Un'analisi delle aziende italiani che meglio gestiscono il rapporto con i clienti attraverso Facebook.

1. Vincenzo Cosenza
social media strategist
@vincos
@blogmeter
Lo stato del Social Caring
in Italia

2. © Blogmeter 2013 I www.blogmeter.it
• Il Social CRM e il Social Caring
• La ricerca Business International
• Lo stato del Social Caring su Facebook
• Il caso PosteMobile
• Conclusioni
Agenda

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Social CRM e Social Caring

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Il vecchio viaggio del consumatore
Jim Lecinski, Managing Director of US
Sales & Service di Google
http://www.zeromomentoftruth.com/

5. Il nuovo viaggio del consumatore

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• Il cliente non esita a porre
problemi in pubblico
• Dall’escalation lineare ad un
mondo frammentato: il
supporto deve seguire in
cliente, non aspettare una
chiamata
• Risposte senza strategia
possono trasformarsi in un
boomerang
• Allo stesso tempo i clienti
possono trasformarsi in alleati
e rispondere ad altri
Il Social Consumer
Connected
Active
(Prosumer)
Multi-
channel

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Social CRM e Social Caring
Non c’è accordo sulla definizione di Social CRM:
• una versione estensiva considera il Social CRM una filosofia e una
strategia basata sull’interazione con i consumatori in modo da
creare una relazione di fiducia, che produca valore per
entrambi. Comprende attività di ascolto, creazione di community di
utenti, co-creazione di prodotti/servizi
• più pragmaticamente oggi preferiamo parlare di Social Caring per
descrivere lo stato del possibile: la cura del consumatore anche
attraverso i social media non solo in maniera reattiva e non
solo nel caso di richieste di aiuto (ciò implica l’integrazione della
struttura di Customer Care con quella di Comunicazione)

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La ricerca di Business International

9. 1
Obiettivi della Ricerca
Customer Experience 2013
• Determinare l’apporto dei social network nella definizione del business e
della gestione dei clienti
• Individuare l’influenza dei social media sulle strategie e politiche di
marketing, vendita e customer care
• Comprendere la gestione dei feedback negativi
• Indicare le criticità riscontrate nell’uso dei social network come strumento
di customer experience

10. 2
Approccio Metodologico
Customer Experience 2013
• L’indagine è stata svolta da Business International attraverso
metodologie parallele e convergenti:
• interviste tramite invio di questionari online
• (CAWI: Computer Assisted Web-based Interviewing)
• successivo follow-up telefonico
• (CATI: Computer Assisted Telephone Interviewing)
• Il target di riferimento della survey è stato individuato nei Direttori e
Responsabili Marketing
• Le aziende che hanno collaborato alla raccolta delle informazioni sono
state 150
• Le informazioni sono state raccolte attraverso un questionario a risposta
chiusa
• L’indagine è stata svolta nel maggio 2013

11. 3
Tipologia di Business
Customer Experience 2013
B2C
19%
B2B
38%
B2B & B2C
43%
In quale mercato opera la Sua Azienda?

12. 5
Utilizzo dei social network
Customer Experience 2013
SI, presenti su social
media da oltre un anno
42%
Si, organizziamo la
gestione da meno di un
anno
18%
Non ancora, ma valutiamo
l’opportunità
30%
No, Non è
in linea
con il nostro
business
8%
No, non interagiamo
adeguatamente con i clienti
2%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
SI NO
La sua azienda ha una strategia di gestione dei social network?
60%
40%

13. 4
Impatto dei social network nel business
Customer Experience 2013
Molto
30%
Abbastanza
35%
Poco
28%
Per niente
7%
Per la sua azienda, quanto sono importanti i social network per il business e
la gestione dei clienti?

14. 6
Interazione con i clienti
Customer Experience 2013
Rispondiamo
pubblicamente
55%
Rispondiamo
in privato al cliente
28%
Inoltriamo
il feedback
al servizio clienti
10%
Non sempre
rispondiamo
7%
Come vengono gestiti i feedback negativi/lamentele dei clienti sui social
network?

15. 7
Il peso delle opinioni online
Customer Experience 2013
17%
28%
52%
3%
I commenti sui social network hanno influenzato le strategie di marketing, di
vendita e di customer service della Sua azienda?
Finora non abbiamo avuto dei commenti forti e unanimi
Ne terremmo conto, In caso molti utenti esprimessero la stessa opinione
Cerchiamo di tenere sempre in considerazione i feedback espressi dagli utenti
Si è capitato, ma in casi eccezionali

16. 8
Criticità nella gestione dei social media
Customer Experience 2013
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
Mancanza di
tempo, risorse e
competenze
Difficoltà nel
determinare
indicatori per
misurare
l'impatto
Scarsa cultura
aziendale e
considerazione a
livello strategico
Bassa
soddisfazione
nella gestione
interna e nei
risultati
conseguiti
Finora non è
stata riscontrata
nessuna criticità
Problemi nella
gestione della
Brand reputation
43%
40%
33%
17% 17%
13%
Quali sono le criticità riscontrate nell'uso dei social network?

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Social Caring su Facebook

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Metodologia di analisi
• 2.201 pagine Facebook ufficiali di aziende e brand che scrivono
prevalentemente in italiano
PERIMETRO
PERIODO
• 1 gennaio 2012 – 31 maggio 2013
OBIETTIVO
• Rilevare le performance di Social Caring delle aziende italiane su
Facebook
STRUMENTI E DATI RACCOLTI
La piattaforma Blogmeter Social Analytics

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Di 2.201 pagine di brand che
scrivono in italiano, quelle che
rispondo ad almeno 1 post sono
1.198 ossia il 54%
Social Caring – Lo stato attuale
Quelle che hanno risposto ad
almeno 500 post sono solo 63
ossia il 3%

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Response Time

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Response Rate

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Post Addressed

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Social Caring Map

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Il caso PosteMobile

25. ESIGENZE DEL CLIENTE
• Posizionarsi quale operatore telefonico
leader per il Social Caring
• Misurare il lavoro svolto dagli
outsourcer in termini di:
• Tempi di gestione
• Volumi di attività gestite
• Coinvolgere altre strutture aziendali
nella gestione delle risposte in modo
tracciabile e misurabile
• Aumentare il numero dei canali gestiti
senza aumentare la complessità dei
processi e moltiplicare le interfacce in
uso agli addetti
• Evolvere lo stile di comunicazione degli
operatori di caring da 1 to 1 a dialogo
pubblico
PRECEDENTE MODALITA’ DI
GESTIONE
• Attività gestita solo sul canale Facebook
in sinergia tra Customer Operation e
Comunicazione, tramite outsourcer
esterno
• 2 operatori full-time dedicati al presidio
senza la possibilità di un monitoraggio
delle attività e delle performance
automatico e real time
• Coinvolgimento delle altre strutture
tramite canali destrutturati (mail,
telefono)
• Difficoltà di misurare il contributo delle
strutture coinvolte ai risultati di gestione
PosteMobile: il contesto di partenza

26. PosteMobile: il progetto

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Conclusioni
• La velocità delle aziende di venire incontro alle nuove esigenze di
contatto dei consumatori è molto variabile
• Il Social Caring necessita una ridefinizione dei processi e una
collaborazione tra diverse aree aziendali
• È fondamentale dotarsi di strumenti di ascolto evoluti in grado di
classificare e indirizzare le richieste ai team giusti
• È necessario affiancare alle metriche tradizionali, nuovi indicatori in
grado di misurare le attività di contatto a 360 gradi e far emergere
insight utili a migliorare le performance
27

28. Milano | Roma | Torino
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