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LO STATO DEL
SOCIAL CARING IN ITALIA

Vincenzo Cosenza
@vincos
@blogmeter

© Blogmeter 2013 I www.blogmeter.it

1
Metodologia di analisi
OBIETTIVO
• Rilevare le performance di Social Caring delle aziende italiane su
Facebook e Twitter
PERIMETRO
• 2.696 pagine Facebook e 1.338 profili di Twitter ufficiali di aziende
e brand che scrivono prevalentemente in italiano

PERIODO
• 1 giugno 2013 – 31 ottobre 2013 (5 mesi)

STRUMENTI E DATI RACCOLTI
La piattaforma Blogmeter Social Analytics

© Blogmeter 2013 I www.blogmeter.it
Social Caring su Facebook
Di 2.519 pagine di brand che
scrivono in italiano, quelle che
hanno risposto ad almeno 1 post
sono 1.313 ossia il 52,1%

© Blogmeter 2013 I www.blogmeter.it

Quelle che hanno risposto ad
almeno 500 post sono solo 60
ossia il 2,4%
Response Time

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Response Rate

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Post Addressed

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Social Caring Map

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Social Caring su Twitter
Di 1.167 account di brand che
scrivono in italiano, quelli che
rispondo ad almeno 1 post sono
686 ossia il 58,8%

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Quelli che hanno risposto ad
almeno 500 tweet sono solo 23
ossia il 2%
Response Time

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Response Rate

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Post Addressed

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Social Caring Map

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Social Bullguard

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Come può aiutarvi Social Bullguard
• Individuare le richieste di aiuto
• Instradare automaticamente le richieste al giusto operatore
• Identificare gli utenti
• Lavorare in team, con un workflow strutturato
• Misurare l’efficienza dei team di lavoro

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14
Individuare le richieste di aiuto

SEARCH FOR RELEVANT
ISSUES

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15
Instradare automaticamente le richieste

ALL YOUR
SOCIAL CHANNELS

CONTENT CLASSIFICATION &
SENTIMENT ANALYSIS
BY

AUTOMATIC TICKET
GENERATION

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16
Identificare gli utenti

CUSTOMER HISTORY

CUSTOM FIELDS

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17
Lavorare in team, con un workflow strutturato

SOCIAL TICKET

COLLABORATION

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18
Misurare l'efficienza dei team

PERFORMANCE

ISSUES CLASSIFICATION

CUSTOMER
HAPPINESS

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19
Conclusioni
• La velocità delle aziende di venire incontro alle nuove
esigenze di contatto dei consumatori è molto variabile
• È necessario affiancare alle metriche tradizionali, nuovi
indicatori in grado di misurare le attività di contatto a 360
gradi e far emergere insight utili a migliorare le performance
• Il Social Caring necessita una ridefinizione dei processi e
una collaborazione tra diverse aree aziendali
• È fondamentale dotarsi di strumenti di ascolto e gestione
evoluti in grado di classificare e indirizzare le richieste ai
team giusti

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  • 1. www.blogmeter.it LO STATO DEL SOCIAL CARING IN ITALIA Vincenzo Cosenza @vincos @blogmeter © Blogmeter 2013 I www.blogmeter.it 1
  • 2. Metodologia di analisi OBIETTIVO • Rilevare le performance di Social Caring delle aziende italiane su Facebook e Twitter PERIMETRO • 2.696 pagine Facebook e 1.338 profili di Twitter ufficiali di aziende e brand che scrivono prevalentemente in italiano PERIODO • 1 giugno 2013 – 31 ottobre 2013 (5 mesi) STRUMENTI E DATI RACCOLTI La piattaforma Blogmeter Social Analytics © Blogmeter 2013 I www.blogmeter.it
  • 3. Social Caring su Facebook Di 2.519 pagine di brand che scrivono in italiano, quelle che hanno risposto ad almeno 1 post sono 1.313 ossia il 52,1% © Blogmeter 2013 I www.blogmeter.it Quelle che hanno risposto ad almeno 500 post sono solo 60 ossia il 2,4%
  • 4. Response Time © Blogmeter 2013 I www.blogmeter.it
  • 5. Response Rate © Blogmeter 2013 I www.blogmeter.it
  • 6. Post Addressed © Blogmeter 2013 I www.blogmeter.it
  • 7. Social Caring Map © Blogmeter 2013 I www.blogmeter.it
  • 8. Social Caring su Twitter Di 1.167 account di brand che scrivono in italiano, quelli che rispondo ad almeno 1 post sono 686 ossia il 58,8% © Blogmeter 2013 I www.blogmeter.it Quelli che hanno risposto ad almeno 500 tweet sono solo 23 ossia il 2%
  • 9. Response Time © Blogmeter 2013 I www.blogmeter.it
  • 10. Response Rate © Blogmeter 2013 I www.blogmeter.it
  • 11. Post Addressed © Blogmeter 2013 I www.blogmeter.it
  • 12. Social Caring Map © Blogmeter 2013 I www.blogmeter.it
  • 13. Social Bullguard © Blogmeter 2013 I www.blogmeter.it
  • 14. Come può aiutarvi Social Bullguard • Individuare le richieste di aiuto • Instradare automaticamente le richieste al giusto operatore • Identificare gli utenti • Lavorare in team, con un workflow strutturato • Misurare l’efficienza dei team di lavoro © Blogmeter 2013 I www.blogmeter.it 14
  • 15. Individuare le richieste di aiuto SEARCH FOR RELEVANT ISSUES © Blogmeter 2013 I www.blogmeter.it 15
  • 16. Instradare automaticamente le richieste ALL YOUR SOCIAL CHANNELS CONTENT CLASSIFICATION & SENTIMENT ANALYSIS BY AUTOMATIC TICKET GENERATION © Blogmeter 2013 I www.blogmeter.it 16
  • 17. Identificare gli utenti CUSTOMER HISTORY CUSTOM FIELDS © Blogmeter 2013 I www.blogmeter.it 17
  • 18. Lavorare in team, con un workflow strutturato SOCIAL TICKET COLLABORATION © Blogmeter 2013 I www.blogmeter.it 18
  • 19. Misurare l'efficienza dei team PERFORMANCE ISSUES CLASSIFICATION CUSTOMER HAPPINESS © Blogmeter 2013 I www.blogmeter.it 19
  • 20. Conclusioni • La velocità delle aziende di venire incontro alle nuove esigenze di contatto dei consumatori è molto variabile • È necessario affiancare alle metriche tradizionali, nuovi indicatori in grado di misurare le attività di contatto a 360 gradi e far emergere insight utili a migliorare le performance • Il Social Caring necessita una ridefinizione dei processi e una collaborazione tra diverse aree aziendali • È fondamentale dotarsi di strumenti di ascolto e gestione evoluti in grado di classificare e indirizzare le richieste ai team giusti © Blogmeter 2013 I www.blogmeter.it 20
  • 21. Milano | Roma | Torino marketing@blogmeter.it www.blogmeter.it www.twitter.com/blogmeter www.facebook.com/Blogmeter www.slideshare.net/Blogmeter