Kraków, 2008

1. Bartłomiej Juszczyk
Słów kilka o komunikacji
„Najważniejszą rzeczą w porozumiewaniu się jest słyszeć to,
czego nie powiedziano.”
P. F. Drucker

2. Relacje
WIN – WIN
Gramy w jednej
drużynie

3. Rodzaje komunikacji
Komunikacja społeczna
Komunikacja werbalna
Komunikacja niewerbalna
“Jako najskuteczniejszy sposób porozumiewania się rekomenduje się komunikację
otwartą, czytelną, prostą”
Forum Medycyny Rodzinnej

4. Trzy podstawowe elementy obsługi
Klienta - Pacjenta
Yyy…eeee… nie
wem…;/
1. Weryfikacja i rozszerzenie Twojej
definicji obsługi Klienta
2. Ponowne zastanowienie się nad tym,
kim są Klienci
3. Rozwinięcie w sobie przyjaznego
nastawienia do Klienta

5. Efektywna komunikacja
Komunikując się w niewłaściwy i nieprofesjonalny sposób, tracimy
czas i energię, obniżamy motywację współpracowników i
wywołujemy niezadowolenie klientów. Precyzyjna i efektywna
komunikacja jest kluczem do satysfakcji zawodowej.
Jak komunikować się
w sposób efektywny:
- postawić na wysoką kulturę
- zadawać właściwe pytania i udzielać dobrych odpowiedzi;
-dobierać argumenty trafiające do słuchaczy;
-uważnie słuchać;
- wywierać wpływ na innych;
- wzmacniać przekaz elementami niewerbalnymi.

6. Budowanie płaszczyzny porozumienia
z klientem
1. Nawiązanie kontaktu
- przywitanie, nawiązanie do zainteresowań rozmówcy
- zagajenie rozmowy poprzez nawiązanie do neutralnych tematów, -
stosowanie neutralnych pytań, umożliwiających rozmówcy aktywne
włączenie się do rozmowy
- świadome przekazywanie pozytywnych sygnałów (mowa ciała) i
dostrojenie się do rozmówcy.
2. Zbadanie potrzeb Pacjenta
- dopasowanie się do różnych
osobowości klienta
3. Prezentacja - pytania identyfikujące sytuację
- demonstrowanie znajomości produktu, klienta, odkrywające jego potrzeby
- oferowanie konkretnych korzyści dla nabywcy, - parafraza jego słów
- środki pomocnicze dla wzmocnienia siły perswazji,
- reagowanie na zastrzeżenia po prezentacji, odnoszenie się do
Pacjenta
- aktywnie słuchanie.

7. Wiedza i opinia
Rola specjalisty: dowody
specjalistyczne, wyniki badań,
ekspertyz – wiedza w sensie
naukowym, autorytet nauki,
cartyfikaty, dyplomy, uznanie
spoleczne, slawa
-
Ktoś taki jak “ja”: doświadczenie osobiste, wspólne przeżycia – opinia,
-
potoczny sąd, wiara, obiegowa opinia

8. Style zachowań
Istnieją cztery podstawowe style pracy, które musisz
poznać, aby móc się do nich dopasować:
Styl dominujący – koncentruje się na
wynikach, chce dostawać to, czego sobie
życzy, wtedy, kiedy jest mu to potrzebne
z minimalną ilością towarzyszących
problemów.
Styl analityczny – chce znać fakty, 1
uczucia interesują go mniej. Patrzy na 2
świat przez pryzmat logiki i
szczegółów.

9. Style zachowań c.d.
Style ekspresywny – entuzjastyczny,
uwielbia zabawę i towarzystwo
innych ludzi. Szybko wciela w życie
pomysły, które są w danej chwili atrakcyjne,
o szczegóły martwiąc się później.
Styl przyjazny – uczucia są
ważniejsze od zadań. Podejmowanie
decyzji zabiera mu sporo czasu i nie lubi
presji w tym zakresie. Spokojny.

10. Znaczenie komunikacji
pozawerbalnej
Mowa ciała – mimika,
gesty, postawa, jak
y-
wyglądamy gdy mówim
55%
, to co
ść komunikatu
Słowa, tre
–7%
Ton, modulacja, mówimy
brzmienie głosu,
sposób w jaki mówimy
– 38%

11. Pozawerbane środki
komunikacji
postawa i ruchy ciała (rękami,
powie głową, tułowiem)
rzcho
wnoś
ć, ub wy
iór, fr
yzura twzroko
kontak
wyraz
twarzy
, mimik
a
ie,
rzmien nacja
ton, b ja, into
ac
modul cent
ak
głosu,
przestrzeń między
osobami, odległość
kontakt doty
k owy

12. Komunikacja niewerbalna –
praktyczne wskazówki
Zachowania pożądane:
- gestykulacja: gesty współtworzące słowom, spontaniczne, ale
spokojne i celowe; ton, brzmienie, modulacja, intonacja głosu,
akcent;
- ekspersja mimiczna: wyrazista, ale nie teatralna;
- postawa ciała: “otwarta”, brak barier utrudniających komunikację
(biurek, stołów, notatek);
- kontakt wzrokowy: niezbyt długi i niezbyt krótki;
- ton i modulacja głosu: urozmaicone, bez skrajności;
- spokój, opanowanie, umiar;
- autentyczność.

13. Komunikacja niewerbalna –
praktyczne wskazówki
Zachowania niepożądane:
- brak gestów i ekspresji mimicznej;
- gesty chaotyczne, nerwowe;
- wystudiowane gesty i wyraz twarzy;
- zadzieranie nosa dosłownie i w przenośni;
- zamknięta postawa ciała;
- unikanie kontaktu wzrokowego;
- monotonia w głosie;
- wymachiwanie palcem wskazującym: “dźgającym”, “nakazowym”
lub “grożącym”;
- udawanie, pozoranctwo, brak szacunku dla partnera komunikacji.

14. Klucz do odczytywania
języka ciała
Oznaki przychylności Oznaki oporu
✔
intensywniejszy kontakt ✔
odwracanie się twarzą w
wzrokowy stronę drzwi
✔
nie skrzyżowane nogi
✔
zmniejszony kontakt
wzrokowy
✔
dotykanie czoła lub ✔
nogi skrzyżowane w
podbródka
kostkach
✔
skierowanie głowy w Twoją ✔
ręce zaciśnięte w pięści
stronę ✔
nerwowe wiercenie się na
✔
przechylanie się do przodu krześle

15. Pozawerbane środki
komunikacji – ćwiczenie
Przeczytaj tekst umieszczony poniżej modulując głos tak, aby
tekst został odebrany jako:
a) wesoły,
b) smutny,
c) przerażający,
d) ironiczny,
e) nieformalny.
„Szanowni Państwo, bardzo się cieszę, że mogę
powitać tu Państwa z okazji 10-lecia istnienia naszej
firmy. Witam serdecznie przedstawicieli naszych
niemieckich firm partnerskich oraz wszystkich
zaproszonych gości. Chciałbym Państwu dzisiaj
przedstawić naszą niemiecką inwestycję w Polsce,
która odniosła tutaj sukces"

17. Aktywne słuchanie
Natura dała nam dwoje oczu, dwoje uszu,
ale tylko jeden język po to,
abyśmy więcej patrzyli i słuchali, niż mówili.
(Sokrates)
Jeśli chcesz być dobrym słuchaczem zadbaj o to, by:
- utrzymywać kontakt wzrokowy z rozmówcą
- okazywać zainteresowanie
- zachęcać do kontynuowania wypowiedzi
- dopytywać o szczegóły, kolejne informacje. Tutaj potrzebne jest jednak
spore wyczucie i duża doza delikatności
- regularnie streszczać usłyszane informacje
- pomijać własne spostrzeżenia, opinie, poglądy, własną dezaprobatę
- okazywać cierpliwość
- akceptować pauzy, dzięki którym mówiący szuka odpowiednich określeń

18. Techniki aktywnego
słuchania Twój charakter jest twoim najważniejszym
atutem, dlatego powinieneś nad sobą pracować
przez całe życie. (...)
"Milionerzy z wyboru" Brian Trac
zad
awa
nie ęt
pyta nie zach
ń
udziela
taktu
utrzymywanie kon
o
wzrokoweg
parafrazowanie
dowartościowywanie
cz uć
iedl enie u
odzwierc
dzielenie się własnymi uczuciami

19. Techniki aktywnego
słuchania – ćwiczenie
Ćwiczenie: rysowanie
Do przeprowadzenia ćwiczenia potrzebna
będzie 1 osoba.
Osoba ta otrzymuje kratkę z rysunkiem. Jej
zadaniem jest takie opisanie rysunku, aby
pozostali uczestnicy, nie widząc go
odwzorowali szkic.
Nie można pomagać sobie rękami.
Zadanie pozostałych uczestników jest
pytanie, parafrazowanie itp. Tak aby
uzyskać jak najwięcej informacji
potrzebnych do narysowania szkicu.

20. Prowadzenie rozmów
telefonicznych
Podnieś słuchawkę w ciągu trzech pierwszych dzwonków
Przedstaw się, przywitaj, zapytaj w czym możesz pomóc
Przełączając – zapytaj Pacjenta o zgodę i poinformuj dlaczego jest
przełączany
Przełączając – poinformuj współpracownika kto i z czym do nas
dzwoni
Wyjaśnij nieobecność – pozytywnie, podaj czas powrotu, zaoferuj
pomoc
Każąc mu czekać – podziękuj za oczekiwanie
Pożegnaj się – zawsze druga odkładaj słuchawkę
Podaj informacje niezbędne

21. Przekonywujący sposób
prowadzenia rozmów
telefonicznych
Zastosuj poniższe rady, a posiądziesz jedną z najwartościowszych
umiejętności biznesowych.
1. W rozmowie telefonicznej ton głosu przekazuje 86% zawartości
informacji. Wykorzystując modulację głosu, dopasowanie rytmu i
głośności mowy, możesz uzyskać znakomity głos telefoniczny.
2. Etykieta telefoniczna jest tym elementem, który decyduje o
nawiązaniu dobrego kontaktu z Pacjentem, współpracownikiem.
Znajomość zasad właściwej etykiety telefonicznej czyli jak
odpowiadać na telefon, jak przełączać osoby dzwoniące w tryb
oczekiwania, jak przełączać je do innych osób, pozwoli Ci uzyskać
przewagę w grze o klienta (zarówno pacjenta jak i
współpracownika)

22. Przekonywujący sposób
prowadzenia rozmów
telefonicznych
3. Dobra techniką, która umożliwi
Ci poprawę swojego głosu , jest
nagranie się na taśmę
magnetofonową w trakcie
rozmowy telefonicznej, a
potem odsłuchania tej taśmy.

23. E-mail..
- Kanał obowiązkowy
- Odpowiadamy do 24 godzin najdalej
- Kultura obowiązuje
- Personalizacja listów
- Dokładność odpowiedzi, informacji
- Odniesienia do stron www
- Wszystko zostaje na piśmie
- Zakończenie – wzmocnienie
- Czytelna stopka

24. Gdy podświadomość musi wybrać między
głęboko zakorzenionymi emocjami a logiką,
emocje niemal zawsze wygrywają.
"Bogaty albo biedny. Po prostu różni mentalnie." T. Harv
Eker
Asertywnie,
ale nie wrogo
czyli jak odmawiać,
motywować, interpretować
zachowania

25. 6 zasad odmawiania
- Przyjazne nastawienie
- Empatyczne podejście
- Sprawiedliwość
- Umożliwienie Pacjentowi kontrolowania
sytuacji
- Opcje i alternatywy
- Dostęp do informacji

26. “Gdy mamy rozważać stosunki między dwoma lub więcej
ludźmi pracującymi w tej samej dziedzinie, nigdy nie wolno
zapominać historii Kaina i Abla. Tu jest klucz do ludzkich relacj
Cała reszta to teorie i ozdobniki”
Odmawiamy
wyraźnie powinno brzmieć „nie" oraz wyjaśnienie
przyczyny odmowy. W komunikacie można wyrazić
zainteresowanie dalszym kontaktem, np. można stwierdzić:
,,zgadam się po raz ostatni na twoją propozycję, więcej tego nie
zrobię", a na kolejne prośby odpowiedzieć: „Nie mogę podać
Pani tych danych telefonicznie, ale zapraszam serdecznie do nas w
godzinach…”. „Przykro mi, ale takich usług nie świadczymy,
lecz…”

27. Ważne – komunikaty pozytywne
Nie mówić „NIE” z założenia – szukać komunikatu
pozytywnego
Zamiast „Nie ma doktora””, „Doktor nie może Pani przyjąć”
-> „Pan Doktora będzie za około 15 minut dostępny”, „Pan
Doktor może Panią przyjąć jutro o godzinie”
-Podobnie w usługach
-Nie odsyłać, zrzucać, pozbywać się Pacjenta
- Zapewnić na koniec pozytywną relację

28. Prosimy
Prośba zawsze jest wyrażana w formie „ja". Nie należy wywierać
nacisku na rozmówcę i spokojnie przyjąć ewentualną odmowę, np.
młodszych od siebie: „Czy mógłbyś być tak miły i pokazać mi
rysunek, który namalowałeś na ścianie w pokoju?„.
„Chciałabym, aby przestał Pan krzyczeć”
Wyjawiaj swoje potrzeby natychmiast

29. Przyjmujemy pochwały
Dla niektórych przyjęcie pochwały jest trudne;
osoby chwalone czasem zaprzeczają, mówią, że sukces jest
dziełem przypadku, a nie ich zasługą.
Przyjęcie pochwały powinno być jasno wyrażone, np.:
„Dziękuję, wiem, że to moja zasługa", „Miło mi to słyszeć".
Nieprzyjęcie pochwały powinno nastąpić natychmiast po
jej wyrażeniu przez innych, np.: „Nie zgadzam się z Twoją
opinią", „Jestem innego zdania".

30. Przyjmujemy krytykę
Informujemy krytykującego o przyjęciu krytyki
lub o tym, że nie zgadzamy się z nią.
Np.: „Wiem ja też tak myślę", „Zgadzam
się z tą opinią, przykro mi", nie zgadzam się
z krytyką, np.: „Mam na ten temat inne
zdanie", „Nie zgadzam się z Tobą".

31. Asertywność - ćwiczenie
Asertywność to nie tylko sztuka mówienia „nie”. To również umiejętność
precyzyjnego argumentowania swoich racji.
Ćwiczenie:
Do wykonania ćwiczenia potrzebne są 2 osoby. Obydwie osoby dostają dwie
różne kartki z instrukcjami.
Pierwsza osoba to przełożony – chce on poprosić pracownika, by ten wziął
dodatkowy dyżur w pracy.
Argumentacja pracodawcy:
Jest to sytuacja nagła, brakuje lekarzy, wydarzenie to jest incydentalne
Druga osoba to pracownik – osoba ta nie chce wziąć dodatkowego dyżuru,
ze względy na zaplanowany już czas (jednodniowa wycieczka z rodziną, lub
imieniny męża).
Zadaniem tej osoby jest uprzejmie odmówić pracodawcy. Obowiązuje tylko
jedna zasada. Osoba ta nie może w swojej wypowiedzi użyć słowa „nie”.

32. Komentarz do ćwiczenia
Asertywność to nie sztuka mówienia „nie”, lecz odmawiania.
Ćwiczenie to dowodzi, że można odmówić w sposób uprzejmy
aczkolwiek stanowczy. Nie używając słowa „nie” skupiasz się
bardziej na opisywaniu swoich emocji, budujesz więź
porozumienia, a nie mur. Opisując swoje stanowisko sprawiasz,
że dana osoba lepiej Cię rozumie, a Twoja negatywna
odpowiedź nie burzy Waszych relacji.
Asertywność może więc być grą o sumie zerowej
wygrany - wygrany

33. Trudny Pacjent - komunikacja
w sytuacji kryzysowej
Często nie masz wpływu na to, co się wydarzyło, ale masz wpływ na
to, jak reagujesz na daną sytuację

34. Trudny Pacjent - komunikacja
w sytuacji kryzysowej
Komunikat „JA”
Ja czuję się ........... (uczucie) gdy ty ....... (zachowanie).
Ja jestem ........ (uczucie) kiedy .......... (sytuacja)
Asertywna odmowa, nie godzenie się na określony sposób
komunikowania
Nie zgadzam się na ........... + zadbanie o relacje
Nie zrobię tego ponieważ ....... (krótkie prawdziwe uzasadnienie bez
tłumaczenia się) + zadbanie o relacje

35. Trudny Pacjent - komunikacja
w sytuacji kryzysowej
Inne
mam inne zdanie w tej sprawie
co by tu zrobić, żeby.....
być może tak jest, ale .....
czy dobrze rozumiem, że chodzi Pani o to ........
rozumiem, że ma Pan kłopot (jest Pani trudno). Co mogłabym
zrobić w tej sytuacji/w czym mogę pomóc? (słucham i oceniam
propozycje)

36. Trudny Pacjent - komunikacja
w sytuacji kryzysowej
✔
Identyfikacja
najtrudniejszych sytuacji
w kontakcie z pacjentem.
✔
Łagodzenie trudnych
sytuacji .

37. Najczęściej popełniane błędy
w komunikowaniu
kryzysowym
- milczenie,
- za późne zabranie głosu,
- niezdecydowanie,
- nadmierne samooskarżanie,
- cynizm, arogancja,
- napastliwość,
- szukanie kozła ofiarnego, szerzenie paniki,
- tajemniczość, wymijające wypowiedzi,
- zapominanie o pracownikach, sąsiadach organizacji,

38. Najczęściej popełniane błędy
w komunikowaniu
kryzysowym
- złe informowanie, zła postawa wobec drugiej strony sporu,
- niewłaściwe kanały informacyjne i wybór adresatów,
- wybór niekompetentnego komunikatora lub ich zmienny skład,
- sprzeczne treści w wypowiedziach,
- nieumiejętność zachowania powagi, spokoju, cierpliwości,
- skupianie się na problemach nie na ludziach,
- używanie języka niezrozumiałego dla odbiorcy.

39. Radzenie sobie w
kryzysowych sytuacjach –
ćwiczenie
Ćwiczenie: Lekarz i pacjent
Pacjent to typowy hipochondryk, przekonany o swoje chorobie
(wyimaginowanej). Zadanie lekarza jest wyperswadować pacjentowi jego
chorobę oraz rozwiać obawy w grzeczny sposób.
Choroba: Świńska grypa
Objawy: typowe dla przeziębienia
Czynniki dyskwalifikujące chorobę: brak potwierdzenia w wynikach badań,
brak możliwości zarażenia się.

40. Jak rozwiązać konflikt?
“W działaniu komunikacyjnym uczestnicy
stawiają własny sukces na drugim planie;
zmierzają do osiągnięcia własnych celów pod
warunkiem, że mogą swe plany działania
wzajemnie zestroić na gruncie wspólnych
definicji sytuacji. Z tego względu
negocjowanie definicji sytuacji stanowi istotny
składnik dokonań interpretacyjnych
wymaganych w działaniu komunikacyjnym" J.
Habermas
Powszechnie przyjmuje się, że konflikt to sytuacja, w której
zaistniała sprzeczność interesów, a jej uczestnicy próbują
narzucić swoją wolę sobie nawzajem. Z sytuacjami tego typu
mamy do czynienia na co dzień w pracy, domu, sklepie,
klubie fitness etc.

41. Kategorie konfliktów
Konflikt wartości wynikający z
Sprzeczność interesów, która
różnic np. społecznych, a także
dotyczy różnych sposobów
tego, że każdy człowiek ma swoją
zaspokajania potrzeb; występuje
hierarchię wartości,
wtedy, gdy zaistnieje konieczność
dzielenia się ograniczonymi
zasobami
Konflikt strukturalny
Konflikt racji wynikający z
wynikający z różnych pozycji
błędnego postrzegania swojego
zajmowanych w gospodarce, życiu
miejsca w społeczeństwie (np.
społecznym (np. pracy),
wydaje mi się, że jestem
przywódcą grupy, ale tak nie jest
koledzy nie słuchają mnie i często
dochodzi do konfliktów).

42. Sześć kroków w radzeniu sobie
z trudnymi pacjentami,
współpracownikami.
1. Pozwól pacjentowi rozładować jego uczucia. Nie
mów mu aby się uspokoił – to tylko pogarsza
sytuację. Naucz się trzymać język za zębami oraz
nie brać do siebie tego, co pacjent
(współpracownik) mówił.
2. Nie daj się złapać w pułapkę negatywnego filtru w
ocenianiu klienta (nie oceniaj, nie „matkuj”).
Zamiast tego skup się na pytaniu, które powinieneś
sam sobie zadać: „ Czego ten człowiek potrzebuje i
jak mogę mu to dostarczyć?”
3. Wyraź zrozumienie dla sytuacji przepraszając go
oraz wykorzystując empatyczne zwroty.

43. Sześć kroków w radzeniu sobie
z trudnymi pacjentami,
współpracownikami.
4. Pracuj nad aktywnym rozwiązaniem
problemu (zbierz dane, przejdź do
rozwiązania)
5. Każdy fakt sprawdzaj dwa razy
wykorzystując technikę lustrzanego
odbicia.
6. Doprowadź do wypracowania
wspólnego porozumienia (potwierdź).
Pamiętaj, aby obiecywać mniej, a
dostarczać więcej.

44. Rozmawiając z ludźmi nie przystępuj od razu do
kwestii, w której się różnicie. Zacznij od
podkreślenia -i rób to cały czas- spraw, w
których się zgadzacie.
"Jak zdobyć przyjaciół i zjednać sobie ludzi" Dale Carnegie
Negocjacje
Umiejętności negocjacyjne przydają się zarówno w szkole, w pracy,
jak i w życiu prywatnym. Nie wszyscy bowiem zgadzają się z naszą
wizją świata, naszymi planami i próbami ich realizacji. W ten sposób
powstają sprzeczne oczekiwania wynikające z różnic poglądów lub
przeciwstawności interesów. Do likwidacji tych konfliktów powinny
służyć negocjacje. Do negocjacji należy przygotować się
merytorycznie oraz ustalić ich konkretne cele. Niewskazany jest
pośpiech i kierowanie się emocjami. Należy dążyć do realizacji
najważniejszych celów przy zachowaniu elastyczności wobec mniej
ważnych kwestii. Jeśli nie można uzgodnić któregoś punktu, trzeba
przejść do następnego.

45. Nastawienie
Tym co naprawdę się liczy, jest nastawienie w stosunki do pacjenta,
współpracowników.
1. Naucz się postrzegać swojego pacjenta, współpracownika jako
integralna cześć wykonywanej przez Ciebie pracy, a nie jako
przeszkodę w jej wykonywaniu.
2. Zrozum, że Twoi współpracownicy są Twoimi wewnętrznymi
klientami i traktuj ich z takim samym szacunkiem, z jakim traktujesz
pacjentów.
3. Przykład idzie, z góry. Jeśli jesteś menedżerem, to, co mówisz o
obsłudze pacjenta, klienta nie est nawet w przybliżeniu tak ważne
jak, to co robisz.
4. Firma zaczyna się koncentrować na obsłudze klienta wtedy, kiedy
jej szef uważa, że dobra obsługa jest niezbędna do odniesienia
sukcesu i inwestuje w nią swój czas, zasoby i wysiłek.

46. Sześć podstawowych potrzeb
pacjentów i
współpracowników.
.
wy
Sprawiedliwość.
n aty nie
.
t er ie
Kon je i al sta
w
tro c a
la. Op n en
jaz
zy
Pr
Informacja. tia.
i empa
umienie
Zroz
Pacjenci i współpracownicy
proszą o to, co chcą otrzymać.
To , czego potrzebują, stanowi
dużo więcej.

47. Być ideałem…
Obiecuj mniej, dawaj więcej
Wychodź naprzeciw potrzebom
Oferuj alternatywę
Wyrażaj empatię
Nie mów „nie, mów „tak”
Nie zrzucaj winy, szukaj rozwiązań
Bądź potrzebna
Działaj a nie zrzucaj na Pacjenta
Przedstawiaj się, podawaj dokładne dane
Uśmiechaj się

48. W rozmowach o Pacjentach,
współpracownikach traktuj ich z
szacunkiem, używając ogólnie
stosowanych wyrażeń „Pan”,
„Pani”.

49. Obsługa klienta, czyli zastanów
się raz jeszcze z kim masz do
czynienia
Kim są naprawdę Twoi klienci?
Są to wszystkie osoby, z którymi wchodzimy w relacje, bez
względu na to, czy osoby te znajdują się na zewnątrz kliniki,
są jej pacjentami czy jej pracownikami.
Są to ludzie, z którymi masz kontakt osobisty i telefoniczny.
Są to ludzie, którzy pracują wewnątrz kliniki,
którzy podlegają Tobie w zakresie pozyskiwania
usług, produktów i informacji, potrzebnych im do
wykonywania swojej pracy.
Wszyscy klienci oczekują od Ciebie życzliwej uwagi.
Ty też jesteś klientem – którego obsługują Twoi
współpracownicy.

50. Dziękuję uprzejmie 