1. 50
B-M DIGITAL TIPS – PERÚ
30 consejos y 20 razones para que las empresas participen
en las redes sociales

2. 50 B-M Digital Tips
Burson-Marsteller, consultora internacional de Comunicación y
Relaciones Públicas, líder por innovación, conocimiento y calidad
de servicio, ha elaborado un conjunto de consejos para acercarse y
participar en el mundo digital desde una perspectiva corporativa.
50 B-M Digital Tips reúne una serie de recomendaciones elaboradas
por el equipo digital de B-M Latinoamérica (http://latam.bm.com).

3. ESCUCHAR
Y PLANIFICAR

4. Escuchar y Planificar
1. Escuchar es el primer paso para trabajar exitosamente con los medios sociales. Escucha a tus
personajes clave; controla el buzz en línea para conocer las opiniones de los consumidores y prever
las vulnerabilidades que una crisis pudiera acarrear.
2. Desarrolla un diagnóstico en línea en profundidad, para comprobar y evaluar tu imagen de marca y
reputación en medios sociales, en comparación con la de la competencia. Un chequeo digital
completo nos permite identificar las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas a la imagen
corporativa, y ofrecer información precisa para desarrollar una estrategia de medios sociales.
3. Elige un departamento (relaciones públicas, marketing, o un equipo multidisplinario) o
identifica/contrata a un estratega en comunicación digital, para coordinar tu estrategia en medios
sociales y promover la relación de la empresa con el público.

5. Escuchar y Planificar
4. Pon todas las manos a la obra (relaciones públicas, marketing, área legal, recursos humanos,
atención al cliente y otras áreas) para asegurar de que todos entiendan la importancia de los medios
sociales y su impacto en las metas de negocio.
5. Prepara a la organización para que sea transparente, y ofrezca una solución ágil en las respuestas a
sus stakeholders ​en medios sociales.
6. Desarrolla políticas de medios sociales para empleados, que reflejen la cultura
de tu organización, involucra y capacita a las personas para obtener mejores resultados.

6. Escuchar y Planificar
7. Elabore directrices para la gestión de los perfiles de la empresa en los medios sociales de
acuerdo con los objetivos estratégicos y las mejores prácticas para la administración global y local.
8. Elabore un plan de acción para situaciones de crisis antes que éstas ocurran.
9. Desarrolla un documento de Preguntas y Respuestas (Q&A) que esté a mano para responder a las
preguntas más frecuentes a través de las redes sociales.
10. Capacite a los equipos que tienen contacto directo con el público para que se expresen
de forma correcta y agradable en situaciones en que no tengan una respuesta concreta.

7. PARTICIPACIÓN
Y COMPROMISO

8. Participación y Compromiso
1. Antes de abrir un canal en redes sociales, asegúrate de identificar las preguntas
más comunes que tu público está haciendo. Escuchar es el primer paso
para abordar los medios sociales.
2. Nunca, nunca uses “escritores fantasma”. Déjale claro al público quién está hablando con ellos: una
persona, un equipo o un departamento. En Twitter, puedes utilizar hashtags para identificar el origen de
cada post, cuando tu perfil sea administrado por personas diferentes.
3. Considera la posibilidad de convergencia de la experiencia de marca en los medios sociales, cada vez que
comuniques algo relacionado acerca de ésta.
4. No hables sólo sobre tu marca; presenta también contenido que agregue valor a la vida de los usuarios.
5. La transparencia lo es todo. Si cometes un error, asúmelo y deja clara la posición de la empresa.

9. Participación y Compromiso
6. Construye tus mensajes de la forma más clara, directa y atractiva posible. Recuerda que la información de
búsqueda y las redes sociales son las principales vías de la gente para llegar a tu marca; pero la diversión y
entretenimiento es también un factor importante.
7. Promueve la relación con tus públicos por medio de un diálogo abierto y aprovecha el potencial de los
medios sociales para mejorar la atención al cliente. Asegúrate de que tu empresa tiene la estructura
adecuada y el enfoque correcto para responder a todas las demandas antes de empezar a interactuar.
8. Los llamados ‘nativos digitales’ (menores de 27 años) y los ‘inmigrantes’ (mayores de 27 años) son más
visuales y lectores de iconografía que textuales. Considera la posibilidad de producir videos, imágenes y
aplicaciones para agregarle valor a tus mensajes.
9. Entiende la diferencia entre "trolls" (personas que se quejan constantemente en busca de notoriedad)
y asuntos legítimos importantes que merecen más atención.
10. Identifica los factores clave de influencia en línea de tu marca para fortalecer relaciones.

10. MIDA LOS RESULTADOS

11. Mide los Resultados
1. Uno de los mayores errores de las empresas en los medios sociales es implementar el programa en línea o
la primera campaña, y después pensar en cómo medir los resultados. Medir los resultados de una manera
efectiva requiere planificación. Por eso, explora todas las posibilidades de medición y define tus objetivos,
las metas y resultados específicos que necesitas para medir según tus metas de negocio.
2. Mide los resultados semanalmente. Plataformas como Twitter mantienen un registro de los
datos por un corto período de tiempo (7 días en el caso del microblog). Para que se midan
efectivamente los resultados completos es necesaria una evaluación constante.
3. Comprende y explora las diferentes formas de medición de cada medio social y
opta por las que mejor se adapten a tu estrategia, montando un grupo de métricas
que puedan usarse para construir un índice de evaluación de imagen y
reputación de la empresa o del retorno obtenido por el compromiso. Solicita
el apoyo de especialistas.

12. Mide los Resultados
4. Cuando se es el administrador del perfil o de la cuenta, tiene la posibilidad de obtener datos analíticos
proporcionados por la propia plataforma, como es el caso de Facebook, YouTube o de Slideshare, entre
otros.
5. Existen en internet centenares de herramientas gratuitas o de bajo costo que facilitan el proceso de medir
resultados, tales Como TweetReach y TwitterCounter, SocialBakers; herramientas de generación de nube
de etiquetas, como Wordle, o plataformas de Análisis de palabras clave de Google y muchas otras.
Hable con un especialista para entender el potencial de esas herramientas y desarrollar su índice de
medición.
6. Además de las plataformas gratuitas, busque en el mercado herramientas de gestión y métricas a gran
escala que puedan integrar datos de diferentes medios sociales y facilitar el seguimiento y el análisis de los
resultados de su estrategia.

13. Mide los Resultados
7. Compara los índices mensualmente con los datos originalmente obtenidos por medio del diagnóstico/
chequeo de imagen y reputación de la empresa (Digital Check-Up), para evaluar su evolución y los
resultados de las iniciativas. En caso de necesidad, revisa la planificación.
8. Integra la medición de los resultados en línea con la medición de las iniciativas fuera de línea, para tener
una visión global del Programa de Comunicación en términos de alcance, exposición, compromiso de los
públicos objetivo e influencia sobre cambios en las percepciones y actitudes de los stakeholders.
9. Medir el impacto y el alcance de los mensajes publicados por terceros es fundamental en el proceso de
prevención y gestión de crisis. Haz un mapa de los asuntos y temas principales de la empresa, y sigue los
índices de manera permanente por medio de monitoreo y de métricas.
10. Las investigaciones ad-hoc y auditorías de imagen, tradicionalmente usadas en los programas de
relaciones públicas, también son herramientas valiosas para medir resultados cualitativos del plan de
medios sociales, integrando las facilidades de las investigaciones basadas en herramientas en línea y por
los propios medios sociales.

14. 20 RAZONES PARA PARTICIPAR
EN LOS MEDIOS SOCIALES
EN AMÉRICA LATINA Y PERÚ

15. 20 Razones para Participar América Latina
1. La población en línea de América Latina creció un 927% en 10 años. Más de 182 millones de personas
acceden a Internet, lo que representa un 32,1% de la población de la región. [Internet World Stats,
jun/11]
2. El uso de los medios sociales en América Latina es mucho mayor que el promedio mundial. En la
región, un 88% de los usuarios de Internet mayores de 15 años acceden a los medios sociales. Ese
porcentaje es de un 70% a nivel mundial. [Comscore Latin America, mar/11]
3. Por región, la penetración de los medios sociales en América Latina fue sólo menor que en América
del Norte con un 90%. Europa ocupa el tercer lugar, con un 84%, y Asia-Pacífico tiene un 48%.
[Comscore Latin America, mar/11]
4. Internet es un factor importante en las decisiones de compra en América Latina. En un plazo de tres
meses, el 91,6% de los encuestados por la investigación de Comscore dijeron que la información en la
web les ayudó a tomar la decisión antes de una compra. [Comscore Latin America, mar/11]

16. 20 Razones para Participar América Latina
5. La región de América Latina es la única donde la mayoría de los usuarios de Internet acceden más a
blogs (el 62,9%) que a sitios Web y portales de noticias en línea (el 56,5%). [Comscore Latin America,
mar/11]
6. En cuanto a la variedad de blogs, América Latina ocupa el segundo lugar, con una penetración del
61,6% entre la población mayor de 15 años, en comparación con América del Norte (del 62,7%). El
promedio mundial es de un 51%.
7. Facebook es la red social más visitada de la región. Cinco de los 20 países más grandes de Facebook,
por el número de usuarios, son de América Latina: México (26 MM, 6 º en el ranking), Brasil (20,4
MM, 9º en el ranking), Argentina (15,4 MM, en el puesto número 13), Colombia (14,4 MM, 14 º
lugar) y Venezuela (9 MM, puesto 20). Chile está en el puesto 21, con 8,4 millones, y Perú, en el 24,
con 6,1 millones. [SocialBakers, jun/11]

17. 20 Razones para Participar América Latina
5. La región de América Latina es la única donde la mayoría de los usuarios de Internet acceden más a
blogs (el 62,9%) que a sitios Web y portales de noticias en línea (el 56,5%). [Comscore Latin America,
mar/11]
6. En cuanto a la variedad de blogs, América Latina ocupa el segundo lugar, con una penetración del
61,6% entre la población mayor de 15 años, en comparación con América del Norte (del 62,7%). El
promedio mundial es de un 51%.
7. Facebook es la red social más visitada de la región. Cinco de los 20 países más grandes de Facebook,
por el número de usuarios, son de América Latina: México (26 MM, 6 º en el ranking), Brasil (20,4
MM, 9º en el ranking), Argentina (15,4 MM, en el puesto número 13), Colombia (14,4 MM, 14 º
lugar) y Venezuela (9 MM, puesto 20). Chile está en el puesto 21, con 8,4 millones, y Perú, en el 24,
con 6,1 millones. [SocialBakers, jun/11]

18. 20 Razones para Participar América Latina
8. Cuando se trata de la población mayor de 15 años, las cifras de 6 países de América Latina están
entre los 15 primeros: Chile (el 89,5%, 4 º lugar), Argentina (el 88,3%, 6º lugar), Venezuela (el 87,8%,
7º lugar), Colombia (el 86,7%, 10º), Perú (83,4%, 11º) y México (82,6%, 12º). [Comscore Latin
America, mar/11]
9. En Twitter, la presencia en América Latina también es importante. Seis mercados se encuentran en el
top 15 en penetración en la población adulta en línea de más de 15 años: Brasil (un 22%, ocupando el
2º lugar), Venezuela (21%, 3 º), Argentina (13%, 8 º) Chile (12%, 13º), México (11%, 14º) y Colombia
(10%, 15º). [Comscore Latin America, mar/11]
10. Existe ya un teléfono celular activo por cada habitante de América Latina. La densidad por cada 100
habitantes pasó de 55,4 en 2006 a 99,9 en 2010. [Teleco]

19. 20 Razones para Participar Perú
1. Hay 8 millones de usuarios de Internet en Perú, un 27% de la población. [Internet World Stats, Jun/11]
2. Teniendo en cuenta la población en línea mayor de 15 años, un 26% tiene entre 15 y 24 años; un 32%, de
25 a 34 años, y un 21%, de 35 a 44 años. [Comscore Latin America, Mar/11]
3. Según el último estudio de IPSOS, el usuario promedio tiene 24 años de edad, es de sexo masculino,
estudiante y utiliza las redes sociales principalmente para comentar fotos y videos compartidos por otros.
[El Comercio, Jun/11]
4. Perú tiene el segundo mayor alcance de los sitios de redes sociales en América Latina: el 90,9% de la
población en línea accede a los medios sociales. El promedio en América Latina es del 87,7% y, a nivel
mundial, del 70,5%. [Comscore Latin America, Mar/11]
5. Más de un 20% de los peruanos están en Facebook, con 6,1 millones de usuarios [SocialBakers, Jun/11]

20. 20 Razones para Participar Perú
6. Facebook desplazó a Google de la 1ª posición en Principales Sitios Web en Perú y YouTube
está en la 4 ª posición, por audiencia, después de Google y Google Perú. [Alexa.com.Jun/11
7. Hi5 es el medio social preferido en la capital, Lima. Según una encuesta realizada en Lima
por Ipsos Apoyo Opinión y Mercado, un 53% de las personas encuestadas acceden a Hi5 y
un 41% usan Facebook. [El Comercio, Jun/11]
8. Hi5 es preferido por las clases sociales C (un 58%) y D/E (un 68%) y Facebook atrae a más
personas de las clases A (un 80%) y B (un 49%). [El Comercio, Jun/11]

21. 20 Razones para Participar Perú
9. Una tercera parte los usuarios de Hi5 (un 33%) y de los usuarios de Facebook (un 31%)
acceden a estas redes sociales cada 2 o 3 días. [El Comercio, Jun/11]
10. Un 40% de los peruanos encuestados por Ipsos hicieron clic en la publicidad en medios
sociales para obtener más detalles. Un 53% prefieren la publicidad por medio de videos, un
32% a través de banners y botones y un 18%, por correo electrónico. Sólo un 7% creen en
concursos y ofertas en línea. [El Comercio, Jun/11]

22. Brasil Colômbia
CONTACTOS Mila Marques
Digital Strategist, Brasil
mila.marques@bm.com
Silvia Restrepo
Digital Champion, Colombia
silvia.restrepo@bm.com
América Latina Miami, U.S. Venezuela
Jonathan Sanchez Leonor Rodriguez
Cely Carmo Giraldes Digital Strategist, Miami Digital Champion, Venezuela
Lead Digital Strategist, Latin America jonathan.sanchez@bm.com leonor.rodriguez@bm.com
+55 11 3094-2256 Mexico Peru
cely.carmo@bm.com Itzel Castellanos Diego Cánovas
Digital Strategist, México Digital Champion, Peru
itzel.castellanos@bm.com Diego.canovas@bm.com
Chile Puerto Rico
Luis Alberto Ovalle Michelle Gonzalez
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luisalberto.ovalle@bm.com michelle.gonzalez@bm.com
Argentina Uruguay
Sonia Andrusiak Mariana Piriz
Digital Strategist, Argentina Market Leader, Uruguay
sonia.andrusiak@bm.com mariana.piriz@bm.com