

Medición y Retroalimentación
• Dos categorías de Indicadores
Resultados
• Ventas, Confirmaciones, Cobros,
Encuestas, Citas, Rentabilidad…
Operación
• Número de Llamadas, Data Quality,
Colas, Satisfacción, Cubrimiento de
la Base, Tiempo al Teléfono….

Medición y Retroalimentación
• Cada campaña tiene sus propios indicadores de
resultados, estos se desarrollan de acuerdo a los
objetivos perseguidos.
• Cada campaña utiliza diferentes indicadores de
operación, dependiendo del grado de desarrollo del
telemercadeo.

Planeación - Métricas
• Nivel de servicio:
– Impacto en llamadas abandonadas
– Impacto en la percepción del cliente
– Impacto en el stress de agentes
– Enfoque de toda la planeación
• Formula:
– (% llamadas contestadas antes de Y + abandonadas antes de
Y) / (contestadas + abandonadas)

• Llamadas Recibidas (desagregada por mes, semana, día y hora)
– Atendidas
– Abandonadas
– Ocupadas
• Tiempo:
– Tiempo productivo: tiempo conversación + tiempo documentación
• Carga (por hora o ½ hora):
– Tiempo productivo X llamadas (atendidas +%abandonadas+%ocupadas)

• Calcular el número de personas en actividades diferentes a
contestar llamadas (hasta el 30%, incluye=vacaciones,
descansos, reuniones, capacitaciones, licencias etc.)
• Determinar puestos:
– Determinar carga en la hora más pico del mes
– Determinar nivel de servicio
– Determinar personas requeridas para atender

Taller

Taller
• Caso:
– Cosméticos MAR es una empresa que produce cosméticos femeninos en
dos líneas, maquillaje y cuidado de la piel.
– Han decidido completar su tradicional venta de cosméticos por catálogo,
con una operación de telemercadeo
– Cosméticos MAR les ha contratado para que le asesoren en la Planeación de
una campaña de Telemercadeo, con base en este plan los contratarán para
ejecutar la estrategia.

Taller
• Datos:
– Producto:
• 2 líneas (Cuidado de la Piel y Maquillaje)
• Cuidado de la Piel: Crema hidratante de manos, Crema Revitalizadora de cuerpo,
Crema Reductora, Crema desmaquilladora anti edad.
• Maquillaje: Sombras, Lápiz de ojos, Lápiz labial
• Todos los productos tienen presentación personal y presentación profesional
• Son distribuidos por amas de casa, mujeres pensionadas o estudiantes únicamente
• Tienen página web para apoyar el mercadeo

Taller
• Datos:
– Empresa:
• Situada en Cúcuta con puntos de distribución en las principales ciudades
• Poco reconocida, poco tiempo en el mercado (3 años)
• Premio de calidad y certificación de calidad
• Maquilan productos cosméticos de marcas reconocidas
• Su plan de mercadeo incluye catálogos y algunas pautas en revistas femeninas
• La expectativa que tienen es venderle más productos a sus clientes actuales, que
compren todos los productos de las dos líneas.

Taller
• Datos:
– Clientes - Mercado:
• Productos enfocados a mujeres entre los 30 y los 55 años
• Clases media y media alta
• Activas, ejecutivas y trabajadoras.
• Casadas, con hijos
– Competencia
• La competencia vende por catálogo, tienen comerciales de televisión, pautas en
revistas y página web

Taller
Con esta información, por grupos, crear una planeación de atención
telefónica.
Objetivos
Alcance
Análisis del Grupo Objetivo
Tácticas y Actividades de la Campaña

Planeación
• Ejemplo de Solución
• Lograr que
el 20% de la
base de
clientes
compre más
de un
producto
cada mes
Objetivo
• Out-Bound,
a la base de
clientes de
cada
ciudad, con
una llamada
de menos
de 5
minutos
Alcance
• Mujeres
ejecutivas que
visten
elegantemente,
trabajan en
horario normal,
tienen carro,
hacen la tarea
con sus hijos,
pasan el
tiempo libre
con su esposo
o sus amigas
Análisis del
Grupo Objetivo
• Teleoperador
es: (!)
Mujeres
jóvenes
• Guión,
Catálogo y
DB
• Desde su
casa
Tácticas y
Actividades

Base de Datos y Guión de Trabajo

Base de Datos
Una base de datos o banco de datos es un conjunto de datos
pertenecientes al un mismo contexto y almacenados
sistemáticamente para su posterior uso.
En la actualidad y debido al desarrollo tecnológico de campos como la
informática y la electrónica, la mayoría de las bases de datos están
en formato digital (electrónico), que ofrece un amplio rango de
soluciones al problema de almacenar datos

Base de Datos
• De manera general, todas las organizaciones tienen bases de datos,
el verdadero problema está en el estado de esos datos.
Falsos Incompletos Desactualizados Ilegibles Inútiles

Bases de Datos
• Fuentes de Datos Internas
Data
Warehouse
CRM
Contabilidad
Cartera
Vendedores
- Ventas
Servicio al
Cliente
Listados

Bases de Datos
• Fuentes de Datos Externas
Bancos de
Datos
Empresas de
Investigación
Medios
Internet
Socios de
Negocios

Bases de Datos
• Actualización.
– Los datos de la base de datos deben ser suficientes para realizar la campaña
– Esto debe testearse antes del inicio de la campaña
– De ser preciso se deben adquirir nuevos datos (compra, cruce o
telemercadeo)
– Los datos necesarios los define la estructura de la campaña
– Siempre se debe propender por actualizar la base en cada campaña

Bases de Datos
• Alistamiento
– La base de datos debe estar accesible para todos los teleoperadores, para
consulta y para grabación
– Los campos deben tener validación de errores (ER&ES!O GonZales, no es el
mismo Ernesto González)
– Los teleoperadores deben conocer el orden en que se encuentra la base de
datos

Guión de Trabajo - Script
• Las técnicas de comunicación son poco conocidas y es un hecho que las
personas tienen patrones culturales diferentes.
• Lo que es aceptable en algunos estratos sociales, no lo es tanto en otros.
Incluso existe palabras que son utilizadas en algunas regiones de un país, que
son peyorativas u ofensivas en otras regiones.
• El "guión" es el centro nervioso de todo el telemercadeo. Cualquiera sea el tipo
de telemercadeo que se utilice, sea de entrada o de salida, sea de exploración
o venta, comercial o sin fines de lucro, siempre debe existir un guión
cuidadosamente preparado, escrito y probado.

• El encargado de preparar el guión debe:
– Tener un claro concepto de todos los pasos de la llamada
– Conocer tanto la empresa como el producto o servicio que se ofrece
– Ser un excelente redactor de textos
– Entender las técnicas de hacer preguntas
– Tener experiencia en venta personal
– Estar presente o alineado con la estrategia de mercadeo y de clientes!!!!

• Contenido mínimo:
Contacto
Inicial – Saludo
Presentación y
Apertura
Sondeo de
necesidades
Oferta o
Solución
Exposición
(beneficios,
características)
Respuesta a
objeciones
Pre-cierre Cierre
Guión Guión

• Es conveniente preparar un diagrama que contenga todas las
alternativas que pueda presentarse durante la entrevista telefónica,
anticipando las transacciones del cliente
Gerente de
ventas
INTERÉS
EXPLÍCITO
POCO
INTERÉS
EXPLORAR
NECESIDADES
CALIFICAR
VENTA
NECESIDADES
DESCUBIERTAS

Personalización
Siempre mantendremos el tratamiento de USTED con todos los
interlocutores independientemente de la edad.
Al interlocutor le gusta que le recordemos su nombre. Lo utilizaremos en
situaciones como:
- Al formular una pregunta clave
- Al rebatir
- Al retomar la conversación tras una pausa
- En situaciones delicadas
- En la despedida
- El nombre del cliente se debe expresar de acuerdo a:
- Señor / Señora + Primer Apellido
- Don / Doña + Primer Nombre
- No se debe utilizar la expresión “Caballero”, para referirse al cliente

Vocabulario
Incorrecto
• Argot y Coloquialismos (vale, ok, rollo)
• Diminutivos (Un momentico, Un segundito)
• Familiaridades (Hola, Hasta luego, Tuteo)
• Exageraciones (Maravilloso, Incomparable, Fantástico)
• Superlativos (Buenísimo, Baratísimo)
• Expresiones Superfluas (Todo el tema …, A nivel de …, Lo que es …)
• De Confrontación (No exagere, Se equivoca, No es así)
• Tecnicismos del sector (Argumentar, Programar, aplicativo, registro)
• Palabras Negativas (Problema, riesgo, error, barato)

Gestión de Silencios
• Un tiempo de espera en el que el asesor está en silencio resulta irritante para el
interlocutor.
• Al realizar una consulta se debe mantener el contacto con el cliente (Avisarle que se
va a realizar una consulta y que por favor se mantenga en la línea por un tiempo
determinado)
• Se debe recuperar la llamada como máximo cada 40 segundos (Disculpe la espera,
he estado comprobando)
• Se debe aplicar la ESCUCHA ACTIVA
• Se le debe dar al cliente señales de nuestra atención ( Sí comprendo, entiendo,
correcto, por supuesto)
• Cuando solicitamos datos se debe comprobar la información con el cliente.

Palabras Negativas
• NEGATIVAS PURAS: No, ningún, nada, nunca, jamás.
• LAS NEGRAS: cualquier palabra poco afortunada que signifique una imagen oscura
tales como problema, reclamación, objeción, riesgo, accidente, inconveniente.
• LOS SUPERLATIVOS INÚTILES: los que no añaden nada; extraordinario, maravilloso,
fantástico, excelente.
• LAS AGRESIVAS: voy a demostrarle, se lo voy a probar, no me lo creo, mentira, está
usted equivocado.
• LAS QUE HACEN DUDAR AL CLIENTE: quizá, pude ser, es posible, tal vez, a lo mejor..
• DE FALSA CONFIANZA: entre nosotros, créame usted, en confianza, entre tú y yo.
• EXPRESIONES PERSONALES: Hemos de hablar de é y de su problema.

Palabras Positivas
• LAS REFORTATIVAS DE ARGUMENTOS: Puntualidad, tecnología actual, último estilo.
• LAS QUE VENDEN: Comodidad, calidad, seguridad, prestigio, innovación, rapidez,
protección, garantía, rápido, cobertura, dinámico, rentable, satisfecho.
• LAS QUE RECUERDAN ARGUMENTOS: Hoy mismo lo recibirá, ahora mismo tomo nota,
apenas llegue, pasaré el mensaje.
• POSITIVAS EN GENERAL: Recomendado, seguro, económico, popular , garantizado,
reputación, genuino, fiabilidad, crecimiento, valor, demostrado, rápido, fácil, calidad,
moderno, eficiente, limpio, necesario, diseñado, gratuito, resultado, probado,
actualizado, éxito.
• PALABRAS SENCILLAS: A fin de que los argumentos sean comprendidos. El secreto de
la comunicación consiste en llegar saber al interlocutor, utilizar las palabras que éste
prefiere e identificarse con el cliente en todo momento.

• A parte del Script, se deben tener en cuenta los materiales de apoyo
para el teleoperador:
• Herramientas de Calificación
• Catálogos de Productos
• Historia de transacciones
• Ayudaventas
• Base de Conocimientos
• Cotizadores
• Etc…

Pilotos
Probar una campaña en
un grupo cerrado de
clientes puede ser la
diferencia entre el éxito
y el fracaso de la misma

• Pilotos:

Un ejemplo de planeación ejecutada en el Script

Preparación

El asesor telefónico
 Responsabilidades
• Garantizar que el cliente quede satisfecho con el trato recibido
• Seguir fielmente los procedimientos del servicio
• Conseguir o superar los objetivos
 Objetivos
• Tiempos de conversación
• Resolución de Incidencias
• Fidelización
• Los propios de la campaña
 Herramientas y Apoyo
Todas las áreas administrativas (Jefe de Operaciones, Supervisores, Capacitación y
Calidad), tienen como misión formar, informar y dar apoyo al asesor para alcanzar sus
objetivos y mejorar profesionalmente.

Perfil
• Positivo y de Filosofía Optimista
• Paciente
• Dinámico
• Empático y mostrar psicología
• Responsable
• Auto controlarse
• Capacidad de Servicio
El asesor telefónico

Preparación
• Selección y Capacitación de Teleoperadores:
– Un teleoperador correctamente seleccionado y
entrenado pasa dos tercios de su tiempo
atendiendo clientes y un tercio trabajando con el
computador; un teleoperador no entrenado sólo
invierte un tercio de su tiempo atendiendo
clientes gastando dos tercios en el trabajo con
computador con un nivel de stress superior.

Preparación
• Perfiles típicos
Sapos
• Talento variable
• Preparación deficiente
• Pocas ganas, poca actitud
Estrellas
• Talento Excelente
• Buena Preparación
• Ganas! y Actitud Positiva
Estándar

Preparación
• Capacitación
Empresa y Mercado
Productos y Servicios
Etiqueta Telefónica
Procesos operativos de
Telemercadeo

Preparación
En contraposición al vendedor directo, que cuenta con su auto,
su vestimenta, su perfume, su sonrisa y el material que lleva
para ser visto, escuchado y palpado, el "telemarketer" tiene
una sola herramienta "activa" para lograr encantar al cliente
y esta es: su voz.

Preparación
• La forma en que module la voz
• El significado que le dé a las palabras al enfatizarlas
• El ritmo que le imponga
• La longitud de los silencios y el momento en que los
utilice
• La importancia de un mensaje prevalece por la "fuerza"
con que se envía más que en lo que se esta diciendo

Preparación
• No es el timbre ni el tono de voz lo que logra la venta o el buen
servicio; grave, aguda, fuerte, suave, da lo mismo, es la forma en que
se maneja, juntamente con el mensaje verbal que se esté enviando
lo que provoca los resultados
• En la mayoría de los casos el operador debe crear la "imagen"
correcta de la empresa que está representando ya que el cliente
nunca lo "vio" anteriormente.

Preparación
• El titubeo (No así el tartamudeo), la falta de respuesta inmediata a
preguntas comunes, (En ciertas ocasiones los clientes solicitarán
información que no tenemos , pero debemos responder
inmediatamente que se la podemos conseguir) el uso de muletillas o
la repetición de argumentos una y otra vez con el mismo cliente,
hacen sentir inseguridad el cual no tomará ninguna decisión y
comenzará a presentar objeciones.

Preparación
• Un tono de voz segura provocará indudablemente una mejor
respuesta ya que si el operador no está seguro... ¿Quién se anima a
tomar una decisión cuando existen dudas?
• Para lograr la comunicación efectiva y obtener una acción, el
representante debe entrar en "sintonía" con el cliente. Para ello lo
debe impactar positivamente en los primeros 7 segundos de
conversación haciéndose escuchar alegre, dinámico, respetuoso y
dispuesto a brindarle lo que él necesita.

Desarrollo de la Llamada

Comunicación
 La comunicación está compuesta por un mensaje que
pasa de una persona a otra.
 Nos comunicamos 55 % con el lenguaje del cuerpo (
postura, gestos, contacto visual ), tono de voz 38 % y
palabras 7 %.. Incluso el silencio y la inmovilidad
comunican.
 La comunicación es un círculo entre dos personas que se
escuchan y reaccionan ante ello con pensamientos y
sentimientos.
 No hay garantía de que la otra persona capte el
significado que intentamos comunicar.
 El significado de la comunicación es la respuesta que se
obtiene de la otra persona.

Tren de Escucha

1. Confusión
Qué?...No entiendo lo que estas diciendo….lo que
dices es incoherente…

2. Indiferente
Ahhhhhh…..yaaaa….¿que me estabas diciendo?

3. Desacreditando al experto
Estas equivocado ... Estas errado del todo!

4. Escucha Activa
Eso es muy interesante... Cuéntame un poco
más... Como hiciste que eso pasara? ... Ahh, tu te
refieres a…
Escuchar con
Respeto
Clarificando su
entendimiento
Compartir su
perspectiva
Revisando su
entendimiento

Desarrollo de Llamada
A
I
D
A
Atención
Interés
Deseo
Acción

Atraer la ATENCIÓN del Cliente
Crear y Retener el INTERÉS del
Cliente
Despertar el DESEO por Adquirir
lo que Se Está Ofreciendo
Llevar al Cliente Hacia la ACCIÓN
y Cerrar (Venta, Solución, Serv.)

Tenga un
objetivo claro.

128
No pida
datos que
usted ya
tiene.

129
Use la forma
de contacto
preferida por
el cliente.

130
Sea
sensible al
tiempo del
cliente.

131
Asegúrese
que el cliente
vea valor en
el dialogo.

No se trata de aprender a discutir para vencer siempre ni de utilizar
habilidades maquiavélicas para manipular mentes ajenas, sino de
resultar convincente, de armar bien nuestros mensajes y opiniones.
Los argumentos, intereses y necesidades de nuestros interlocutores
también cuentan, y mucho.

“Lo que el operador proyecta, en los primeros
treinta segundos de la llamada, provoca que el
cliente resuelva si hará negocios con él o no.”

Comunicación
Actitud y
Comunicación
No Verbal 55%
Tono de la Voz
38%
Palabras 7%
¿Cómo nos Comunicamos?

Estilos de Comunicación
Personas Orientadas a los
sentimientos.
Demuestre el entusiasmo o
preocupación que ella
manifiesta
Déjele expresar su emoción
En un respiro dígale “ Gracias por
compartir esos asuntos
conmigo, doña Pepita, en qué
puede ayudarle, con mucho
gusto estoy para servirle

Personas Detallistas
Interesadas en los datos, hechos,
especificaciones, sutilezas.
Recuerde, necesita detalles, quien,
qué, cómo cuando
Ofrezca al cliente la sensación de
estar tratando con un experto
como usted

Buscan Resultados, no procesos
Hágale sentir que está actuando con
celeridad( rapidez, prontitud)
Exprésele “Ahora mismo”, “ ya
mismo”
Hable sobre lo que usted puede
hacer
Dígale quién hace qué y cuando
Personas Orientadas a Resultados

Operadores Motivacionales
Tengo Que, Necesito Hacer y Debo
• = Tarea, Obligación y Necesidad.
Quiero Hacerlo, Voy a Hacerlo
• = Gusto, Elección, Movimiento y Decisión.
Me Gustaría, Podría y Trato
• = Posibilidad y Buen Deseo.

Comportamiento Del Cliente
ASERTIVO
Usted sea como él:
•Sea directo
•Sea amable
•Sea breve

PASIVO
No se queja mucho
No demuestra su desacuerdo
Es tímido y demasiado breve
Usted debe hacer preguntas
abiertas:
¿Qué?, ¿Cómo?, ¿Quién?, ¿Dónde?,
¿Cuándo?, ¿Porqué?

AGRESIVO
• Se queja mucho
• Demuestra su desacuerdo
• Es ofensivo, insultante
Usted debe:
• Escucharlo
• Relajarlo
• No se defienda
• Discúlpese, si es necesario
• Ayúdelo, lo más que pueda

CONVERSADOR
• Hace largos relatos
• Es extra simpático
• Tiene todo el tiempo del mundo
Usted debe:
• Ser amable
• Hacer preguntas cerradas (No o Si)
• Pudo, puede, hizo, quisiera, podría
• Controlar los espacios para cortar
cortésmente las respuestas largas.

• Visual
• Auditiva
• Sensitiva o
Kinestésica

Visual
• Entienden el mundo a través de los ojos.
Visualizan siempre.
• De movimientos rápidos. Delgados y nerviosos.
• Por lo regular, de ojos grandes y expresivos.
• Les gusta ver el panorama de las cosas.
• De voz aguda y fuerte.
• Señalan todo el tiempo.
• Respiran rápido.
• Bien presentados y combinados.
• Organizados, ordenados y pulcros.
• Países prototipo: Estados Unidos y Alemania.

Auditiva
• Sedentarios, cerebrales, escuchan todo el
tiempo.
• Buscan las palabras apropiadas.
• Dicen cómo les suenan las cosas.
• Organizan las ideas con lógica.
• Voz armoniosa y bien modulada.
• Muy sensibles a los ruidos.
• Se fijan en la música, tonos y ritmos.
• Aprenden escuchando y hablando.
• Conservadores y elegantes.
• Complexión normal y respiración media.
• Países prototipo: Inglaterra y Medio
Oriente.

Sensitiva o Kinestésica
• Sensibles, expresivos e impulsivos.
• Les importa mucho la comodidad y comer
sabroso.
• Todo el tiempo hacen cosas y calibran
emociones.
• De respiración profunda y complexión robusta.
• Aprenden moviéndose y sintiendo.
• Necesitan que los toquen como señal de
aprobación y afecto.
• De voz grave y lenta.
• Países prototipo: México e Italia.

Como Hablamos Somos
• Visual
Ver, previsto, panorama, mirar, claro, oscuro, brillante, observar,
percibir, vista, panorama, mostrar, demostrar, revelar, enseñar y
asumir.

Como Hablamos Somos
• Auditiva
Oír, escuchar, silencio, repetir, expresar, murmurar, rumor, ruido,
recitar, armonizar, tartamudear, susurrante, algarabía y sintonizar.

Como Hablamos Somos
• Sensitiva o Kinestésica
Tocar, palpar, sentir, latir, estrechar, encarar, captar, sacar, rebotar,
chocar, atraer, resbalar, contactar y rechazar.

Manejo De Objeciones
•La objeción se presenta cuando el hablante se
opone a su plan de acción.
•Las objeciones no son “negaciones ni rechazos”,
son una forma peculiar de los clientes para decir:
“DIME MÁS”.

El tratamiento de las
objeciones
• Las objeciones pueden presentarse en cualquier momento.
• Cinco reglas para tratar la objeciones
• 1. Aceptarlas , Escucharlas
• 2. Reconocer siempre su parte de verdad
• 3. Responder a ellas, pero jamás demasiado largamente
(Valore la objeción)
• 4. Encadenar siempre después de la respuesta
• 5. A la tercera objeción, concluir cortésmente (esta en vía de
establecerse una relación de fuerzas).

1.Oposiciones:
No, sólo mándeme [La Pizza, El Pollo,
El Arroz y Lomito Tausi].
2.Expresiones:
Pero, [Los camarones son grandes, La
pizza ya lleva queso, El arroz es para
una persona].
3.Preguntas:
Pero … ¿ Cuánto cuesta ?
Manejo De Objeciones

1
Escuchar
Activamente
2
Empatizar
3
Efectuar
preguntas
abiertas
4
Enfocarse a
lograr una
solución
5
Establecer
una nueva
oportunidad
Ciclo de Recuperación

Reglas de cortesía telefónica
• 1.al contestar una llamada
• Responda rápidamente
• En cada saludo use su
espontaneidad , hablando
con voz suave y pausada
• No olvide usar el saludo
apropiado (hasta las
13:00hs: buenos días de
13:00 a 20:00 buenas
tardes, y desde las 20:00
buenas noches
• 2.en caso de ser
necesario dejar un
cliente en espera
• Informe al cliente el
motivo por el cual va
a ponerlo en espera
• No deje a un cliente
en espera mas de 30
segundos. De ser
necesario retome la
llamada
nuevamente

• 3. al trasferir una
llamada
• Transfiera solo las que
usted no puede atender
• Asegúrese de conocer el
uso del teléfono para
transferir llamadas
• 4.transmitir mensajes
entre operadores del
servicio
• Describa en forma clara el
mensaje
• Repita que es lo que usted
escribió para verificar si
comprendió correctamente
• 5.al terminar una llamada
• Agradezca al cliente su llamada
• En caso de un seguimiento
informe al cliente

• 6.uso de palabras
apropiadas
• Brindar la información en
su medida justa
• Jamás contestar con
preguntas
• 7.personalice la
conversación
• Cada cliente se comunica
solo con un representante
de su empresa, solo con
usted

Que decir y que no en una comunicación telefónica
• No decir
• Hola?
• De parte de quien? Por
que?
• Espera o vuelva al llamar?
• Usted entendió mal
• No puedo atenderlo ahora
• Que decir
• Buen día habla… en que le
puedo ayudar?
• Podría comentarme el
motivo de su llamada?
• Hasta pronto y gracias por
comunicarse
• Me explico claramente?
• Le sugiero que llame
nuevamente

La Empatía
Actitudes Empáticas
• Actitud positiva hacia los
demás
• Detectar el tipo de cliente
y su estado de ánimo
• Sondear, para obtener al
máximo información del
cliente
• Escuchar, analizar y
responder adecuadamente
Actitudes No Empáticas
• Interrumpir y quitar la
palabra
• Quitarle la razón al
cliente
• Imponer nuestro punto de
vista
• Ser insensible a las
necesidades del cliente
• No admitir otra forma de
pensar

La Voz
 La voz es nuestra herramienta de trabajo más importante.
 Su buen uso nos permitirá:
•Conseguir una comunicación efectiva
•Crear un buen clima entre nosotros y el interlocutor
•Dar buena imagen de la empresa o entidad
 Elementos Básicos
•Vocalización
•El Ritmo de Elocución
•La Entonación
•El Volumen

Elementos De La Voz
Vocalización
 El medio telefónico puede distorsionar la voz, por lo tanto es necesario
vocalizar con mayor claridad y precisión que en la comunicación directa.
 Fenómenos Frecuentes que se deben Evitar
•Vocalización excesivamente relajada con sílabas poco marcadas y de
difícil comprensión
•Dificultades de vocalización por sequedad de boca
•Pérdida de consonantes debido a la rapidez de la elocución

Entonación
 Una Buena Entonación:
•Es agradable, personal y ágil
•Se adapta al contenido de las palabras y las circunstancias y permite llegar
mejor al interlocutor, reforzando el mensaje
 Evitar:
•Una entonación lineal e impersonal
•Una entonación exagerada que hace perder naturalidad y credibilidad
 Transmitir:
•Tranquilidad
•Confianza y Seguridad
•Acogida y Amabilidad
Elementos De La Voz

• TARAREAR UNA CANCIÓN.
 Le ayuda a profundizar su voz. Le enseña a respirar y
encontrar otros tonos en sus cuerdas bucales.
• PRACTICAR CONTROL Y TONO:
 Llame a una grabadora y autocritíquese.
• PRACTIQUE LLAMADAS CON SUS AMIGOS:
 Practique con sus amigos y grabe la conversación. Auto
evalúese y corrija los defectos encontrados.
• INCLUYA UNA SONRISA EN SU VOZ.
Recomendaciones

La sonrisa se oye a través del teléfono y repercute en el tono cálido de
nuestras palabras y como consecuencia en la actitud de nuestro
interlocutor, que se mostrará más:
•Receptivo
•Relajado
•Positivo
“Debemos sonreír de una manera natural”
A través del teléfono se amplifica la percepción de los diferentes
estados de ánimo
Un rostro rígido transmite:
•Antipatía
•Sequedad.
Sonrisa Telefónica

Para Terminar!
• Llame a la gente correcta
– Clientes Actuales
– Referenciados
– Listas de Telemarketing seleccionadas
– Otras listas que estén dentro del target
– Base de Datos de la empresa

Para Terminar!
• Llame a la hora adecuada
– Temprano en al mañana (Algunas
empresas)
– De acuerdo al perfil del target
– En momentos que no interrumpa
eventos ampliamente aceptados
(Partidos de Colombia)

Para Terminar!
• Prepare un buen guión
– Encuentre uno que funcione (Pilotos),
y empiece desde allí. Incluso para
diferentes productos.
– Construya uno con pasos lógicos
– Dos caminos: Preguntas - Tanteando
– Cambie lo que no se sienta natural
– Pruebe diferentes acercamientos

Para Terminar!
• Paso por Paso
– Introducción – Nombre Completo – Nompre
de la Empresa
– Propósito de la llamada
– Objetivo principal de la organización
– Las objeciones pueden ser sígnos de interés
– Vaya de cada “si” en “si”
– Pruebe cerrar
– Cierre
– Confirme y brinde la información necesaria

Para Terminar!
• Muchas Llamadas
– Entre más llamadas – Más ordenes
– Si la llamada se hace muy larga, usted
perderá la orden en dos de cada tres
casos
– Manténgase en los puntos principales
– Cualquier cosa por encima de 7
minutos es demasiado largo

Para Terminar!
• Aprenda de Otros
– Escuche a otros que tienen éxito
– Ponga una nueva persona con una más
experimentada
– Haga Coaching – escuche las llamdas,
dé tips
– Entrénese- en producto y ventas
– Reclutar gente es un trabajo de ventas

Para Terminar!
• Complete Datos
– Confirme las órdenes revisando la
dirección
– Envíe la confirmación (Nota, Pedido, E-
mail), rápido, antes de un día
– Envíe lo que promete
– Haga seguimiento – Ayúdese con el
sistema y sus recordatorios

Para Terminar!
• Haga seguimiento de clientes
– Mantenga retroalimentación con su
cliente – incluso después de la venta
– Mantenga los niveles de pago - 85%?
– Comuníquese después de un tiempo
para asegurar relacionamiento
– Renueve - Recompra

Para Terminar!
• Empiece!
– Empiece, con una persona puede estar
bien para comenzar
– El telemercadeo es un negocio de bajo
riesgo
– Utilice ayuda externa si es necesario
– BUENA SUERTE!

InterConsultant - SmaartX
www.smaartcorp.com
hugo.saenz@inter-consultant-com
hugo.saenz@smaartcorp.com
@HugoASaenz | @ClientingCo

Muchas Gracias!
Recuerde: El límite lo determina el conocimiento que tiene sobre su
Cliente!!!

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