O documento resume as principais razões de insatisfação dos consumidores com diferentes categorias de produtos e serviços compartilhadas na rede social Twitter utilizando a hashtag #Fail. As 10 categorias com mais menções são: telecomunicações, alimentos e bebidas, canais de TV, bancos e cartões, higiene e beleza, varejo, automóveis, eletrônicos, e-commerce e companhias aéreas. Os principais motivos de insatisfação incluem problemas de atendimento, cobertura, preço, qualidade e entrega

1. #Fail: Decepção compartilhada via twitter.
Março de 2011

2. #Fail
É um meme de internet, amplamente utilizado no Twitter e
refere-se ao estado ou condição de não cumprir um objetivo
desejado. No caso de um produto ou serviço, refere-se a
aqueles que não atingem as expectativas do consumidor.

3. Metodologia
utilizada
Inteligência de mercado

4. #Fail
↘ Através do E.Life Tweetmeter – software que varre a twitosfera e coleta todos os
depoimentos referentes a um dado assunto, marca ou produto através de
termos pré-cadastrados – isolamos depoimentos com #Fail sobre uma série de
categorias de mercado
↘ Estudar os causadores de decepção em
categorias pode trazer diferenciais entre a
sua marca e seus concorrentes, além de
revelar principais pontos de insatisfação
com a sua marca e permitir que estes
sejam trabalhados.

5. CATEGORIAS RESULTADOS
#Fail Alimentos e Bebidas (empresas ou
produtos de alimentos e bebidas e restaurantes)
122 empresas/ produtos
Automóveis e Motocicletas (automóveis 67 empresas/ produtos
↘ Observamos as categorias mais motocicletas, peças e acessórios)
faladas ligadas a #fail pelos Bancos e Cartões (bancos, cartões de crédito
64 empresas/ produtos
ou débito e operadoras de crédito ou débito)
consumidores no Twitter. Higiene, Beleza e Cuidados Pessoais 53 empresas/ produtos
Eletroeletrônicos e Informática 47 empresas/ produtos
↘ Para tanto, foram coletados todos Canais de TV 44 empresas/ produtos
os tweets ligados à #fail publicados Concessionárias Públicas 37 empresas/ produtos
Varejo (supermercados, magazines, lojas de
entre 01 de janeiro e 31 de móveis, livrarias, etc – exceto e-commerce)
33 empresas/ produtos
dezembro de 2010. Farmacêuticas 27 empresas/ produtos
Telecomunicação, Telefonia e Celulares
↘ Foram elencadas 21 categorias e (empresas de Telefonia, operadoras de celulares e 27 empresas/ produtos
fabricantes de aparelhos celulares)
trabalhadas e analisadas as top 10. Companhias Aéreas 20 empresas/ produtos
Construção e Decoração 20 empresas/ produtos
Brinquedos, Jogos e Parques de
17 empresas/ produtos
Diversão
Educação e Ensino 13 empresas/ produtos
Seguros 8 empresas/ produtos
Tabaco 7 empresas/ produtos
E-Commerce 6 empresas/ produtos
Eventos e Vendas de Ingressos 6 empresas/ produtos
Benefícios Trabalhistas 6 empresas/ produtos
Agências e Sites de Emprego 5 empresas/ produtos
Cinema 4 empresas/ produtos

6. #Fail
CATEGORIAS CITAÇÕES
Telecomunicação, Telefonia e Celulares 15.139 ocorrências
Alimentos e Bebidas 9.866 ocorrências
Canais de TV 8.798 ocorrências
Bancos e Cartões 7.009 ocorrências
Higiene, Beleza e Cuidados Pessoais 4.746 ocorrências
10 Categorias Analisadas
Varejo 2.706 ocorrências
Automóveis e Motocicletas 1.984 ocorrências
Eletroeletrônicos e informática 1.883 ocorrências
E-Commerce 1.148 ocorrências
Companhias Aéreas 1.086 ocorrências
Eventos e Venda de Ingressos 949 ocorrências
Construção e Decoração 892 ocorrências
Educação e Ensino 195 ocorrências
Concessionárias Públicas 141 ocorrências
Brinquedos, Jogos e Parques de Diversão 85 ocorrências
Seguros 38 ocorrências
Farmacêuticas 31 ocorrências
Cinema 30 ocorrências
Tabaco 25 ocorrências
Benefícios 16 ocorrências
Empregos 11 ocorrências

7. Telecomunicação, Telefonia e Celulares #Fail
RAZÕES DE INSATISFAÇÃO
↘ Operadoras de telefonia fixa e móvel.
↘ Reclamações de pós-compra, referentes à
decepção com o serviço contratado.
↘ Problemas com conexão 3G
↘ Atendimento e cobertura.
↘ Preço de pacotes.
A popularização do acesso à tecnologia 3G
colocou o serviço como um dos destaques de
queixas
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8. Alimentos e Bebidas #Fail
RAZÕES DE INSATISFAÇÃO
↘ Produtos cujo conteúdo ou aspecto não
condizem com o rótulo.
↘ Condições de conservação ruins que
acabam por interferir em características
do produto ao consumidor final.
↘ Relatos de produtos com aspectos
insatisfatórios principalmente no que toca
a temperatura após o preparo segundo as
regras – principalmente para congelados.
↘ Relatos de desagrado na primeira
experiência de consumo.
↘ Dificuldade em encontrar o que se busca
nas prateleiras.
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9. Canais de TV #Fail
RAZÕES DE INSATISFAÇÃO
↘ Problemas com queda de sinal.
↘ Alteração de grade horária e de
programação sem prévio aviso em TV
paga.
↘ Existe a ideia de que premiações são
tendenciosas, não fazem jus ao talento
dos participantes, mas sim a interesses
dos canais.
↘ Crítica à qualidade da programação,
principalmente a seu conteúdo.
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10. Bancos e Cartões #Fail
RAZÕES DE INSATISFAÇÃO
↘ Queixas sobre produtos e serviços
oferecidos, principalmente no que toca a
tarifas e taxas
↘ Atendimento bastante criticado, quer
presencialmente na agência, quer por
telefone.
↘ Filas nas agências.
↘ Problemas com internet banking,
atendimento telefônico e caixas,
principalmente devidos a quedas no
sistema.
↘ Existe a ideia de que muitas cobranças
efetuadas pelos bancos são indevidas.
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11. Higiene, Beleza e Cuidados Pessoais #Fail
RAZÕES DE INSATISFAÇÃO
↘ Relatos de alergia aos produtos são
recorrentes.
↘ Aspectos dos produtos, como cheiro,
textura ou cor (no caso de maquiagens)
também aparecem no buzz.
↘ A embalagem muitas vezes gera queixas e
desapontamentos. Aspectos como
dificuldade de abrir, embalagens que
entopem ou que deixam um “restinho”
difícil de ser utilizado são algusn dos
motivadores
↘ Resultados diferentes dos esperados com
o uso dos produtos também geram
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depoimentos.

12. Varejo #Fail
RAZÕES DE INSATISFAÇÃO
↘ Situações cotidianamente vividas em PDV, como
filas e falta de produto, são geradores de queixas
sobre varejo.
↘ Lojas mal conservadas trazem inúmeros relatos
sobre sujeira e higiene.
↘ Preço está entre os principais geradores de
insatisfação.
↘ Alguns supermercados que oferecem marcas
próprias recebem críticas a estas linhas.
↘ Estacionamentos também são palco para
reclamações. Problemas de furtos e roubos
nestes espaços e falta de vagas levam o
internauta a se posicionar no Twitter.
↘ Relatos sobre atraso de entrega e montagem.
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13. Automóveis e Motocicletas #Fail
RAZÕES DE INSATISFAÇÃO
↘ São comuns reclamações referentes à
manutenção dos veículos, como por exemplo a
revisão, que é criticada tanto pelo serviço em si
quanto por seu valor.
↘ O preço de manutenção dos veículos também é
foco de queixas em redes sociais.
↘ Quando foi necessário falar com montadoras,
prestadores de serviço ou fabricantes de peças e
acessórios, o atendimento foi visto como
insatisfatório.
↘ Modelos sem acessórios também são algo de
críticas.
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14. Eletroeletrônicos e Informática #Fail
RAZÕES DE INSATISFAÇÃO
↘ Problemas com assistência técnica são destaque,
quer para produtos ainda na garantia ou para
aqueles já não cobertos.
↘ O serviço de manutenção é considerado
demorado, ineficiente e, muitas vezes,
desonesto.
↘ O desempenho de produtos, principalmente de
informática, bem como a presença de acessórios,
também são geradores de críticas.
↘ Demora na entrega também está entre os
geradores de depoimentos com #fail
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15. E-Commerce #Fail
RAZÕES DE INSATISFAÇÃO
↘ Problemas com pedidos negados são frequentes.
↘ Demora ou erros na entrega também são fortes
geradores de críticas.
↘ É comum que observemos reclamações
referentes a atendimento, principalmente
quando o contato é devido aos problemas de
entrega supracitados.
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16. Companhias Aéreas #Fail
RAZÕES DE INSATISFAÇÃO
↘ Problemas com dificuldade em comprar
bilhetes online são recorrentes.
↘ O espaço entre as poltronas é
considerado apertado e desconfortável.
↘ O serviço de bordo é criticado e
comparado com aquele anteriormente
oferecido.
↘ Atrasos e cancelamentos de voos são
motivadores bastante recorrentes de
queixas
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17. Monitoração e Análise da Comunicação Boca-a-boca
Gerente de Análises e Projetos: Breno Soutto
Análise: Sthael Luiza A. Fiabane
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