Ponencia #CRM2Clienting en la III Conferencia Internacional de la Federación de Cooperativas de Ahorro y Crédito de Panamá mencionando a grandes amigos del mundo del #CRM @pgreenbe @jesus_hoyos @cristinaq!
Planificacion Anual en EPT 2024 de nivel Secundaria.pptx
Conferencia #Crm2Clienting
1. Del CRM al Clienting
#CRM2Clienting
Customer Centric Business Model
2. Hugo Alejandro Saenz
@HugoASaenz
InterConsultant – InterSolutions – Clienting Community
Especialista en Clienting, CRM y Customer Experience; 15 años como Escritor, Conferencista,
Docente Universitario y Facilitador, en planeación, gestión y estrategia de clientes en diversas
Organizaciones, Congresos y Foros en Latinoamérica; Empresario y Emprendedor, co-fundador de
la Comunidad Latinoamericana de Clienting y CEM.
hugo.saenz@inter-consultant.com
hugoasaenz@clienting.co
@HugoASaenz | @ClientigCo
info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com
3. No es un empleado quien paga el cheque
de la nómina, los empleados solo
manejan el dinero, quien paga mi salario
es el cliente!
Henry Ford
@HugoASaenz | @ClientigCo
info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com
4. El Concepto en la Historia
Producción
Producto
Ventas
Mercado
@HugoASaenz | @ClientigCo
info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com
Cliente
Experiencia
5. El Concepto en la Historia
Estrategia
Herramienta
90’s
1 to 1 Future – Peppers n’ Rogers
Admon Contactos – ACT / Admon
Clientes - Siebel
00’s
CRM – Business Practice
CRM – Software Tool
10’s
CEM / Clienting
Cloud CRM / SCRM / MCRM
@HugoASaenz | @ClientigCo
info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com
6. Razones Críticas
Costos de un Nuevo
Cliente Vs. Mantener un
Cliente
@HugoASaenz | @ClientigCo
info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com
7. Como lo hace su empresa?
80% de las empresas creen que estan haciendo un gran trabajo con la
experiencia de sus clientes....
8% de sus clientes están de acuerdo....
@HugoASaenz | @ClientigCo
info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com
12. Customer Relationship Management
Filosofía corporativa que busca entender y anticipar las
necesidades de los clientes existentes y también de los
potenciales, con el fin de maximizar su valor a largo plazo; se
apoya en soluciones tecnológicas que facilitan su aplicación,
desarrollo y aprovechamiento.
@HugoASaenz | @ClientigCo
info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com
15. Customer Experience Management
Es la administración de todas las
experiencias que tiene un cliente con el
proveedor y su producto o servicio a lo
largo de toda su relación con el mismo.
@HugoASaenz | @ClientigCo
info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com
17. Clienting
El Clienting es el modelo empresarial holístico y dinámico
que integra componentes de una organización y define la
interrelación entre éstos y la promesa de valor, con el
objetivo de gestionar exitosamente las experiencias de
sus clientes.
@HugoASaenz | @ClientigCo
info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com
19. Cuanto vale un Cliente?
Repetición Compras
Venta Cruzada
Afinamiento de la Oferta
VALOR
Knowledge Base de los Clientes
Referidos
Sugerencias de Mejora
Menor Sensibilidad al Precio
Costo de Atención 3/20 veces menor
Costo de Adquisición 10/20 veces menor
Tolerancia a los Errores
Incremento Satisfacción Empleados
Economías de Escala
Tiempo Transcurrido
Economías de la Lealtad
@HugoASaenz | @ClientigCo
info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com
21. Momentos de Verdad
•
•
•
•
•
•
•
1981
Scandinavian Airlines System – SAS
Recesión Mundial – 8 Millones de dólares en pérdidas
Jan Carlzon + 20.000 empleados
Un año más tarde: 17 Millones de ganancia bruta
La aerolínea más puntual de Europa = Promesa de Valor
La aerolínea para el hombre de negocios =
Posicionamiento
• Asegurarse de vender lo que el cliente quiere comprar =
Filosofía
@HugoASaenz | @ClientigCo
info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com
22. Momentos de Verdad
• Es un episodio en el cual el cliente
hace contacto con algún aspecto de
la empresa por remoto que sea, y
debido a eso, tiene la oportunidad
de formarse una impresión.
Jan Carlzon
@HugoASaenz | @ClientigCo
info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com
28. Customer Journey Hotel
Necesidad
Información
Salida
Llegada
Salida
Regreso
Recepción / Check In
Contacto
Solicitud
Negociación
Reserva
Botones
Cena
zzz
Check Out
y Pago
Desayuno
Huésped
Personal de
Compras /
Asistentes
Entrada Consumo
Hab
Centro de Trabajo, Descanso,
Servicios Consumo Consumo
Hab
Hab
@HugoASaenz | @ClientigCo
info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com
Consumo
de
Servicios
del Hotel
Entrega de
Habitación
32. “Quiero trasladar un
pedazo de mi rutina al
viaje “
Es un cordón umbilical con su
hogar, con su vida
Lo hace sentir “como en casa”
@HugoASaenz | @ClientigCo
info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com
33. Los viajes de trabajo
representan una
oportunidad para tener
una pequeña expresión
de rebeldía hacia el
“deber ser” de su realidad
El momento se da en el hotel
@HugoASaenz | @ClientigCo
info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com
34. YO conmigo
Sol y Agua
Es un ritual de
introspección. Es
un momento de
tranquilidad
incluso antes del
desayuno o
después de cenar.
Tomar el sol al
lado de la
piscina,
caminar por la
playa, meterse
al mar….
Fitness
Drink & Food
@HugoASaenz | @ClientigCo
info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com
Salir a correr o
caminar por la
playa, bajar al
gimnasio antes
de salir a
trabajar o al
final del día.
Tomarse unos
tragos al final de la
tarde, comer en el
mejor restaurante
de la ciudad,
incluso incluir una
malteada en la
cena a la
habitación
41. Gente y Cultura
Cultura de Clienting
@HugoASaenz | @ClientigCo
info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com
Compensación de Clienting
Reconocimientos
y Esquemas de
Compensación
Competencias,
Habilidades y
Conocimientos
Cambio
Cultural
Aprendizaje de Clienting
42. Gente y Cultura
1
Análisis GAP del Deber Hacer
2
Análisis de Impactos e Impactados
3
Planeación del Deber Hacer y de la Compensación
4
Comunicaciones y Mercadeo Interno
5
Sensibilización, Capacitación y Entrenamiento
@HugoASaenz | @ClientigCo
info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com
46. Datos Herramientas y Tecnología
Value Chain
Integration
Data Mining
Datawarehouse
Web
Call Center
CRM Suites
Mobile Apps
Security
@HugoASaenz | @ClientigCo
info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com
E-payment
49. Principios de #CRM2Clienting
Principio # 1
• Si entregas Valor, recibirás Valor
Principio # 2
• Cada uno de nosotros se rige por su propio interés
Principio # 3
• Para que las ideas sean verdaderamente emocionantes, que tienen que ser reales
Principio # 4
• Haz a los demás ........ Ustedes ya sabes el resto
@pgreenbe
@HugoASaenz | @ClientigCo
info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com
50. Ventaja Competitiva en #CRM2Clienting
Cada cliente quiere una experiencia personalizada ...
• A ellos no les importa si son clientes de alto valor o de bajo valor, de hecho no saben si son
de alto o bajo valor para la compañía.
Pero, ¿cómo lidiar con eso cuando se tienen miles o millones de clientes?
• Entender la "típica" experiencia de un cliente en cada punto, lo que sienten y lo que quieren,
proporcionar las herramientas para que el cliente pueda gestionar su propia experiencia y
brindarles la información que les permita tomar decisiones.
@HugoASaenz | @ClientigCo
info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com
51. Ventaja Competitiva en #CRM2Clienting
comodidad
conveniencia
sencillez
oportunidad
Uso de la tecnología
moderna (por ejemplo, las
tecnologías móviles)
factor sorpresa
Sensación de importancia, el
autocontrol, la propiedad
@HugoASaenz | @ClientigCo
info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com
52. Retos para el sector Financiero
La cultura tradicional de los servicios financieros es basar su competitividad en el producto
Creyendo que se gana competitividad en:
• Precio, Tasas
• Variación del producto, flexibilidad y la disponibilidad
• Algunos de los servicios dirigidos a los clientes de alto valor del momento
Las métricas de éxito que las iniciativas de los servicios financieros de CRM a menudo utilizan se basan en el aumento del
número de productos por cliente o segmento
• Por ejemplo, una venta de un certificado de depósito a 10 años, a una persona de 80 años de edad, se considera una nueva venta de producto, es decir un
buen resultado!!!
• Ignorando que la respuesta emocional de la familia a esta venta es negativa, disminuyendo la lealtad del cliente, debido a la evidente falta de preocupación
por el bienestar personal de cada cliente.
@pgreenbe
@HugoASaenz | @ClientigCo
info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com
53. Retos para el sector Financiero
Los clientes no confían en el
compromiso de las Compañías
de Servicios Financieros
Source: Celent, Emerging Affluent Baby Boomers, Financial Services, & The Web 2005; 467
respondents
@HugoASaenz | @ClientigCo
info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com
54. Retos para el sector Financiero
@HugoASaenz | @ClientigCo
info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com
55. Retos para el Sector Financiero
Victorias Tempranas construidas alrededor de la acumulación de datos de clientes
• Reorganización alrededor de los segmentos de clientes
• Usar métricas que midan el valor del cliente;
• Reconocimiento de la diferencia entre clientes de alto y bajo valor
• Las diferencias en los gastos de tratamiento y recursos
Marketing y programas de servicio que sean coordinados y cada vez mejor dirigidos (menos costos,
menos desperdicio)
Soluciones tecnológicas que permitan interacciones más pertinentes y cada vez más eficientes
@pgreenbe
@HugoASaenz | @ClientigCo
info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com
56. Retos parael Sector Financiero
Pero esto no es lo único que requieren las nuevas generaciones, no
podemos descansar en los laureles.
• Las nuevas generaciones de clientes son más jóvenes, con menos activos ahora, pero no
necesariamente en el futuro
• La mentalidad debe cambiar en los bancos hacia el fin de ofrecer servicios
personalizados y significativos para los clientes individuales
• Las grandes experiencias “Long WOW” son escenciales!... probablemente tanto como una
boda, las finanzas de una familia / hogar son un asunto emocional, más que una simple
compra.
@pgreenbe
@HugoASaenz | @ClientigCo
info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com
57. Caso de Éxito - Wachovia Bank
• 13 millones de clientes
– Se centran en el valor del cliente de por vida, no sólo LTV, que es sólo un
promedio.
– Se desarrolla un perfil de valor para cada hogar
– El efecto en eñl tiempo que una venta de un nuevo producto o servicio específico
tiene sobre un cliente, es examinado antes de que la discusión sobre el producto
empiece con el cliente
– También examinan cómo afectará a otros futuros productos / servicios para ese
cliente específico
– Los datos también se utilizan para optimizar el enfoque comercialñ y de servicio
para ese cliente y su hogar
@pgreenbe
@HugoASaenz | @ClientigCo
info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com
58. Estrategia
Información
RFM (Regency Frecuency Monetary)
Customer Life Time Value
Segmentación
Lealtad
Referidos
Wallet Share
@HugoASaenz | @ClientigCo
info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com
63. Estrategia
Iniciativas
Perfilación de Clientes
Adquisición de Clientes
Activación de Clientes
Fidelización de Clientes
Venta Cruzada
Planes de Referidos
Reparación y Recuperación de Clientes
………
@HugoASaenz | @ClientigCo
info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com
La gestión de Clientes implica un cambio profundo en el modelo de gestión empresarial de la organización.
ExperienciaToda interacción entre proveedor y cliente a través de cualquier canal representa una experiencia para el cliente. La experiencia tiene dos componentes:Racional: Evaluación funcional de los atributos del producto o servicio en su sentido más amplio (touchpoint)Emocional: Percepciones subjetivas, sentimientos, lo intangible.TouchpointCualquier punto de contacto del proveedor con el cliente (producto, canal, comunicación, marca, facturas, logística, empleados, eventos…)
Es la organización sistemática y coherente de todos los elementos de la relación cliente-empresa, cuyas características comerciales y niveles de calidad han sido determinados por una PROMESA DE VALOR
Exitosos - Pésimos
RFM - Análisis RFM, es una técnica relativamente nueva y su utilidad radica en determinar cuantitativamente cuales son los clientes que mas invierten en unaempresa.