De winnende case van Lampenlicht.nl in de categorie mobile. Case in samenwerking met Rudger de Groot en Pascal Louwes van Mintminds Digital Optimizers.

1. DDMA DUTCH
CRO AWARDS 2019
Categorie: Mobile
Het onthullen en valideren van klantgedrag
lampenlicht.nl
Mintminds Digital Optimizers

2. Marijke van der Looy
Customer experience /
E-commerce manager
Even voorstellen
Rudger de Groot
Digital Optimiser
onderdeel van:

3. Oude situatie - Producten delen
Productpagina voor smartphones
Producten delen kan via:
- WhatsApp
- Facebook
- Twitter
- Pinterest

4. De aanleiding
A/B Test heatmap trigger voor vervolgonderzoek
● Hoeveel mensen delen producten?
● Waarom delen ze producten?
● Hoe verhouden deze mensen zich t.o.v.
mensen die geen producten delen?

5. Impact
analyse
Analyse oude situatie
Producten delen ±500x per maand
88%
12%
WhatsApp Overig
Add to cart rate
16.30% 8.90%
Product delers Niet delers
Wil je producten delen?
Ja Nee
67%
33%
Welk platform gebruik je?
WhatsApp Overig
80%
20%
Waarom deel je producten?
Overleggen
Wishlist
Ontvanger bestellen
81%
32%
7%
Context
analyse

6. Als we de zichtbaarheid van de whatsapp deelfunctie
vergroten (en de nadruk leggen op het overleggen) op de
productpagina voor smartphone bezoekers,
dan zullen ze vaker producten delen, hierdoor verwachten
we een stijging van de add to cart rate en uiteindelijk ook
het order conversie percentage.
Hypothese
✔Toepassing psychologische principe: Facilitating Trigger
✔Segmenten:
Nieuwe smartphone bezoekers
Terugkerende smartphone bezoekers

7. De nieuwe situatie
● De “Deel dit product”-link aan de bovenkant van
de pagina verwijderd.
● “delen via Whatsapp”-knop toegevoegd incl. een
support tekst “Even overleggen?”
● GA campaign tracking aan gedeelde link
toegevoegd t.b.v. meten gedrag ontvangers.

8. Nieuwe
bezoekers
Terugkerende
bezoekers
Nieuwe
bezoekers
Terugkerende
bezoekers
Nieuwe
bezoekers
Terugkerende
bezoekers
Product Delen
+488% +925%
Add to cart Impact op Order rate
+7.9%-8.8% -10.6% +9.2%
Nieuwe
bezoekers
Terugkerende
bezoekers
Nieuwe
bezoekers
Terugkerende
bezoekers
RPV
+23%
Impact op RPV
-20%
€ 3.92
€ 1.23
Resultaat
+318%

9. Learnings
WhatsApp wordt vooral gebruikt voor overleg. De ontvanger is
niet de koper (1,7% van ontvangers plaatst bestelling)
Nieuwe bezoekers: De nieuwe trigger zorgt dat ze vaker
producten delen, door de hoge mate van doelgericht gedrag
ontstaat er een disruptie in hun koopproces waardoor ze vaker
afhaken.
Terugkerende bezoekers: Het delen van producten met vrienden
en familie helpt hen bij het maken van hun keuze waardoor ze
beter converteren.
Duidelijk verschillend aankoopgedrag (mogelijke oorzaken):
● Terugkerende bezoekers minder doelgericht
● high vs low involvement (eettafel lamp vs inbouw spotje)
● Prijs / Categorie product

10. Impact & vervolg
50% van alle smartphone bezoekers is terugkerende bezoeker.
Dankzij personalisatie direct uplift van 9,2% op orders binnen dit
segment.
Volgende test iteraties
● WhatsApp link i.p.v. van button op verschillende plekken op product
pagina testen.
● Algemene deel link feature testen om afhankelijkheid platform/device
te verkleinen.

11. Bedankt.
Namens:
QLF:
Klanten & bezoekers
Marijke van der Looy - CX & E-commerce manager
Anouk van Rooij - Designer
Nadia den Ridder - Teamlead Customer service
Ard Huisert - CMO
Erik Jansen - CEO
Mintminds Digital Optimers:
Rudger de Groot - Digital Optimiser
Pascal Louwes - Development