Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
1 of 19

Social monitoring bij Coöperatie DELA

2

Share

Download to read offline

Presentatie van Sam Zonjee, social media specialist bij DELA. Zijn vertelde bij Navigator, het Coosto-event, over de campagne en merkwaarden van DELA en hoe social media daar een rol inspeelt.

Related Books

Free with a 30 day trial from Scribd

See all

Related Audiobooks

Free with a 30 day trial from Scribd

See all

Social monitoring bij Coöperatie DELA

  1. 1. www.facebook.com/DELAcooperatie @DELAcooperatie

Editor's Notes

  • Wie kent DELA? Even in het kort

    DELA ontstond meer dan 75 jaar geleden doordat een groep mensen streed tegen een misstand in de maatschappij: mensen met vermogen kregen een mooie uitvaart, mensen zonder geld niet.
    Ze zetten samen een cooperatie op: een manier om samen geld bij elkaar te leggen om mensen met minder vermogen ook een waardig afscheid te garanderen
    De cooperatie groeide en naast het verzekeren van de uitvaart, zorgde DELA ook voor de uitvoering (zelf collectief inkopen betekende een eerlijke prijs voor dienstverlening voor de leden van de cooperatie)
    Door de jaren heen ontwikkelde de organisatie zich en ook de samenleving veranderde. De koers van DELA werd herijkt en daarbij kwam ‘de dood’ meer in de context van het leven te staan. DELA vond het belangrijk om de mensen die iemand hebben verloren, te helpen de draad van het leven weer op te pakken (nabestaanden).
    Resultaat: dienstverlening voor nabestaanden (van leden), eer kleur en warmte in het interieur van onze locaties (mooi afscheid nemen centraal), sponsoring sport.




  • Identiteit > Betekenis
    Strijdvaardigheid (‘het kan en moet anders’)
    Solidariteit (‘ook bij storm en tegenwind’)

    Functie > Relevantie
    Verbondenheid (‘de zorg voor elkaar’)

    Producten en diensten > Bewijslast
    Ontzorgen (‘het welgemeend eigen belang’)
  • Waar denken mensen aan als ze ons merk tegenkomen?
    Associaties

    BRUG: dat wat wij zijn en willen zijn strookt niet altijd met hoe de wereld ons ziet.
    En met de associaties die men heeft, is social dan wel een logische zet?
  • Waarom social media?
    Past dat wel bij ons en in welke mate?
    Taboe, low interest, wat hebben we toe te voegen?


  • Ja, het past. Omdat solidariteit en sociaal zijn in ons DNA zit.

    DELA groeit naar een social company
    Coöperatie DELA is een sociaal gedreven organisatie waar social geïntegreerd is in alle bedrijfsonderdelen, alle contacten (intern en extern) en relevante processen.
    Social levert een bijdrage aan de organisatiedoelstellingen en geeft invulling aan de coöperatieve gedachte waarbij (het faciliteren van) verbinding van mensen met elkaar en met onze coöperatie de kern is.
  • Bijdrage van social aan service, branding en marketing
    Service:
    DELA biedt met behulp van social media real time en ‘always on’ contact en service aan leden en potentiële leden. DELA gebruikt social media om klanttevredenheid te verbeteren en feedback om producten, processen, diensten en dienstverlening te verbeteren.

    Branding:
    DELA zoekt de menselijke interactie op onderwerpen die bij het merk passen. Mensen praten met mensen, niet met merken.

    Marketing:
    DELA gebruikt social om invulling te geven aan ‘marketing in the moment’; direct en relevant aansluiting zoeken bij ‘het sociale gesprek’ van de dag
  • De balans tussen uitproberen en strategie / rode draad
    Eerst luisteren en kijken wat je doelgroep over jou zegt, wat het sentiment is en waar je kansen liggen. Coosto gebruikt hiervoor.
    Meer vertellen over hoe het is gestart, wat we hebben gedaan en waarom en waar liepen we tegenaan. Dus gestart met luisteren maar meteen diende zich een campagne aan: erin gesprongen en gestart. Snelheid was key, want livegang was al snel: op orde brengen organisatie, monitoring (uren) en inrichting tool. Niet altijd efficiënt gewerkt maar dat hoefde de buitenwereld niet te merken en de gebruikerservaring (van je doelgroep) is uiteindelijk waar het om draait.
     
  • Learnings pionierfase:
    Meer mensen nodig om dit goed te kunnen doen!
    Efficiëntere inrichting tool!
    Webcare gescheiden van engagement en reputatie!
    (En; betere content nodig)

    Hoe doen we het nu?
    Webcare en engagement/ & reputatie zijn gescheiden.
    Een webcareteam monitort in shifts en zet cases door die onder engagement of reputatie vallen. Voor die categorie zijn andere mensen die ‘on call’ zijn (ook in shifts).  Ondertussen: strategie geschreven voor social breed in de organisatie zodat doorontwikkeling is geborgd en doelen aansluiten bij organisatiedoelstellingen op lange termijn.
     
  • Maar waar het ook om gaat: hoe doe je dat dan? Organisatie
    Organisatie heeft meerdere facetten: hoe is het geregeld (afdeling, aantal mensen) en oe heb je je werk geregeld (vast dagen, fulltime of parttime, gestructureerd met een contentkalender)?
    Toelichten DELA: online team
  • Wat meet je en waar stuur je op? Bereik (per bericht) en engagement
    Je kunt heel veel meten, maar denk ook aan waar je op kunt sturen. En wat er toe doet als je kijkt naar je doelstellingen.
    Bij ons zit de succesfactor met name op engagement, daar meten en sturen we op. Maar waarom? Omdat het uiteindelijk bereik oplevert. Vallen engagement en bereik tegen? Dan weet je vaak al hoe dat komt: je was lui in je content, had geen planning of hebt niet de juiste content ingezet.
    Goede content leidt tot meer engagement, wat weer leidt tot beter zichtbaarheid binnen facebook = bereik.

    Ook belangrijk: negatieve feedback. Als hier een grote toename in zit, moet je kritisch kijken of je wel de juiste dingen doet
  • Filmpje laten zien van de campagne. Iets van fase 1 (2012), fase 2 (2013, 2014) uitleggen en laten zien.
  • Gedragsviraliteit: verborgen, maar signalen via social.
    We zagen in berichten dat mensen de campagne aangrepen om zelf een moment zoals in de commercials te creeren.
    Dit gaf aan dat mensen misschien niet zozeer tweeten wat ze tegen iemand willen zeggen, maar dat vooral in real life doen. Precies zoals bedoeld. > gedragsviral
  • Vragen
  • ×