Saxion Hogeschool gaat e-commerceoplossing gebruiken! - Camille van Dongen, Cora Woltering - HOlink2016
•Als PPTX, PDF herunterladen•
0 gefällt mir•369 views
Vrijdag 17 juni 2016 Parallelsessieronde 5 Titel: Saxion Hogeschool gaat e-commerceoplossing gebruiken! Spreker: Camille van Dongen (Itelligence), Cora Woltering (Saxion) Zaal: Boston 17
Empfohlen
Empfohlen
Weitere ähnliche Inhalte
Ähnlich wie Saxion Hogeschool gaat e-commerceoplossing gebruiken! - Camille van Dongen, Cora Woltering - HOlink2016
Ähnlich wie Saxion Hogeschool gaat e-commerceoplossing gebruiken! - Camille van Dongen, Cora Woltering - HOlink2016 (20)
Mehr von HOlink
Mehr von HOlink (20)
Kürzlich hochgeladen
Kürzlich hochgeladen (20)
Saxion Hogeschool gaat e-commerceoplossing gebruiken! - Camille van Dongen, Cora Woltering - HOlink2016
- 3. You are never to old
- 5. VOORDELEN GEBRUIK PERSONA’S KLANTGERICHTE AANPAK WERKT MOTIVEREND
- 6. ROADMAP
- 7. “EMPOWERED” KLANT IN MEERDERE KANALEN SIMULTANE INTERACTIES DIGITALE EN FYSIEKE WERELD
- 8. OPLOSSING VOOR SAXION • Veeleisende klant in een dynamische journey • Meerdere doelgroepen (B2B en B2C) • Cross channel content • Intern content managen • Koppelingen met back-end applicaties Uitdagingen • Win en re-win klanten • Omzet omhoog • Content Management effectiever • Besparingen op IT integratiekosten Waarde • Flexibele content management applicatie • Moderne webshop (mobile, best-practises) • Makkelijk integreerbaar • Uitbreidbaar met CRM en marketing tools De oplossing
- 9. HET PROJECT
- 10. MARKTLEIDER VOLGENS FORRESTER EN GARTNER 13 JAAR ERVARING, TIPS & TRICKS VOOR OPTIMALE ONLINE OMZETGROEI IN B2B en B2C! PLATFORM VOOR MEERDERE APPLICATIES EN ÉÉN SINGLE SOURCE OF TRUTH ONDERDEEL VAN GROTER PORTFOLIO MET MARKETING EN CRM TOOLS
- 11. TIMING 5 februari Onderhandse aanbesteding 30 maart Opdracht verstrekt 3 juni eerste versie live tbv open dag 15 august Online inschrijven live
- 12. DEMO PRODUCT CONTENT MANGEMENT COCKPIT
- 13. EDITORIAL CONTENT PRODUCT VIDEOS SEARCH FILTERS IMAGES (HI-RES & LOW-RES) RICH PRODUCT PRESENTATION USER-GENERATED CONTENT PRODUCT DESCRIPTION CATEGORIES PRODUCT FEATURES CAMPAIGNS PROMOTIONS SIZES ARTICLE NUMBER PRODUCT NAME TECHNICAL FEATURES DEMO PRODUCT CONTENT MANAGEMENT COCKPIT MODULE CODE DESCRIPTION RELATIONS (MASTERDATA)
- 14. DEMO WEBSHOP
- 15. LESSONS LEARNED
- 16. • Snel live werkt écht! • Proces van content managen is uitdagend en begin tijdig! Denk dan ook aan afbeeldingen en zoekcriterea • Integratie / afstemming back-office LESSONS LEARNED
- 17. ROADMAP INTEGRATIE BACK-END SYSTEMEN EXTERNE APPLICATIES APPLICATIE MEER CONTENT UPGRADE SHOP SHOPS PER DOELGROEP MARKETING EN SALES CRM MARKETING COMMUNITY
- 18. Q&A
- 19. THANK YOU FOR YOUR ATTENTION
- 21. We care about our customers! Marc van den Berk Manager Customer Engagement and Commerce itelligence En special dank aan: Cora Woltring Projectleider Saxion Parttime School
- 22. No part of this publication may be reproduced or transmitted in any form or for any purpose without the express permission of itelligence AG. The information contained herein may be changed without prior notice. Some software products marketed by itelligence AG and its distributors contain proprietary software components of other software vendors. All product and service names mentioned and associated logos displayed are the trademarks of their respective companies. Data contained in this document serves informational purposes only. National product specifications may vary. The information in this document is proprietary to itelligence. This document is a preliminary version and not subject to your license agreement or any other agreement with itelligence. This document contains only intended strategies, developments and product functionalities and is not intended to be binding upon itelligence to any particular course of business, product strategy, and/or development. itelligence assumes no responsibility for errors or omissions in this document. itelligence does not warrant the accuracy or completeness of the information, text, graphics, links, or other items contained within this material. This document is provided without a warranty of any kind, either express or implied, including but not limited to the implied warranties of merchantability, fitness for a particular purpose, or non-infringement. itelligence shall have no liability for damages of any kind including without limitation direct, special, indirect, or consequential damages that may result from the use of these materials. This limitation shall not apply in cases of intent or gross negligence. The statutory liability for personal injury and defective products is not affected. itelligence has no control over the information that you may access through the use of hot links contained in these materials and does not endorse your use of third-party Web pages nor provide any warranty whatsoever relating to third-party Web pages. COPYRIGHT ITELLIGENCE - ALL RIGHTS RESERVED 22
- 23. H&M GEBRUIKT ZELFDE OPLOSSING
- 26. CUSTOMER JOURNEY
Hinweis der Redaktion
- Dit is de titel slide. Eerste slide… Hoeft verder niks over gezegd worden. Camille doet intro en stelt Marc voor.
- Wie van u kent Floris Spakenburg? Vingers… Niemand…? Floris Spakenburg is een HR Manager die werkt voor een middelgrote distribiteur in Enschede. Floris is 54 jaar en zijn enorme drive is zijn grote kenmerk. Hij gelooft in persoonlijke ontwikkeling, van zichzelf maar bovenal van zijn mensen. Floris wil het verschil gaan maken bij zijn organisatie en heeft het management ervan overtuigd dat de medewerkers zich meer moeten gaan ontwikkelen. Hij gaat individuele plannen maken voor medewerkers; van individuele cursussen en trainingen tot en met een deeltijd studie. Één van zijn doelstellingen is om binnen 6 maanden een contract te tekenen met tenminste één opleidingsinstituut. (zijn doelstellingen lijken in ieder geval smart te zijn ) Het kan kloppen dat u Floris niet kent. Floris bestaat namelijk niet. Floris is wat men in communicatieland noemt, ‘een persona’. Een persona is een persoon, een afspiegeling van de doelgroep, die een naam krijgt, een karakter en die het vertrekpunt is om inzicht te krijgen in het gedrag van de doelgroep.
- Saxion creëerde 4 persona’s: Floris van 54, Lotte van 26 die een MBO studie volgde, Loes de Haan van 34, een ambitieuze vrouw die door de directeur gepolst is voor een nieuwe job En Hans Pieters. Hans is 47 en werkeloos. Heeft veel ervaring met cijfers, maar heeft geen opleiding afgerond en daarom moeite met het vinden van een nieuwe baan. In teams ging Saxion aan de slag om per persoon te beschrijven op welke manier de persoon zich oriënteert en zoekt naar een geschikte organisatie. Ik zal u zo een deel van deze uitwerking laten zien. Dat gebeurt overigens zeer gedetailleerd.
- En wat nu… Als we deze 4 posters hebben? Door de workshops op deze manier uit te voeren, ontstond bij Saxion een heel goed beeld van hoe Saxion dient te acteren op de touchpoints en welke kleine en grote projecten op de agenda zouden moeten staan. Het draagvlak om deze projecten daadwerkelijk uit te gaan voeren was groot, mede door de gekozen methodiek waarbij de klant centraal staat! Als een eerste aanzet voor een overall project plan is deze Roadmap poster opgeleverd waarbij de projecten in kaart zijn gebracht.
- Één van de grootste eye openers, en dat is niet alleen bij Saxion, is het feit dat de klant via heel veel kanalen contact heeft met een organisatie. En dat het hierbij cruciaal is dat een organisatie de content consistent en efficiënt aanbiedt. Onder content verstaan we alle relevante informatie over het product inclusief beeld en in sommige gevallen ook reviews Op je mobiele telefoon wordt hierbij overigens steeds belangrijker. We zien steeds meer ‘Mobile First’ approaches bij onze klanten. Als je naar de journeys bij Saxion kijkt zie je een behoefte aan de juiste content op andere de volgende kanalen: Google eigen website Bij de service desk Telefonisch en email Bij de accountmanager In sales gesprekken, offertes, telefoon en mail In brochures (print en online in PDF) Bij ‘vergelijkings sites’ en via websites van partners In campagnes en bij open dagen Op mobiel en in Apps! In communities Saxion erkende en herkende dat het kunnen aanbieden van content een must is gezien de customer journey en anderzijds dat dit binnen de organisatie een enorme uitdaging is. Ik laat u dadelijk zien hoe Saxion dit opgelost heeft. Wie herkent de uitdaging van content? Hoe heeft u het georganiseerd?
- Masterdata uit een SIS (kan iedere back-end zijn) Artikelnummer Relaties tussen opleiding en modules Startdata en locaties EC’s … Deze masterdata wordt vervolgens verrijkt in deze product cockpit. Verrijking met extra teksten, afbeeldingen, video’s, maar ook met classificaties… Met classifcaties wordt het zoeken vereenvoudigd en kun je bijvoorbeeld op modules in de sector gezondheid. Of modules die aansluiten op een MBO studie, of indien van toepassing modules in het vakgebied ‘juridisch’. Dit is vaak aanvullend op de informatie uit een SIS. In het geval van Saxion wordt er geen productinformatie vanuit de cockpit teruggestuurd naar het SIS. Het enige dat terug naar SIS gaat zijn de orders.
- Als eerste onderdeel van het project, leggen we uit welke tool Saxion gekozen heeft. Dat is SAP Hybris geworden! Door Forrester en Gardner aangewezen als leading platform Ondersteunt zowel Business to Business als Business to consumer processen. En voor beide biedt het platform allerlei tips & tricks om de online conversie te verhogen Het platform is een omni-channel platform wat als basis dient voor meerdere applicaties en content levert voor alle kanalen Het maakt onderdeel uit van een breder portfolio van oplossingen zoals CRM en Marketing.
- Voor de personen die geen beeld hebben bij een product management applicatie, leg ik kort het concept uit….
- Zoals gezegd zijn we gestart met een standard set-up. De zgn accelerator. Hiermee waren we binnen 8 weken live! In de komende maanden gaan we de shop optimaliseren. Te starten met een nieuw design en de integratie met de back-end processen. Kris, wat kun jij laten zien? <zoeken naar verbeteren communicatie vaardigheden > <tonen van de tabs> Zoeken m.b.v. filters Modules en Opleidingen. Bij een opleiding vind je de bijbehorende modules. Klik naar module, start datum, locatie en order..
- Er zijn uiteraard veel lessen geleerd. Zaken die meevallen en zaken die tegenvallen en die je de volgende keer anders doet. Voor het Saxion project lichten we er 4 toe, twee positief en 2 negatief Positief: Eerste versie online in 8 weken. Er is een standaard Accelerator gebruikt om de implementatie te versnellen. Een accelerator voorkomt veel discussies over het ontwerp in de wetenschap dat de keuze van de accelerator een zekerheidje is. Immers de accelerator is gebaseerd op best practices. De huidige, standaard en eenvoudige set-up vormt nu een fundament om op door te werken. Dus als tip kan ik bevestigen dat de populair IT term MVP (Minimal Viable Product) écht zijn voordelen heeft. Er zijn genoeg projecten, ook in ecommerce die na maanden soms jaren nog niet live zijn… De eerste indruk van de applicatie is dat het invoeren van content heel makkelijk gaat. Met zes personen gingen we na een hele korte uitleg snel aan de slag. Maar ook bulk veranderingen kunnen in een keer doorgevoerd worden Eenvoud, simpelheid van de applicatie groot voordeel Aandachtspunten Op orde krijgen en actueel houden van content: buiten het feit dat het verzamelen veel werk is dient het proces beter ingericht te worden. Nadenken over beeldmateriaal is van belang. Nadenken vooraf of zoekcriteria en navigatie door de webshop, vooral hier ook categorisering. Vanwege de snelheid waarmee gewerkt moest worden is er vooraf wellicht onvoldoende nagedacht over de integratie en processen richting de backoffice. Hier hadden zowel Saxion als onze leverancier scherper mogen zijn. Aan de andere kant… omdat het nu een sup-optimale start is, kunnen we de echte automatisering en integraties wel in één keer goed en futureproof maken gebaseerd op de eerste échte live ervaringen met e-commerce.
- Ambities Integratie met back-end processen. Alle “commerciele” content van cursussen, opleidingen, losse examens, andere services en producten wordt straks in de product content management cockpit beheerd en vandaar ontsloten naar de verschillende kanalen Analyseren en verbeteren van de inrichting van de shop door toepassen van conversie verhogende e-commerce best practises: Up en cross sell -> bijvoorbeeld gerelateerde producten tonen. Personalisatie Gepersonaliseerde Landingsites van uit campagnes Een hele mooie en slimme truc is het tonen van een carrousel aan gerelateerde producten waarbij ook een door jou gekocht product bijstaat. Hier valt je oog automatisch op en het product daarnaast is de topaanbieding! De kans dat een consument deze ziet, is hiermee verhoogd en dit komt de conversie weer ten goede. Op basis van surfgedrag op de site. Als je in de categorie economie hebt gezocht en je komt terug op de homepage zie je een banner gebaseerd op je surfgedrag Als je ingelogd bent, krijg je maatgerichte aanbiedingen en services Vouchers en discounts. Afstudeerders kun je een coupon geven voor een korting. Nieuwe doelgroep gerelateerde webshops. Denk aan international students, maatwerk webshops voor bedrijven of specifieke doelgroepen zoals voor immigranten Integreren en beter managen van sales, marketing en communicatie gerelateerde processen. Een student die zijn basket niet omzet in een aankoop, kan een lead worden in een CRM applicatie voor persoonlijke opvolging. Vanuit marketing analyes kunnen doelgroepen gecreëerd worden en indien zij de shop bezoeken, zien zij gepersonaliseerde content en banners. Community tool integrereren waardoor prospective studenten in contact kunnen komen en kunnen leren van huidige studenten, alumni en bijvoorbeeld studiebegeleiders. Van deze tool hebben we hele hoge verwachtingen omdat het volledig in de tijdgeest past! De content die ontstaat verhoogt je positie in Google non commerciele content wordt enorm gewaardeerd Door met bijv. Fqequently Asked Questions te werken, worden vraag en antwoord binnen de community opgelost wat service verhoogt (de service desk, die in de regel tot 18:00 uur werkt, is niet nodig, vragen worden 24/7 door de community behandeld)
- Verder wil ik jullie laten hoe belangrijk een element als ‘categorien’ is. Je ziet hier dat H&M een categorie: beach essentials, vacation guides. deze categorien bevatten producten die je door ‘normaal te navigeren’ ook tegenkomt, maar door ze in een categorie te plaatsen verhoogt H&M de aandacht hiervoor. En ook vanuit campagnes wordt er naar deze categorien gewezen. Ditzelfde geldt uiteraard voor cursistisch onderwijs. Een top 5 management opleidingen werkt altijd. Evenals een categorie 1 daagse cursussen. Mensen kijken daar liever in. Ze worden graag geholpen in hun keuze! Qua onderwijs logistiek en qua order en inschrijfproces verandert er uiteraard niks. Een instelling vestigt enkel de aandacht op deze producten. We laten u dadelijk in de demo hoe eenvoudig het is om producten in een nieuwe categorie te plaatsen.
- Dit is de mobiele variant. Een must tegenwoordig. Vaak een responsive website én een echte App. Met een echte app kan de user experience nog verder worden geoptimaliseerd.
- Nadat het team van Saxion de 4 persona’s beschreven had ging men via een methodiek de oriëntatie analyseren. Waar en hoe zoekt de persoon? Hoe oriënteert iemand zich? Wie of wat gaat hij raadplegen? Hier komen alle kanalen aan de orde! Dit raadplegen van iets of iemand noemen we met een mooi word “touch point”. Ieder ogenblik, via ieder kanaal of medium waarop een persoon op hun reis direct of indirect contact heeft met in dit geval Saxion. Of wellicht in sommige gevallen NIET met Saxion omdat Saxion niet of niet goed genoeg presteert op een touchpoint. (by the way…. Het is natuurlijk helemaal super als u in deze fase de “Lotte” echt uitnodigt en betrekt in deze analyse) Zoals gezegd is Saxion in deze analyse gaan kijken hoe Saxion presteert per touch point. Zijn we aanwezig? Hoe scoren we? Wat gaat goed… en nog belangrijker: waar moeten we ons verbeteren? En als slot van deze analyse is vanuit de aandachtsgebieden beschreven hoe Saxion zou moeten presteren op deze touchpoints. Er ontstaan op een zeer praktische manier allerlei kleine en grote verbeterprojectjes. Dat kan gaan van tot het inzicht komen dat een CRM applicatie ontbreekt, maar zou ook kunnen gaan om een kleine bijscholing van een service desk medewerker of hem of haar andere autorisaties geven… En misschien vraagt u zich af hoe een dergelijke analyse wordt gepresenteerd? In een powerpoint of in een rapport?? Nee, Saxion ontving 4 overzichtelijke posters op A0 formaat. (dat is ongeveer zo en zo goot… deze posters hangen zichtbaar in de project ruimte als prikkel om te acteren conform de ideale reis van de doelgroep)