4. H th ng phân ph i và bán l truy n th ng và c n hi nệ ố ố ẻ ề ố ậ ệ
đ iạ
4
Proveedores
Distribuidores
Almacenes
DCs
Tienda 3
Call Center /
Tienda 4
Web / Tienda 5
Tienda 1
Clientes
Tienda 2
5. H qu n tr Back-ệ ả ị
End
ERP / CRM / SCM
Siêu đi n toánệ
Khai thác D li uữ ệ
BigData
Thi t k đa d chế ế ị
vụ
S n ph mả ẩ
Vòng d i s n ph mờ ả ẩ
D ch vị ụ
H th ng Th ng m i đi n t Smarter Commerceệ ố ươ ạ ệ ử
5
Bancos
Proveedores
Distribuidores
Carriers/
3PL
Aduanas
Almacenes
DCs
Tienda 3
Call
Center
Web
Catalog s n ph mả ẩ
Tienda 1
Clientes
Tienda 2
Quan h kháchệ
hàng
T p khách hàngậ
Kênh phân ph iố
Theo dõi đơn hàng
CRM Analytics
Đa ph ng th cươ ứ
Truy n th ngề ố
TV và T ng đài Callổ
Center
Di n gi và h i th oễ ả ộ ả
Distributors / Resellers
Internet
Kioskos và Gian hàng
Mall
e-Commerce
Chu i cung ngỗ ứ
Nguyên v t li uậ ệ
Kho v n / V n t iậ ậ ả
L u kho / b o qu nư ả ả
Nhà cung ngứ
Nhà s n xu tả ấ
Theo dõi đơn hàng
Qu n lý Thay đ i/R i roả ổ ủ
Chu n hóaẩ
C u hình / tri n khaiấ ể
TCO – ITIL v3 - ISO
B máy ph n hóaộ ậ
Phân x ng / Nhà máyưở
Phòng ban
Ti p thế ị
K toán / Ki m toán….ế ể
6. Đ xu t h qu n tr t i u quan h khách hàng:ề ấ ệ ả ị ố ư ệ Smarter Commerce
Smarter Commerce là h th ng tr giúp, k t n i các ý t ng và ngu n l c doanh nghi pệ ố ợ ế ố ưở ồ ự ệ
Market
Supply &
Merchandis
e
Serve Sell
Creates
personalized and
relevant offers
with seamless
cross-channel
interactions
Drives intelligent
and adaptive
supply networks
based on
consumer demand
Anticipates
behavior and
delivers flawless
customer
service across
all channels
Enables customers
and partners to
buy what they
want, anytime and
anywhere
Nh
nggiátr
ữ
ị
nàotôimang
đ
nKH?
ế
Tôiph
it
ng
ả
ươ
tácth
nàov
i
ế
ớ
KH?
Ai là khách hàng
c a tôi?ủ
Customer
7. The integrated retail portfolio for Smarter
Commerce
Supply &
Merchandise
Market Sell Serve
How do I engage with them?
What value should I bring?
Commerce and Customer Strategy
Establish vision and roadmap focused on customer
experience and outcomes
Innovation and Business Value
Innovate business and technology model to
drive value to the customer
• Inventory Optimization
• Trading Partner Enablement
• Network Optimization
• Supply Chain Visibility
• Logistics Management
• Cross-Channel
Campaign/Lead Management
• Customer Segmentation
• Marketing Spend
Optimization
• Customer Behavior Analytics
• Search Optimization
• Cross-channel Commerce
• Multi-Enterprise Order Mgmt
• Fulfillment Optimization
• Mobile and Social Commerce
• Point of Sale and Kiosk
• Digital Promotions/Loyalty
• Contextual Recommendations
• Inventory Visibility
• Contact Center Optimization
• Customer Self-Service
• Order Visibility
• Delivery and Install
Scheduling
• Returns Management
Operating and Organization Models
Align merchandising, marketing, store operations
and supply chain to engage customers
Advanced Analytics and Master Data
Cross-Channel Analytics | Customer Segmentation | Action Clusters | Predictive Analytics | Web and Social Analytics | Master Data
Workload Optimized Systems
IBM Systems, Storage and Software focused on agility, integration and automation to drive relevant business outcomes
Who is my customer?
8. Multiwave scheduling
List generation
Optimization
Contact history
Offers
Contact
history
Segments
Response
history
Logic
Offer management
Strategic segments
Target cell spreadsheet
Approvals
Sizing
Optimization Rules
Segmentation & targeting
Offer & channel
assignment
Output formatting
Campaign validation
Campaign performance
Offer performance
ROI analysis
Response attribution
Response history
Th ng kê và Phân tích: các c h i m iố ơ ộ ớ
9. Facilitates collaboration and cross-channel planning,
design, execution, and measurement.
Operations
Awareness Decisioning Execution
H th ng qu n tr Marketing thông minhệ ố ả ị
10. Interaction Management
Configurable Business Processes
Tooling and Foundation
Contracts & Relationships
Roles & Member Mgmt
Business Policies
Contracts & Entitlements
Globalization
Multiple languages &
currencies
Regulations
Multi-national Sites
Personalization
Segmentation
Promotions
Targeting
Catalog & Content
Content Aggregation
e-Spots
Sales Catalogs
Product Info Mgmt
Precision Marketing
Triggers and Actions
Dialog activity
Promotions, Discounts,
Coupons
A/B Testing
Affiliate Marketing
E-mail campaigns
Merchandising
Search & Guided Search
Up-sell, cross-sell, bundles
Awards & Points
Gift Center
Auctions
Assisted Interactions
Sales Center
RFQ & Price Negotiation
Collaboration
Order Management
Order Capture
Order & Inv. Processing
Approval Workflow
Cross-Channel Order Mgmt
Pricing and Payments
Extended Sites
Multiple Sites
Business User Tooling
Management Center
Workflow & Workspaces
Developer Tooling
Rational App. Developer
(RAD)
Foundation
WAS/Apache
Oracel/MySQL
BigData/Analytics
eCom/ERP/CRM
H th ng c ng th ng m i tr c tuy n e-Commerceệ ố ổ ươ ạ ự ế
Brand Experience Direct channels
Cross-channel optimization
Web stores
Mobile store
Sales Center
Kiosk
Gift registry
POS support
Extended channels
Social integration
Ratings & reviews
Remote widgets
Affiliates
Partners
Comparison
shopping
11. Qu n lý đ t hàng và Chu i cung ngả ặ ỗ ứ
Canales
Transportación
Gestión de
almacenes
Visibilidad de la cadena
de suministro
Reposición de Inventarios
Sterling Order
Management
Reglas de negocio
para suministro
Sincronización de
Inventarios
Colaboración
Operación de
logística
Punto de venta
Captura de órdenes
Validación de
pagos
12. T góc nhìn gi i pháp t ng th , baoừ ả ổ ể
g m các lĩnh v c sau:ồ ự
12
1. Các tính năng web
2. Các yếu tố ảnh hưởng đến KPI vận hành
3. Hiệu quả cạnh tranh/kinh doanh
13. Từ góc nhìn các thành tố của
chuỗi mắt xích, có thể chia ra như
sau:
13
1. Product Operation
2. Marketing
3. Merchandising/Sale
4. Supply Chain/Logistics
5. Customer Service
6. Social Content
7. Engineering support (optional - thường cấu thành trong gia
đoạn sau của chuỗi vận hành e-Commerce
khi các quy trình dần đi vào ổn định)
Hinweis der Redaktion
The reason most companies turn to us is that Selling and Fulfillment across an extended supply chain has become complex due the myriad of choices that must now be provided to stakeholders in this process.
Customers are demanding more options such as buying on-line and picking up in store
Customers also want the option of returning items across channels
The most efficient way to fulfill an order may now be with a partner product that is shipped directly to a customer
Disparate systems create process gaps that are currently being filled with manual processes
All of these issues create inefficiencies and lost revenue. The current systems are not flexible enough to provide a single view of all orders, inventory, and returns. They also do not have the ability to make changes to these systems quickly and efficiently when business opportunities dictate.
The reason most companies turn to us is that Selling and Fulfillment across an extended supply chain has become complex due the myriad of choices that must now be provided to stakeholders in this process.
Customers are demanding more options such as buying on-line and picking up in store
Customers also want the option of returning items across channels
The most efficient way to fulfill an order may now be with a partner product that is shipped directly to a customer
Disparate systems create process gaps that are currently being filled with manual processes
All of these issues create inefficiencies and lost revenue. The current systems are not flexible enough to provide a single view of all orders, inventory, and returns. They also do not have the ability to make changes to these systems quickly and efficiently when business opportunities dictate.
At IBM, we call the path forward Smarter Commerce
It starts with putting the customer at the center of your operations – which is itself is not a new idea – however, truly operationalizing it in today’s world of mobile/ social, ‘instant business’ means clients must leverage and act on insights generated through mobile and social commerce. It helps them more effectively buy market sell and service – improving margins, creating new revenue streams – improving efficiency and providing improved outcomes through out their entire value chain
The winners in tomorrow's commerce world will deliver a “Smarter Commerce” experience – one that is cross-channel by design, allowing customers to shop or buy seamlessly across channels and touch points. An experience that is informed by customer insights and is able to deliver product recommendations that are not only highly relevant, but also timely in nature. Smarter Commerce will benefit from highly efficient marketing capabilities that allow for a consistent message to be delivered across all mediums. And finally, Smarter Commerce will use intelligence gathered from an optimized supply chain to ensure that products and services will be fulfilled accurately and efficiently.
IBM’s integrated portfolio for Smarter Commerce is comprehensive, covering Value Chain Strategy and Services (Consulting) – enabling solutions for core business processes, advanced analytics and workload optimized systems.
Mapping back to the 3 things we mentioned that clients need to get right:
Strategy – IBM can help clients analyze, refine, and redefine their value chain strategies
Engagement - Improve and transform their customer & partner engagement through core business solutions across all of these elements leveraging a best of breed portfolio of software, services and systems – such as retail store systems
Insight - And continually evolve their value chain leveraging analytics to turn insight into action
And very importantly, enabled by our workload optimized systems – more demand, more devices, more data has led to dramatic increases in the need for storage and server capacity as well as computing power. It has never been more important to have highly efficient systems –optimized for these workloads – and we have a portfolio perfectly tailored to meet those needs.
IBM has depth and range to address all of the processes here – and do so in an integrated way.
These are the key functional areas required for marketing success in creating relevant customer interactions and long term relationships.
Customer Awareness:
Know everything there is to know about your customers and prospects
Centralized Decisioning:
Decide what should happen next in your ongoing dialogue with each customer and prospect
Cross-channel execution:
Put the message in front of customers and prospects, using the right channel at the right time
Integrate Marketing Operations:
Automate the “back office” of marketing to increase collaboration, efficiency and precision of marketing work
Product Team là nhóm chịu trách nhiệm đảm bảo nội dung trên site và các tính năng theo đúng với mục tiêu kinh doanh. Vai trò này phải luôn đảm bảo rằng hệ thống cập nhật kịp thời các tính năng mới, nội dung được thay đổi liên tục và đặc biệt không chứa đựng bất cứ các yếu tố gì (UI + UX) cản trở quá trình mua hàng diễn ra. Những KPI chính của bộ phận này liên quan đến e-Commerce Operation bao gồm: độ chính xác của thông tin sản phẩm, thời gian giữa các phiên bản mới (thường 3 tháng 1 phiên bản nhỏ, 6 tháng 1 phiên bản thay đổi giao diện) và khả năng giải quyết các nhu cầu kinh doanh của website đó. Marketing Team là nhóm chịu trách nhiệm chính đối với các chỉ số sau (được tracking qua Google Analytics)- Visit (số người vào website)- Buyer (số người mua hàng = Visits x Conversion Rate)- GMV (Gross Merchandise Volume - tổng giá trị giao dịch) Technical Team (bao gồm Dev và System) chịu trách nhiệm về hoạt động của website ở hai góc độ: sẵn sàng và hiệu quả. Dev đảm bảo tất cả các tính năng được Prod Mnr xây dựng được code đúng, không có lỗi, không có các dòng lệnh làm hệ thống quá tải dẫn đến thời gian load trang lâu và hao tổn tài nguyên phần cứng + đường truyền. Đội System (hệ thống) có nhiệm vụ chắc chắn rằng tất cả phần cứng được đảm bảo để đưa site lên online. Nhóm này cũng chịu trách nhiệm về các vấn đề liên quan đến bảo mật hệ thống, an toàn thông tin và là "lá chắn" đối với các đối tượng tấn công từ bên ngoài
Hiệu quả kinh doanhĐâu là những USP (Unique Selling Points) khiến bạn trở nên đặc biệt so với hàng ngàn những website khác? Đâu là những điểm khiến bạn cạnh tranh được với các nhà cung cấp khác? Phần trách nhiệm này của Operation chia đều cho 2 bộ phận: Sale (Merchandising) và Marketing Đối với Sale (Merchandising), họ là những người gần gũi nhất với khách hàng và các nhà cung cấp hàng hóa. Họ là người thông thuộc và biết rõ các đối thủ cạnh tranh đang định vị hàng hóa dịch vụ ở đâu trong thị trường. Họ cũng biết rõ vì sao những đơn hàng cũ bị fail và biết rõ nhu cầu của khách hàng. Họ chính là đối tượng chính định hướng cho hàng hóa trên site e-Commerce đi theo đúng xu hướng thị trường nhất. Đối với Marketing, một website e-Commerce ngoài 1 team quản lý các kênh Marketing cần có thêm 1 người biết phân tích các chỉ số kinh doanh, các chỉ số của Google Analytics, các xu hướng mới của ngành công nghiệp hoặc tham mưu cho Sale (Merchandising) về các nhu cầu của thị trường (thường người này là Marketing Manager)...