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Clienting | Customer Experience Management

– No es solo CRM! –
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Clienting

#ClientingXp | @ClientingCo
@InterConsultant | www.inter-consultant.com

– Índice –
Nuestra Firma
- Quienes Somos
- Nuestra Promesa de Valor

Nuestra Oferta
- Servicios
- Herramientas
Nuestra Experiencia
- Trayectoria
- Casos de Éxito

– Índice –

Nuestra Firma
- Quienes Somos
- Nuestra Promesa de Valor


– Quienes Somos –
• Desde hace más de 15 años somos una Firma de Consultoría especializada en la Arquitectura de
Experiencias de los Clientes. Trabajamos en torno a los tres factores necesarios para lograr un Modelo de
Experiencias del Cliente Altamente Eficaz y Rentable.
• Clienting: Definir y Optimizar los procesos, estructura, cultura y
estrategia orientándolos a la experiencia del cliente, principalmente en
las áreas de Mercadeo, Ventas y Servicio al Cliente y en áreas
interrelacionadas.
• CRM: Diseño e Implementación de los Datos, Herramientas y
Tecnología necesarias para dar soporte a los procesos definidos.
• Gestión del Cambio: Apoyo en la Gestión del Cambio Cultural que
implica un nuevo modelo de gestión, Capacitación y Entrenamiento
sobre los procesos y herramientas implementadas.

– Nuestra Promesa de Valor –
Diseñamos, Implementamos y Certificamos Modelos de

Customer Experience que le permiten incrementar
consistentemente la Lealtad de sus Clientes con base

en la gestión Rentable de Experiencias Exitosas.


– Índice –

Nuestra Oferta
- Servicios
- Herramientas


– Servicios –
Evaluación y Diagnóstico de Customer Experience Management
Consultoría Estratégica en Customer Experience Management (CEM)

Consultoría Tecnológica para Implementación de CRM
Evangelización y Capacitación en Customer Experience Management
Gestión del Cambio para proyectos de Customer Experience Management


– Servicios –
Evaluación y Diagnóstico de Customer Experience Management
Por medio de métodos de investigación y herramientas estructuradas (CEM)
Consultoría en Customer Experience Management con este fin, realizamos un

diagnóstico del estado o madurez de la organización respecto de su modelo de customer experience.

Este diagnóstico brinda a la organización:
Consultoría Tecnológica para Implementación de CRM, BI y BPM
 Conocimiento sobre sus oportunidades de mejora en Gestión de Clientes.

 Ruta Crítica de maduración de su modelo de Customer Experience.
 Reconocimiento Interno del estado de la Gestión de Clientes.

 Datos sólidos para crear o promover un proyecto de CRM o CEM.

– Servicios –
Consultoría Estratégica en Customer Experience Management (CEM)
InterConsultant participa activamente en todas las etapas de la Arquitectura de un proyecto de
Consultoría en CustomerelExperiencelaManagement (CEM) mediante:
Gestión de Clientes para obtener retorno sobre inversión (ROI) que se requiere
 Diseño e Implementación de Estrategias de CEM (CRM, Serv, Vtas, Mkt), Planes de Fidelización y
Lealtad.
 Implementación de Acciones de Gestión de Experiencias:
 Segmentación y Bases de Datos de Clientes
Evangelización yCiclo de Vida de Clientes Customer Experience Management
Capacitación en
 Análisis de
 Optimización de Cultura, Procesos y Estructura
 Estrategias de Comunidad y Social Media CRM
 Acompañamiento en el análisis de sistemas de CRM para tomar la mejor decisión respecto de que
solución implementar.

– Servicios –
Consultoría Tecnológica para Implementación de CRM
El Know How más de 10 años en Experience Management (CEM)
Consultoríadeen Customer Gestión de Clientes, nos permite interpretar adecuadamente las
estrategias y los procesos de las organizaciones y llevarlos a la implementación de herramientas
tecnológicas:

 Proyectos de Implementación de sistemas de CRM, BI y BPM.

 Desarrollo, Adecuación e Integración de Herramientas tecnológicas para orientarlas a CRM.

 Análisis, Depuración y Migración de Datos de Clientes.


Gestión Automatización depara proyectos Cliente y Fuerzas de Experience Management
del Cambio Mercadeo, Servicio al de Customer Ventas.


– Servicios –
100% de consultores con experiencia en proyectos de CEM en Latinoamérica nos permiten crear y
Consultoría en de calidad sobreExperience Management (CEM)
Customer casos, conceptos y estrategias.
compartir contenido
 Programas de Formación y Desarrollo de Competencias personalizados en Mercadeo 2.0, Servicio
Consultoría Tecnológica ypara Implementación de CRM, BI y BPM
al Cliente, Ventas, CRM, Clienting Customer Experience.
 Seminarios, Talleres y Conferencias abiertas para gremios, asociaciones y cámaras de comercio.

 Programas de Evangelización y Permeabilización de conceptos a nivel directivo u operativo.
 Capacitación en herramientas tecnológicas de CRM.

 Capacitación en Social Media y Social Business.

– Servicios –
Nuestra participación en diversas
Consultoría en Customerimplementaciones y proyectos de consultoría en Latinoamérica, nos
Experience Management (CEM)
ha enseñado que realizar una efectiva Gestión del Cambio, le permite a las organizaciones obtener los
resultados esperados con menor esfuerzo y resistencia, para esto apoyamos a las organizaciones en:

 Evaluación de impactos e impactados en los proyectos.

 Creación e Implementación de la Estrategia de Gestión del Cambio.

 Implementación de un Plan de Comunicaciones y Endomarketing.
 Análisis de comportamiento de involucrados.

 Desarrollo de Plan de Sostenibilidad del Proyecto.

– Herramientas –
La Metodología de ClientingXp trabaja en 5 áreas:
- Clientes
- Gente y Cultura
- Procesos y Estructura
- Datos, Herramientas y Tecnología
- Estrategia
La organización es valorada y reconfigurada en estos
5 pilares con el fin de que se generen permanente
y consistentemente Experiencias del Cliente
Exitosas.


DISC
Es un modelo de cuadrantes para examinar el comportamiento de los individuos en su entorno
o dentro de una situación específica.
InterConsultant lo utiliza permear la cultura de clientes a toda la organización de acuerdo a
los estilos de comportamiento de sus individuos.

Customer Value Survey™

CVS
Es una encuesta de la firma Persona Global, que brinda un resultado
de la gestión del valor del cliente y lo compara los resultados de miles
de empresas del mundo en donde ha sido aplicado.


Microsoft Dynamics CRM: Herramienta de CRM más versátil con posibilidad de implementación
On Pemise y On Demand.
Health CRM: Herramienta de CRM para Consultorios e Instituciones de Salud.

Respond: Herramienta de CRM más premiado en el mundo para atención al ciudadano.

Clientis: Herramienta de CRM para empresas de Servicios y negocios B2B.

Mentor: Herramienta de CRM para instituciones Educativas de cualquier nivel.

– Índice –

Nuestra Experiencia
- Trayectoria
- Casos de Éxito


– Trayectoria –
Venezuela:
Marie Dermocosmétics,
Laboratorios RMC

Puerto Rico:
Rock Solid Technologies

Costa Rica:
Columbus IT
Panamá
Microsoft Centroamérica, Federación de
Cooperativas de Ahorro y Crédito de Panamá

Chile
Microsoft Chile
C-Metrix

Argentina:
Microsoft Argentina, UNO
Solutions, Axxon Consulting

México:
KED, MarketInfo, Microsoft México, MP
Marketing Group, CrossHorizons
MicroNext, Syndeo, Sistemas Digitales, Ho1a,
Extend, Testing IT

Colombia:
Microsoft Colombia, Gas Natural S.A., Grupo Autonal, Automotores la Calleja,
Fastware, Universidad Los Libertadores, BMA – Grupo Alianza, Grupo Gestor Colombia,
OML Ingeniería, Fenalco, Control PyG Consultores, Levapan S.A., Cámara de Comercio
B/Quilla, Universidad Sergio Arboleda, Ariadna, Michelin, Vansolix S.A., Hilti, Correcol,
Multiaceros de Colombia, OdortoEstética, Centros de Neumología Luis Eduardo Arcila,
mediCIMA-Centro Iberoamericano de Medicina Alternativa.


– Trayectoria –
• Alianzas


– Casos de Éxito –
Levapan, S.A., es una compañía con más de 35 años, dedicada a la producción y comercialización de materias primas para la industria
alimenticia, así como de alimentos para el consumo directo como gelatinas, refrescos, jugos y mermelada con marca “San Jorge”, tiene
presencia en 10 países de América, como: Colombia, Ecuador, Panamá, Paraguay, República Dominicana, Venezuela, Argentina, Perú, Brasil
y Uruguay.
InterConsultant apoyó la realización del análisis y planeación de productividad, procesos enfocados al cliente
y gestión de cargos de la organización.
Levapan ha implementado mejoras significativas en sus procesos, obteniendo incrementos en la productividad
y gestión de clientes gracias a la adecuada distribución de cargos y responsabilidades.


El Grupo Michelin es el líder del mercado mundial de llantas, con el 17,1%* de participación en el sector. Además de llantas también
produce neumáticos y cables. En Colombia está compuesta por un equipo humano de más de 800 personas para atender sus
actividades industriales, comerciales y de servicios. Además dispone de la más amplia red de centros de servicios del país de
llantas de marcas del Grupo Michelin.

InterConsultant apoyó la creación del sistema de relacionamiento con centros de servicio y creó el
modelo de maduración de servicio y CRM de éstos con el cliente final.
Por medio de este modelo Michelin Colombia apoya a sus centros de servicio en la maduración de su
estrategia de CRM con clientes finales.


Microsoft Dynamics, Microsoft desarrolla, fabrica, licencia y produce software y equipos electrónicos a nivel Global.
Específicamente Microsoft Dynamics es una línea de soluciones familiares y adaptables de planificación de recursos
empresariales (ERP) y gestión de relaciones con los clientes (CRM). La unidad de Latinoamérica de Microsoft Dynamics lidera la
adopción de estas tecnologías en toda la región.

InterConsultant construyó e implementó, por selección de Microsoft, para más de 15 partners de
Latinoamérica el modelo de venta e implementación de la solución Dynamics CRM en su primera versión.
Microsoft definió implementar este modelo para todos los partners de Latinoamérica en más de 10 Países de
Latinoamérica a través de Consultorías guiadas por InterConsultant.


El Grupo Autonal (Automotora Nacional) es un tradicional concesionario de automóviles con experiencia de más de 35 años, con sede
e Bogotá, Colombia, con sedes en 4 ciudades más del país, dedicado a la comercialización de vehículos nuevos de las
marcas Ford, Renault y Volkswagen; de una amplia gama de carros usados y con una red de servicios integrales especializada en las
anteriores marcas que incluyen mantenimiento, talleres, boutiques de accesorios y centros de servicios para trámites, pagos y
financiación. El grupo Autonal es desde antes de 1990 el concesionario número 1 en ventas de Renault en Colombia.

InterConsultant construyó y gestionó exitosamente el monitoreo de los indicadores de calidad en venta y
servicio al cliente en vitrinas y talleres.
La empresa logró un control del 100% de los negocios y alimenta un modelo de compensación variable que
por su éxito adoptó de forma interna.


Vansolix es una empresa Colombiana con más de 90 años de historia, dedicada a la comercialización de equipos y servicios
industriales en área de Control de Calidad, Procesos Productivos, Procesos Logísticos y Medio Ambiente, representante exclusivo en
Colombia de marcas de clase mundial como como Hilti y Metler Toledo. Vansolix cuenta con 120 empleados y más de 1.600 clientes
activos.
InterConsultant creó el modelo de gestión de clientes integrando las áreas de mercadeo, ventas y servicio y
redefiniendo una organización centrada en los productos y poniendo al cliente como eje de su desarrollo.
Vansolix realizó con base en el modelo de CEM creado, una restructuración de los procesos operativos y
funcionales y se ubica hoy como una de las principales compañías de equipos y servicio industriales del país.


MP Marketing Group es la agencia de Marketing Promocional más grande de México con 12 años de operaciones cuenta
entre sus principales clientes a Bacardi, BDF, Colgate-Palmolive, Mattel, Nestlé, Nokia, SCA y Schering Plough.

InterConsultant diseñó e implementó el plan de evangelización de Customer Experience, volcando a la
organización y sus procesos hacia el cliente por medio de talleres y certificación de sus directivos y
ejecutivos de ventas y servicio.
El plan de evangelización permitió incrementar el valor percibido por sus clientes, gracias al enfoque de
solución que sus ejecutivos de ventas y servicio adoptaron en todas sus cuentas.


Correcol es una organización dedicada a ofrecer servicios de intermediación de seguros en todos los ramos, fundada en
hace más de 50 años y con más de 200 empleados alcanza unas ventas anuales de más de 6 millones de dólares,
convirtiéndola en la tercera empresa de corredores de seguros del país.

InterConsultant desarrolló el análisis de madurez de su gestión de clientes y creó el sistema de Customer
Experience en sus tres mercados Sector Privado (Nacional y de Inversión Extranjera), Público y de Consumo Masivo.
Correcol utilizó el levantamiento y modelo creado para implementar SalesForce.com y obtiene hoy tasas de
renovación superiores al 60% y sus más de 80 personas de su estructura comercial utilizan efectivamente su
sistema de CRM.


Los Libertadores, es una Institución de Educación Superior, creada en 1982, actualmente cuenta con 12 sedes en la
ciudad de Bogotá, tres cedes en el caribe Colombiano y campus de educación virtual. La universidad tiene más de
35.000 estudiantes y más de 25 programas en niveles técnico, tecnológico, profesional y posgrado.

InterConsultant realizó el montaje de el departamento de mercadeo de la universidad a nivel nacional y preparó
durante 3 años el plan estratégico de mercadeo y gestión de alumnos.
La Universidad ha crecido de manera rentable y sostenida en todos sus mercados, ha obtenido un mejoramiento
de su posicionamiento y las calificaciones de servicio por parte de sus alumnos se ha incrementado, por lo cual ha
ingresado a la Red Whitney International University System


KeD ha sido el Centro de Capacitación tecnológica líder desde 1991, certificado por Microsoft, Oracle e Information Builders,
cons 6 reconocimientos se destaca como el mejor centro de capacitación y certificación Microsoft en Latinoamérica,
entrenando a más de 5,000 personas cada año. Igualmente se destacan por contar con consultores especializados en
Inteligencia de negocios y la creación de portales y herramientas de Business Intelligence.

InterConsultant creó e implementó el plan de evangelización de Customer Experience, por medio de
diagnóstico de CRM y talleres personalizados presentados a sus directivos y ejecutivos comerciales.

El framework creado por InterConsultant fue utilizado por KeD para crear y comercializar su división de
Business Intelligence y Marketing Digital MarketInfo.


Sistemas Digitales S.A. es una organización Mexicana enfocada a crear soluciones de alta tecnología en sistemas de
comunicación, mediante productos y servicios de última generación. Actualmente son el tercer partner mas representativo de
Cisco, Avaya y EMC en México, con ventas superiores a 60 millones de dólares y 200 empleados.

InterConsultant creó su modelo de Customer Experience, obteniendo una mejora sustancial en productividad de los
procesos de gestión de leads y servicio al cliente e incrementando la satisfacción general de sus clientes y aliados
estratégicos.
El modelo generado fue base para a implementación de Microsoft Dynamics CRM y adicionalmente llevó a la
organización a crear un área de Customer Care como centro de auditoría de todos los procesos enfocados al cliente.


– recursos –
https://www.facebook.com/pages/Clienting-Community/143830195684544
http://twitter.com/InterConsultant
http://www.linkedin.com/company/interconsultant
http://www.scoop.it/t/clienting
http://www.slideshare.net/HugoASaenzJ


– Contáctenos –
Arturo Said
• COO – Managing Partner
• México
• +52 3316913507
• arturo.saenz@inter-consultant.com

Hugo Alejandro Saenz J.
• CEO – Managing Partner
• Colombia
• +57300 2238879
• hugo.saenz@inter-consultant.com


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