Presentación de Raquel Pinillos en el III Congreso Internacional sobre Experiencia de Cliente, organizado por la Asocación DEC.

1. Raquel Pinillos
Senior Manager, Leader de la Práctica de CX de Daemon Quest Deloitte
@DQ_Deloitte
Informe sobre nivel de la “operativización” de la CX en España

2. DE LA ESTRATEGIA A LA OPERATIVA
Estudio del nivel de “Operativización” de la Experiencia de Cliente en el mercado español (2016)
Raquel Pinillos – Líder de la Práctica de Experiencia de Cliente en Deloitte Digital

3. Cuando todas las piezas encajan…

4. Diseñando la Estrategia de CX

6. Tenemos nuestro diseño... ¿Y ahora qué?

7. Algunas empresas ya han logrado “respirar cliente”

8. El primer estudio sobre la “operativización” de CX
PARTICIPANTES
>250
EMPRESAS175
6
SECTORES
BANCA
AUTOMOCIÓN SEGUROS
TURISMO
TMT&UTILITIES
RETAIL&DISTRIBUCIÓN
PARTICIPANTES
>350
ESPAÑA
COLOMBIA & PERÚ

9. España comienza a dar sus primeros pasos…
33%
DE LAS EMPRESAS ESPAÑOLAS ESCUCHAN
EN MÁS DE CINCO
CANALES
51%
DE LAS EMPRESAS ESPAÑOLAS TIENEN
UN PROGRAMA DE VOC
1 AÑO
DESDE HACE
MÁS DE
61%
DE LAS EMPRESAS ESPAÑOLAS
UTILIZAN ENCUESTAS
TRANSACCIONALES
50%
DE LAS EMPRESAS ESPAÑOLAS
DISTRIBUYEN LA INFO
FRONT-LINE
DESDE EL
CEO
HASTA EL

10. …Sin embargo, aún queda un largo camino por recorrer
89%
DE LAS EMPRESAS ESPAÑOLAS TARDAN
MÁS DE 1 MES
EN ANALIZAR LOS
RESULTADOS
16%
DE LAS EMPRESAS ESPAÑOLAS
DISPONEN DE UNA
HERRAMIENTA DE
GESTIÓN DE CX
56%
DE LOS EMPLEADOS CREEN QUE SU
EMPRESA NO TIENE UN
PLAN ESTRATÉGICO
DE CX DEFINIDO
6%
DE LAS EMPRESAS ESPAÑOLAS CONOCEN
EL IMPACTO ECONÓMICO
Y LO UTILIZAN PARA TOMAR
DECISIONES

11. El reto está en escalar la gestión de la experiencia

12. La verdadera transformación es trabajar en las dos direcciones
ESTRATEGIA
 Ingenieria de
procesos
 Políticas y
procedimientos
 Reporting
 Auditorias del
sistema y
revisiones
Procesos
 Roles y
responsabilidades
 Formación y
Comunicación
 Modelo de gobierno
Personas
 Implantación de
sistemas
 KPIs de medición
 Evaluación y
revision de
sistemas
Tecnología
Misión
Valores
Momentos de
contacto
Customer
Journey

13. Prepárate para una experiencia diferente
Evento de Presentación del
Estudio
27 Octubre
9AM – 12PM
DELOITTE GREENHOUSE
¡TE ESPERAMOS!

14. RAQUEL PINILLOS
Líder de la práctica Experiencia de
Cliente
Daemon Quest Deloitte | Deloitte
Digital
rpinillos@deloitte.es
¡Muchas gracias!