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Del CRM al Clienting
#CRM2Clienting
Customer Centric Business Model
Hugo Alejandro Saenz
@HugoASaenz
InterConsultant – InterSolutions – Clienting Community
Especialista en Clienting, CRM y Customer Experience; 15 años como Escritor, Conferencista,
Docente Universitario y Facilitador, en planeación, gestión y estrategia de clientes en diversas
Organizaciones, Congresos y Foros en Latinoamérica; Empresario y Emprendedor, co-fundador de
la Comunidad Latinoamericana de Clienting y CEM.

hugo.saenz@inter-consultant.com
hugoasaenz@clienting.co
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No es un empleado quien paga el cheque
de la nómina, los empleados solo
manejan el dinero, quien paga mi salario
es el cliente!
Henry Ford

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El Concepto en la Historia

Producción

Producto

Ventas

Mercado

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Cliente

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El Concepto en la Historia

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1 to 1 Future – Peppers n’ Rogers

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CEM / Clienting

Cloud CRM / SCRM / MCRM

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Razones Críticas
Costos de un Nuevo
Cliente Vs. Mantener un
Cliente

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Como lo hace su empresa?
80% de las empresas creen que estan haciendo un gran trabajo con la
experiencia de sus clientes....

8% de sus clientes están de acuerdo....
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Incremento de Valor

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#CRM 2 Clienting

• Relaciones Positivas
• Comportamientos
Rentables

CRM

CEM
• Experiencias
Positivas
• Experiencias
Rentables

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• Procesos y
Estructura Adecuados
• Organización
Rentable

Clienting
CRM

CEM

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Customer Relationship Management
Filosofía corporativa que busca entender y anticipar las
necesidades de los clientes existentes y también de los
potenciales, con el fin de maximizar su valor a largo plazo; se
apoya en soluciones tecnológicas que facilitan su aplicación,
desarrollo y aprovechamiento.

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Customer Relationship Management
ANALÍTICO

COLABORATIVO

OPERATIVO
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Customer Relationship Management

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Customer Experience Management

Es la administración de todas las
experiencias que tiene un cliente con el
proveedor y su producto o servicio a lo
largo de toda su relación con el mismo.

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Clienting
El Clienting es el modelo empresarial holístico y dinámico
que integra componentes de una organización y define la
interrelación entre éstos y la promesa de valor, con el
objetivo de gestionar exitosamente las experiencias de
sus clientes.

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Clienting

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Cuanto vale un Cliente?
Repetición Compras
Venta Cruzada
Afinamiento de la Oferta

VALOR

Knowledge Base de los Clientes
Referidos
Sugerencias de Mejora
Menor Sensibilidad al Precio
Costo de Atención 3/20 veces menor
Costo de Adquisición 10/20 veces menor
Tolerancia a los Errores
Incremento Satisfacción Empleados
Economías de Escala

Tiempo Transcurrido

Economías de la Lealtad

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Clientes
Momentos de Verdad

Customer Journey
Customer Insights

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Momentos de Verdad
•
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•
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•
•
•

1981
Scandinavian Airlines System – SAS
Recesión Mundial – 8 Millones de dólares en pérdidas
Jan Carlzon + 20.000 empleados
Un año más tarde: 17 Millones de ganancia bruta
La aerolínea más puntual de Europa = Promesa de Valor
La aerolínea para el hombre de negocios =
Posicionamiento
• Asegurarse de vender lo que el cliente quiere comprar =
Filosofía
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Momentos de Verdad
• Es un episodio en el cual el cliente
hace contacto con algún aspecto de
la empresa por remoto que sea, y
debido a eso, tiene la oportunidad
de formarse una impresión.
Jan Carlzon

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Customer Journey

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Customer Journey

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Customer Journey

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Customer Journey
Customer

• Customer Experience
Path
• Pensamientos /
Sentimientos

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Customer Insights

@CristinaQ
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Customer Journey Hotel
Necesidad

Información

Salida

Llegada
Salida

Regreso

Recepción / Check In
Contacto
Solicitud

Negociación
Reserva
Botones

Cena

zzz

Check Out
y Pago
Desayuno

Huésped
Personal de
Compras /
Asistentes

Entrada Consumo
Hab

Centro de Trabajo, Descanso,
Servicios Consumo Consumo
Hab
Hab

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Consumo
de
Servicios
del Hotel
Entrega de
Habitación
TouchPoints

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“Quiero trasladar un
pedazo de mi rutina al
viaje “
Es un cordón umbilical con su
hogar, con su vida
Lo hace sentir “como en casa”
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Los viajes de trabajo
representan una
oportunidad para tener
una pequeña expresión
de rebeldía hacia el
“deber ser” de su realidad
El momento se da en el hotel
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YO conmigo

Sol y Agua

Es un ritual de
introspección. Es
un momento de
tranquilidad
incluso antes del
desayuno o
después de cenar.

Tomar el sol al
lado de la
piscina,
caminar por la
playa, meterse
al mar….

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Drink & Food

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Salir a correr o
caminar por la
playa, bajar al
gimnasio antes
de salir a
trabajar o al
final del día.
Tomarse unos
tragos al final de la
tarde, comer en el
mejor restaurante
de la ciudad,
incluso incluir una
malteada en la
cena a la
habitación
Clienting

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Procesos y Estructura

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Procesos

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Gente y Cultura
Cultura de Clienting

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Compensación de Clienting

Reconocimientos
y Esquemas de
Compensación

Competencias,
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Cambio
Cultural

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Gente y Cultura
1

Análisis GAP del Deber Hacer

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4

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Sensibilización, Capacitación y Entrenamiento

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Clienting

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Datos, Herramientas y Tecnología

CRM
BPM
BI
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Datos Herramientas y Tecnología
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Datawarehouse

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Call Center
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E-payment
Clienting

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Principios de #CRM2Clienting
Principio # 1
• Si entregas Valor, recibirás Valor

Principio # 2
• Cada uno de nosotros se rige por su propio interés
Principio # 3
• Para que las ideas sean verdaderamente emocionantes, que tienen que ser reales
Principio # 4

• Haz a los demás ........ Ustedes ya sabes el resto
@pgreenbe
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Ventaja Competitiva en #CRM2Clienting
Cada cliente quiere una experiencia personalizada ...
• A ellos no les importa si son clientes de alto valor o de bajo valor, de hecho no saben si son
de alto o bajo valor para la compañía.

Pero, ¿cómo lidiar con eso cuando se tienen miles o millones de clientes?
• Entender la "típica" experiencia de un cliente en cada punto, lo que sienten y lo que quieren,
proporcionar las herramientas para que el cliente pueda gestionar su propia experiencia y
brindarles la información que les permita tomar decisiones.
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Ventaja Competitiva en #CRM2Clienting
comodidad

conveniencia

sencillez

oportunidad

Uso de la tecnología
moderna (por ejemplo, las
tecnologías móviles)

factor sorpresa

Sensación de importancia, el
autocontrol, la propiedad

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Retos para el sector Financiero
La cultura tradicional de los servicios financieros es basar su competitividad en el producto
Creyendo que se gana competitividad en:
• Precio, Tasas
• Variación del producto, flexibilidad y la disponibilidad
• Algunos de los servicios dirigidos a los clientes de alto valor del momento

Las métricas de éxito que las iniciativas de los servicios financieros de CRM a menudo utilizan se basan en el aumento del
número de productos por cliente o segmento
• Por ejemplo, una venta de un certificado de depósito a 10 años, a una persona de 80 años de edad, se considera una nueva venta de producto, es decir un
buen resultado!!!
• Ignorando que la respuesta emocional de la familia a esta venta es negativa, disminuyendo la lealtad del cliente, debido a la evidente falta de preocupación
por el bienestar personal de cada cliente.
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Retos para el sector Financiero

Los clientes no confían en el
compromiso de las Compañías
de Servicios Financieros

Source: Celent, Emerging Affluent Baby Boomers, Financial Services, & The Web 2005; 467
respondents

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Retos para el sector Financiero

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Retos para el Sector Financiero
Victorias Tempranas construidas alrededor de la acumulación de datos de clientes
• Reorganización alrededor de los segmentos de clientes
• Usar métricas que midan el valor del cliente;
• Reconocimiento de la diferencia entre clientes de alto y bajo valor
• Las diferencias en los gastos de tratamiento y recursos

Marketing y programas de servicio que sean coordinados y cada vez mejor dirigidos (menos costos,
menos desperdicio)
Soluciones tecnológicas que permitan interacciones más pertinentes y cada vez más eficientes
@pgreenbe
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Retos parael Sector Financiero
Pero esto no es lo único que requieren las nuevas generaciones, no
podemos descansar en los laureles.
• Las nuevas generaciones de clientes son más jóvenes, con menos activos ahora, pero no
necesariamente en el futuro
• La mentalidad debe cambiar en los bancos hacia el fin de ofrecer servicios
personalizados y significativos para los clientes individuales
• Las grandes experiencias “Long WOW” son escenciales!... probablemente tanto como una
boda, las finanzas de una familia / hogar son un asunto emocional, más que una simple
compra.
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Caso de Éxito - Wachovia Bank
• 13 millones de clientes
– Se centran en el valor del cliente de por vida, no sólo LTV, que es sólo un
promedio.
– Se desarrolla un perfil de valor para cada hogar
– El efecto en eñl tiempo que una venta de un nuevo producto o servicio específico
tiene sobre un cliente, es examinado antes de que la discusión sobre el producto
empiece con el cliente
– También examinan cómo afectará a otros futuros productos / servicios para ese
cliente específico
– Los datos también se utilizan para optimizar el enfoque comercialñ y de servicio
para ese cliente y su hogar
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Estrategia
Información

RFM (Regency Frecuency Monetary)
Customer Life Time Value
Segmentación
Lealtad
Referidos
Wallet Share
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Estrategia

@Jesus_Hoyos

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Estrategia

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Estrategia
Alta

Apóstoles

Invertir

Convertir

Clientes

Neutralizar

Terroristas

Baja
1

2

Baja

3

Satisfacción

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4

5

Alta
Estrategia

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62
Estrategia
Iniciativas

Perfilación de Clientes
Adquisición de Clientes
Activación de Clientes
Fidelización de Clientes
Venta Cruzada
Planes de Referidos
Reparación y Recuperación de Clientes
………
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Estrategia

@Jesus_Hoyos
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@Jesus_Hoyos
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La Gran Pregunta!

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Muchas Gracias!
Recuerde: El límite lo determina el conocimiento que tiene sobre su Cliente!!!
InterConsultant
info@inter-consultant.com
hugo.saenz@inter-consultant-com
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Conferencia #Crm2Clienting

  • 1. Del CRM al Clienting #CRM2Clienting Customer Centric Business Model
  • 2. Hugo Alejandro Saenz @HugoASaenz InterConsultant – InterSolutions – Clienting Community Especialista en Clienting, CRM y Customer Experience; 15 años como Escritor, Conferencista, Docente Universitario y Facilitador, en planeación, gestión y estrategia de clientes en diversas Organizaciones, Congresos y Foros en Latinoamérica; Empresario y Emprendedor, co-fundador de la Comunidad Latinoamericana de Clienting y CEM. hugo.saenz@inter-consultant.com hugoasaenz@clienting.co @HugoASaenz | @ClientigCo info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com
  • 3. No es un empleado quien paga el cheque de la nómina, los empleados solo manejan el dinero, quien paga mi salario es el cliente! Henry Ford @HugoASaenz | @ClientigCo info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com
  • 4. El Concepto en la Historia Producción Producto Ventas Mercado @HugoASaenz | @ClientigCo info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com Cliente Experiencia
  • 5. El Concepto en la Historia Estrategia Herramienta 90’s 1 to 1 Future – Peppers n’ Rogers Admon Contactos – ACT / Admon Clientes - Siebel 00’s CRM – Business Practice CRM – Software Tool 10’s CEM / Clienting Cloud CRM / SCRM / MCRM @HugoASaenz | @ClientigCo info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com
  • 6. Razones Críticas Costos de un Nuevo Cliente Vs. Mantener un Cliente @HugoASaenz | @ClientigCo info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com
  • 7. Como lo hace su empresa? 80% de las empresas creen que estan haciendo un gran trabajo con la experiencia de sus clientes.... 8% de sus clientes están de acuerdo.... @HugoASaenz | @ClientigCo info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com
  • 9. Incremento de Valor @HugoASaenz | @ClientigCo info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com
  • 10. #CRM 2 Clienting • Relaciones Positivas • Comportamientos Rentables CRM CEM • Experiencias Positivas • Experiencias Rentables @HugoASaenz | @ClientigCo info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com • Procesos y Estructura Adecuados • Organización Rentable Clienting
  • 12. Customer Relationship Management Filosofía corporativa que busca entender y anticipar las necesidades de los clientes existentes y también de los potenciales, con el fin de maximizar su valor a largo plazo; se apoya en soluciones tecnológicas que facilitan su aplicación, desarrollo y aprovechamiento. @HugoASaenz | @ClientigCo info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com
  • 13. Customer Relationship Management ANALÍTICO COLABORATIVO OPERATIVO @HugoASaenz | @ClientigCo info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com
  • 14. Customer Relationship Management @HugoASaenz | @ClientigCo info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com
  • 15. Customer Experience Management Es la administración de todas las experiencias que tiene un cliente con el proveedor y su producto o servicio a lo largo de toda su relación con el mismo. @HugoASaenz | @ClientigCo info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com
  • 17. Clienting El Clienting es el modelo empresarial holístico y dinámico que integra componentes de una organización y define la interrelación entre éstos y la promesa de valor, con el objetivo de gestionar exitosamente las experiencias de sus clientes. @HugoASaenz | @ClientigCo info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com
  • 19. Cuanto vale un Cliente? Repetición Compras Venta Cruzada Afinamiento de la Oferta VALOR Knowledge Base de los Clientes Referidos Sugerencias de Mejora Menor Sensibilidad al Precio Costo de Atención 3/20 veces menor Costo de Adquisición 10/20 veces menor Tolerancia a los Errores Incremento Satisfacción Empleados Economías de Escala Tiempo Transcurrido Economías de la Lealtad @HugoASaenz | @ClientigCo info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com
  • 20. Clientes Momentos de Verdad Customer Journey Customer Insights @HugoASaenz | @ClientigCo info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com
  • 21. Momentos de Verdad • • • • • • • 1981 Scandinavian Airlines System – SAS Recesión Mundial – 8 Millones de dólares en pérdidas Jan Carlzon + 20.000 empleados Un año más tarde: 17 Millones de ganancia bruta La aerolínea más puntual de Europa = Promesa de Valor La aerolínea para el hombre de negocios = Posicionamiento • Asegurarse de vender lo que el cliente quiere comprar = Filosofía @HugoASaenz | @ClientigCo info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com
  • 22. Momentos de Verdad • Es un episodio en el cual el cliente hace contacto con algún aspecto de la empresa por remoto que sea, y debido a eso, tiene la oportunidad de formarse una impresión. Jan Carlzon @HugoASaenz | @ClientigCo info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com
  • 23. Customer Journey @HugoASaenz | @ClientigCo info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com
  • 24. Customer Journey @HugoASaenz | @ClientigCo info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com
  • 25. Customer Journey @HugoASaenz | @ClientigCo info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com
  • 26. Customer Journey Customer • Customer Experience Path • Pensamientos / Sentimientos @HugoASaenz | @ClientigCo info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com
  • 27. Customer Insights @CristinaQ @HugoASaenz | @ClientigCo info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com
  • 28. Customer Journey Hotel Necesidad Información Salida Llegada Salida Regreso Recepción / Check In Contacto Solicitud Negociación Reserva Botones Cena zzz Check Out y Pago Desayuno Huésped Personal de Compras / Asistentes Entrada Consumo Hab Centro de Trabajo, Descanso, Servicios Consumo Consumo Hab Hab @HugoASaenz | @ClientigCo info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com Consumo de Servicios del Hotel Entrega de Habitación
  • 32. “Quiero trasladar un pedazo de mi rutina al viaje “ Es un cordón umbilical con su hogar, con su vida Lo hace sentir “como en casa” @HugoASaenz | @ClientigCo info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com
  • 33. Los viajes de trabajo representan una oportunidad para tener una pequeña expresión de rebeldía hacia el “deber ser” de su realidad El momento se da en el hotel @HugoASaenz | @ClientigCo info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com
  • 34. YO conmigo Sol y Agua Es un ritual de introspección. Es un momento de tranquilidad incluso antes del desayuno o después de cenar. Tomar el sol al lado de la piscina, caminar por la playa, meterse al mar…. Fitness Drink & Food @HugoASaenz | @ClientigCo info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com Salir a correr o caminar por la playa, bajar al gimnasio antes de salir a trabajar o al final del día. Tomarse unos tragos al final de la tarde, comer en el mejor restaurante de la ciudad, incluso incluir una malteada en la cena a la habitación
  • 36. Procesos y Estructura @HugoASaenz | @ClientigCo info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com
  • 40. Gente y Cultura @DonPeppers @HugoASaenz | @ClientigCo info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com
  • 41. Gente y Cultura Cultura de Clienting @HugoASaenz | @ClientigCo info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com Compensación de Clienting Reconocimientos y Esquemas de Compensación Competencias, Habilidades y Conocimientos Cambio Cultural Aprendizaje de Clienting
  • 42. Gente y Cultura 1 Análisis GAP del Deber Hacer 2 Análisis de Impactos e Impactados 3 Planeación del Deber Hacer y de la Compensación 4 Comunicaciones y Mercadeo Interno 5 Sensibilización, Capacitación y Entrenamiento @HugoASaenz | @ClientigCo info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com
  • 44. Datos, Herramientas y Tecnología CRM BPM BI @HugoASaenz | @ClientigCo info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com
  • 46. Datos Herramientas y Tecnología Value Chain Integration Data Mining Datawarehouse Web Call Center CRM Suites Mobile Apps Security @HugoASaenz | @ClientigCo info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com E-payment
  • 49. Principios de #CRM2Clienting Principio # 1 • Si entregas Valor, recibirás Valor Principio # 2 • Cada uno de nosotros se rige por su propio interés Principio # 3 • Para que las ideas sean verdaderamente emocionantes, que tienen que ser reales Principio # 4 • Haz a los demás ........ Ustedes ya sabes el resto @pgreenbe @HugoASaenz | @ClientigCo info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com
  • 50. Ventaja Competitiva en #CRM2Clienting Cada cliente quiere una experiencia personalizada ... • A ellos no les importa si son clientes de alto valor o de bajo valor, de hecho no saben si son de alto o bajo valor para la compañía. Pero, ¿cómo lidiar con eso cuando se tienen miles o millones de clientes? • Entender la "típica" experiencia de un cliente en cada punto, lo que sienten y lo que quieren, proporcionar las herramientas para que el cliente pueda gestionar su propia experiencia y brindarles la información que les permita tomar decisiones. @HugoASaenz | @ClientigCo info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com
  • 51. Ventaja Competitiva en #CRM2Clienting comodidad conveniencia sencillez oportunidad Uso de la tecnología moderna (por ejemplo, las tecnologías móviles) factor sorpresa Sensación de importancia, el autocontrol, la propiedad @HugoASaenz | @ClientigCo info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com
  • 52. Retos para el sector Financiero La cultura tradicional de los servicios financieros es basar su competitividad en el producto Creyendo que se gana competitividad en: • Precio, Tasas • Variación del producto, flexibilidad y la disponibilidad • Algunos de los servicios dirigidos a los clientes de alto valor del momento Las métricas de éxito que las iniciativas de los servicios financieros de CRM a menudo utilizan se basan en el aumento del número de productos por cliente o segmento • Por ejemplo, una venta de un certificado de depósito a 10 años, a una persona de 80 años de edad, se considera una nueva venta de producto, es decir un buen resultado!!! • Ignorando que la respuesta emocional de la familia a esta venta es negativa, disminuyendo la lealtad del cliente, debido a la evidente falta de preocupación por el bienestar personal de cada cliente. @pgreenbe @HugoASaenz | @ClientigCo info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com
  • 53. Retos para el sector Financiero Los clientes no confían en el compromiso de las Compañías de Servicios Financieros Source: Celent, Emerging Affluent Baby Boomers, Financial Services, & The Web 2005; 467 respondents @HugoASaenz | @ClientigCo info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com
  • 54. Retos para el sector Financiero @HugoASaenz | @ClientigCo info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com
  • 55. Retos para el Sector Financiero Victorias Tempranas construidas alrededor de la acumulación de datos de clientes • Reorganización alrededor de los segmentos de clientes • Usar métricas que midan el valor del cliente; • Reconocimiento de la diferencia entre clientes de alto y bajo valor • Las diferencias en los gastos de tratamiento y recursos Marketing y programas de servicio que sean coordinados y cada vez mejor dirigidos (menos costos, menos desperdicio) Soluciones tecnológicas que permitan interacciones más pertinentes y cada vez más eficientes @pgreenbe @HugoASaenz | @ClientigCo info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com
  • 56. Retos parael Sector Financiero Pero esto no es lo único que requieren las nuevas generaciones, no podemos descansar en los laureles. • Las nuevas generaciones de clientes son más jóvenes, con menos activos ahora, pero no necesariamente en el futuro • La mentalidad debe cambiar en los bancos hacia el fin de ofrecer servicios personalizados y significativos para los clientes individuales • Las grandes experiencias “Long WOW” son escenciales!... probablemente tanto como una boda, las finanzas de una familia / hogar son un asunto emocional, más que una simple compra. @pgreenbe @HugoASaenz | @ClientigCo info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com
  • 57. Caso de Éxito - Wachovia Bank • 13 millones de clientes – Se centran en el valor del cliente de por vida, no sólo LTV, que es sólo un promedio. – Se desarrolla un perfil de valor para cada hogar – El efecto en eñl tiempo que una venta de un nuevo producto o servicio específico tiene sobre un cliente, es examinado antes de que la discusión sobre el producto empiece con el cliente – También examinan cómo afectará a otros futuros productos / servicios para ese cliente específico – Los datos también se utilizan para optimizar el enfoque comercialñ y de servicio para ese cliente y su hogar @pgreenbe @HugoASaenz | @ClientigCo info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com
  • 58. Estrategia Información RFM (Regency Frecuency Monetary) Customer Life Time Value Segmentación Lealtad Referidos Wallet Share @HugoASaenz | @ClientigCo info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com
  • 63. Estrategia Iniciativas Perfilación de Clientes Adquisición de Clientes Activación de Clientes Fidelización de Clientes Venta Cruzada Planes de Referidos Reparación y Recuperación de Clientes ……… @HugoASaenz | @ClientigCo info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com
  • 66. La Gran Pregunta! @HugoASaenz | @ClientigCo info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com
  • 67. Muchas Gracias! Recuerde: El límite lo determina el conocimiento que tiene sobre su Cliente!!!

Hinweis der Redaktion

  1. Closing the delivery GAP: Brain & Company
  2. La gestión de Clientes implica un cambio profundo en el modelo de gestión empresarial de la organización.
  3. ExperienciaToda interacción entre proveedor y cliente a través de cualquier canal representa una experiencia para el cliente. La experiencia tiene dos componentes:Racional: Evaluación funcional de los atributos del producto o servicio en su sentido más amplio (touchpoint)Emocional: Percepciones subjetivas, sentimientos, lo intangible.TouchpointCualquier punto de contacto del proveedor con el cliente (producto, canal, comunicación, marca, facturas, logística, empleados, eventos…)
  4. Es la organización sistemática y coherente de todos los elementos de la relación cliente-empresa, cuyas características comerciales y niveles de calidad han sido determinados por una PROMESA DE VALOR
  5. Exitosos - Pésimos
  6. RFM - Análisis RFM, es una técnica relativamente nueva y su utilidad radica en determinar cuantitativamente cuales son los clientes que mas invierten en unaempresa.
  7. Telmex – hora fijaUne – devolver llamada