3. _origem
Marketing em Turismo & Hotelaria
•Grécia Antiga
•Jogos Olímpicos
•Albergue para acolhimento de atletas
•Império Romano
•Rede de estradas
•Albergue ao longo dos percursos
•Pousadas imperiais e hospedarias: regras estabelecidas pelo Imperador rígidas
•Queda do império Romano
Diminuição da utilização de estradas
Aumento da hospedagem em mosteiros e instituições religiosas
4. Intangibilidade
Inseparabilidade
Variabilidade
Perecibilidade
Os serviços não se podem ver, provar, sentir, antes da sua
compra
Os serviços não se podem separar de quem os fornece
(fornecidos e consumidos no mesmo local)
A qualidade dos serviços depende de quem, quando, onde e
como se proporcionam (dependem de factores ligados directa
e indirectamente ao produto, bem como internos/externos)
Não se podem armazenar para vender ou utilizar mais tarde
(uma venda não vendida naquele dia, é uma venda perdida)
Produto Turístico
Marketing em Turismo & Hotelaria
LICENCIATURA EM GESTÃO HOTELEIRA, 2015
6. •Risco da Procura
•Características do Turismo
•Não-lazer- facultativo
•Concorrência de substituição
•Condições instáveis de venda
•Indústria de Exportação
•Mais mercados, mais
problemas
•Risco da Oferta
•Instável
•Rigidez e imobilidade
•Não haver stock
•Oferta não se limita à procura
•Elevados capitais
equipamentos e longos
períodos de imobilização
•Multiplicidade motivações
Mercados
(serviços- hotelaria)
2.1
instabilidade da
procura/oferta
Marketing em Turismo & Hotelaria
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7. •Significado: hospitality,
hospitalité, gastlichkeit
•Regras Xenia
•Respeito do anfitrião ao
hóspede
•Respeito do hóspede ao
anfitrião
•Presente divisor do anfitrião
ao hóspede
•Adaptação ao hóspede: etnia,
religião, nacionalidade, hábitos,
costumes, postura, posição
_Gosto pelo ServirXenia: refere a hospitalidade ou a
generosidade e cortesia para aqueles
que estão longe de casa
8. Marketing Myopia: (Theodorre Levitt)
orientação para as vendas de produção;
Sintomas: planeamento a curto-prazo,
sucesso passa por proporcionar o melhor
serviço, mesmo com desconhecimento do
cliente. A promoção é baseada nas
características do serviço (apelo à infra-
estrutura).
O Marketing Comum, trata dos
seguintes processos:
•Procura de Grupo de consumidores não-
satisfeitos
•Cria um produto capaz de os satisfazer
mais eficaz e competitivamente que a
concorrência
•Atribuição de preços que os
consumidores estão dispostos a pagar
•Comunica a sua existência e distribui de
forma eficaz
Marketing em Turismo & Hotelaria
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9. Marketing Hoteleiro
•Importância dos 5 sentidos
•Servir2
•Enfoque no “porque vai/volta um hóspede3”
•Orientação do Marketing: não é fixa, é
variável e mutável
•Cliente é transformado em Hóspede
•Produto: Experiência (1 só local, 1 só chance)
•Concorrência: em função dos preços
praticados, das infra-estruturas, dos serviços
prestados em unidades com as mesmas
características (tendo em conta que são
consideradas unidades de alojamento
concorrenciais não só as inseridas no mesmo
espaço, mas as que obedeçam a características
similares de categoria, infra-estrutura…)
Marketing Turístico
•Importância do marketing de serviços
•Consideração: serviços/servir2
•Orientação do Marketing: satisfação da
necessidade dos clientes, efeito umbrella na
venda (pacotes turísticos: constelação de
serviços agregados e várias oportunidades de
agradar o turista)
•Produto: Destino ou Pacotes Turísticos (caso o
transporte incluído no pacote não seja do
agrado do cliente, ha sempre possibilidade dele
não ficar insatisfeito de todo por gostar do
parque temático, do guia ou de outro
componente do pacote/produto)
•Concorrência: destinos alternativos ou, em
caso de agência de viagens, agências ou
operadores com preços e atendimento
competitivos
Marketing em Turismo & Hotelaria
LICENCIATURA EM GESTÃO HOTELEIRA, 2015
10. Marketing de Serviços
Segundo a American Marketing Association (2001):
Serviços são produtos que são intangíveis, ou pelo menos o são de forma
substancial. Se totalmente intangíveis, são comercializados diretamente do produtor
para o usuário, não podem ser transportados nem armazenados, e são quase
instantaneamente perecíveis. Os produtos de serviço são freqüentemente difíceis
de serem identificados, uma vez que passam a existir ao mesmo tempo em que são
comprados e consumidos. São compostos de elementos intangíveis inseparáveis,
geralmente envolvem a participação do cliente de alguma maneira importante, não
podem ser vendidos no sentido de transferência de propriedade, e não têm direito
de posse.
11. Marketing Hoteleiro
Segundo Castelli (2001) o marketing hoteleiro fundamenta-se em três pilares fundamentais:
Orientação para cliente: O hotel deve voltar-se para aquilo que o cliente quer e deseja, isto é, para as suas
necessidades e não para as necessidades do proprietário do hotel;
Satisfação do cliente: Satisfazer o cliente é saciar seus desejos e necessidades. O cliente é satisfeito na
medida em que o hotel supre esses desejos e necessidades. Para que isto ocorra, é preciso que o hotel como
um todo se volte para o cliente, ou seja, que o hotel em seus aspectos físicos e de atendimento venha ao
encontro do bem-estar e satisfação do cliente;
Ação integrada: O hotel precisa articular-se não apenas com seus setores, mas também com empresas afins,
buscar parcerias com fornecedores, por exemplo, deve agir de maneira integrada. É preciso criar a consciência
do marketing integrado, desenvolver a visão sistêmica, para que possa haver uma convergência das ações para
a satisfação do cliente.
Marketing em Turismo & Hotelaria
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13. •reputação da empresa,
•market share
•qualidade de produto
•qualidade de serviço
•eficiência do preço
•eficiência da distribuição
•eficiência da força de
vendas (salesforce)
•eficiência da inovação
•cobertura geográfica
O QUE É MARKETING?
Marketing em Turismo & Hotelaria
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14. “processo social, no qual
indivíduos ou grupos obtêm o
que necessitam e desejam através
da criação, oferta e troca de
produtos de valor com os
outros.”
20. _tipos de mercado
Conjuntura
Estrutura livre
Posição temporal
Diferenciação do mercado
Produtos adaptados
Programas adequados
Consumidor na cadeia da
comercialização- “um cliente
satisfeito é o nosso melhor
comercial”: marketing
relacional, era web 2.0
21. • Diferenciação do mercado
• Produtos adaptados
• Programas adequados
• Canalização de recursos
• Consumidor na cadeia da
comercialização- “um cliente
satisfeito é o nosso melhor
comercial”
Marketing em Turismo & Hotelaria
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22. _purchase funnel (funil de compra)
Conteúdo de
Interesse- só este
ganha direito a ser
visto e vendido.
Como um click,
um problem-
solver ou um
quebra-gelo nas
conversas. É o
único caminho
para conseguir
visibilidade nos
motores de
busca.
1. PLANEAMENTO
2. ALCANCE
altura em que cliente está a
explorar terreno
3. ACÇÃO
altura em que o cliente está
em fase de decisão
4. CONVERSÃO
altura em que o cliente
efectiva a compra
5. COMPROMISSO
altura em que o cliente opina,
repete e/ou recomenda
Avaliação de
Resultados através de:
- fãs, seguidores
- visitas
- inbound links
- tempo no site
- share/comments/likes
- liderança acção
- pedidos
- revenue
- referências/opinião
- repetição consumo
25. GenX & GenY: Millennials
Baby Boomers,
MTV Generation:
music videos, new
wave, electronic
music, pop punk,
broken families,
heterogeneidade
social
Echo Boomers,
Peter Pan
Generation, loans,
unemployment,
multitask with ease,
great expectations
and many jobs,
optimistic, hypsters
26. 1)Boutique Hotel
2)Lifestyle Hotel
3)Luxury Boutique
Hotel
4)Trendy/Modern
Hotel
5)Design Hotel
6)All Suites Hotels
7)Architectural
Hotels
8)Artistic Hotels
9)Avant-Garde
Hotels
10)City Hotels
11)Classic Hotels
12)Classy Hotels
13)Comfortable
Hotels
14)Conference Hotel
15)Contemporary
HotelsCorporate
Hotels
16)Country Hotels
17)Designer Hotels
18)Distinctive Hotels
Definições
28. Plano Acção
Data Frequência Depat Segmento Mercado Acção Responsável Deadline Status Status Orçamento Resultados
imediatos
Resultados
M e LP
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30. _plano de
marketing
5.Marketing MIX
6.Estratégia de Preço & Distribuição
7.Plano de Acção e Agenda
Actividades
8.Cenários de Rentabilidade e
Informação do Investimento
9.Segmentação e Caracterização do
Público-Alvo
31. _informação &
data
1.Estudos de Mercado
2.Think out of the box
3.Go outside
4.Trade nacional & worldwide
5.Tendências & Oportunidades
33. 5 forças de Porter
1) Rivalidade entre concorrentes
2) Poder de negociação dos
clientes
3) Poder de negociação dos
fornecedores
4) Ameaça de entrada de novos
concorrentes
5) Ameaça dos produtos de
substituição
34. Pensamento Estratégico
Strategós: Stratos: exercício; egos: liderança/
comando.
Estratégia de fora para dentro (Porter)
Empresa alinha-se com estrutura do
sector. Oportunidades devem ser
identificadas. Posicionamento determina
estratégia
De dentro para fora (Ham & Prahalad)
Os saberes e capacidades da empresa
influenciam a sua actuação permitindo
assim inovar e criar uma vantagem
competitiva
35. •Quais os sub-sistemas das empresas?
•Operação
•Marketing
•Finanças
•Recursos Humanos
Administrar passa por Planificar, Organizar, Gerir e Controlar requerendo
todos os departamentos
Definição de como os recursos são alocados
para se atingir determinado objectivo
Pensamento Estratégico
Marketing em Turismo & Hotelaria
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37. identificação missão/visão
análise externa análise interna
oportunidades/ ameaças pontos fortes/fracos
definição objectivos
selecção de estratégias
plano estratégico
implementação/ acção
controle
planificação estratégica
organização e gestão
análise estratégica
38. Corporativas: em que tipo de negócio?
De negócio: qual a minha vantagem
competitiva?
Funcional: o que sei fazer melhor dentro
dos departamentos RH, marketing,
operações...
Vantagem competitiva proveniente de
uma vantagem funcional ou de
operações
Estratégias
Marketing em Turismo & Hotelaria
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39. Recursos Tangíveis
Físicos: maquinaria, edifício, veículos,
localização
Financeiros: tesouraria, direitos
cobrança, capacidade de
endívidamento
Recursos intangíveis
Capacidade intelectual
Humanos
Tecnológicos
Organizativos
Cadeia de valor
de uma empresa
recursos: análise
Compras
logística
Tecnologia Design Operações Marketing Serviço
Distribuição
logística
> > > > > >
41. •Primeira Fase: Nascimento
ou lançamento
•Segunda Fase:
Crescimento
•Terceira Fase: Maturidade/
Manutenção
•Quarta Fase:
Rejuvenescimento/ Declínio
ciclo de vida de um produto
Acapulco e Atlantic City são
exemplos de destinos que
detectaram a tempo o seu ciclo de
vida.
porquê
estratégias?
42. Tipo de Produto
serviço
descansar
interesse geral
acomodação
experiências e
histórias
pirâmide
emocional
interesse especial
personalizado
valor
economico
desejo
tipo de turismo
tendência
comum ideal
43. Orientação
ao Produto
personalização do serviço
oferta de serviços adicionais
“tematalização” dos hotéis
fragmentado
em concorrência
perfeita
concentrado
(volume)
alta
especialização
mta diferenc.
pouca diferenc.
de luxo
qto > és +
rentabilidade tens
44. Pensamento Estratégico
Planos de Marketing
Marketing Estratégico Marketing Operacional
•Estudos de Mercado
•Escolha de mercados
•Escolha do Posicionamento
•Concepção do Produto ou Serviços a
Vender
•Fixação do seu Preço
•Escolha dos Canais de Distribuição
•Elaboração de uma Estratégia de
Comunicação
•Estabelecimento de Campanhas de
Publicidade e de Promoção
•Acção dos vendedores e Marketing
directo
•Distribuição dos produtos e
merchandising
•Serviços de Pós-Venda
45. novas tendências:
porquê?
• viagens já viajadas
• turista viajado e experiente
• globalização
• low cost
• internet
• hábitos, mentalidades,
consumos
• rotina de trabalho: múltiplos
trabalhos
• preocupação ambiental
• preocupação física
46. que novas
tendências?
experiências
viagens de mota
unidades rurais, de charme
classificação hoteleira distinta
associação a um clube
taking the slow road
estado flow
novos geradores de negócio
49. • Construção de um marca
junto ao mercado, para que
possa ser reconhecida e
rotulada transmitindo o
objectivo da marca
• Associações de marca
• Qualidade percebida
• Lealdade de marca (CRM)
• Recordação da Marca
(Posicionamento e Percepção)
Significado de
branding
50. • Logotipo: lettering, coerência,
design, símbologia, cores
• Nome
• Slogan
• Percepção
• Associação
• Eventual ausência de
identificação gráfica
Atributos que formam
a marca
55. principios brand
name
• ser protegido (trademark)
• de fácil pronunciação
• de fácil memorização
• de fácil reconhecimento
• de fácil tradução
• sugerir benefícios de produto/
serviços
• sugerir produto da empresa
• distinguir o posicionamento do
producto (em relação à
concorrência)
• ser atractivo
56. Brand Architectures
• expressão e estilo próprio de
cada marca ou submarca
• ancorada a uma marca-mãe
(exemplo: The Courtyard
Hotels- de Marriott)
57. Brand engagement
• lealdade à marca: cliente satisfeito é o
nosso melhor comercial; fidelização a
par de qualidade próprio
• brand awarness: “click”, identificação
imediata, reconhecimento serviço-
qualidade percebida
• processo de formar uma ligação
emocional e racional: percepção,
atitude, crenças, comportamentos
• relação empresa- cliente através do
attachment
62. •Press-release a informar que hotel
tem x não interessa a ninguém...
•Começar pelos meios mais
pequenos e ir ganhando dimensão
•Definir público de interesse em vez
de querer estar na “Maria” e “Blue Travel”
ao mesmo tempo...
•Calendarizar acções
•RPs internas devem ser o ponto de
partida, o chamado cliente interno
relações públicas
5
Marketing em Turismo & Hotelaria
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63. ainda funcionam...
personalizadas
com “tacto” a social/relacional
acompanhando novas
tendências
newsletters que sejam...
“news”!
letters: relação
blog: alimenta relação;
relações públicas da empresa
marketing directo... newsletters
Marketing em Turismo & Hotelaria
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65. [Public Speaking] É um termo
aproximado de apresentação,
embora este ultimo seja mais
usual em actividades comerciais.
Na sua maioria é utilizado pata persuadir uma
audiência, devendo considerar: quem, o quê,
para quem bem como com que meios e com
que efeitos/propósito.
Bom oradores deverão ser capazes de não só
informar, do o também emocionar o seu
público.
66. •Percepção: interpretação de realidades
•Maslow
•Aprendizagem: alterações em resultado da
experiência/ vivência
•Atitude: tendências de actuação perante um
objecto/ ideia
•AIDA: Attention, Interest, Desire, Acquisition/
Action
•Comportamento dos consumidores: Factores
sociais, pessoais, psicológicos
5- Marketing para o
Turismo e Hotelaria
motivações
Uma motivação é uma necessidade que alcança
um nível de intensidade suficientemente
elevado. O estudo de tensão gerado, faz com
que a pessoa actue para diminui-lo. A satisfação
da necessidade reduz a tensão- Philip Kotler (...)
5
71. !
Era do Adprosumer
!
Tripadvisor
!
Newsletter
!
Ciclo de vida do produto
!
Fazer o cliente o mais feliz
possível (como numa
relação amorosa)
!
filosofia CRM, mais que
um mero software
!
cliente deve sentir que o
conhecem e que vão
propor o melhor para ele
(quer naquele hotel, quer
em termos globais do que
existe... tem que estar
convencido disso)
Marketing Relacional 5
72. !
perguntar o mínimo
!
Memmo Baleeira: mail do
director 2 dias depois da
saída
!
follow-up surveys online (ex:
survs)
!
tudo o que se conseguir saber
sem aborrecer
!
questões fechadas com a
mesma grelha de
classificação em todas as
perguntas
!
espaço para comentários e
respostas abertas
!
conseguir:
!
frequência de visita
!
proveniência
!
idade
!
email
!
profissão/ocupação
!
como soube de nós
!
máximo 15 questões
(questionário de opinião ≠
satisfação)
Questionários de Satisfação 5
73. Marketing Online en el Sector Hotelero
ADPROSUMER
advertiser + producer + consumer
74. 1.0: publicação unilateral, uso comercial. Páginas web
informativas. Eu publico- tu lês.
1.5: redes sociais com criação de grupos de discussão.
Páginas web dinâmicas. Eu publico, tu respondes.
2.0: publicação multi-direccional.Páginas web interactivas,
online e em directo. Nós publicamos, nós lemos.
webs
Marketing em Turismo & Hotelaria
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75. Ingredientes de um bom website
•non-flash
•boas fotos
•possibilidade de reserva rápida
•acessibilidade e navegabilidade
•línguas
•currency
•photo gallery
•postcard send
•integração redes sociais
•integração google maps
Marketing em Turismo & Hotelaria
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76. transparência na informação; preços claros, objectivos sem esquemas
C2C: potenciar laços de CRM vestindo a pele de consumidor e com a
força de outros consumidores- força positiva, colaboração
economia de tempo
velocidade, navegabilidade
previsibilidade: recurso a informação previsível
Turismo 2.0: princípios de sucesso
Marketing em Turismo & Hotelaria
LICENCIATURA EM GESTÃO HOTELEIRA, 2015
78. link a link
adprosumer
keywords, metadata, tags e hashtags (Instagram, twitter) # e @
cloud
Turismo 2.0: princípios de sucesso
Marketing em Turismo & Hotelaria
LICENCIATURA EM GESTÃO HOTELEIRA, 2015
79. more money is spent on travel than anything else online
85. tipo de vídeo/ qualidade
porque é que deve ser
mais?
o hotel não é o
destino/motivo
como gravar um vídeo
software e programas a
utilizar
arrirscar a linha ténue?
trabalho de
realização
profissionalismo
edição
música
ritmo
história
voz off/ postura
mensagem
objectivo
comercial
reflexo de tudo
na própria
imagem do hotel
Qualidade do Vídeo Profissional
Marketing em Turismo & Hotelaria
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87. era da informação: trade, revistas
especializadas, newsletters
era do “especialism” (ex: wikitravel)
podcasts: itunes, apple, ipod
tripadvisor
forums
clubes hoteleiros, associações,
grupos
páginas web próprias: layout
novas tendências web
90. cliente: comercial
fidelizar é mais barato que
angariar
página de fãs
merchandising sim... mas “on
request”
relação com profissionais em
rede
redes e foruns como intranet
rss feed: economizador tempo
já encontro tudo mas
quero...fazer-me ver
posicionamento natural vs
adwords
google analytics
facebook, twitter…
93. procedimentos e atendimento
!
boas-vindas colegas
!
percepção funções
!
percepção funções outros departamentos
!
história empresa, missão, visão, valores, estratégia, filosofia
!
standards e crenças
!
coerência de serviço
!
excelência
!
cumprimento de promessa de qualidade
!
> produtividade e comunicação inter-departamental (agilizar)
procedimentos & atendimento 5
94. !
ser capaz de desempenhar
qualquer tarefa:
flexibilidade, humildade,
capacidade teatral,
profissionalismo, gosto
pelo servir
!
“o teu escritório são os
teus sapatos”
Qualidade 5
Na indústria dos serviços,
hoje em dia só com a
qualidade e atenção ao
cliente é que nos
diferenciamos
95. considerações e “fórmulas mágicas”
!
“O que deseja”
!
quem não ri vai para a rua...
!
servir sem complexo de ser servente/serviçal
!
proactividade e iniciativa
!
serviço de despertar
!
follow-ups de pedidos do cliente
!
tudo está à venda num hotel
Atendimento 5
96. • classe executiva/ turística
• és mais feliz agora?
• quanto mais sabemos,
mais infelizes somos...
• clientes mais sabem, mais
exigem
ignorância produz
felicidade
97. O cliente é cada vez mais viajado e
experiente e consequentemente mais
exigente!
!
mais cultos
!
com mais inquietudes
!
querem produtos alternativos
!
tendências, modas
!
conhecedores
procedimentos,
intermediários, sistemas de
comissões...
!
mais activos, buscam re-
afirmar a sua presença
!
preocupações ambientais
!
mais para fazer e contar
(divertir-se mais que
descansar...)
!
subjectividade palavra
“divertir” e “descansar”
!
quer estabelecer relações
com o sítio onde vão (feel
and touch), sentir os
elementos, relacionar-se,
criar amigos (sociável)
exigências do “novo turista”
fidelizçao de clientes 5
98. CRM é um sistema integrado de gestão
com foco no cliente, constituído por um
conjunto de procedimentos/processos
organizados e integrados num modelo de
gestão de negócios
!
visa a criação de canais de
relacionamento com o cliente
!
obter uma visão consciente do cliente
!
obtenção do valor do cliente
CRM
fidelizçao de clientes
“ Customer Relationship
Management”
“ (…) Definir toda uma classe de
ferramentas que automatizam as
funções de contacto com o cliente.”
5
99. Benefícios da Fidelização
fidelização,
atendimento
5
•Diminuição da sensibilidade ao preço
•Reforço da credibilidade do hotel
•Um cliente satisfeito é o nosso melhor
comercial
•Um cliente insatisfeito fala ainda mais e
pior
•É mais caro conquistar novos clientes
que fidelizá-los
•Maior possibilidade de venda
•Direccionamento de campanhas
promocionais
•A satisfação do cliente está vinculada ao
empregado, que se pode traduzir em
benefícios (compromisso, relacionamento...)
100. -as pessoas compram de quem
gostam, de quem as ouve com
ouvidos de ouvir
-fidelização: é 5 x + fácil fidelizar
que vender a novos clientes
-semelhança, elogio, cooperação
(“eu tb gosto deste produto”),
reciprocidade- são as chave
segundo Chaldini
-atenção à companhia do cliente
(influência)
-adaptarmo-nos ao ritmo do cliente
(não mostrar que estamos à espera
ou a atrasá-lo...)
-mais do que fidelizar, criar “fãs
incondicionais” vs “fiz o que devia
ser feito”
-sorrir extra, acompanhar, serviço
pós-venda, newsletter, email,
notícias, aniversário, surpresa...
fidelização
relação de confiança
101. 1. Levar a sério a nossa carreira
2. Liderar a acção
3. Excelência nas áreas chave das
vendas
4. Identificar factores limitativos para o
sucesso das vendas
5. Trabalhar todo o tempo que
trabalhamos
Atendimento
102. the man who tried his best and failed is
superior to the man who never tried
Bud Wilkinson
105. -Nos primeiros 90 segundos deverá
haver logo contacto visual: sorrir e
olhar nos olhos˝
-sorriso: acto condicionado por
memória condicionada˝
-olhar para baixo pode ser sinal de
mentira. Um sorriso verdadeiro
mexe com a parte superior do
rosto e com 3 da parte inferior˝
-forma menos dispendiosa e fácil de
estabelecer uma relação com os
outros é olhar nos olhos e sorrir˝
-sorriso assinala disponibilidade,
felicidade e confiança
técnicas
sorrir, olhar nos olhos
atendimento
106. -dar importância à intuição
-cuidado na aproximação às
pessoas para não se sentirem
invadidas
-ouvir activamente com todos os
sentidos
-distâncias de segurança:
-íntima: 15 a 16 cm
-pessoal: 46 cm a 1/2 metros
-social: 2 a 6 metros
-pública: mais de 6 metros
técnicas
condicionantes
atendimento
107. -em vez de fazer as perguntas
como n’um inquérito (que
levará à âncora “escola”),
saber ir colocando as
questões através de um
diálogo que permite saber
informação integrada numa
conversa
-passado, presente, futuro:
organização das ideias em
função das perguntas (forma
de explorar o cliente a MP ou
CP)
-ouvir activamente o cliente,
dar valor ao que diz
técnicas
marketing relacional
conduzir vendas
108. -para tornar o processo de compra
fácil, oferecer algo que cobre o que
o preocupa
-o que “quer” vs o que “precisa”
-ouvir: usar mesmas palavras que
o cliente
-repetir o que diz/pede- reforço da
ideia e certeza que é o que pediu
mesmo
-cliente novo: perguntar como foi
experiência na concorrência (para
não cometer as mesmas falhas/
erros, percebendo o que é
importante para ele)
o que é importante para o cliente?
marketing relacional
conduzir vendas
109. -“é um produto caro sim, mas
ainda assim é o mais vendido”
-despertar imaginação do cliente :
“já se imaginou a beber isto ao pôr
do sol?”
-utilizar entusiasmo na venda “o
nosso último cliente saiu daqui
surpreendido e pediu para repetir!”
-quando não temos ou temos que
dar informação negativa: brincar
com a situação e/ou apresentar
instantaneamente alternativa.
Nunca deixar ideia que acaba ali!
tipos de argumentos
marketing relacional
conduzir vendas
110. -validar a venda só quando
temos a certeza que será
aprovado
-obter algum tipo de
compromisso (uma data, um
meio de pagamento)
-acordar claramente qual vai ser
o próximo passo
pedir o fecho da venda
marketing relacional
conduzir vendas
111. -estatísticas dizem que só 1 em cada
4 é que recebem follow-ups
-boa maneira de verificar nível de
interesse
-cliente que volta + fácil que um novo
-cliente que ainda não se decidiu: vai
ficar surpreso com a preocupação
-combinar boa hora para contacto,
respeitando-o mas pressionando-o ao
mesmo tempo, para não-o perder.
Não basta “ligue-me depois que
estou numa reunião”... depois,
quando?
-postura “o que precisamos fazer, da
nossa parte para ajudar a
concretizar ...”
follow-ups
marketing relacional
conduzir vendas
112. -tratá-los como velhos amigos
-mulheres: 1º cumprimento com
aperto mão, despedida com 2
beijinhos (relação de proximidade =
compromisso)
-os que dizem não: não nos deixar
abater, nem fazer prantos... pode ser
bluff ou uma estratégia para baixar
preços, apanhar uma promoção...
-perguntar porquê?
follow-ups
marketing relacional
conduzir vendas
116. Emissor: o que emite a mensagem
Receptor: o que recebe a mensagem
Mensagem: informação que circula do
emissor para o receptor num contexto
complexo e significativo
Canal: via/meio de transmissão da
mensagem
Feedback: Informação de retorno ao
emissor sobre o efeito que a mensagem
está a causar no receptor e sobre as
condições de recepção da mensagem
Reajustamento: transformação da
mensagem em função das informações
recebidas através do feedback
comunicação
117. atitudes de comunicação segundo porter efeitos
avaliação
crítica negativa visando introduzir sentimentos de
culpa. Manifesta o desejo de controlar o
comportamento do receptor (presente ou futuro)“faz
mal” ; “não devia tê-lo feito”
choque, tensão, agressividade, aumento dos
mecanismos defensivos, aumento de
probabilidade de recusa, aumento da resistência
em relação à mensagem
orientação
intenção de controlar directamente o
comportamento com sentimentos de dependência:
“deve proceder assim” ; “a minha opinião é..” ; “eis a
solução do problema”
sensação de autoridade, aumento de resistência
às mensagens (tendência a rebater), redução da
capacidade de comunicar
interpretação
o interlocutor é objecto de uma análise que expõem
razões, pondo-o a descoberto: “o que você sente é
um complexo” ; “você tem a mania que é bom” ; “se
calhar tem é inveja”
choque, aumento brusco do nível de análise,
dissonâncias a nível cognitivo
apoio
manifesta no emissor afectividade concordante:
“concordo” ; “não desanime” ; “também já passei
por isso” ; “acontece!”
manutenção do estado afectivo existente,
tendência a conformidade, dificultação da análise
de comportamento, dependência psicológica
exploratória
visa a recolha de dados, exprimindo necessidade de
saber: “não estou a ver bem...” ; “mas como é que
isso começou?”
tendência a esconder informações, aumento da
capacidade de análise
compreensão
centra-se no interlocutor de forma benevolente mas
neutra, relativizando proporcionalmente: ex-“a vida
corre-me mal nos negócios e lá em casa as coisas
também não andam bem” ; resp-“sente-se deprimido
pela maneira como algumas coisas lhe têm corrido
ultimamente”
movimento de apoio no receptor, aumento
capacidade análise, racionalidade e comunicação
118. ETAPAS INFLUENCIADORES DA COMUNICAÇÃO
o que eu configuro
o que eu desejo exprimir
o que realmente exprimo
o que o meu interlocutor ouve
o que o meu interlocutor compreende
referência pessoal
conhecimentos e lacunas sobre o tema
desconhecimentos
prudência
sentido estratégico, objectivos específicos
censuras e defesas pessoais
limites impostos pela situação
escolha de vocabulário mais ou menos adaptado
tiques verbais
clareza de pensamento
desvalorização pessoal
ruídos externos
escuta selectiva
nível de dificuldade da mensagem
distorção relativa à mensagem
valor afectivo da informação
censuras e defesas pessoais sob a forma de
interpretação e apreciação
capacidade de memorização
quadro de referência
119. 1. Parár de falar. Predispor-se a ouvir
2. Manter o contacto visual com o
interlocutor
3. Activar sentimentos de aproximação
4. Dar feedback gestual e mímico
5. Não expressar, inicialmente, acordo ou
desacordo
6. Respeitar os silêncios do interlocutor
7. Empatizar- sentir o enquadramento da
mensagem no universo pessoal e
subjectivo do outro
8. Fazer perguntas e/ou reformulações
9. Responder ou argumentar. Neste
momento, é a sua vez de ser ouvido
comunicação
escuta activa
121. -A linguagem utilizada pelos
colaboradores da unidade de alojamento
deverá ser de ajuda e colaboração. Uma
postura positiva e compreensiva, mas
simultaneamente concisa e precisa.
Convencional e convidativa, mas não
informal e intrometida. Por exemplo,
quando abordamos o tema “cama” não
devemos apenas mencionar as
características que compõe um colchão,
mas sim a sensação de relaxamento e
paz de espírito que se consegue numa
cama confortável.
Tom de voz
Relações Públicas
122. -A sensação de chegada deverá conter
uma invasão de familiaridade, como se
estivesse a tocar uma música
conhecida. Deverá ser acolhedora,
sincera e confortável considerando que
o cliente teve que percorrer muitos
kilometros para ali chegar, ter passado
por eventuais atrasos, perdas de
bagagem, trânsito, mau humor do
taxista que o trouxe, etc.
-O cenário deverá ser de “chegada ao
destino”, sem mais peripécias e o início
de um novo estado de espírito: “flow”,
de calma e usufruto de cada momento.
Chegada
1º contacto
Relações Públicas
123. Cumprimento e Saudação à chegada
apropriados˝
“Bem-vindo! Como correu a sua viagem?”˝
“Olá! Que bom recebê-lo no nosso
restaurante outra vez!”˝
Cumprimento e Saudação à chegada
inapropriados˝
“O seu pedido?”˝
“Faça favor!”˝
“Tenha a bondade”
saudações & dizeres
Relações Públicas
124. Cumprimento e Saudação à partida
apropriados˝
“Muito obrigado por nos ter visitado! Foi bom
tê-lo por cá!”˝
“Esperamos vê-lo em breve. Faça uma boa
viagem de regresso”˝
Cumprimento e Saudação à partida
inapropriados˝
“Adeus.”
saudações & dizeres
Relações Públicas
125. Cross-selling˝
“Esperamos que tenha gostado do nosso
restaurante! Não pretende marcar a sua
próxima refeição para assegurar uma mesa
a seu gosto atempadamente?”˝
“Votos de uma excelente refeição connosco.
Enquanto cá está, não deixe de visitar a
nossa loja Harrods onde vendemos
bolachas, chás, adereços!”
técnicas
upsellig- crosselling
atendimento
126. Up-selling˝
“Se me permite a sugestão, ainda
dispomos de uma sandwich club
disponível e a diferença é de apenas x
euros poderia ficar mais satisfeito, pois
já está pré-preparada, contendo este e
aquele condimento, que são benféficos
para isto e aqui- um autêntico
energizante para a pele”
técnicas
upsellig- crosselling
atendimento