Este documento describe el proceso de innovación centrado en el usuario para mejorar los servicios sanitarios. El proceso incluye 5 fases: 1) investigar a los usuarios, 2) sintetizar los hallazgos, 3) idear nuevas soluciones, 4) crear prototipos para probar las ideas, y 5) implementar las soluciones. El objetivo es mejorar la calidad y experiencia del usuario diseñando el servicio de acuerdo a sus necesidades.

1. Innovación centrada
en el usuri@ para
servicios sanitarios
DOWAYO
Asier Pérez
asier@dowayo.net

2. Innovar desde la perspectiva
de las personas.
DOWAYO

3. DOWAYO
El modelo de producción nos lleva a
pensar en el número de camas más que
en el bienestar de los usuarios.

4. DISEÑAR CON EL USUARIO EN EL CENTRO
PARA INNOVAR DESDE LAS PERSONAS.
Objetivos:
• Mejorar la calidad de los servicios y la interacción entre el
proveedor de servicios y clientes.
• Diseñar el front y el back office de acuerdo a las necesidades
de los clientes y las competencias / capacidades del proveedor.
• Facilidad de uso, competitivo y relevante para el cliente. Y
beneficioso para el proveedor de servicios.
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5. Para poner a las personas en el centro
necesitamos saber sus qués y por qués.
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6. Fases del proceso de innovación
centrado en personas
Investigar Sintetizar Idear Prototipar Implemetar

7. La experiencia de usuario es el conjunto
de interacciones que tiene con el
servicio en el transcurso del tiempo.
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8. Se ha mejorado enormemente la
calidad asistencial y procesos.
Se han quedado atrás la experiencia
de las personas involucradas y los
cambios culturales.

9. Trabajar de manera visual favorece la compresión de la
complejidad que entraman las relaciones entre las
personas, sus motivaciones, miedos y demás emociones.
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10. Diseñar servicios y experiencias implica la planificación y
organización de las personas, la infraestructura, las
comunicaciones y otros elementos que componen el servicio.
Tiene que ser trabajado conjuntamente y armonizado para
entregar el servicio al usuario.

11. • Obtener un conocimiento profundo de los usuarios.
• No dar nada por hecho, aunque se crea conocer perfectamente.
• Tener una aproximación crítica-naif.
• Ser creativo y empático.
• Trasladarse al entorno donde sucede, cuando sucede.
• Convivir con los usuarios.
Investigación con usuarios

12. Algunos métodos, técnicas y
herramientas de investigación
Cultural Probes
Entrevistas contextuales
Safari
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13. DOWAYO

14. Busca atajos, trucos o engaños que hacen
tanto los usuarios como los proveedores del
servicio.

15. Convive con personas con fuertes
restricciones y usuarios extremos.

16. • Ganar distancia en relación a la investigación para poder
identificar patrones y arquetipos por uso.
• Organizar la información.
• Construir y base sólida para la ideación.
• Extraer insights y agruparlos.
Objetivos y funciones de la
síntesis
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17. Herramientas de síntesis
Personas
Stakeholder Map
Customer Journey Map y otros mapas
Empathy Map
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18. Síntesis
Bloques de información profunda de los usuarios para
poder entenderles más allá de lo que ellos conocen de sí
mismos.
Se compone de necesidades ocultas, contradicciones,
deseos no expresados, etc. de los usuarios para con
servicios y productos.
Un insight está a plena vista y no se ve.
Hay que interpretarlo y construirlo.
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19. Lo asistencial
esconde lo
emocional.
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20. Tratamientos, diagnósticos,
comunicaciones,…
Frankenstein!
Hechos de corta pegas anteriores.
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21. El robot robotiza.
Y externalizo mi responsabilidad a
mi labor de picar texto.
“Yo hago lo que tengo que hacer”.
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22. La inconsistencia de la
comunicación lleva a los
usuarios a buscarse la vida.
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23. DOWAYO
Talleres de ideación
y co-creación

24. Co-creación sí, pero no consenso de ideas.
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25. Prot Prototipos
para explorar.
Prototipos para
pensar.

26. • Construir para pensar. Construir para explorar.
• No se trata de testeos go/no-go, sino de exploración de los
conceptos ideados de la deseabilidad del servicio.
• Avanzar en las ideas de manera rápida y sin gastar dinero.
• Evaluar la adaptabilidad de la interacción, la operativa, la
experiencia con del usuario y de los procesos a través de
prototipos rápidos.
• Probar la factibilidad de implementación de las ideas con el
objetivo de minimizar la insatisfacción y garantizar la mejor
experiencia.
Objetivos y funciones de
prototipar
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27. DOWAYO

28. DOWAYO
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Guión gráfico de experiencia de alta

29. Asier Pérez
Director de Investigación y Creatividad
asier@dowayo.net
www.dowayo.net
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