Cristián Maulén presenta sobre cómo las organizaciones pueden transitar hacia la hiper-personalización mediante el uso de grandes datos, la integración de datos estructurados y no estructurados, el reconocimiento del comportamiento del cliente, la gestión del ciclo de interacciones del cliente, y la revisión de procesos para ofrecer comunicaciones y ofertas personalizadas. Maulén también discute casos exitosos de cómo CustomerTrigger ha ayudado a organizaciones a mejorar sus tasas de compromiso, conversión y cierre de ventas mediante estrategias de

1. Cristián
Maulén
CEO CustomerTrigger
Director Académico FEN UdeChile
@crismaulen
https://cl.linkedin.com/in/cristianmaulen!
Soluciones BPO para Establecer, Nutrir y
Expandir las Relaciones con los Clientes
CustomerTrigger.com
Cómo transitar hacia la
Hiper-Personalización
#DataDriven
@crismaulen
@CustomerTrigger

2. Cómo organizamos
nuestros
procesos?
Desde afuera hacia adentro?
Desde adentro hacia afuera?
Aprender más sobre
Customer
Centric

3. Cómo transitar hacia la
Hiper-Personalización
Big Data
Integración de datos
estructurados y
desestructurados, la vista
360º del cliente
Insight
Reconocer al cliente “en
vuelo”, sus patrones de
comportamiento que
inciden en los objetivos
Interaction Cicle
Gestionar las preferencias
y la experiencia del
cliente durante el ciclo de
vida e interacciones
Hiper-Customization
Revisar los procesos y
operación para entregar
ofertas, comunicaciones y
gatillantes personalizados
#DataDriven
@crismaulen

4. #DataDriven
@crismaulen
En general, ¿Qué importancia tienen los datos para sus actuales
esfuerzos de gestión de clientes?
Fuente: GDMA, nov 2015

5. ¿Qué tan sofisticado es el enfoque de marketing y
publicidad basado en datos en su organización?
Fuente: GDMA, nov 2015
Brecha
#DataDriven
@crismaulen

6. Fuente: GDMA, nov 2015
#DataDriven
@crismaulen
¿En qué medida hoy su organización practica cada una de
las siguientes actividades en Data Driven?
Compra de
Datos
Mantenimiento de
Datos
Segmentación
para mejor foco
Medición
campañas
Medición
campañas
omnicanales

7. ¿En qué medida cada uno de los siguientes factores impulsan o inhiben
su inversión en Marketing Basado en Datos?
TIpara
Marketing
Prefdemedios
delosclientes
Direcciónde
laempresa
Centrarseen
elcliente
RRHHcon
Talento
Regulación
actual
Condiciones
demercado
Procesosdel
negocios
Potencial
regulación
Provisiónde
datosde3ro
Fuente: GDMA, nov 2015
InhibenImpulsan
#DataDriven
@crismaulen

8. #DataDriven
@crismaulen
Customer Journey para
contextualizar los triggers

9. Interaction Cicle como
Evolución al One-shot
#DataDriven
@crismaulen

10. El Motor de Hiper-
Personalización
#DataDriven
@crismaulen
Big Data & Analytics
Combustibles del
Motor
Insight y
Automatización
Conductores del Motor
Marketing-Ventas
Desencadena
interacciones a través del
Ciclo de Vida del Cliente

11. 24%
10%
59%
28%
Contactabilidad Oportunidad
Control Prueba
Grupo de Control (sin el método)
Grupo de Prueba (con el método)
Resultados
El engagement aumentó en un
145,8% y el cierre (objetivo
comercial) aumentó en un
180%. Los resultados
generaron grandes economías
de escala vs el proceso
tradicional de ventas que se
enfocaba en un mismo mensaje
para todos los postulantes.
Var +145,8%
Var +180%
24%
59%
10%
28%
Engagement Cierre
Caso #1. Admisión UMayor
Conversión por Personalización –
Preference Management
#DataDriven
@crismaulen
Fuente: CustomerTrigger

12. Resultados
El incremento que genera
la estrategia en la creación
de solicitudes es de un
102,6%, entre el grupo de
control y grupo de prueba.
Mientras que la tasa de
cierre se incrementa en un
78% en los clientes
tratados.
Caso #2. Amicar
Acelerar Proceso de Adquisición –
Marketing Automation
3,9%
6,0%
7,9%
10,7%
Solicitudes de Crédito Créditos Adjudicados
Grupo de Control – 4.332 clientes
Grupo de Prueba – 10.705 clientes
Var +78%
Var +103%
#DataDriven
@crismaulen
Fuente: CustomerTrigger

13. Cómo lo hacemos “fácil” en
4 Pasos
Es Difícil para la mayoría de las
organizaciones. Para tener éxito,
tendrá que reconsiderar su estrategia
y sus tecnologías…
#1. Estrategia
Definir una estrategia de
marketing para
desencadenar
interacciones útiles
#2. Triggers
Organizar los procesos de
comercialización para
provocar el ciclo de
interacción
#3. Adopción TI
Adaptar la cartera de
tecnología de
marketing de la
empresa
#4. Innovar
Acelerar la innovación
con la analítica que
impacte en resultados.
CLV
#DataDriven
@crismaulen
CustomerTrigger.com

14. Cristián
Maulén
CEO CustomerTrigger
Director Académico FEN UdeChile
@crismaulen
https://cl.linkedin.com/in/cristianmaulen!
Soluciones BPO en Customer
Management, que ayudan a las
organizaciones a Establecer, Nutrir y
Expandir las Relaciones con los Clientes
CustomerTrigger.com
#DataDriven
@crismaulen
@CustomerTrigger