Pianificazione di soluzioni digitali innovative nel settore della ristorazione

1. Pianificazione di
soluzioni digitali
innovative nel
settore della
ristorazione in Italia
Tesina di Sistemi informativi
A.A. 2012/13
Re Paola 720316 p.re1@campus.unimib.it
Redaelli Carlo 772122 c.redaelli18@campus.unimib.it

2. MyTable
MyTable è un sito di ricerca e prenotazione di tavoli nei
ristoranti con la possibilità di visualizzare, in tempo reale,
la disponibilità dei posti senza dover attendere la
conferma da parte del gestore.
Attualmente viene utilizzata da più di 600.000 utenti,
6.000 ristoranti e ricopre tutto il territorio italiano.
L’unico costo previsto per l’utilizzo di MyTable consiste
nel pagamento di 2€+ IVA, da parte del gestore del
locale, per ogni coperto, ovvero il numero di persone
indicate nelle prenotazioni andate a buon fine.

3. MyTable
Servizi offerti:
 Prenotazione tavolo tramite:
 Inserimento nome ristorante
 Inserimento parametri caratteristiche ristorante
 Gestione delle prenotazioni
 Inserimento e lettura di recensioni
 Vetrine online per il ristorante
 Informazioni sui ristoranti
 Informazioni sugli utenti

4. Gustavo
Gustavo è un'applicazione dedicata al mondo della ristorazione
che aiuta ogni locale nel settore del Food & Beverage ad
ottimizzare i tempi degli ordini interni da parte dei clienti ed ad
attirarne di nuovi.
Con questa nuova applicazione il cliente può evitare l'ordine al
cameriere al tavolo, e semplicemente scaricando un'applicazione,
potrà ordinare dal proprio smartphone o tablet inviando gli ordini
direttamente alla cucina del ristorante.
Gustavo permette inoltre di visualizzare il menu aggiornato all'istante
con gli sconti e le promozioni del locale.
Il gestore dell'attività, il cameriere e i cuochi potranno visualizzare su
schermi gli ordini dei clienti e modificare istantaneamente le offerte
della struttura. Il settore cucina potrà quindi inviare il menu
aggiornato seguendo le giacenze e ottimizzando la vendita delle
preparazioni presenti meno ordinate.
Gustavo è un servizio gratuito per i clienti ma che richiede un Fee
annuale alla struttura che ne vuole utilizzare le funzionalità.

5. Gustavo
Servizi offerti:
 Ordine al tavolo tramite Smartphone
 Gestione dati degli storici (ordini e coperti)
 Gestione offerte speciali
 Aggiornamento istantaneo del menù
 Sponsorizzazioni sul menù
 Aggiunta di Informazioni sui vari piatti
 Pagamento automatico

6. Pianificazione

7. Pianificazione Strategica 1/2
Obiettivi:
1. Aumentare la nuova clientela
• Estetica e comunicazione visiva
• Comunicazioni giornalistiche
• Comunicazioni digitali
• Sito SEO e User Friendly
• Social e Web Marketing
• Facebook
• Foursquare
• AdWords, AdSense
• Proposte ad-hoc (es. Webcam)
2. Fidelizzazione
• Newsletter, App, SMS, Social Network
3. Accrescere Rating
• Trip Advisor, 2Spaghi, passaparola
4. Aumento Qualità:
• Aumento servizi, reingegnerizzazione degli esistenti
5. Aumento del valore percepito
• Servizi innovativi con più possibilità rispetto alla natura del cliente
• Cliente “di fretta”
• Cliente “Slow”

8. Pianificazione Strategica 2/2
Obiettivi presi in analisi:
• Miglioramento del servizio di prenotazione
• Miglioramento del servizio di ordinazione
• Miglioramento del servizio di pagamento

9. Raccolta requisiti: Individuazione stakeholder e goal
STAKEHOLDER GOAL
Gestore
 Migliorare la gestione delle prenotazioni.
 Offrire un servizio migliore di prenotazioni
 Conoscere la clientela
 Conoscere le opinioni della clientela
 Maggior visibilità
 Velocizzare i tempi di servizio in sala
 Risparmiare sul personale
 Ottimizzare le scorte
 Aumentare l'afflusso di clienti
 Velocizzare il sistema di pagamento
 Offrire un servizio innovativo
Portale MyTable
 Aumentare guadagni
 Aumentare contenuti
 Aumentare visibilità
Clienti
 Prenotare in modo semplice veloce e sicuro
 Ottenere informazioni sui locali
 Ordini rapidi e comodi
Camerieri  Velocizzare il servizio di sala
Cuochi
 Gestione delle preparazioni
 Accorpare la cottura di più piatti di un determinato piatto
 Vendere le giacenze di cucina
Portale Gustavo
 Vendere l'applicazione
 Aumentare gli affiliati
 Aumentare i servizi offerti
Sponsor
 Far conoscere le proprie materie prime
 Offerte ai turisti

10. Raccolta requisiti:
Individuazione servizi
SERVIZI OFFERTI
MyTable
 Gestione automatica delle prenotazioni
 Fornire recensioni degli utenti
 Statistiche sui clienti
 Vetrina sul web del ristorante
 Prenotazione online
 Messa a disposizione di tutte le informazioni sul
ristorante
Gustavo
 Menù con un'interfaccia collaudate
 Prenotazioni direttamente al tavolo
 Possibilità di Sponsorizzazioni e pubblicità nei menù
 Gestione dei conti
 Storico delle ordinazioni e delle presenze
 News del locale e Offerte speciali ai clienti esterni

11. Ricostruzione

12. Ricostruzione:
Quadro normativo
D.lgs. n. 196 del 30 giugno 2003 sul trattamento dei dati personali.
Direttiva n. 97/7/CE relativa alla protezione del consumatore in materia
di contratti a distanza. Si stabilisce in tale legge che gli stati membri
accertano che esistano misure appropriate affinché il consumatore
«possa chiedere l’annullamento di un pagamento in caso di
utilizzazione fraudo- lenta della sua carta di pagamento nell’ambito di
contratti a distanza cui si applica la direttiva».
D.lgs. 231/02 sulla maturazione ‘automatica’ degli interessi di mora dal
giorno successivo alla scadenza del termine di pagamento, senza
necessità di ‘costituzione in mora’ del debitore.
L.135 del 29 marzo 2001 che ha abrogato e sostituito la vecchia legge
quadro n°217 del 17 maggio 1983.
La legge si propone di fissare un telaio di principi generali e di strumenti
di coordinamento su cui le regioni devono costruire le proprie
normative in materia turistica, adottando un’autonomia completa sul
controllo dei servizi legati al turismo.

13. Ricostruzione:
Struttura - identità
territorio
Struttura
Ristorante San Carlo
Locazione struttura
La struttura è un complesso ottocentesco in una posizione strategica a livello
turistico, essendo ubicata sulla strada principale della Valtellina; questa
strada, oltre ad essere l’unica strada che attraversa la valle, risulta essere di
passaggio per tutti i turisti che procedono per le note località di villeggiatura
quali Bormio, Aprica, Santa Caterina Valfurva e Livigno.
Identità struttura
La struttura ricettiva è un ristorante tradizionale di cucina tipica Valtellinese,
gestito da generazioni dalla stessa famiglia.
Identità dei clienti
Il ristorante ha una clientela abbastanza varia una parte di utenti dei paesi
limitrofi. I clienti della zona sono limitati vista la presenza di molti ristoranti
concorrenti che offrono una simile varietà dei piatti.
I clienti al di fuori della provincia sono principalmente clienti abituali, che
percorrono la strada per arrivare alla loro seconda casa nelle località
turistiche prima citate.

14. Segmentazione utenza
La spesa turistica
Per i soggiorni montani i turisti italiani spendono in media pro-capite:
circa 59 euro al giorno per spese extra.
Per i soggiorni montani i turisti stranieri spendono in media pro-capite:
circa 63 euro al giorno per spese extra.
In media, questi turisti spendono più frequentemente nei ristoranti e pizzerie (69,6%)
Nel dettaglio, i turisti italiani acquistano i prodotti enogastronomici tipici (32,8%) in
maniera più diffusa rispetto agli stranieri (24,6%), i quali, però, spendono più
frequentemente per le attività ricreative (35,1%; 24,9% gli italiani).
Circa il 13% dei ragazzi frequenta la montagna
La montagna è la seconda destinazione turistica per le famiglie italiane,
frequentata da circa il 22% degli appartenenti a questo target.

15. Turismo in Montagna
Fonte: Federturismo
Fonte: Touring Club Italiano

16. eReadiness: utilizzo internet
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
Nel confronto internazionale, il numero di
utenti di Internet in Italia è inferiore alla
media europea (68,0%).
Tuttavia si riscontra un atteggiamento
diverso a seconda delle varie regioni.
Internet è maggiormente utilizzato nelle
regioni settentrionali, che si avvicinano
maggiormente alla media europea.
La provincia autonoma di Bolzano è la più
attiva con il 62,0 per cento, seguita da
Lombardia (59,0), dalla provincia
autonoma di Trento e dalla Valle d’Aosta
(58,6).
(Istat-Noi Italia 2013)

17. eReadiness: utilizzo smartphone
Il 62% degli italiani possiede uno smartphone, il 27% preferisce i telefonini
tradizionali e solo l’11% i telefonini con funzionalità multimediali. (“The
Mobile Consumer. A Global snapshot – February 2013”- Nielsen)

18. Stato attuale del processo
di prenotazione

19. Valutazione della qualità del servizio di
prenotazione attuale
SERVIZI DIMENSIONE METRICA QUALITA’
Prenotazione
Accessibilità
temporale
Ore in cui è possibile
accedere la servizio
di prenotazione
3-4 ore
Accessibilità
tecnologica
Disponibilità della
strumentazione per
accedere al servizio
di prenotazione
Alta
Efficienza temporale
Tempo impiegato
per concludere la
prenotazione
6-7 minuti
Efficienza
economica
Costo per effettuare
la prenotazione
Costo chiamata
Efficienza
tecnologica
Affidabilità degli
strumento
Media (telefono,
foglio di carta)
Efficienza
procedurale
Numero di
interazioni tra cliente
e gestore
>4

20. Valutazione della qualità dei processi di
prenotazione attuali
PROCESSO DIMENSIONE METRICA QUALITA’
Effettuare la
prenotazione
Accessibilità
tecnologica
Disponibilità degli
strumenti per
effettuare la
prenotazione
Medio-Alta
Efficienza temporale
Tempo impiegato
per compiere la
prenotazione
4-5 minuti
Efficienza temporale
Tempi di risposta
disponibilità del
posto
3-4 minuti
Accuratezza dati
Numero informazioni
sul ristorante
Basso
Efficienza
tecnologica
Affidabilità
strumentazione
Alto
Prendere la
prenotazione
Efficienza temporale
Tempo impiegato
per segnare la
prenotazione
1-2 minuti
Accessibilità dati
Acquisizione di
informazioni sul
cliente
Bassa
Efficienza
tecnologica
Affidabilità strumenti
utilizzati per segnare
la prenotazione
Bassa

21. Stato attuale del processo
di ordine e pagamento
Ordine e consegna piatti Pagamento

22. Valutazione della qualità del servizio attuale di
ordinazione e pagamento
PROCESSO DIMENSIONE METRICA VALORE
Ordine in sala
(dall’accomoda
mento del
cliente all’arrivo
della comanda
in cucina)
Efficienza
temporale
Tempo richiesto 10 minuti
Efficienza del
personale
Capacità del
personale di
risolvere i problemi o
soddisfare esigenze
particolari
dell’utente
Alto
Pagamento
Accessibilità
modalità di
pagamento
Numero metodi di
pagamento
2
Efficienza
temporale
Rapidità consegna
e preparazione
conto (dalla
richiesta del cliente
al pagamento
completato)
7-10 minuti

23. Valutazione della qualità del processo attuale di
ordinazione e pagamento
PROCESSO DIMENSIONE METRICA VALORE
Ordine in sala:
(dall’accomoda
mento del
cliente all’arrivo
della comanda
in cucina)
Efficienza
Procedurale
N. Spostamenti del
cameriere
2-3
Pagamento
Accessibilità
modalità di
pagamento
Numero metodi di
pagamento
2
Efficacia
Rapidità consegna
e preparazione
conto
Basso

24. Progettazione

25. Canvas model

26. Nuovi obiettivi di qualità:
Prenotazione
• Funzionalità: offrire più canali e rendere più veloce e
trasparente i metodi di prenotazione dei tavoli.
• Affidabilità: attraverso un sistema integrato,
permettere di avere almeno un canale di
prenotazione sempre funzionante, in qualsiasi ora del
giorno.
• Usabilità: utilizzare un sistema che segua la User
Experience, ben strutturato e piacevole all’utilizzo.
• Efficienza: automatizzare il lavoro manuale di
registrazione delle prenotazioni.
• Manutenibilità: possibilità di avere un software
aggiornabile, anche per i nuovi Sistemi operativi e le
nuove piattaforme.
• Portabilità: software utilizzabile anche su piattaforme
Mobile.

27. Scelta delle soluzioni
tecnologiche: prenotazione
Il nuovo sistema integrato permette molteplici canali
di prenotazione:
• Telefono
• E-mail
• Di persona
• Via internet attraverso il portale MyTable
Requisiti tecnologici MyTable:
• Smartphone/tablet/computer
• Connessione a internet

28. Ottimizzazione valore del servizio di prenotazione
SERVIZI DIMENSIONE METRICA
QUALITA’
MyTable Attuale
Prenotazione
Accessibilità
temporale
Ore in cui è possibile
accedere la servizio
di prenotazione
24h/24h 3-4 ore
Accessibilità
tecnologica
Disponibilità della
strumentazione per
accedere al servizio
di prenotazione
Medio-alta
Alta
Efficienza temporale
Tempo impiegato
per concludere la
prenotazione
3-4
minuti
6-7
minuti
Efficienza
economica
Costo per effettuare
la prenotazione
Costo
accesso
internet
Costo
telefona
ta
Efficienza
tecnologica
Affidabilità degli
strumento
Alta Medio
Efficienza
procedurale
Numero di
interazioni tra
cliente e gestore
0 >4

29. Ottimizzazione dei valori dei processi di prenotazione
PROCESSO DIMENSIONE METRICA
QUALITA’
MyTable Attuale
Effettuare la
prenotazione
Accessibilità
tecnologica
Disponibilità degli
strumenti per
effettuare la
prenotazione
Medio-
Alta
Alta
Efficienza temporale
Tempo impiegato
per compiere la
prenotazione
3-4 minuti
4-5
minuti
Efficienza temporale
Tempi di risposta
disponibilità del
posto
Immediat
o
1
minuto
Accuratezza dati
Numero informazioni
sul ristorante
Alto Basso
Efficienza
tecnologica
Affidabilità
strumentazione
Alta Alta
Prendere la
prenotazione
Efficienza temporale
Tempo impiegato
per segnare la
prenotazione
0
1-2
minuti
Accessibilità dati
Acquisizione di
informazioni sul
cliente
Alta Bassa
Efficienza
tecnologica
Affidabilità strumenti
utilizzati per segnare
la prenotazione
Alta Bassa

30. Schema di confronto del sistema integrato di un ristorante selezionato
BPMN sistema integrato Prenotazioni

31. Nuovi obiettivi di qualità:
ordinazione e pagamento
• Funzionalità: poter ordinare direttamente dal telefono,
pagamento istantaneo
• Affidabilità: attraverso un sistema integrato, aumentare i
canali di ordinazione e di pagamento; senza perdere le
possibilità di personalizzazione del servizio all’utente finale.
• Usabilità: utilizzare un software intuitivo, utilizzato anche in
altre strutture così da diminuire lo sforzo cognitivo
compiuto per apprendere una nuova interfaccia.
• Efficienza: diminuire le ore e gli spostamenti del
personale, velocizzare il processo di raccolta e
assemblamento delle comande in cucina, velocizzare il
pagamento del conto.
• Manutenibilità: possibilità di aggiornamenti istantanei sulle
preparazioni ancora disponibili in cucina.
• Portabilità: software utilizzabile su più piattaforme Mobile.

32. Scelta delle soluzioni tecnologiche:
ordinazione e pagamento
Il sistema integrato permette 2 canali di ordinazione:
• A voce, al cameriere
• Con Gustavo
Il sistema integrato permette 2 canali di pagamento:
• In contanti
• Con Bancomat/Carta di credito
• Automaticamente attraverso la carta di credito
registrata nell’app Gustavo.
Requisiti tecnologici Gustavo:
• Smartphone/tablet
• Connessione a internet, 3G/Wi-Fi

33. Valori dei processi dei servizi di ordinazione e
pagamento con Gustavo
PROCESSO DIMENSIONE METRICA VALORE GUSTAVO
Ordine in sala
(dall’accomodame
nto del cliente
all’arrivo della
comanda in
cucina)
Efficienza
temporale
Tempo richiesto per
completare l’ordine
2 minuti
Efficacia del
personale
Capacità del
personale di
risolvere i problemi
dell’utente
Basso
Accessibilità
tecnologica
Limiti tecnologici
Copertura Wi-Fi/
3G/ applicazione
installata
Efficienza
Procedurale
N. Spostamenti del
cameriere
0-1
Acquisizione ordine
in cucina
Efficienza
temporale
Tempo richiesto in
aggiunta al solo
tempo di cottura
1 minuto
Pagamento
Efficienza
temporale
Tempo richiesta e
completamento
del pagamento
1 minuto
Efficienza
Procedurale
N. Interazioni
cliente-titolare
0
Gestione storico
clienti/scorte
Affidabilitá
Modalità
registrazione dati
scorte
Automatica

34. Confronto tra il processo attuale e il processo con
Gustavo e integrato di: ordine, consegna e
pagamento
ATTUALE GUSTAVO INTEGRATO
Rapidità ordine Basso Alto Alto
Rapidità
consegna
Basso Alto Alto
Rapidità
pagamento
Basso Alto Alto
Soddisfazione
esigenze
particolari clienti
Alto Basso Alto
Currency del
menù
(aggiornamento)
Basso Alto Alto
Limiti tecnologici No Si No

35. Ordine e consegna piatto Pagamento
Schema di confronto del sistema integrato di ordine al tavolo e pagamento
BPMN sistema integrato Ordini e pagamento

36. Analisi del rischio - Conclusioni
Nell’analisi e nella reingegnerizzazione dei processi è
emerso che l’integrazione di MyTable e Gustavo
potrebbero permettere ad una struttura ristorativa un
notevole risparmio di risorse:
• delle ore di lavoro e dei movimenti del personale
• nella gestione delle prenotazioni e dei tavoli
• nella gestione aggiornata del menù e degli ordini
• nella gestione delle scorte e delle preparazioni della
cucina.
Contestualizzando il nuovo sistema di gestione delle
ordinazioni, noteremo quanto la tipicità e la famigliarità
del ristorante facciano parte del Core aziendale; Il
sistema di ordine da smartphone potrebbe far perdere
parte del contatto personale tra camerieri e cliente: la
perdita delle possibilità di personalizzazioni
contrasterebbe con l'identità della struttura.
Sarà sicuramente più funzionale il sistema integrato cosi
da offrire più tipologie di servizio in modo che gli utenti
con meno tempo a disposizione potranno sfruttare la
rapidità del nuovo servizio offerto.