"La tecnología abre muchas vitrinas para exhibir su producto ante su público meta." "Una página en Internet le dará exposición permanente a su empresa en el mundo digital."

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Manual Pymes N°1 | El Financiero | 2014 | 05
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7) 7-8) 5-41- ,- +7)64 .)5+Í+75 15647+6185
l fascículo que usted tiene en sus
manoshonraelcompromisoqueel
periódico EF adquirió en el edito-
rial de su primera edición: ser un
instrumento útil para la toma de
decisionesenelámbitoempresarial.
Así lo ha hecho esta publicación especiali-
zadadesdeaquel13demarzode1995pormedio
desusedicionessemanales,elsitioweb,suple-
mentos,debates,seminarios,conferencias,in-
tercambios empresariales, programas de ra-
dio y la publicación de una serie de manuales
enfocadosenlosintereses,necesidadesyopor-
tunidadesdelaspequeñasymedianasempre-
sas(pymes)deCostaRica.
Estos manuales nacieron en el 2010 como
partedeunproyectoeditorialenelqueelBan-
co Nacional de Costa Rica ha sido siempre un
importantealiado.
Desde entonces, han visto la luz cada año,
siempre con el objetivo de ser utilizados como
herramientas de trabajo por el sector empre-
sarial.
Evidencia de ello es este que usted está le-
yendo,elcualcontieneconsejosprácticospara
crear un sitio web y aprovechar mejor las he-
rramientasdeGoogleyelcorreoelectrónico.
Asimismo, contiene información para en-
tenderycosecharbeneficiosenlasredessocia-
les, orientación en torno a qué hacer y qué no
hacerenlasredesycómoseleccionardemane-
ra correcta al community manager, (la perso-
naencargadadeadministrarlosperfilesdesu
compañíaenlasredessociales).
En estas páginas encontrará también te-
mas vitales como el presupuesto que hay que
asignarle a la estrategia de mercadeo digital.
Complementamosestoconunaguíaparadefi-
nirlaestrategiadigitaldesuempresa.
Muyimportantessonlasrecomendaciones
relacionadas con los cuidados a la hora de es-
cribir lo que se desea comunicar y cómo aten-
derlasquejaseinsultosdeunclientefurioso.
Finalmente, le brindamos casos de firmas
exitosas en el sensible pero provechoso terre-
nodelmercadeodigital.
Este es el primero de cuatro manuales que
publicaremosenestenuevociclo.
Confíoenquealigualqueenloscuatroaños
anteriores,estosfascículosseanfuentedecon-
sulta obligatoria en su empresa. Muchas gra-
cias por permitirnos acompañarles con mate-
rialquehonrauncompromisoadquiridohace
casi20años.•
E
32
24Á+61+)
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16-4-6 5 )/7)5 2+1-5 24 +51,-4)4
oesunanuevadisciplina,niuna
nueva ciencia, no se trata de un
nuevo mundo para el cual se
ocupan fórmulas o códigos má-
gicosconelfindeingresar.
Elmercadeodigitaltieneelmismopropósi-
to que, llamémoslo así, ‘el mercadeo tradicio-
nal’ (que abarca la televisión, la radio, los pe-
riódicos,lasrevistas).
Su fin es aplicar estrategias de comerciali-
zaciónparaganarmásclientes,queseconvier-
tanenfielesseguidoresdesuproductooservi-
cio. La diferencia con el llamado ‘mercadeo
tradicional’radicaenlosmediosyherramien-
tasqueseutilizanparaalcanzaraesepúblico,
queenestecasosondigitales.Pero,siguesien-
domercadeo.
Suselementos
Se recurre al uso de la tecnología como in-
ternet,computadoras,celularesinteligentesy
tabletas.
Esa tecnología se usa para una gran varie-
daddetareas:enviarcorreoselectrónicosma-
sivos,pautaranunciosenbuscadoreswebyen
diferentes sitios digitales, emitir mensajes a
travésdelasredessociales,desarrollaraplica-
ciones móviles, enviar mensajes de texto, ge-
nerar contenidos en blogs, contar con un sitio
web,entreotros.
“La idea es analizar la estrategia de merca-
deoquetienelaempresa,vercuálessonlosob-
jetivos de mercadeo generales de la marca y
cómosepuedenmoverenloscanalesdigitales.
Ahí, uno decide a qué canales va a ir”, explicó
N
Manual Pymes N°1 | El Financiero | 2014 | 0706 | Manual Pymes N°1 | El Financiero | 2014

6. David Meléndez Hernández, publicista y pro-
gramador web, quien es coordinador de mer-
cadeodigitaldeGrupoNación.
Esteban Vallejo Ramírez, fundador de la
empresa de mercadeo digital Doer, define el
mercadeodigitalcomotodasaquellasestrate-
giasdecomunicación-pagadasono-queseha-
ganatravésdemediosdigitales,conunfinco-
mercialodepromocióndelamarca.
¿Qué aspectos debe contemplar una estra-
tegiademercadeodigital?
Acompáñenosadescubrirlo.
Sitioweb
Para Meléndez, el primer pilar es que las
empresastengansupropiositioweb,quedebe
estardiseñadodeformaqueatraigaclientes.
Elsitiowebesalgoquelepertenecealaem-
presa: esta decide qué poner, qué quitar y de
qué forma lo diseña. Su función es dar a cono-
cer los aspectos esenciales de la compañía al
público y, por ello, el propietario tiene la liber-
taddecrearloasugusto.
Se diferencia, por ejemplo, de abrir una pá-
ginaenFacebook,porqueestaúltimatieneto-
dopreestablecidoyexistenreglasestipuladas
sobreloquesepuedepublicitar.
Meléndez recomienda que, antes de entrar
en redes sociales, se cuente con un sitio web,
paraquedichositioremitaalasredessociales
yviceversa.
Vallejoindicaqueelcontenidodetodositio
web debe estar bien redactado, debe contar
con información de contacto, actualizada y
conunaexcelenteimagengráfica.
Publicidadeninternet
Por otra parte, se puede recurrir al uso pu-
blicidad en internet, a través de las opciones
queofrecenlosdiferentesbuscadores.Google
eselbuscadormáspopularenestemomento.
Haydiversasformasdemercadearatravés
de este espacio. Se pueden comprar palabras
clave para que el sitio web de un negocio apa-
rezcaenlosprimeroslugarescuandouninter-
nautabuscatalespalabras.
También se pueden crear banners (anun-
cios)quesedesplieguenensitioswebseleccio-
nados.
Sitiosdemediosdecomunicación
Otra alternativa es hacer publicidad a tra-
vés de los sitios web de los medios de comuni-
cación (televisión, radio, periódicos, revistas).
Ahí se ubican banners o anuncios que apare-
cenalladodelasnoticias.
¿Qué ventajas brinda esto? En medios muy
visitados, brinda exposición del producto o
servicio.Estoresultaidealcuandoelproducto
es nuevo, pues se puede dar a conocer con ma-
yorfacilidad.
Si el medio es prestigioso, puede aumentar
la credibilidad de los consumidores hacia el
bienqueseofrece.
Correoelectrónico
Lasempresastambiénpuedenenviarinfor-
mación a sus clientes por medio del correo
electrónico.Estemediosepuedeusarparaen-
viarofertasoinformacióndeinterés,comobo-
letines.
Se puede recurrir a proveedores gratuitos
de servicio de mercadeo por correo electróni-
co, como MailChimp o Constant Contact, que
permitenrealizarmedicionesdecuántagente
vio los mensajes y si le dieron clic. En general,
estas herramientas gratuitas facilitan el tra-
bajoyleayudanamedirresultados.
Celular
Los negocios también pueden aprovechar
elcelularparaenviarmensajesasusclientes.
Segúndatosde2014delestudioRED506,ela-
borado por Unimer para El Financiero (EF),
ocho de cada diez personas en Costa Rica tie-
nenuncelularinteligente.
No se trata solamente de enviar anuncios;
serecomiendaenviarcontenidoqueleseaútil,
como consejos, pues los anuncios, por sí solos,
puedenmolestaralcliente.
El desarrollo de aplicaciones para celular
tambiénesunaalternativaparagenerarmejo-
resrelacionesconsusclientes.
De acuerdo con la investigación menciona-
da, un 30% de los internautas que tiene un ce-
lular inteligente manifestó que le interesaría
descargar aplicaciones de sus comercios favo-
ritosparaestaraltantodenovedadesypromo-
ciones.
2KE?EJ=H A = MA @A FAHEó@E?I HALEIJ=I AEIH=I
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Redessociales
Porotraparte,hoyendíaesvitaltenerpre-
senciaenredessociales.
Noobstante,Meléndezexplicaqueestashe-
rramientas no necesariamente son para todo
negocio.
Hay comercios que se concentran en ven-
der productos genéricos o poco convenciona-
les,quequizásnodespiertentantointeréssise
divulganenlasredes.Porejemplo,laventade
insumosdeplásticoovarillas.
Sinembargo,aúnesetipodeempresaspue-
debuscarunaformadeutilizarlasredessocia-
lesdemaneraútil.Escuestióndesercreativos
yatinados.
Meléndez lo ejemplifica con dos casos: una
empresa que vende aires acondicionados y
otra que comercializa cajas fuertes. Si llega-
ran a Facebook a hablar de aires acondiciona-
dos y de cajas fuertes, probablemente su dis-
curso sería muy aburrido para la mayoría del
público. Pero, usaron una estrategia efectiva.
Laprimerausóelobjetodesunegocioparaha-
blardelclimaylasegundaparaabordarsegu-
ridad.
De esa manera, ligaron su negocio a temas
deinterés.
Como puede ver, son muchas las herra-
mientas de mercadeo digital, usted escoge
cuálesleconvienenmás.
Seguidamente, detallaremos cómo sacarle
provecho a las diferentes alternativas para
que usted valore cuáles puede aprovechar y
aplicarensuempresa.•
Manual Pymes N°1 | El Financiero | 2014 | 0908 | Manual Pymes N°1 | El Financiero | 2014
- ?AK=H FKA@A IAH KI=@ F=H= ALE=H AI=AI
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THINKSTOCK PARA EF

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37- 5-) Ú61 ; ))618
Manual Pymes N°1 | El Financiero | 2014 | 1110 | Manual Pymes N°1 | El Financiero | 2014
i un cliente quiere
obtener informa-
ción oficial de una
empresa en inter-
net, lo primero que
hace es buscar su sitio web.
Datos tan elementales como
su teléfono, su dirección o sus
servicios son consultados día
a día por enorme cantidad de
usuariosenlared.
Por eso, si su empresa no
cuenta con uno, está perdien-
do una ventana importante
para hacer negocios y mante-
ner un contacto estrecho con
losconsumidores,nosoloani-
vel nacional, sino también a
nivelinternacional.
Lo ideal es contratar a un
profesional quien diseñe el si-
tio, pero si no se tiene presu-
puesto eso no es excusa para
no tener su sitio. Existen he-
rramientasgratuitaseninter-
netqueayudanacrearunapá-
gina web bastante aceptable.
Por ejemplo, la plataforma
wix.com.
Elementosbásicos
¿Y, cómo debe ser un sitio
web para que sea visitado?
¿Qué elementos no pueden
faltarenél?
David Meléndez Hernán-
dez,publicistayprogramador
web,manifiestaquetodositio
debecontarconunespacioen
el que aparezca el nombre de
laempresaysulogo,asícomo
unasecciónenlaqueseexpli-
queenquéconsistesuproduc-
tooservicio.
Meléndez, quien es coordi-
nador de mercadeo digital de
Grupo Nación, también men-
ciona que el sitio debe tener
una sección que cuente quié-
nes integran la empresa (co-
múnmente llamada “quiénes
somos”) y otra en la que se
brinde información específi-
cadelosproductosyservicios
que se venden. Se recomien-
da, en la sección de “quiénes
somos”, colocar una foto con
loslíderesycolaboradoresdel
negocioparaqueelclientelos
conozca.
El publicista enfatiza que
es desuma relevanciaque ha-
ya un espacio de contacto, en
elquesefaciliteelcorreo,ladi-
rección y el teléfono de la em-
presa. Usualmente, el contac-
to del negocio se coloca en la
parteinferiordelsitioweb.
Otros elementos adiciona-
S
lesquepuedetenerelsitioson
formularios de contacto, for-
mulariosdeservicioalcliente
(para plantear quejas y suge-
rencias) y un espacio donde
aparezcan los íconos para ac-
cederalasredessociales(sila
empresalastiene).
El negocio puede aprove-
charsusitioparadesplegarel
catálogodeproductosyservi-
ciosquebrinda.
Meléndez aconseja que, al
crearse el sitio, se utilice un
lenguajewebquepermitaque
losusuariosdecelularesacce-
dan sin problema a él y pue-
dan visualizar bien su conte-
nidográfico.
Diseño
Cuanto más atractivo sea
el sitio, mejor valorado será
porlosclientes.
Meléndez sugiere que los
coloresesténligadosconello-
godelaempresa.
Las fotos deben ser de bue-
nacalidad,grandes,livianasy
conletralegible.
Se debe procurar que sea
accesibleparatodaslasperso-
nas, incluidas aquellas que
tienen algún tipo de discapa-
cidad,porejemploauditiva.
Unsitiobienposicionado
Existe lo que se conoce co-
mo Search Engine Optimiza-
tion (SEO). Esto significa, en
español, optimización en mo-
toresdebúsqueda.
Su objetivo es potenciar el
contenido de una página para
que sea fácilmente ubicable
porcualquierpersonacuando
hace una búsqueda en la web.
Laideaesquecuandoalguien
busque información relacio-
nada con su negocio, el sitio
web de su empresa sea el pri-
meroqueaparezca.
¿Cómo se logra esto? Con
unbuencontenido.
Elsitiodebetenerinforma-
ciónútil,palabrasclaves,debe
actualizarse regulamente y
nodurarmuchocargándose.
Siseactualizaconregulari-
dad y si se le agregan datos
oportunos e interesantes, eso
puede ayudar a aumentar las
visitasalsitio.
Todo esto facilitará que el
sitio se posicione mejor y apa-
rezca en los primeros lugares
cuando se realizan búsque-
das, de manera que las perso-
nasloubiquenconrapidez.•
= EBH=?Eó @A ?J=?J FKA@A B=J=H 1?KO= A IK FáCE= MA K
?HHA AA?JHóE? LáE@ IK @EHA??Eó O úAH @A JAéB
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8. Manual Pymes N°1 | El Financiero | 2014 | 1312 | Manual Pymes N°1 | El Financiero | 2014
oogle es el busca-
dor de internet
másempleado.De
acuerdo con el si-
tio web Alexa In-
ternet Inc. (una subsidiaria de
Amazon, que informa qué tan
visitado es un sitio web), Goo-
glefiguraenelprimerlugarde
sitiosvisitadosenelmundo.
Google también ocupa el
primerlugardesitiosalosque
acceden los ticos. Por ello, ha-
cer mercadeo allí puede resul-
tarmuyefectivo.
Esteban Vallejo Ramírez,
fundador y mercadólogo de la
empresa Doer, resume así las
tres formas principales de
mercadearenGoogle:
1. A través de anuncios de
texto que aparecen en este
buscador y que funcionan con
lacompradepalabrasclave.
2. Con anuncios o banners
gráficos que se visualizan en
sitios de terceros, es decir, en
diferentessitiosweb.
3. Anuncios de video o tipo
banner que aparecen en los vi-
deos que se publican en You-
Tube,queperteneceaGoogle.
G
16-4-6
-4+),- ,- )
) ,- //-
) 5-4 - 64 ,- *Ú537-,) Á5 7611),
6--4 27*1+1,), )Í 4-576) 7; -.1+)
“La ventaja es que se puede
pautar en cualquier parte del
mundo, no solo para búsque-
daslocales”,destacaVallejo.
Palabrasclaves
En cuanto a la compra de
palabras claves, David Melén-
dez Hernández, de Grupo Na-
ción,explicaquesepuedenad-
quirir palabras claves de Goo-
gleparaqueelsitiowebdeuna
empresa aparezca de primero
en el buscador, o al menos en
unbuenlugar.
Estoseconocecomomerca-
deo en motores de búsqueda
(en inglés Search Engine Mar-
keting –SEM-) y funciona co-
mounasubasta.
Por ejemplo, un negocio
que vende zapatos en Guana-
caste puede comprar las pala-
bras claves “zapatos” y “Gua-
nacaste” para que cada vez
que alguien coloque esos tér-
minos en su buscador, le apa-
rezca este sitio web en los pri-
meroslugares,identificadoco-
mounanuncio.
Cada vez que alguien le dé
clic al anuncio, el buscador le
rebajará una parte del dinero
pagadoalnegocio.Elpreciova
a variar, según lo que haya
ofrecido la competencia por
esas mismas palabras claves,
pues como se indicó, funciona
comounasubasta.
Es necesario planear muy
bienquépalabrasclavesseele-
girán, pues de ello dependerá
eléxitodelaestrategia.
Banners
Laotraopciónescrearban-
ners (anuncios) que se desplie-
guen en diferentes sitios web,
nosoloenGoogle.
Los banners pueden tener
solotextooiracompañadosde
imágenes, para que sean más
atractivos, incluso pueden ser
animados.
¿En qué sitios se desplega-
rían esos anuncios? Google
ofrece varias opciones. Usted,
como dueño, puede plantear
quién es su público meta, de
forma tal que los anuncios se
visualicen en sitios web que
frecuentedichopúblicometa.
Tambiénsepuedenescoger
palabras clave y que los anun-
ciosaparezcanensitiosquelas
utilicen.
Laotraopciónesquelaem-
presa escoja manualmente en
qué sitios quiere que aparez-
can esos anuncios, siempre y
cuando estos acepten anun-
ciosdeGoogle.
YouTube
Sus anuncios también pue-
den aparecer en los audiovi-
suales de YouTube, en forma-
todevideo.
Estos aparecerían antes de
que se active el video (por
ejemplo, un video de música o
unvideodeunanoticia).
La otra opción es que los
anuncios aparezcan en forma
de banner durante el video, en
un formato que incluya textos
eimágenes.•
+71+)+1Ó ,14-+6)
¿+Ó 0)+-4 -4+),- 24
+44- --+64Ó1+
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0
THINKSTOCK PARA EF
THINKSTOCK PARA EF

9. Manual Pymes N°1 | El Financiero | 2014 | 1514 | Manual Pymes N°1 | El Financiero | 2014
4-,-5 ,- ,1.751Ó
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757)415 61-- 24 37- 57 2;- ,-*- -56)4 )0Í
ntes de decidir en qué redes so-
ciales mercadear su producto o
servicio, es importante que ten-
ga claro cuál es el público meta
con que quiere comunicarse:
¿son hombres, mujeres o ambos?, ¿cuál es su
edad?,¿cuálessonsusgustoseintereses?
Basadoenesainformación,esnecesariode-
terminarcuáleslaredsocialquemásemplean
y, posteriormente, idear una estrategia para
hacerlesllegarmensajesdesuinterés.
Para hacer esto, primero debe conocer las
característicasyfuertesdecadared.
Facebook:tienequeestarahí
Laredsocialporexcelenciaenestemomen-
toesFacebook.
A nivel mundial reúne a 829 millones de
usuarios activos diarios en promedio, según
datos de junio de este año divulgados por la
misma empresa. De esos, 654 millones se co-
nectandiariamentepormediodesucelular.
En Costa Rica, 1.216.000 personas utilizan
Facebook con regularidad, de acuerdo con la
investigación RED506 del 2014 realizada por
Unimer para El Financiero (EF), en la que se
entrevistarona800personasentre12y75años
en la Gran Área Metropolitana (GAM). En
CostaRica,Facebookeslaredsocialquereúne
amásusuariosdetodaslasedades.
Actualmente, abrir una página en Face-
bookesgratis,peroparaqueunaampliacanti-
dad de personas vea el contenido, comente y
comparta,esnecesariopublicitar.
“El algoritmo de Facebook, según los gus-
tos y necesidades del usuario, define qué ve y
quénoveensumuro.Además,elalcanceorgá-
nico de las publicaciones estaba en un 10% de
laspersonasqueledieronlikealapágina,aho-
raesdeun2%.Sinotengopublicacionespaga-
das, posiblemente no voy a tener el alcance
que quiero”, explica José Cortés, social media
strategicleaddelaempresaDarwinZone.
Se pueden crear anuncios para promocio-
nar la página o para promover una publica-
ciónenespecífico.
Lagranventajaesquesepuedesegmentar
laaudienciaalaquesequierellegar:puedees-
coger el país o región del público que verá el
anuncio,laedad,elsexo,susintereses.
Porejemplo,siustedtieneunsalóndebelle-
zaconspaenGuadalupe,dirigidoamujeresde
entre25y50años,dentrodesuanunciopuede
delimitar que se dirija a mujeres de esas eda-
des,deGuadalupey,además,quedentrodesus
“me gusta” o intereses se encuentren temas
relacionados con belleza, peinados, manicu-
res,pedicures,spa,masajes.
Poreso,esimportantetenerclarocuálesel
públicometadeloqueseestávendiendo.
Facebook permite crear un presupuesto
diario y el administrador de la página puede
escoger por cuánto tiempo realizar la campa-
ña publicitaria. La persona decide cuánto di-
nero destinar y los montos son bastante acce-
siblesencomparaciónconotrosmedios.
“Facebook tiene una plataforma amigable
para pequeños anunciantes. En mercadeo en
redes sociales hay que analizar cuál es el me-
dio en el que está la mayor cantidad de perso-
nasyquéplataformasestánmejordesarrolla-
das. Facebook es esa red”, expresó Mauricio
FallasMora,publicistaexpertoenredessocia-
les, fundador de la empresa Repúblika Inde-
pendiente.
Fallas agrega que Facebook permite gene-
rarunabasededatos.
“Tiene varios formatos publicitarios. Uno
puede llevar a esas personas que le dan clic al
anuncio a completar un formulario, donde se
le puede pedir el teléfono, el correo electróni-
co”,diceFallas.
EncuantoalmododeempleodeFacebook,
elexpertorecomiendatextoscortos,denomás
de dos líneas, usar fotografías, titulares que
llamen la atención, usar videos y crear conte-
nidoquelagentequieracompartir.
Hacer promociones en Facebook también
esmuyefectivo.“Sivoyarifarunasentradasal
cine, puedo decir: entre todos los que compar-
tanestaimagen,quedanparticipando.Siesun
premiocomouncelular,selepuedepedirmás
alagente:losinteresadosenganarseestecelu-
lar tienen que completar este formulario. Eso
lepermitealapymegenerarunabasededatos
parausarotrosmedioscomocorreoelectróni-
coomensajesdetexto”,sugiereFallas.
Waze
Otra red social que se está utilizando mu-
cho en el país es Waze, la cual es propiedad de
Google.
Es una aplicación que se instala en el celu-
lar o la tableta y le indica al usuario que viaja
ensuvehículo,pasoporpaso,cómollegarasu
destino.Tambiénlepermiteconocerelestado
deltráfico,graciasalosreportesdelosmismos
usuarios.Así,lapersonapuedeoptarporlaru-
tamáscortaolamásfluida.
En el país, Waze es empleada por 204.000
usuarios, según el citado estudio de Unimer
paraEF.
THINKSTOCK PARA EF
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AIBKAHI
IAHá J=
ABA?JELI

10. “Waze es de las redes sociales con mayor
crecimiento.Tieneunaparticularidad:leesta-
mos dirigiendo nuestro mensaje a personas
que tienen dos características deseables para
todo anunciante: tienen carro y un smartpho-
ne, esto nos genera una segmentación”, expli-
cóFallas.
Por ejemplo, una persona que tiene un ta-
llerdecambiodeaceite,puedeincluirsuanun-
cio en Waze y posiblemente tenga buena res-
puesta.
“Es como tener una valla afuera del lugar,
pero de manera que el anuncio le aparezca a
personas que están cerca del área, o bien, po-
neranunciosenzonadealtotráfico.Porejem-
plo,enlaRotondadeLaBandera.
“Quiero que todos los que pasen por ahí –si
seestánmetiendoaWazeporquehayunapre-
sa y quieren saber qué está sucediendo- les
aparezcaunbanner”,comentóFallas.
Ese anuncio da información básica de la
empresa:dóndeestá,elhorario,elteléfonoy,si
seledaclic,guíaalapersonaallugar.
“Waze permite segmentar en qué zonas
quieroqueseveamianuncioyeselmedioque
mepuedegenerarmástráficoporquetengoal
usuarioconWazeensucelular.Porejemplo,si
alguien está buscando dónde y qué comer, es
ideal que aparezca un anuncio del restauran-
te”,expresóFallas.
Twitter
Enelpaís,Twitteresusadopor303.000per-
sonas, mayormente con edades entre los 25 y
44años.
ElpublicistaJoséCortésSiles,socialmedia
strategic lead de la empresa Darwin Zone, ex-
pone que Twitter es una red más personal, en
la que se llevan a cabo conversaciones cortas
(el espacio máximo para publicar es de 140 ca-
racteres).
“Esútilparaconversarconlaspersonas.Es
una red social más adecuada para servicio al
cliente, para realizar una investigación de
mercado y saber qué le gusta a las personas y
quéno,paraestaratentoalastendenciasmun-
diales,regionalesynacionales”,dijoCortés.
Por ejemplo, si se tiene una tienda de ropa,
sepuedehablardelasúltimastendencias:qué
está pasando en el mundo de la moda y ver có-
molosusuariosresponden.
“Se puede aprovechar una respuesta para
repreguntar:¿avosquétegustaríamás?,¿vos
quépreferirías?,¿quétipodeproductotepare-
cemásconvenienteparalapróximatempora-
da?Eshumanizarlamarca,estarlomáscerca
posible”,subrayóCortés.
Según el experto, Twitter es ideal para en-
tenderalaspersonas,saberquéestánbuscan-
do y ofrecerles los productos que van a suplir
susnecesidades.
En cuanto a anunciar en Twitter, Mauricio
Fallas explica que su plataforma de anuncios
no es tan amigable al bolsillo para los peque-
ños negocios, como sí lo es Facebook. Sin em-
bargo,cuandosepublicita,resultasermuypo-
sitivo. Se debe hacer una inversión mínima y
una de las opciones es publicar tweets promo-
vidos,loscualessonmuyefectivos.
“La cantidad de impresiones que genera el
tweetpromovidoesmuyalta”,diceCortés.
Por su parte, Fallas recomienda usar Twit-
terparamantenersealtantodeloqueocurre.
“Twitter le puede servir a una pyme para
estarinformada,paraseguirmediosdecomu-
nicación, para estar más actualizada en tiem-
poreal”,diceFallas.
Ana Laura Berdugo Ulate, periodista ex-
pertaenredessociales,mencionaqueenTwit-
ter hay personas que influencian a otras, a las
quesepuedeseguir.
La comunicadora también recomienda
usarTwitterparadarbrevesconsejosypubli-
car micro noticias relacionadas con la empre-
saoligadasconaspectosdelgirocomercialdel
negocio.
Pinterest
Pinterestesunaredparacompartirimáge-
nesycreartablerosdetemasdeinterésodeco-
sasquesequierenhacer.Porejemplo,muchas
personas crean tableros del viaje de sus sue-
ños,desubodaideal,desuropafavorita.
Unapersonapuedecrearuntableroocolec-
ciónllamada“Micomidafavorita”yagregarle
contenido. El contenido, que es una imagen
quesellama‘pin’.
Las imágenes se pueden buscar en Pinte-
rest(quehancompartidootrosusuarios),des-
deotrositiowebodesdelacomputadora.
Es una red social empleada mayormente
por mujeres. Un estudio realizado por la em-
presa RJMetrics, este año, determinó que un
80%delosusuariosdePinterestsonmujeresy
un20%sonhombres.
¿CómopuedeusarunnegocioPinterest?Se
pueden publicar pines (imágenes) de lo que
vende la empresa, tienen que ser fotografías
atractivasyvistosas,preferiblementerealiza-
dasporprofesionales.
Si el público meta de su empresa son muje-
res,estaesunaherramientaideal.
Ana Laura Berdugo indica que las empre-
sasquevendenropapueden“llegarlealasmu-
chachasofreciéndolesoutfits(atuendos)enes-
tared”.
InstagramyYouTube
Instagram es muy utilizado por personas
jóvenesdeentre12y24añosyesaccesadoprin-
cipalmentedesdeloscelulares.EnCostaRica,
es usado por 262.000 personas, según datos de
esteaño.
Consiste en la publicación de imágenes, a
las que se les puede dar “me gusta” y realizar
comentarios. También se pueden compartir
videos de entre tres y 15 segundos de dura-
ción.
Esta herramienta es ideal para restauran-
tes, pues la gente tiende a publicar en esta red
social lo que come. También para negocios
quevendenropa,pymesturísticasoenloscua-
leslaimagenesimportante.
“Lo que se busca en Instagram es publicar
una imagen que inspire a hacer algo, a querer
visitar ese lugar, a querer comprar esa ropa, a
ser parte de una tendencia”, manifiesta el pu-
blicistaJoséCortés.
YouTube también es una red social muy
útilparadifundirvideosyanunciosdelasem-
presas. La interacción se da por medio de sus-
cripciones de los usuarios a determinados ca-
nales.
Por ejemplo, una empresa puede abrir un
canalenestaredydifundirvideosintroducto-
riosdelaempresaodeconsejosalosconsumi-
doressobreelámbitodesucompetencia.
Por ejemplo, un restaurante puede aprove-
char YouTube para emitir videos de recetas.
Una tienda de ropa puede hablar de las pren-
dasqueestándemoda.
Una persona dueña de un spa puede com-
partir técnicas de elaboración y aplicación de
alguna mascarilla natural con sus suscripto-
res o publicaciones sobre los beneficios de los
masajes.
RogelioUmaña,asesordigital,recomienda
a los negocios aprovechar YouTube para ha-
certutorialessobrecómohacerunacosasobre
lacuallaempresatieneelconocimientoyque
puederesultarútilparasusclientes.
Se recomienda hacer videos cortos, de bue-
nacalidadyojaládecontenidointeractivo.•
Manual Pymes N°1 | El Financiero | 2014 | 1716 | Manual Pymes N°1 | El Financiero | 2014
En síntesis
Formas en las que puede aprovechar las diferentes redes sociales
Objetivo
Facebook Interactuar con los usuarios,
emitir contenido interesante, publicidad.
Publicar consejos, contenido de la empresa,
imágenes, vídeos, hacer promociones,
utilizar publicidad, la cual es accesible.
Toda pyme puede utilizarlo.
Waze Permite a las personas conocer información sobre
cómo está el tráfico para llegar a su destino o si
ocupan llegar a un lugar que no conocen.
Permite compartir rutas con los amigos.
Publicitar para que cuando la gente esté cerca del
destino del comercio, haya un recordatorio al usuario
e incremente la posibilidad de visitarlo.
Toda pyme cuyo público meta sean personas que
utilicen vehículo y celulares inteligentes.
Pinterest Compartir imágenes y crear secciones personales de
temas de interés o de cosas que se quieren hacer.
Incluir imágenes de los productos o servicios que se
ofrecen, de modo que resulten atractivos para los
consumidores. Crear tableros.
Negocios que trabajan aspectos de imagen como
boutiques, joyerías, venta de bisutería, estéticas,
restaurantes, lugares turísticos. Negocios cuyo
público son mujeres, pues ellas usan más esta red.
Twitter Interactuar con los usuarios a través de noticias cortas,
publicaciones relevantes que sean breves.
Toda pyme puede utilizarlo.
Conversaciones con los clientes, dar consejos,
emitir noticias, mantenerse actualizado.
YouTube Emitir videos y anuncios dirigido a los suscriptores
de esta red.
Toda pyme puede utilizarlo.
Crear videos introductorios de la empresa o en los
que se emitan consejos o información útil
para el usuario, como tutoriales.
Instagram Compartir fotografías con los amigos,
conocidos y clientes.
Negocios en los que la imagen es un elemento
esencial. Restaurantes, negocios relacionados
con turismo, tiendas de ropa, de joyería.
Divulgar imágenes atractivas del negocio,
que provoquen una reacción positiva, un deseo
de adquirir un producto o servicio.
Fuente: Expertos consultados e internet.
Spotify Crear listas de reproducción de música. Si bien es una
aplicación que se instala en el celular o computadora,
posibilita compartir música con amigos a través
las diferentes redes sociales.
Toda pyme puede utilizarlo.
Crear anuncios de su pyme en audio o vídeo
que el usuario que emplea la versión gratuita
escuchará o verá. Se pueden crear listas de
reproducción patrocinadas.
Estrategia Negocios que pueden aprovecharla más
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) *) +56 2-416- 16-4)++1Ó
Á5 +-4+)) + 5 +571,4-5
oy día, la mayoría
de personas vive
conectada a los
medios digitales.
La gente está in-
mersaenlaeradigital.
El celular es el aliado ideal
de internet, pues facilita la co-
nectividad a las plataformas
digitales. Los teléfonos tienen
aplicaciones para usar Face-
book, Twitter, YouTube, Pin-
terestyotrasredessociales.
De igual manera, las perso-
nasseconectandesdesuscom-
putadorasytabletas.
No hay escapatoria, lo digi-
talcadadíaseimponemás.
Nicholas Nugent, experto
enmercadeodelaUniversidad
de Harvard, expresó que hace
variosaños,cuandosehablaba
de mercadeo digital, los mer-
cadólogos utilizaban las ex-
presiones “conectado” o “des-
conectado”parareferirsealos
consumidores.
Paraél,esoyanoesrelevan-
te.Hoy,silagenteestádespier-
ta, se entiende como un hecho
queestáconectada.
Así que, si su pyme aún no
se encuentra en redes sociales
Manual Pymes N°1 | El Financiero | 2014 | 1918 | Manual Pymes N°1 | El Financiero | 2014
H
o no publica contenido valio-
sos y no le da mucha relevan-
cia,estáperdiendoaunimpor-
tante sector de la población
que perfectamente podría co-
nocerycomprarsuproductoo
servicio,graciasasupresencia
enlasredessociales.
Según Nugent, la publici-
dad debe ser social, pues si no
existe esa “conectividad so-
cial” el mensaje no puede ser
escuchado y nunca alcanzará
alconsumidor
Lasredessocialessonelins-
trumentoidealparalograresa
conectividad.
Ventajas
¿Qué beneficios ofrecen las
redes sociales para mercadear
unproducto?
Federico Martínez, consul-
tor en temas de redes sociales,
expresó que una gran ventaja
eselaspectoeconómico.
“Si bien es cierto las redes
sociales son gratuitas, requie-
ren de una inversión económi-
cainicialparalograrunimpac-
tomayor.Estainversióneconó-
mica es mínima comparada
conmediostradicionalescomo
prensaescritaotelevisión”,se-
ñaló el asesor de mercadeo di-
gital del Centro de Incubación
de Empresas del Instituto Tec-
nológico de Costa Rica
(CIE-TEC).
EnsitioscomoFacebook,se
puedehacerpublicidadconsu-
mas módicas. Lógicamente,
cuanto más se invierta, mejo-
res resultados habrá. Pero, no
se tienen que invertir sumas
millonarias para obtener bue-
nosresultados.
Martínez también apuntó
que por medio de las redes so-
cialessegenerauncontactodi-
recto con los clientes o público
meta.
“Las redes sociales son un
doble canal de comunicación,
es importante para las marcas
saber hablar en estos medios,
pero con la misma importan-
cia, saber escuchar quejas, re-
comendaciones,felicitaciones,
necesidades”, manifestó Mar-
tínez.
Si usted emite un anuncio
de televisión, es más difícil co-
nocer su impacto. Pero, si lo
emite a través de YouTube y,
además, lo publica en Face-
book, podrá percatarse de a
cuánta gente le gustó, puede
leerloscomentariosdelasper-
sonas, la gente puede compar-
tir el anuncio y ayudar a su di-
fusión. Además, el contenido
del anuncio puede ser visto en
cualquier momento, está ahí,
no hay que esperar a que el ca-
nal de televisión lo emita, por
ejemplo.
Según Sergio Restrepo, fun-
dadordelaempresaDarwinZo-
ne,lasredessocialesbrindanla
facilidad de tener un acceso rá-
pido a una población muy pre-
cisa de personas a las que les
puede interesar un producto o
servicioqueofreceunnegocio.
“Pueden tener un alcance
mucho mayor a un costo más
accesible, que si lo hicieran de
otras formas. Van a tener éxito
silogranllevarleunmensaje-a
las personas que le están apun-
tando- que sea realmente rele-
vante para ellos, que logre co-
nectar con esa audiencia”, ma-
nifestóRestrepo.
Por otro lado, la publicidad
que se difunde en las redes so-
ciales se puede segmentar, es
decir, usted puede definir a
quién quiere que le llegue el
mensaje:agentededetermina-
da región, de cierta edad, de un
sexo específico y que tenga un
interésdeterminado.
Encambio,entelevisión,ra-
dio y prensa, si bien existen al-
gunos lineamientos que po-
dríanseguirse,esmásdifícilpo-
der realizar esta segmenta-
ción.
Según Restrepo, “en lugar
de apuntarle a todo el mundo”
con la publicidad en redes, lo
ideal es hacer esa segmenta-
ción, que logrará resultados
másefectivos.
Para ello es vital conocer en
cuál red social está su públi-
co.•
THINKSTOCK PARA EF
Beneficios de las redes sociales
Fuentes: expertos consultados e internet, 2014.
Permiten una interacción con los usuarios: pueden hacer
comentarios, enviar mensajes, darle “me gusta” a una publicación,
compartir el contenido que se publica. Se pueden contestar
las inquietudes de los clientes de forma más rápida.
k
Al emitir un anuncio, permiten segmentar al público al que
se le quiere llegar, ya sea por edad, sexo, lugar, intereses.
k
El costo de la publicidad tiende a ser más accesible que la que se
paga en los medios tradicionales.
k
La información viaja de manera más rápida, por lo que esto se puede
aprovechar cuando surge una crisis en la empresa, de forma tal que
se les puede enviar un mensaje a los usuarios de forma inmediata.
k
Permite difundir promociones e incentivar a los usuarios a
compartirlas para participar en ellas, con lo cual la difusión es mayor.
k
)- ,- 4-,-5 5+1)-5
¿+81-- 6--4
7 +716;
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THINKSTOCK PARA EF

12. Manual Pymes N°1 | El Financiero | 2014 | 2120 | Manual Pymes N°1 | El Financiero | 2014
,1-4
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-56 ,-116), 2,4Á ,-+1,14 +7Á6 ; +Ó 18-4614
magine que usted tie-
ne una cafetería en
Cartago. Usted se es-
pecializa en la venta
de café (capuchinos,
cafés fríos, bebidas especiales)
y postres como brownies. El
ambienteyestilodelinmueble
es juvenil y su público meta
son mujeres y hombres de en-
tre20y35años.
Usted leyó en el estudio
RED506, elaborado por Uni-
mer para EF, que de 1.835.683
personas de 12 a 75 años de la
Gran Área Metropolitana,
aproximadamente 1.500.000
usan internet con alguna fre-
cuencia, lo cual equivale a un
79.8%. Esa información, y
otros factores, le hicieron con-
vencersedequeesdegranrele-
vanciadestinarunpresupues-
to a una estrategia de merca-
deodigital.
¿Por qué es necesario tener
un presupuesto? “Permite lle-
var un mejor control de los re-
cursos invertidos en los me-
dios, ya sean estos inversiones
en capital humano, servicios
de terceros, publicidad, plata-
formas para la gestión de las
redes sociales o, simplemente,
elcostodeltiempoinvertidoen
la administración de las redes
y medios y en la creación de
contenidos”, expresa Esteban
Vallejo Ramírez, mercadólogo
delaempresaDoer.
Canales
Suideainicialestenerunsi-
tio web con contenido de utili-
dad para sus clientes. Quiere
tener un blog con recetas, con-
sejos y un espacio para videos
y fotografías de las bebidas y
reposteríaquevende.
También piensa utilizar la
red de anuncios de Google.
comprar varias palabras clave
y crear banners para que su
anuncio aparezca en sitios re-
lacionadosconcafeterías.
En cuanto a las redes socia-
les, como Facebook reúne a
1.216.000 usuarios en el país,
ustedapuestaporusarla.Tam-
biénquiereutilizarYouTubee
Instagramyvincularestasdos
redesconsuFacebook.
Objetivos
Para tener éxito, es funda-
mental que establezca una es-
trategiadecomunicación.
Según Vallejo, la estrategia
debe basarse en objetivos cla-
ros. “¿Está su campaña (de
mercadeo digital) dirigida a
crearposicionamientodemar-
ca?¿Tieneunobjetivodeincre-
mento en ventas? ¿Requiere
lanzar al mercado un nuevo
producto o servicio?”, cuestio-
naVallejo.
También es importante
contar con herramientas para
medirlosresultadosqueseva-
yan a obtener. Esto permitirá
comprobar si los recursos que
seinvirtierondieronfrutos.
Existen diferentes formas
de medición. Google permite
darseguimientoacuántasper-
sonas dieron clic en los anun-
cios o cuántos lo vieron y si, fi-
nalmente, eso los llevó a reali-
zarunacompra.
Enelcasodelasredessocia-
les,Vallejodetallóquealgunas
de las métricas más utilizadas
son: el alcance, la participa-
ción, las interacciones o las
consultas recibidas por ese
medio.
¿Cuántoasignode
presupuesto?
Quizás una de las pregun-
tasmásdelicadasescuántodi-
nero reservar para una estra-
tegiademercadeodigital.
Se debe partir del presu-
puesto total que tenga la em-
presa destinado a mercadeo y
el porcentaje que se le asigne
dependerá del plan de medios
y de los objetivos de la empre-
sa,diceVallejo.
Lacantidadderecursoscon
que dispone la empresa deter-
minará qué monto se puede
emplearparamercadeo.
Hay varias preguntas que
hacerse previo a destinar un
monto específico para merca-
deo digital: ¿qué relevancia
tienen internet, Google y las
redes sociales para su merca-
dometa?¿Usansusclientesac-
tuales y potenciales las dife-
rentesplataformasdigitales?
“Si su respuesta es afirma-
tiva,entoncesdebeconsiderar
asignar un presupuesto que
seatanrelevantecomoloeses-
te medio para sus clientes, y
por ende, para su negocio”,
aconsejaelmercadólogo.
Plazo
Otroaspectoporanalizares
el plazo que durará su campa-
ña.Estodependerádelacanti-
daddedinerodisponible.
“Hay compañías que sue-
len manejar presupuestos de
mercadeoanualesotrimestra-
les. En el caso de una pyme, es
común que el presupuesto se
asigne de forma mensual o se-
gún el plazo estimado de la
campaña. Lo importante, a la
horadeasignarunpresupues-
to, es que este vaya acorde a la
realidaddesunegocioyleper-
mita alcanzar las metas”, con-
cluyeelmercadólogo.•
I
Ejemplo
Basado en el caso de la cafetería, le damos un ejemplo de una estrategia de campaña
de mercadeo digital, con su respectivo presupuesto.
Métricas esperadas en Facebook
Negocio: cafetería.k
Plazo de la campaña en redes sociales y en Google: un mes.k
Ubicación: plaza
comercial en
Cartago.
k Objetivo general: dar a conocer la cafetería, crear contenido gráfico y
audiovisual para diversos medios, que incluyen un nuevo sitio
web que se creará, pormedio de Google, Facebook, YouTube e Instagram,
a hombres y mujeres de Cartago, de entre 20 y 35 años, que les guste
el café (incluye capuchinos, cafés fríos y bebidas especiales) y los
k
Actividad: venta de café (capuchinos,
cafés fríos y bebidas especiales) y
postres como
k
Presupuesto: $1.550.k
Público meta: adultos
jóvenes de clase media.
Mujeres y hombres de
entre 20 y 35 años.
k
Estrategia: se contratará a un programador o informático quien creará el sitio web de la empresa.
Asimismo, se contratará a un productor audiovisual para que cree y edite cuatro videos cortos (de tres
minutos): uno sobre la empresa y sus servicios; otro en el que se le enseñe a la gente a hacer un postre;
otro en el que se le muestre a la gente cómo se hace una bebida especial; otro para hacer brownies
bajos en grasa.También se adquirirán los servicios de un diseñador gráfico para que tome fotos de
los productos y trabaje las imágenes para publicarlas en Facebook, Instagram y en el sitio web de la
empresa. Además, creará un menú digital, que se subirá al sitio web y a Facebook. A su vez, se realizará
publicidad en Facebook y en Google.
k
¿Quién manejará las redes sociales y quién actualizará el sitio web?: la empresa no tiene
presupuesto para contratar a un (persona que maneja las redes sociales),
por lo que el dueño de la cafetería, luego de capacitarse e investigar sobre cómo manejar una red social,
lo hará por sí mismo. Invertirá entre tres y cuatro horas diarias para publicar contenido y contestar
comentarios.
Por otro lado, el dueño de la cafetería también se capacitará para actualizar el sitio web.
Luego de la campaña, la empresa seguirá publicando contenido propio y cada cierto tiempo elaborará
campañas especiales.
k
Alcance: se espera alcanzar un aproximado
de 176.000 personas dentro del público
objetivo deseado.
Contenidos por promocionar:
Se promocionarán los cuatro videos, se publicará uno por semana.
Se difundirán las 30 fotografías de los productos, una nueva cada día.
Presupuesto: $10 por día.
Tipo de campaña: interacción con una publicación.
Detalle de configuración de las campañas en Facebook:
k
Interacciones: se estima recibir al menos
3.000 interacciones. Esto incluye: vistas
de los videos, clics sobre las imágenes,
comentarios y contenido compartido
k
Consultas: se espera recibir al menos 10 consultas
o solicitudes de información en promedio por día.
k
k
k

13. 22 | Manual Pymes N°1 | El Financiero | 2014
¿Qué hacer y qué no hacer en redes sociales?
Sí
Fuentes: expertos consultados, 2014.
No
Genere contenido interesante y
preferiblemente propio, como
fotografías de calidad sobre el
producto, videos, dé consejos.
Recuerde la “regla del cóctel”.
k No hable solo de la marca, ni se
enfoque solo en vender y en
emitir publicaciones sobre
sus promociones.
k
No publique temas que nada
tengan que ver con su producto
o servicio, como pensamientos
o filosofías.
k
No escriba contenido con
faltas de ortografía.
k
Un error es generar contenido
que no se puede visualizar en los
celulares. Recuerde que mucha
gente accede a las redes sociales
a través del móvil.
k
Evite que varias personas
manejen las redes sociales.
Mantenga una voz homogénea,
consistente, con un mismo tono.
k
Comparta noticias relacionadas
con su producto que generen
interés, que llamen la atención.
k
Use textos cortos y claros.k
Emita contenido constante,
por lo menos una publicación
diaria.
k
Dele importancia a la línea
gráfica de su producto. Las fotos
y videos deben tener una buena
calidad e incluir el logo de la
empresa o un elemento que los
identifique con su empresa.
k
-5)-5 -.1+)+-5
¿37É 0)+-4 ; 37É
0)+-4 - 4-,-5 5+1)-5
27*137- -5)-5 +465 + *7-) 46/4).Í) +
1Á/--5 )64)+618)5 ; 0)*- 5 ,- 57 )4+)
asempresasquema-
nejan sus redes so-
ciales sin establecer
previamente un
plan o lineamientos
por seguir, tienden a cometer
muchoserrores,quelepueden
salirmuycarosasumarca.
Ana Laura Berdugo Ulate,
periodista especializada en re-
des sociales, manifestó que a
veces las redes sociales son
manejadas por diferentes per-
sonas, quienes utilizan tonos
diferentes y emiten mensajes
sumamente distintos unos de
otros, cuando una marca debe
serconsistente.
“Si uno está en redes socia-
lesyempiezaamanejarmalsu
marca, puede dañarla”, advir-
tióBerdugo.
La experta subrayó que es
sumamente importante que
quien maneje la red social co-
nozcamuybienlamarca.
“La marca es como un hijo:
hayquesabercómohabla,qué
legusta,quéhace,esresponsa-
bilidad del empresario o de
quien se encargue de manejar
la red conocer esto”, afirmó la
periodista.
Berdugo recordó que en
materia del consumidor exis-
ten cuatro etapas: primero el
consumidor conoce producto;
en segundo lugar considera si
lo compra; en tercer lugar se
provoca una acción, que sería
comprar o rechazar el bien.
Porúltimo,segeneralealtad.
Si bien estar en redes socia-
lesayudaavenderypromover
un bien o servicio, Berdugo
considera que aporta más a la
etapa de lealtad, en la cual el
consumidor ya conoce el pro-
ductooservicio.
Por ello, bombardear al
clienteenredessocialesúnica-
mente con promociones y con
publicaciones de “compre,
compre”, puede resultar can-
sadoyahuyentarlo.
Sinnarcisismo
Sergio Restrepo Arango,
fundador de la empresa Dar-
winZone,coincidióconBerdu-
goyexpresóquenosedebeha-
blar siempre de la marca, sino
buscar temas en común, que
sean interesantes para conec-
tarconlaaudiencia.
Restrepo hizo alusión a “la
regladelcoctel”.
“Cuandounollegaauncoc-
tel,siseacercaaunapersonay
habladesímismotodoeltiem-
po, de que es muy inteligente,
dequeleemuchoslibros...vaa
aburrir a la otra persona”,
ejemplificóRestrepo.
Igual sucede con las empre-
sasylasmarcas.
“Si las marcas solo hablan
de ellas, de que son la mejor
marca, la más barata, con la
mejor calidad, van a aburrir.
Así como en un coctel no solo
se habla de sí mismo, hay que
encontrar un tema de conver-
sación con las personas en las
redes”,dijoRestrepo.
José Cortés, social media
strategic lead de la empresa
DarwinZone,mencionóquese
debe generar contenido en las
redes todos los días y dar un
buen servicio, lo cual implica
responder los comentarios,
atender las quejas oportuna-
mente.
“Si se va a tener perfil, debe
estarbienatendido,responder
cuando se recibe una pregun-
ta. No dejar desatendido al
cliente”,mencionó.
Cortés también se refirió a
la importancia de cuidar la
puntuación y ortografía al ha-
cerpublicaciones.
“Es esencial, marca la dife-
rencia ver un negocio, una pá-
gina, una marca que escribe
bien, que publica con la pun-
tuaciónyortografíacorrecta”,
dijo.
Otro asunto por considerar
es que quien maneje la red so-
cial debe tener cuidado de no
confundir su cuenta personal
con la de la empresa. Esto ha
pasado en el país e internacio-
nalmente afectando negativa-
mentealasempresas.
Federico Martínez, consul-
tor en temas de redes sociales,
recomendó utilizar textos cor-
tos y claros. “El usuario de re-
des sociales no necesariamen-
te se detiene a pensar o a leer
una publicación larga o poco
atractiva”,advirtió.•
D=A I @A IK =H?= FKAI FKA@A =KHHEH = IK FúE?
BHé?=AI ?IAI A EBH=?Eó GKA AI IA= @A KJEE@=@
5E E?KHIE= A HA@AI I?E=AI @é K KA IAHLE?E = ?EAJA
?JAIJA I ?AJ=HEI O I AI=AI GKA A ALí=
L
Manual Pymes N°1 | El Financiero | 2014 | 23
THINKSTOCK PARA EF

14. 24 | Manual Pymes N°1 | El Financiero | 2014
THINKSTOCK PARA EF
24-+)7+1-5
+71,- 37- -5+41*-
- 4-,-5 5+1)-5
-816- 6-)5 2É1+5 37- 27-,) 0-414 )5
575+-261*11,),-5 ,- 57 2Ú*1+ -6)
ste año, una institu-
ción del país lanzó
una campaña en las
redes sociales para
evidenciar la desi-
gualdadsalarialquesufrenlas
mujeres.
La campaña consistía en
promover que los negocios
otorgaran descuentos de un
27% el Día de la Mujer a favor
de estas, en alusión al porcen-
taje menor de salario que reci-
ben las mujeres, en compara-
ciónconloshombres.
Sinembargo,enlugardege-
nerarunimpactopositivo,mu-
chasmujeressesintieronofen-
didas, pues criticaron que di-
cho día es para conmemorar
lasluchasfemeninasynopara
promoverelconsumo.
Poco a poco, el Facebook de
la institución se llenó de co-
mentarios negativos de muje-
res indignadas, quienes solici-
taron desistir de la campaña.
Lapolémicasetrasladóaotros
medios de comunicación, los
cuales se refirieron a la moles-
tiasuscitada.
Es casi seguro que la perso-
na que ideó este plan no tuvo
malas intenciones y su propó-
sito nunca fue desatar un hu-
racán o generar una reacción
contraproducente. Pero, la-
mentablemente,pasólopeor.
¿Cuálfueelerror?Laforma
de comunicar el mensaje, el
emisor no manejaba el tema
correctamente.
Este es tan solo un ejemplo
de lo que puede suceder cuan-
doseutilizanlasredessociales
para promover algo positivo,
pero sin analizar previamente
las consecuencias que puede
traerelmensajequeseemite.
Siempre hay que anticipar-
sealoqueelpúblicometapue-
dapensar.
Así les ha sucedido a mu-
chasempresas.
Un comentario pasado de
tono; un chiste que tenía la in-
tención de ser inocente, pero
que terminó levantando un
polvorín; una respuesta dada
al calor del momento; subir
unaimageninapropiada;com-
partir un vídeo con lenguaje
impropio. Todo eso puede dar
pie a críticas, a manifestacio-
nes a través de las mismas re-
des,quepuedenafectarlaima-
gendesuempresa.
Ante esto, los negocios de-
ben asumir el uso de las redes
sociales con seriedad, con res-
ponsabilidad.
Elpúblicosiempreestá
atento
¿Por qué hay que tener cau-
tela?
Porque hay miles de ojos
que juzgarán el contenido de
suspublicaciones.
Las personas hoy día viven
conectadasalasredessociales,
invierten gran parte de su
tiempo en ellas: comparten
sus pensamientos, experien-
cias,fotos,noticias,música,vi-
deos. Es como un nuevo mun-
do a su alcance. Como nunca
sehabíavisto.
Hay quienes no pueden pa-
sarundíasinconectarse.
Para muchos se ha vuelto
una adicción. Para otros es
una necesidad o algo que sim-
plementeyaespartedesusvi-
das.
Gracias a las facilidades
quebrindanloscelularesinte-
ligentes, las personas pueden
pasartodoeldíaconectadas.
Por ejemplo, en la Gran
Área Metropolitana, ocho de
cada diez personas tienen un
celulardeestetipo.
Porello,sisuempresadeci-
deingresaraestasredes(cosa
queesnecesaria)yexponersu
marca, sus productos, sus ser-
vicios, debe saber manejarlas
muybien.
¿Qué cuidados hay que te-
ner al manejar la comunica-
ciónenredessociales?
Evitelostemassensibles
Mauricio Fallas Mora, pu-
blicista y fundador de la agen-
cia Repúblika Independiente,
manifestó que las empresas
deben evitar referirse a temas
quepuedendesatarpolémicao
quesoncatalogadoscomosen-
sibles.
Si decide referirse a estos,
debe hacerlo con precaución,
puesnosetratadelimitarsuli-
bertad de expresión, pero es
menester cuidar cada palabra
queselanza.
Algunos de esos temas, se-
gún Fallas, son los asuntos de
género,comoutilizarconnota-
ciones machistas o que hagan
alusión a estereotipos; temas
relacionados con la población
sexualmentediversa;ocomen-
tarios que pueden desatar la
iradelosdefensoresdelosani-
males.
José Cortés Siles, social me-
diastrategicleaddelaempresa
Darwin Zone, también hizo re-
ferencia a tener cuidado con
los asuntos políticos y de
creenciasreligiosas.
“Tenemosquerecordarque
hay una diversidad de clientes
que nos está viendo, con reli-
giones diferentes, con gustos
diferentes,congustospolíticos
diferentes, con inclinaciones
sexualesdiferentes.
“Entonces, tenemos que
respetartodoesoytratardeno
tocar temas sensibles, que po-
drían darme a mí una imagen
muy específica o que podrían
dañar mi imagen inclusive”,
expresóCortés.
Cortés planteó una excep-
ciónaesto,conlacondiciónde
emitir siempre los mensajes
conrespetoycuidado.
“Si el negocio ya todo mun-
do sabe que está fundado, por
ejemplo, en una religión, no
importaquelohagaporqueasí
nació,asíseconoce.
“Pero,esmejormantenerse
lejos de esos temas, dentro de
loquesepuede,paranoafectar
la sensibilidad de algunas per-
sonas que están en mi perfil”,
sugirióCortés.•
E

15. 26 | Manual Pymes N°1 | El Financiero | 2014
THINKSTOCK PARA EF
4-527-56) 2467)
¿+Ó )-)4 7 +1-6-
.7415 - 4-,-5 5+1)-5
6-/) 2)+1-+1) *44- - +-6)41 4-52,) ;
64)6- ,- 0)*)4- 24 64) 8Í) )6-5 ,- 37- 5-) 6)4,-
“
Suempresanomeen-
tregó mi producto a
tiempo. Esto me ha
generado atrasos considera-
bles. Son unos irresponsables,
deberían tener vergüenza. No
responden el teléfono ni el co-
rreo. Estoy harto, los voy a de-
nunciar.Andrés”.
Quiencreíaquelasredesso-
ciales son un espacio en el que
reina el amor y la cordialidad
estátotalmenteequivocado.
Su empresa debe preparar-
separarecibircríticasácidase
incómodas, sean estas certe-
ras,quizásunpocoexageradas
oinfundadas.
Anadielegustaquelocriti-
quen negativamente y menos
en el “muro” o espacio de su
propiaempresa.
Lo importante es que su
reacciónseainmediata,quese
aboque a resolver el problema
y a satisfacer la necesidad del
cliente.
Federico Martínez, consul-
tor en redes sociales, expresó
que es necesario reconocer y
responder a la consulta del
clienteenfadado.
“Después de esto, lo correc-
to es resolver el problema por
otro medio, como por ejemplo,
correoelectrónicoounallama-
da”,dijoMartínez.
Si la empresa realmente co-
metióunerror,loidealespedir
lasdisculpasdelcaso.
Honestidad
José Cortés, experto en ma-
nejo de redes sociales, reco-
miendasertransparente.
“No tiene nada de malo de-
cirle al cliente qué está pasan-
do,porquépasó.Sihuboalgún
problema admitir y decir de
qué forma se va a solucionar”,
expresóelpublicista.
Por otro lado, indicó que se
debesersincero:sielclienteva
atenerqueesperarparaquese
solucioneelproblema,hayque
decírseloabiertamente.
Si se tiene el contacto del
cliente, lo ideal es llamarlo in-
mediatamente o comunicarse
con él. Si por alguna razón no
setieneelcontacto,pídaseloen
larespuestaqueseledé.
También se puede ampliar
la conversación a través de un
mensaje privado y evitar que
los demás usuarios se enteren
de aspectos que se prefieren
mantener en privado. Pero,
siempresedebecontestar.
Noleechelaculpaalcliente
ni se ponga malcriado, pues
eso empeorará el panorama y
sus demás clientes se darán
cuenta.
Por ejemplo, una respuesta
al ejemplo dado al inicio sería:
“Estimado don Andrés: Reci-
bauncordialsaludo.Leofrece-
mos disculpas por lo sucedido.
Tuvimos un problema con el
transporte del artículo, que ya
estamos solucionando. Lo lla-
maremosdeinmediatoasute-
léfono para explicarle cómo
procederemos.Silodesea,pue-
de brindarnos algún otro con-
tacto,encasodequenoseapo-
siblecomunicarnosalnúmero
que tenemos. Nuevamente, le
ofrecemos nuestras sinceras
disculpas. ¡Muchas gracias!
Mariana Mora, encargada de
redessocialesdelaempresa”.
Establezcapolíticas
Desdequeabresuredsocial
es importante que fije un códi-
go de conducta o normas que
deberán seguir quienes acce-
danasured.
Serecomiendaincluirestas
reglas en una nota o en una
pestaña –si se trata de Face-
book-oredirigiralusuarioaun
lugardondepuedaconocerlas.
Esas reglas pueden incluir
deformadetalladaelquenose
toleraráninsultosnimalaspa-
labras, ni publicar contenido
inapropiadooqueafecteladig-
nidad de alguien, o de lo con-
trario,seeliminará.
En Facebook, se puede em-
plear el filtro de groserías (en
inglés, profanity filter), que
evitaquesevisualicencomen-
tariosquecontenganpalabras
fuertes. Se puede fijar en nivel
medioofuerte.
Pero,laideatampocoesres-
tringir del todo la opinión de
losusuarios.
Eneltantocumplanconlas
condiciones, incluso cuando
sea una crítica negativa, no se
debe borrar el comentario, re-
comendó Ana Laura Berdugo,
especialistaenredessociales.
Federico Martínez expresó
que se debe distinguir entre lo
que se conoce como “troll” y
un posible cliente. Según Mar-
tínez,un“troll”agrandapúbli-
camenteloserroresdelasdife-
rentes marcas, especialmente
enredessociales.
“Con este tipo de personas
nunca se va a ganar y se reco-
mienda ignorarlos y hasta in-
clusive bloquearlos de nues-
trasredes”,dijoMartínez.
Berdugo mencionó que bo-
rrar los mensajes evidencia
que la empresa busca tapar el
error.
Hay gente que quizás no in-
teractúa en una red social, pe-
rosíestápendientedelasreac-
cionesdelasempresasantelas
críticas
Berdugo recomendó usar
loscomentariosenredessocia-
les para resolver el problema
ahímismo.
“Cuandolamarcaaceptaen
público un error y lo resuelve
en público de manera eficien-
te, demuestra una gran madu-
rez de la empresa y provoca
confiabilidadenlagente”,dijo
laexperta.•
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16. -8+)4 ) ) ,) )
64)8É5 ,- ---65
8157)-5
-2-) .)+-* 156)/4) ; 75)4Á 216-4-56
: .)501
ngridBlancoMoralestiene14años
de trabajar en la tienda Oxo
Fashion, que comercializa ropa di-
rigidaamujeresyqueoperaenEscazúy
enSanPedro.
Comoamantedelamoda,Blancode-
dica varias horas al día a investigar so-
bre las nuevas tendencias en prendas y
accesorios.
Ellaesquienadministralasredesso-
cialesdelatienda.
Eseconocimientoleresultamuyútil
cuandopublicalasfotografíasdelosdi-
ferentes vestuarios (blusas, vestidos,
pantalones, enaguas) que vende la em-
presa, pues siempre tiende a acompa-
ñar las fotos con una descripción deta-
llada del estilo y del porqué debería ad-
quirirse.
La empresa tiene 15 años de existir y
desdeel2011empezóacomunicarsecon
supúblicovíaFacebook.
Tres años después, dicha red social
se mantiene sumamente activa, con re-
sultados contundentes. Tiene más de
63.000 seguidores y las publicaciones
que realiza la tienda siempre reciben
buenos comentarios y la aprobación de
lagente.
Además, existe una interacción en-
tre la marca y las clientas o potenciales
clientas.
Loscomentariossoncontestadosrá-
pidamente y Blanco invierte cinco ho-
rasaldíaenelusodelasredessociales.
La página atrae a su público meta
conelusodefotografíasenlasquedife-
rentes modelos posan con las prendas
que vende la tienda, así como con la bi-
suteríayzapatos.
Lasfotografíasresultanbastantella-
mativas y están acompañadas del logo
delaempresa.
Blanco comentó que se atrevió a ad-
ministrar las redes sociales sin tener
mucha experiencia, pero gracias a que
le gusta mucho la lectura y la escritura
hapodidorealizareltrabajo.
SegúnBlanco,laempresadestinaun
presupuesto diario para publicitar su
contenido en Facebook, del cual prefi-
rióreservarseelmontoexacto.
Laempresatambiéntieneunacuen-
ta en Instagram con más de 2.000 segui-
dores, en la cual publica fotografías de
losartículosquecomercializa.
De acuerdo con Blanco, la experien-
cia en redes sociales ha resultado muy
satisfactoriaygraciasaellashanlogra-
do atraer a clientas de provincias aleja-
das, como Guanacaste y Puntarenas.
Sin las redes sociales, probablemente
esonohabríasucedido.
“También hemos vendido en Upala,
en Paso Canoas. Es muy interesante.
¡Muychiva!”,manifestóBlanco.
Blanco contó que hay una costarri-
censequeviveenBrasildesdehacediez
años, quien siempre está pendiente de
sus publicaciones. Ella encarga ropa a
travésdesumamá,quienselaenvía.
Las redes sociales también resultan
beneficiosas cuando se hacen promo-
ciones, lo que genera que en esos perío-
dosmásclientasasistanalastiendas.
Blanco expresó que pronto incursio-
narán en otra red social, ideal para co-
mercializar contenido de tiendas de ro-
pa:Pinterest.•
I
+)55 -:1655 +)55 -:1655
+).É 1- +56) 41+)
,15-Ñ),4-5 +4-) -564)6-/1)
-.-+618) 2)4) 57 7-8)
+).-6-4Í)
+7-6) + 7 24-5727-56 2)4) 27*1+1,),
aura Martínez y Diego Juárez,
quienessonnoviosysocios,que-
rían establecer su propio nego-
cioynoquedarsesolamenteconsupro-
fesióndediseñadores.
Pensaronenvariascosas,peronolo-
grabanconcretarquénegocioponer.
Finalmente, Juárez se dio cuenta de
que un comerciante tenía su cafetería
en venta, por lo que vieron la oportuni-
dadidealparaellos.
Ambosdecidieronencargarsedelne-
gocio y en un espacio de 15 días lo acon-
dicionaronasuestilo.
Empezaroncasidecero
Estosucedióhaceunoscuatromeses
y decidieron conservar parte del nom-
bredelacafeteríaanterior.
Juárezcontóque,cuandoabrieronel
local, sabían que era importante tener
presenciaenredessociales,porloque15
días después de abrir, crearon su perfil
en Facebook, Instagram y Waze. Tam-
biéntienenpresenciaenFoursquare.
delaCancillería.
Pocos meses después de haber crea-
do su perfil en Facebook, cuentan con
másde8.000“megusta”.
“La gente llega al local y nos dice:
‘quieroestoquevienFacebookoenIns-
tagram. Ahí uno se va dando cuenta de
que las redes sociales sí han tenido que
ver en la afluencia de público”, expresó
Juárez.
Martínez señaló que Facebook es el
“mediodecomunicaciónmasivo”conel
que cuenta su cafetería en la actuali-
dad.
Ella les recomendó a las pymes diri-
gir sus esfuerzos en contar con buenas
fotografías.
“Tenemos el conocimiento en foto-
grafía y diseño y eso nos da un gran be-
neficio.
“El hecho de que las fotos sean bue-
nas garantiza demasiado: más likes,
más comentarios y es un punto de refe-
rencia. Muchos dicen: ‘fulanito, vea, te-
nemosqueir”,comentóMartínez.•
Como ambos tienen conocimientos
en diseño, saben manejar muy bien el
tema de la fotografía y generar produc-
tos atractivos, lo cual se refleja en sus
publicaciones.
Pero, además, decidieron asesorarse
conunaamigaquientrabajacomocom-
munitymanagerdeunaempresa.
Ella supervisa cómo manejan las re-
desylesdaconsejosparamejorar.
También son conscientes de la im-
portancia de generar publicidad en las
redessocialesparaqueelcontenidoque
publican sea visto por más cantidad de
personas.
Presupuestoyresultados
Cuentan con un presupuesto de $50
semanales que invierten en publicidad
enFacebook.
Según los dueños del negocio, estar
en redes sociales les ha dado buenos re-
sultados, todavía más por el hecho de
que se ubican en una zona que no es
muytransitada:enbarrioOtoya,detrás
L
Manual Pymes N°1 | El Financiero | 2014 | 2928 | Manual Pymes N°1 | El Financiero | 2014
OXO FASHION PARA EF
CAFÉ MIEL COSTA RICA PARA EF

17. +)55 -:1655
.+0 59--6-55
+1-6-5 -+)4/) 2564-5
8-/)5 24 -,1 ,-
4-,-5 5+1)-5
57 ,7-Ñ) 4-+1-,) +71,)4 - 5-481+1 ) +1-6- - )5 4-,-5 5+1)-5
rancisca Cheng, originaria de Hong
Kong y pintora de profesión, llegó a
CostaRicahace21años.Hacediez,em-
pezó a consumir comida más saludable y deci-
dió hacerse vegana, motivada también por su
respetohacialavidaanimal.
En un inicio, empezó a elaborar postres ve-
ganos,apeticióndesusamigosyconocidos.Pe-
ro,supropósitonoeraestablecerunnegocio.
Sin embargo, a la gente le gustó tanto su re-
posteríaylaempezaronacontactartanto,que
decidió convertirlo en su segunda ocupación.
AsífuecomofundóFCHSweetness.
Comercializaciónvirtual
Las redes sociales, como Facebook, le han
ayudadoadaraconocersuactividadenelcam-
poculinario.
Comoespintora,aprovechasushabilidades
artísticas para que el diseño gráfico de lo que
publicasealomásatractivoposible.
Cheng recibe solicitudes de encargo a tra-
vésdeFacebookydistribuyesureposteríaadi-
ferentesrestaurantes.
Según comentó, “un 50%” de esos restau-
ranteslacontactaronalversuproductoenFa-
cebook. “Han aumentado mucho las ventas,
mucha gente me contacta para encargarme
productos.
“AtravésdeFacebookhetenidomuchosco-
mentarios positivos. Como está la opción de
compartir,muchoscompartenlasfotos,heau-
mentadolacantidaddefansydelikes”,contó.
Chenglehizoveralaspymesquedebenma-
nejar las redes sociales como si fuera un espa-
ciofísicoalquellegagente.
“La parte de servicio al cliente es muy im-
portante, la presentación, hay que estar aten-
to. Cuanto mejor se atienda, uno se beneficia
más, hay que contestar los mensajes y postear
constantemente en las redes”, recomendó la
empresaria.•
eonardoAlvaradoesunpublicis-
ta de 37 años y uno de los socios
deunnuevonegocioqueabrióen
San Pedro, dedicado a vender papas fri-
tasencono.
Losclientestienenlaopcióndeagre-
garles salsas de diferentes sabores a las
papas.
Supúblicometason,enmayormedi-
da jóvenes, especialmente los universi-
tarios, pues el local se encuentra muy
cerca de la Universidad de Costa Rica
(UCR).
Aportederedes
Lasredessocialesfueronfundamen-
tales para dar a conocer su negocio,
creado en junio de este año por tres em-
presarios,incluidoAlvarado.
Comopublicista,Alvaradosabíaque
debían incursionar en ellas, por lo que
desdequeinicióelnegocioabrieronuna
páginaenFacebook.
Alvaradocontóque,ensusprimeros
díasdeapertura,sacaronunanotadesu
empresa en AmeliaRueda.com, la cual
sedifundióporFacebookdeesemedio.
Según él, esto generó que su página
pasaradetener300“megusta”amásde
mil“megusta”enuninstante.
Además, dice que se generó una dis-
cusiónentrelosusuariossobreelconte-
nidodesuproducto:lasbondadesyper-
juiciosdelaspapasfritas.
Por dos semanas, los jóvenes hacían
filadesdelacajahastalacalleparacom-
prarelproducto,recordóAlvarado.
Desdeentonces,ygraciasalconteni-
do constante que generan, que incluye
imágenes de las papas y del local, cada
díagananmásseguidores.
“Facebook ha sido una muy buena
herramienta de reconocimiento, mu-
chosjóvenesvenFacebookcomounpe-
riódico, a través de él se informan. Esto
ha ayudado mucho”, consideró el em-
presario.
Pero, a pesar de los buenos resulta-
dos, más que visualizar a Facebook co-
mo una forma de aumentar sus ventas,
Alvarado lo ve como un espacio para
manejar su marca y dar a conocer sus
productos.
ParalaferiavocacionaldelaUCRde-
cidieron recurrir a la publicidad en Fa-
cebook,conelfindecapturaraloscole-
giales.
Gracias a esto, aumentaron su base
deseguidoresen500personasadiciona-
les,poruncostobastantemódico,porlo
quecomprobaronquelasredessociales
resultan efectivas para exponer su ne-
gocioamáspúblico.•
+)55 -:1655
2)2)6)
-24-5) ,- 2)2)5 .416)5
)+)) ) Ó8--5 24 -,1
,- .)+-*
-:2- 575 ,1.-4-6-5 24,7+65 - -56) 4-,
F
L
Manual Pymes N°1 | El Financiero | 2014 | 3130 | Manual Pymes N°1 | El Financiero | 2014
PAPATA PARA EF
FCH SWEETNESS PARA EF

18. )2137- 5
++11-65
Paradiseñarunaestrategiademercadeodigitalensuempresa,¿quéelementosde-
bentomarseencuenta?¿Quéabarcadichaestrategia?
),37141,5
,-.1) 0; 15 57 -564)6-/1) - -,15 ,1/16)-5
24Á+61+)
k
kRangodeedad kZona kSexo kIntereses
Manual Pymes N°1 | El Financiero | 2014 | 3332 | Manual Pymes N°1 | El Financiero | 2014
¿Quémediosdigitalesemplearíaparadaraconocersuproductooservicio?
k
¿Quécontenidodeberíatenerelsitiowebdesuempresa?Defínalo.
k
Diseñesuestrategiaenredessociales.
k ¿Quémensajelegustaríaquetransmitierasuproductooservicioenredessociales?
¿Quéimagenquierequeproyectesunegocioenredessociales?
Definaelpúblicometadesuproductooservicio.
¿Quécaracterísticastieneesepúblico?¿Dedóndees?¿Cuálessuedad?
¿Quéinteresestiene?¿Aquésexopertenece?k
k
¿Cuálesredessocialescreequeleconvieneexplotarmás,segúnsunegocio?
¿Porqué?k
k
k

19. 34 | Manual Pymes N°1 | El Financiero | 2014
Establezcacuálesseránsusobjetivosencadaunadelasredessociales.
¿Quépretende?
kRedsocial kObjetivos
k
¿Cómopuededaraconocersuproductodemaneraatractiva?
k
¿Quécontenidogeneraríaenredessociales?
k
Definasupresupuestoparamercadearsuproductooservicioendiferentesmedios
digitales¿Decuántodinerodispone?¿Cuántopodríainvertiryenqué?
k
kObjetivos kEstrategiaporutilizar kCosto
ImaginequerecibeelsiguientecomentarioensumurodeFacebook:“Estoytotal-
mentedecepcionadodelamaneraenlaquemeatendieronhoy,elproductoquemeen-
tregaronveníadañado.Cuandoreclamé,nomehicieroncaso,meculparon.Susem-
pleadossonunosincompetentes,nosabennadadeservicioalcliente.Losvoyade-
nunciarantelaOficinadeApoyoalConsumidor.Estonosepuedetolerar.Miguel”.
k
¿Cómoresponderíaaunmensajecomoelanterior?¿Borraríaelcomentario?
¿Quélediríaalcliente?
k

20. “Antes de invertir solicite el prospecto del Fondo de Inversión. La autorización para
realizar oferta pública no implica una opinión sobre el Fondo de Inversión de la
Sociedad Administradora. La gestión financiera y el riesgo de invertir en estos
Fondos de Inversión, no tiene relación con las entidades bancarias o financieras u
otra entidad que conforman su grupo económico, pues su patrimonio es
independiente. Los rendimientos producidos en el pasado no garantizan un
rendimiento similar en el futuro”

21. • Información al 2212-2000 • info@bncr.fi.cr • Síganos en bnmascerca
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