Het incident met de brand in een controlecentrum in Utrectht, op vrijdagavond 19 november 2010, zorgde voor veel overlast bij de reizigers. Maar ook voor bijzondere initiatieven. Deze presentatie is een analyse van wat er precies gebeurde, en wil ideeën aanleveren over hoe het voortaan beter te doen.

1. NS #lift2010 : Twitter crisiscommunicatie, versie 2.0 De geruchtenstroomkomt op gang… Nietsnieuwsvoor de dagelijkse gang van de NS? Beerbergman.com

2. NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0 De geruchtenstroomkomt op gang… Gebruikersstellen de pers op de hoogte… Beerbergman.com

3. NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0 ProRailstuurteenboodschap de wereld in En blijftbijhaar B2B rol. Beerbergman.com

4. NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0 Ondertussen… steeds meerontevredenklanten… Grootsteverwijt: slechteinformatievoorziening. En hetlijkteropdatdat niet afwijkt van de realiteit van alledagvoorveelklanten. Beerbergman.com

5. NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0 De NOS interesseertzichookvoorwatergebeurt… Maar vergeetdat @ProRaileenofficiëeltwitteraccountis Beerbergman.com

6. NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0 Ehhh… Teletekst, als je mobiel bent, want onderweg? In plaats van eenhandige en coole « app »? Beerbergman.com

7. NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0 Enigecynischetweetsblijvenuiteraard niet uit… Waaris de NS met reacties? (met « reputatiemanagement » in hetachterhoofd?) Beerbergman.com

8. NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0 Enigecynischetweetsblijvenuiteraard niet uit… Beerbergman.com

9. NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0 Perceptie. NS 1.0 Beerbergman.com

10. NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0 En dan: burgerinitiatief. #lift doethaarintrede. Wantorganiserenkunnenzenatuurlijkwel, die Nederlanders. Beerbergman.com

11. NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0 Op hetofficiëletwitteraccount van de NS wordt er ookmelding van gemaakt… Maar te laat! Beerbergman.com

12. NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0 Ach kijk, de Sintdoetookmee…  Dat kan alleen in Nederland! Beerbergman.com

13. NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0 Ondertussen, op http://search.twitter.com met #lift… … eenindrukwekkendelijst van twitteraars die hun dienstenaanbieden. Beerbergman.com

14. NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0 Aggregatoren. De kracht van vraag en aanbod op eenrijtje. Alweerzo’nburgerinitiatief. Beerbergman.com

15. NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0 Aggregatoren. De kracht van vraag en aanbod op eenrijtje. Alweerzo’nburgerinitiatief. Beerbergman.com

16. NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0 De kracht van sociale media Beerbergman.com

17. NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0 Gelukkige burgers … op de plaats van bestemmingdankzij #lift Beerbergman.com

18. NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0 Beerbergman.com

19. NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0 Beerbergman.com

20. NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0 Zondagavond. #liftgeluktdoetzijnintrede. #liftdeckversie 2 gelanceerd. Beerbergman.com

21. NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0 Zondagavond. #liftgeluktdoetzijnintrede. #liftdeckversie 2 gelanceerd. Beerbergman.com

22. NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0 Zondagavond. #liftgeluktdoetzijnintrede. #liftdeckversie 2 gelanceerd. Beerbergman.com

23. NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0 De pers. Versie 1.0 Beerbergman.com

24. NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0 De pers. Versie 1.0 Beerbergman.com

25. NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0 De pers. Versie 1.0 … onbegrip en irritatiebij de burgers2.0 Beerbergman.com

26. NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0 De pers. Versie 1.0 … onbegrip en irritatiebij de burgers2.0 Beerbergman.com

27. NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0 De pers. Versie 2.0 Beerbergman.com

28. NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0 De pers. Versie 2.0 Beerbergman.com

29. NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0 De pers. Versie 2.0 Beerbergman.com

30. NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0 De kracht van Nederland. Nogmeerinitiatieven. Beerbergman.com

31. NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0 En waaromnoginvesteren in sociale media? Omdat de institutioneleboodschap niet veel « followers » meertrekt. Beerbergman.com

32. NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0 Learning on the job. Lessons learnt. « I like » initiatieven, en structureleveranderingen. De Enterprise 2.0 benadering. Beerbergman.com

33. NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0 Idee? Beerbergman.com

34. NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0 Uitvoering, maareenbéétjemagertjes. Versie 1.0 Versie 2.0: digitale cadeautjes, grappigevirtuelegive-aways, kortingkaarten op Foursquare en Facebook Place… allesbeter dan dit. Beerbergman.com

35. NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0 #FAIL voor @ROVER_online … die er niet veelwoordenaanvuilmaken. Eenkalemededeling. En eenvermanendevingernaar de NS, later in het weekend. #gemistekans Beerbergman.com

36. NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0 Vanuithetofficiële NS accountwordtwelgepraat… Let op: de burger2.0 verwacht feedback! Geencommissievergaderingen en goedgekeurdeplannen. Beerbergman.com

37. NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0 Off-centered conversaties. Moet de NS dat dan allemaalalleenorganiseren? Is de kracht van web2.0 niet juist de samenwerking. Ad-hoc, alshetmoet? Beerbergman.com

38. NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0 Het #lift initiatief en de communicatie was welwatexclusiefNederlands… Eenbeetjemeeraandachtvoorbuitenlanders zou wenselijkzijn. Beerbergman.com

39. NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0 Het #lift initiatief en de communicatie was welwatexclusiefNederlands… Beerbergman.com

40. NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0 Communicatieversie 1.0 Beerbergman.com

41. NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0 Reputatiemanagement. Duidelijkheid. Transparantie. Netwerk. Wiedoetwat? Allemaalzaken die je voor de crisismoetvoorbereiden. Vooreffectiefsturen en helpen. Beerbergman.com

42. NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0 Zorgvoorduidelijkheid met betrekking tot de kanalen. Reputatiemanagement en crisiscommunicatiekunnen niet zonderelkaar! Beerbergman.com

43. NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0 Ideeën 2.0 genoeg. Doen! Gewoonproberen. En geefcredits. Beerbergman.com

44. NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0 Ideeën 2.0 genoeg. Dat heetinnovatie. Beerbergman.com

45. NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0 Ideeën 2.0 genoeg. Dat heetinnovatie. Beerbergman.com

46. NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0 Ideeën 2.0 genoeg. Dat heetinnovatie. Beerbergman.com

47. NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0 “What would Google do?” Dat heetinnovatie. Beerbergman.com

48. NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0 Gaat de NS ditwaarmaken? Beerbergman.com

49. NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0 Communicatie Organisatie Objectives En voor de volgendekeer… Enkele (vroege) conclusies Beerbergman.com

51. Weegmee in de conversaties

52. Maak contact met de invloedrijkepersonen in het veld #kenjeVIPs

53. Geefcomplimentenaaninitiatieven van buiten je bedrijf

54. Maak je excuses versie 2.01. Twitter alscommunicatie en reputatiemanagementkanaal Beerbergman.com

56. Ken ze(voordat de crisisuitbreekt!)

57. Laatzewetenwaar en hoeze hun leidinggevendenkunnenvinden in dit soortsituaties#empowerment

58. Geef de vrijheidaan acteurs om te handelenzoalshetzegoedlijkt#CodeOfEthics2. Organisatie: Twitter empowerment Beerbergman.com

60. Zorgervoordat je accountvoldoendelegitimiteitheeftverworvenvoordat de crisisuitbreekt

61. Zorgvooreengoede ratio « following » - « followers » - « tweets »

62. Maakeventueel« twitterlists » aan om gesprekken te screenen

63. Zorgvoorvoldoendeoverzicht van wat er online gebeurt#aggretatoren

64. Zorgvooroverzicht van alleTwitterkanalenvan je bedrijf3. Objectives: Twitter services Beerbergman.com

66. Zorgdat je de opinieleiderskent

67. OrganiseereenTweetup, eenTwadeau of eenTwunchmet ze

68. Luisternaarwatze te vertellenhebben