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Equipos y roles de trabajo
    en relación a la satisfacción del cliente
                                             Prof. DELGADO AZAÑA
                                        negociantesperu@gmail.com




1               EXPO: DELGADO AZAÑA -
                NEGOCIANTESPERU.COM
¿Por qué tiene tanta importancia los equipo?
Productividad
Mejor uso del TALENTO de los empleados
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        2               EXPO: DELGADO AZAÑA -
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GRUPO DE TRABAJO Y EQUIPO DE TRABAJO

                                                 Sinergia y esfuerzo
                                                     coordinado




COMPARTIR INFORMACIÓN              Meta         PRODUCCIÓN COLECTIVA

 NEUTRAL (incluso negativa)       Sinergia              POSITIVA

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ALEATORIAS Y DIVERSAS          Habilidades        COMPLEMENTARIAS


          3                     EXPO: DELGADO AZAÑA -
                                NEGOCIANTESPERU.COM
Tipos de EQUIPO
1. EQUIPOS AUTOGESTIONADOS
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JEFES.
- Controlan: el RITMO de trabajo, ASIGNACIONES de trabajo, MÉTODOS
de trabajo e inspecciones.

2. EQUIPOS INTERFUNCIONALES
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- TASK FORCE (Temporal)




          4                  EXPO: DELGADO AZAÑA -
                             NEGOCIANTESPERU.COM
Roles de equipos
 Asignar puestos compatibles con la PERSONALIDAD
 Ala gente se la SELECCIONA para los equipos basándose en su
personalidad y PREFERENCIAS.

 CREADORES E INNOVADORES
Imaginativos y buenos iniciando ideas
Independientes y trabajan solos

 EXPLORADORES PROMOTORES
Les gusta tomar las nuevas ideas y ser su valedor

 ASESORES DESARROLLADORES
Analíticos
Evalúan y analizan antes de tomar decisiones



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                                 NEGOCIANTESPERU.COM
Roles de equipos

 EMPRENDEDORES ORGANIZADORES
Establecen PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS
Organizan

 TERMINADORES PRODUCTORES
Cumplimiento de PLAZOS
Lleva a cabo los Compromisos

 CONTROLADORES INSPECTORES
Examinan los DETALLES
Hacen cumplir las reglas




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                         NEGOCIANTESPERU.COM
Roles de equipos
 DEFENSORES CUIDADORES
Defienden al equipo ante el exterior.

 INFORMADORES CONSEJEROS
Acopio de información
No imponen sus criterios

 VINCULADORES
Coordinadores e integradores
Saben escuchar.

El director debe tener en cuenta las: FORTALEZAS de cada miembro Y sus
aportaciones, el compromiso con el OBJETIVO EN COMUN, las metas
concretas, mesurables, realistas, la orientación y la dirección, la
responsabilidad de cada uno y las recompensas en base a sus
producciones.

Todo lo mencionado puede ser llevado mejor por:
Explorador – promotor – terminador / defensor – cuidador o vinculador
           7                      EXPO: DELGADO AZAÑA -
                                  NEGOCIANTESPERU.COM
Confianza MUTUA

   INTEGRIDAD
   Honestidad y veracidad

   COMPETENCIA
   Conocimientos y habilidades técnicas y personales

   CONGRUENCIA
   Confiabilidad, estabilidad, buen juicio

   LEALTAD
   Disposición a proteger y salvar las apariencias

   APERTURA
   Compartir libremente ideas e información


           8                      EXPO: DELGADO AZAÑA -
                                  NEGOCIANTESPERU.COM
Modelos BÁSICOS de los equipos
Los equipos no tienen problemas similares. Las habilidades de cada
miembro deben COORDINARSE con las de los demás según diferentes
modelos. Esto da lugar a la siguiente clasificación (P. Drucker).

oEquipo funcional (Béisbol)
oEquipo interactivo (Fútbol)
oEquipo sincrónico (Dobles de tenis)
oTrabajo de solistas (“Estrellas”, “Solistas”)




          9                  EXPO: DELGADO AZAÑA -
                             NEGOCIANTESPERU.COM
EQUIPO FUNCIONAL (BÉISBOL)
Cada miembro del equipo tiene definido una función clara.

 No debe interferir con sus compañeros ya que cada uno es especialista
en su área.
 Los miembros saben quienes componen el equipo y le envían el trabajo
apropiado.

Es apropiado cuando:
- El trabajo se realiza en secuencia

Ejemplos:
. Trabajo en hospital, biblioteca.




            10                       EXPO: DELGADO AZAÑA -
                                     NEGOCIANTESPERU.COM
Las características del EQUIPO FUNCIONAL son:
Posiciones fijas
Interacción escasa
Trabajo en secuencia o “en serie”
Se trabaja en un equipo

 Funciona bien cuando el equipo ha trabajado unido muchas veces
 Todos deben conocer y comprender la secuencia de las OPERACIONES


                Ventajas e inconvenientes
Ventajas                                           Desventajas
•Evaluación individual                              •Inflexibilidad
•Objetivos y controles específicos                  •Rigidez
•Desarrollo y formación individualizados



           11                     EXPO: DELGADO AZAÑA -
                                  NEGOCIANTESPERU.COM
EQUIPO INTERACTIVO (FÚTBOL)
Es un equipo de especialistas – generalistas, con amplia visión del juego,
cuyo objetivo es el de optimizar el resultado final.
Tiene que haber una planificación de los objetivos.
La palabra del líder es ley.
Si hay estrellas estas se han de subordinar al equipo
La información debe ser actual y disponible a todos.



                Ventajas e inconvenientes
Ventajas                                           Ejem:
•Flexibilidad                                       •Orquesta sinfónica
•Rapidez                                            •Urgencias en un hospital
•Desarrollo y formación individualizados



           12                     EXPO: DELGADO AZAÑA -
                                  NEGOCIANTESPERU.COM
EQUIPO SINCRÓNICO (DOBLES DE TENIS)
   Los participantes juegan simultáneamente y deben sincronizar sus
    acciones.
   Deben estar preparados para cambiar, simultáneamente, cuando
    cambian las reglas.
   El tamaño ha de ser reducido (5 a 7)
   Objetivo único y muy claro
   Los miembros se han de entrenar y trabajar juntos, antes de poder
    funcionar en equipo.

               Ventajas e inconvenientes
Ventajas
•Mucha flexibilidad
•Rapidez de respuesta, improvisación
•Creatividad, innovación



          13                    EXPO: DELGADO AZAÑA -
                                NEGOCIANTESPERU.COM
trabajo de solistas (“estrellas”, “solistas”)
Realmente no se trata de un equipo, aquí lo que tenemos es una persona
EXCEPCIONAL a la que hay que arropar para que el pueda sacar lo
mejor de si mismo.

Dependiendo de las circunstancias los que le rodean deberán formar un
equipo de alguno de los tipos anteriores.

Ejemplo:
* Cantante de opera necesita de varios equipos para realizar su trabajo:
orquesta, coreografía, etc.




          14                   EXPO: DELGADO AZAÑA -
                               NEGOCIANTESPERU.COM
Preguntas reflexión

1. Observando en perspectiva su consultoría de
   atención al cliente, mencione 7 talentos o
   habilidades que goza cada integrante que lo
   conforma.

2. Realice 4 diferencias entre los dos TIPOS DE
   EQUIPOS.




      15            EXPO: DELGADO AZAÑA -
                    NEGOCIANTESPERU.COM
Preguntas reflexión

3. Indique mediante un ejemplo que TIPO DE
   SUCESO, circunstancia o hecho asumiría un
   integrante del EQUIPO según su ROL.

4. Realice un MAPA MENTAL o MAPA CONCEPTUAL
   de los modelos básicos de los equipos.




      16           EXPO: DELGADO AZAÑA -
                   NEGOCIANTESPERU.COM

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Equipos y roles de trabajo

  • 1. Equipos y roles de trabajo en relación a la satisfacción del cliente Prof. DELGADO AZAÑA negociantesperu@gmail.com 1 EXPO: DELGADO AZAÑA - NEGOCIANTESPERU.COM
  • 2. ¿Por qué tiene tanta importancia los equipo? Productividad Mejor uso del TALENTO de los empleados Se adaptan mejor al CAMBIO Motivan a los empleados 2 EXPO: DELGADO AZAÑA - NEGOCIANTESPERU.COM
  • 3. GRUPO DE TRABAJO Y EQUIPO DE TRABAJO Sinergia y esfuerzo coordinado COMPARTIR INFORMACIÓN Meta PRODUCCIÓN COLECTIVA NEUTRAL (incluso negativa) Sinergia POSITIVA INDIVIDUAL responsabilidad INDIVIDUAL Y MUTUA ALEATORIAS Y DIVERSAS Habilidades COMPLEMENTARIAS 3 EXPO: DELGADO AZAÑA - NEGOCIANTESPERU.COM
  • 4. Tipos de EQUIPO 1. EQUIPOS AUTOGESTIONADOS - Personas que toman las responsabilidades de quienes antes eran SUS JEFES. - Controlan: el RITMO de trabajo, ASIGNACIONES de trabajo, MÉTODOS de trabajo e inspecciones. 2. EQUIPOS INTERFUNCIONALES - Empleados de similares NIVELES JERÁRQUICOS, pero de diferentes ÁREAS de trabajo, que se agrupan para realizar una tarea. - TASK FORCE (Temporal) 4 EXPO: DELGADO AZAÑA - NEGOCIANTESPERU.COM
  • 5. Roles de equipos  Asignar puestos compatibles con la PERSONALIDAD  Ala gente se la SELECCIONA para los equipos basándose en su personalidad y PREFERENCIAS.  CREADORES E INNOVADORES Imaginativos y buenos iniciando ideas Independientes y trabajan solos  EXPLORADORES PROMOTORES Les gusta tomar las nuevas ideas y ser su valedor  ASESORES DESARROLLADORES Analíticos Evalúan y analizan antes de tomar decisiones 5 EXPO: DELGADO AZAÑA - NEGOCIANTESPERU.COM
  • 6. Roles de equipos  EMPRENDEDORES ORGANIZADORES Establecen PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS Organizan  TERMINADORES PRODUCTORES Cumplimiento de PLAZOS Lleva a cabo los Compromisos  CONTROLADORES INSPECTORES Examinan los DETALLES Hacen cumplir las reglas 6 EXPO: DELGADO AZAÑA - NEGOCIANTESPERU.COM
  • 7. Roles de equipos  DEFENSORES CUIDADORES Defienden al equipo ante el exterior.  INFORMADORES CONSEJEROS Acopio de información No imponen sus criterios  VINCULADORES Coordinadores e integradores Saben escuchar. El director debe tener en cuenta las: FORTALEZAS de cada miembro Y sus aportaciones, el compromiso con el OBJETIVO EN COMUN, las metas concretas, mesurables, realistas, la orientación y la dirección, la responsabilidad de cada uno y las recompensas en base a sus producciones. Todo lo mencionado puede ser llevado mejor por: Explorador – promotor – terminador / defensor – cuidador o vinculador 7 EXPO: DELGADO AZAÑA - NEGOCIANTESPERU.COM
  • 8. Confianza MUTUA  INTEGRIDAD  Honestidad y veracidad  COMPETENCIA  Conocimientos y habilidades técnicas y personales  CONGRUENCIA  Confiabilidad, estabilidad, buen juicio  LEALTAD  Disposición a proteger y salvar las apariencias  APERTURA  Compartir libremente ideas e información 8 EXPO: DELGADO AZAÑA - NEGOCIANTESPERU.COM
  • 9. Modelos BÁSICOS de los equipos Los equipos no tienen problemas similares. Las habilidades de cada miembro deben COORDINARSE con las de los demás según diferentes modelos. Esto da lugar a la siguiente clasificación (P. Drucker). oEquipo funcional (Béisbol) oEquipo interactivo (Fútbol) oEquipo sincrónico (Dobles de tenis) oTrabajo de solistas (“Estrellas”, “Solistas”) 9 EXPO: DELGADO AZAÑA - NEGOCIANTESPERU.COM
  • 10. EQUIPO FUNCIONAL (BÉISBOL) Cada miembro del equipo tiene definido una función clara.  No debe interferir con sus compañeros ya que cada uno es especialista en su área.  Los miembros saben quienes componen el equipo y le envían el trabajo apropiado. Es apropiado cuando: - El trabajo se realiza en secuencia Ejemplos: . Trabajo en hospital, biblioteca. 10 EXPO: DELGADO AZAÑA - NEGOCIANTESPERU.COM
  • 11. Las características del EQUIPO FUNCIONAL son: Posiciones fijas Interacción escasa Trabajo en secuencia o “en serie” Se trabaja en un equipo  Funciona bien cuando el equipo ha trabajado unido muchas veces  Todos deben conocer y comprender la secuencia de las OPERACIONES Ventajas e inconvenientes Ventajas Desventajas •Evaluación individual •Inflexibilidad •Objetivos y controles específicos •Rigidez •Desarrollo y formación individualizados 11 EXPO: DELGADO AZAÑA - NEGOCIANTESPERU.COM
  • 12. EQUIPO INTERACTIVO (FÚTBOL) Es un equipo de especialistas – generalistas, con amplia visión del juego, cuyo objetivo es el de optimizar el resultado final. Tiene que haber una planificación de los objetivos. La palabra del líder es ley. Si hay estrellas estas se han de subordinar al equipo La información debe ser actual y disponible a todos. Ventajas e inconvenientes Ventajas Ejem: •Flexibilidad •Orquesta sinfónica •Rapidez •Urgencias en un hospital •Desarrollo y formación individualizados 12 EXPO: DELGADO AZAÑA - NEGOCIANTESPERU.COM
  • 13. EQUIPO SINCRÓNICO (DOBLES DE TENIS)  Los participantes juegan simultáneamente y deben sincronizar sus acciones.  Deben estar preparados para cambiar, simultáneamente, cuando cambian las reglas.  El tamaño ha de ser reducido (5 a 7)  Objetivo único y muy claro  Los miembros se han de entrenar y trabajar juntos, antes de poder funcionar en equipo. Ventajas e inconvenientes Ventajas •Mucha flexibilidad •Rapidez de respuesta, improvisación •Creatividad, innovación 13 EXPO: DELGADO AZAÑA - NEGOCIANTESPERU.COM
  • 14. trabajo de solistas (“estrellas”, “solistas”) Realmente no se trata de un equipo, aquí lo que tenemos es una persona EXCEPCIONAL a la que hay que arropar para que el pueda sacar lo mejor de si mismo. Dependiendo de las circunstancias los que le rodean deberán formar un equipo de alguno de los tipos anteriores. Ejemplo: * Cantante de opera necesita de varios equipos para realizar su trabajo: orquesta, coreografía, etc. 14 EXPO: DELGADO AZAÑA - NEGOCIANTESPERU.COM
  • 15. Preguntas reflexión 1. Observando en perspectiva su consultoría de atención al cliente, mencione 7 talentos o habilidades que goza cada integrante que lo conforma. 2. Realice 4 diferencias entre los dos TIPOS DE EQUIPOS. 15 EXPO: DELGADO AZAÑA - NEGOCIANTESPERU.COM
  • 16. Preguntas reflexión 3. Indique mediante un ejemplo que TIPO DE SUCESO, circunstancia o hecho asumiría un integrante del EQUIPO según su ROL. 4. Realice un MAPA MENTAL o MAPA CONCEPTUAL de los modelos básicos de los equipos. 16 EXPO: DELGADO AZAÑA - NEGOCIANTESPERU.COM