Retrouvez l'intervention de Boris Moscarola, directeur associé – Le Sphinx développement et Laurence Chouvet, chef de projet écoute client, Stéphane Bourrier, directeur qualité et relation – UCPA lors de la Journée nationale des études by Adetem et UDA du 19 janvier 2017

1. Laurence Chouvet – Chef de projet Ecoute Client – UCPA & Boris Moscarola – Directeur Associé – Le Sphinx
Stéphane Bourrier – Directeur qualité et relation clients – UCPA
Écouter ses clients différemment pour
améliorer l’expérience client !

2. « J’ai choisi l’UCPA pour mes vacances sportives »
• UCPA - Union nationale des Centres Sportifs de Plein Air
• 120 centres sportifs Vacances en France
• 120 000 jeunes adultes / an
• 90 000 enfants et adolescents (6/17 ans) / an
• 7300 collaborateurs

3. « J'ai donné mon avis sur mon expérience à l’UCPA »
Mon enquête de satisfaction suite à mon séjour UCPA
• Très satisfaite de mon séjour à Val Thorens
• Intention de recommander l’UCPA à mes proches : 8/10
• Mon commentaire :

4. 30 000 commentaires
1 250 000 mots
D’abord, nettoyer et préparer les données !

5. Très bon stage et super bonne ambiance. Les cours étaient de qualité.
la salle de bain de la chambre une odeur assez nauséabonde
(en 323, mais le problème semble se poser dans toutes les chambres).
A revoir peut être : dans
qui semble venir du siphon du lavabo
Très bon stage et super bonne ambiance. Les cours étaient de qualité.
la salle de bain de la chambre une odeur assez nauséabonde
(en 323, mais le problème semble se poser dans toutes les chambres).
A revoir peut être : dans
qui semble venir du siphon du lavabo
Très bon stage et super bonne ambiance.

6. « Et comment est utilisé mon commentaire ? »
Très bon stage et super bonne ambiance. Les cours étaient de qualité.
A revoir peut être : dans la salle de bain de la chambre une odeur assez
nauséabonde qui semble venir du siphon du lavabo (en 323, mais le problème
semble se poser dans toutes les chambres).

7. …coacher les équipes au quotidien !

8. … orienter la stratégie à moyen terme :
Recommandation Impact Score
Points forts
OpportunitésMenaces
A surveiller
Secondaires
Enchantement
Impact
Signaux faibles

9. Merci à nos clients et à Sphinx !