Uma experiência para aprender na prática a abordagem do Design Thinking no setor de saúde.

3. QUEM SOU EU?

7. “Educação não transforma
o mundo. Educação muda
as pessoas. Pessoas
mudam o mundo.”

10. “Imaginação é mais importante que conhecimento.”

15. SOMOS UMA CONSULTORIA INTERNACIONAL DE
DESIGN DE SERVIÇOS. AJUDAMOS ORGANIZAÇÕES
E EMPRESAS EM TODO O MUNDO A ENTENDER
SEUS CLIENTES E ENTREGAR SERVIÇOS DE
QUALIDADE.

16. No Brasil
No mundo

18. QUEM SÃO VOCÊS?

19. QUAL A PROPOSTA DO WORKSHOP?

24. “Eu não falhei. Apenas encontrei 10 mil caminhos diferentes que
não funcionaram.”

27. Design Thinker

29. COLABORAÇÃO

31. CO-CRIAÇÃO

33. EMPATIA

37. OTIMISMO

39. PROTOTIPAÇÃO

41. CONFIANÇA
CRIATIVA

42. 3 A 5 ANOS
Orbiting the Giant Hairball, Gordon Mackenzie, 1998.

43. Orbiting the Giant Hairball, Gordon Mackenzie, 1998.

44. Orbiting the Giant Hairball, Gordon Mackenzie, 1998.

45. Orbiting the Giant Hairball, Gordon Mackenzie, 1998.

46. Orbiting the Giant Hairball, Gordon Mackenzie, 1998.

47. Orbiting the Giant Hairball, Gordon Mackenzie, 1998.

48. JÁ NA VIDA
ADULTA...
Orbiting the Giant Hairball, Gordon Mackenzie, 1998.

49. Orbiting the Giant Hairball, Gordon Mackenzie, 1998.

52. contruindo a sua
CONFIANÇA
CRIATIVA...

53. Dinâmica dos 20 Círculos
• Criar 20 ideias ou mais.
• Quantidade é importante.
• Ex.: sol, bola...
2 min
CONFIANÇA
CRIATIVA

54. Convergente
Fazer
Escolhas

55. Convergente
Fazer
Escolhas
Divergente
Criar
Escolhas

56. Desenhe a face de alguém
• Formem duplas ou trios.
• Alguém que esteja ao seu lado.
2 min
CONFIANÇA
CRIATIVA

57. JULGAMENTO
ANTECIPADO

59. QUEM AQUI SABE DESENHAR?

60. VAMOS DESENHAR UMA PESSOA CORRENDO?

63. LEARN BY DOING

65. TOLERÂNCIA AO ERRO

67. “Errar não é apenas parte do processo, é uma consequência necessária
na busca de algo inovador.”
Ed Catmull,
Presidente da Pixar e da Walt Disney Animation Studios.

68. APRENDER COM O ERRO

69. “Não pense o erro como um fracasso, pense como um experimento
projetado que permitirá você aprender mais sobre ou problema ou
solução.”
Tim Brown,
CEO da IDEO

70. ITERATIVO, ITERATIVO, ITERATIVO

71. “O que um processo iterativo nos permite é ganhar validação durante
o caminho, isso porque nós passamos a ouvir as pessoas que de fato
usarão a solução.”
Gaby Brink,
Fundadora da Tomorrow Partners

72. PROCESSO

73. ENTENDIMENTO EMPATIA DEFINIÇÃO IDEAÇÃO PROTOTIPAGEM TESTE ITERAÇÃO

74. QUAL A DEFINIÇÃO DE DESIGN THINKING?

76. “Design Thinking é uma abordagem para inovação centrada no ser
humano que combina o pensamento criativo ao de negócios.”
Arne van Oosterom,
Fundador da DesignThinkers Group.

78. “Design Thinking é uma abordagem de inovação que leva em
consideração o que é desejável para as pessoas, o que é viável a nível
de mercado e que é tecnologicamente possível.”
Tim Brown,
CEO da IDEO.

80. VAMOS COLOCAR A MÃO NA MASSA?

82. Formação de duplas
• Formem duplas.
• Uma pessoa que você não conhece.
2 min
REDESIGN
DA ENTREGA DO
PRESENTE

83. Orientações básicas
• Sessões com tempo definido.
• Não antecipar etapas do processo.
• Sessões individuais ou interativas.
• Caos focado.
2 min
REDESIGN
DA ENTREGA DO
PRESENTE

84. Entrevista
• Sessão interativa.
• 2 sessões de 3 minutos.
• Uma boa conversa.
6 min
REDESIGN
DA ENTREGA DO
PRESENTE

85. Dig Deeper
• Sessão interativa.
• 2 sessões de 3 minutos.
• Sentimentos e Emoções.
6 min
REDESIGN
DA ENTREGA DO
PRESENTE

86. Descobertas
• Sessão individual.
• Objetivos e Desejos.
• Use verbos.
3 min
REDESIGN
DA ENTREGA DO
PRESENTE

87. Insights
• Sessão individual.
• O que aprendeu com sua dupla.
• O que você acha que a dupla sente
ou pensa, mas não verbalizou com
você.
2 min
REDESIGN
DA ENTREGA DO
PRESENTE

88. Definir
• Sessão Individual.
•Desejo ou Necessidade latente.
• Descobertas + Insights.
• 1 Frase.
3 min
REDESIGN
DA ENTREGA DO
PRESENTE

89. Ideias
• Sessão individual.
• 5 ideias radicais.
• Definição é o seu norte.
5 min
REDESIGN
DA ENTREGA DO
PRESENTE

90. Feedback
• Sessão interativa.
• 3 minutos para cada um.
• Compartilhe suas ideias.
• O que sua dupla gostou?
• O que sua dupla não gostou?
4 min
REDESIGN
DA ENTREGA DO
PRESENTE

91. Iteração
• Sessão individual.
• Reflita sobre o feedback.
• O que pode reaproveitar?
• Crie uma única solução.
• Visual Thinking.
3 min
REDESIGN
DA ENTREGA DO
PRESENTE

92. Construção
• Sessão individual.
• Algo que sua dupla possa interagir.
• Mão na massa.
15 min
REDESIGN
DA ENTREGA DO
PRESENTE

99. Testar
• Sessão interativa.
• Simulação da Experiência.
• Espírito de ator/atriz.
5 min
REDESIGN
DA ENTREGA DO
PRESENTE

100. ENTENDIMENTO EMPATIA DEFINIÇÃO IDEAÇÃO PROTOTIPAGEM TESTE ITERAÇÃO

101. SERÁ QUE EU CONHEÇO ALGUM
CASE DE DESIGN THINKING?

107. “Não somos especialistas em nenhuma área específica, somos
especialistas no processo de design.”

108. E NA SAÚDE?

125. Relatório de 1999: “To Err is Human: Bulding a Safer Health System”
mortes por ano com erros de medicamentos

126. Relatório de 1999: “To Err is Human: Bulding a Safer Health System”
de pessoas por ano sofrem as consequências dos erros de administração de medicamentos

127. Relatório de 1999: “To Err is Human: Bulding a Safer Health System”
de dólares são gastos por ano tratando pacientes que sofreram as consequências da má administração dos medicamento

128. COMO PODERÍAMOS REDUZIR OS ERROS NA
ADMINISTRAÇÃO DOS MEDICAMENTOS?

130. NOVO PROCESSO

132. QUAL O IMPACTO?

133. unidades

134. os erros na administração de medicamentos

135. a velocidade de administração dos medicamentos

136. 33%
a confiança dos pacientes na administração dos medicamentos

137. COMO TORNAR MAIS EFICIENTE A TROCA DE
TURNO DAS ENFERMEIRAS?

139. PROCESSOS
DIFERENTES

140. PACIENTE
ISOLADO

142. QUAL O IMPACTO?

143. DO HORÁRIO DE CHEGADA ATÉ O 1º ATENDIMENTO

144. 31 MIL ENFERMEIRAS

145. HOSPITAIS

146. COMO PODERÍAMOS MELHORAR A EXPERIÊNCIA DE
ENCONTRAR SERVIÇOS DENTRO DO HOSPITAL?

149. 16%
Já estão
hospitalizados 1%
Pacientes
emergência
77%
Pacientes
ambulatoriais
6%
Pacientes
Clínicos

153. PERSONA
Paulo
26 anos
"Eu sou um cara pragmático e
adoro tecnologia"

154. COMEÇOU A SENTIR DORES NO CORPO...

155. PESQUISA NO GOOGLE...

156. A CAMINHO DO HOSPITAL...

157. É RECEBIDO NA RECEPÇÃO...

158. AGUARDAR PARA SER ATENDIDO...

159. É CHAMADO PARA A TRIAGEM...

160. AGUARDAR PARA SER ATENDIDO...

161. MÉDICO ATENDE O PACIENTE...

162. A CAMINHO DE CASA...

163. COMPARTILHAR COM AMIGOS...

164. sentindo
dores no
corpo
aguardar
atendimento
fazer a
triagem
aguardar
atendimento
atendido pelo
médico
pesquisa no
google
voltar para
casa
ANTES DURANTE DEPOIS
a caminho do
hospital
recebido na
recepção
comentar
com amigos

165. SATISFAÇÃO DO CLIENTE
EXPECTATIVA VS. EXPERIÊNCIAS

166. PRÉ-SERVIÇO SERVIÇO PÓS-SERVIÇO
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Satisfação do Cliente
Expectativas Experiências Satisfação

167. PRÉ-SERVIÇO SERVIÇO PÓS-SERVIÇO
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Satisfação do Cliente
Expectativas Experiências Satisfação

168. PRÉ-SERVIÇO SERVIÇO PÓS-SERVIÇO
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Satisfação do Cliente
Expectativas Experiências Satisfação

169. PRÉ-SERVIÇO SERVIÇO PÓS-SERVIÇO
Satisfação do Cliente
Expectativas Experiências Satisfação
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

170. PRÉ-SERVIÇO SERVIÇO PÓS-SERVIÇO
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Satisfação do Cliente
Expectativas Experiências Satisfação

172. 4 MILHÕES
0

173. O VALOR DAS AÇÕES

174. DE DÓLARES EM PREJUÍZO

175. SAÚDE E DESIGN DE SERVIÇOS EM UMA
SOCIEDADE EM EVELHECIMENTO

176. DESIGN DE
SERVIÇOS
NA SAÚDE
“Como criar
serviços para a
sociedade em
envelhecimento.”

177. PÚBLICO -
ALVO
“Idoso com 75
anos ou mais,
seus familiares,
amigos e
vizinhos que
eventualmente
ajudam.”

178. OBJETIVOS
“Engajar os idosos
em serviços que os
ajudem a viver bem
de forma
independente
quando começarem
a perder parte da
mobilidade.”

179. Ateliê de
Inovação
“Espaço que a
operadora de saúde
e a empresa
contratada usaram
Design de Serviços
para projetar as
soluções .”

180. Resultados
“Well on Sunday foi
uma das iniciativas
que deram certo,
numa tarde de
domingo se juntava
pacientes com
demência e seus
familiares para
participar de
diversas
atividades.”

181. ENTENDIMENTO EMPATIA DEFINIÇÃO IDEAÇÃO PROTOTIPAGEM TESTE ITERAÇÃO

183. ENTENDIMENTO EMPATIA DEFINIÇÃO IDEAÇÃO PROTOTIPAGEM TESTE ITERAÇÃO

184. ENTENDIMENTO EMPATIA DEFINIÇÃO IDEAÇÃO PROTOTIPAGEM TESTE ITERAÇÃO

185. ENTENDIMENTO EMPATIA DEFINIÇÃO IDEAÇÃO PROTOTIPAGEM TESTE ITERAÇÃO

186. ENTENDIMENTO EMPATIA DEFINIÇÃO IDEAÇÃO PROTOTIPAGEM TESTE ITERAÇÃO

187. ENTENDIMENTO EMPATIA DEFINIÇÃO IDEAÇÃO PROTOTIPAGEM TESTE ITERAÇÃO

188. Formação de grupos
• Formem os grupos das Startups ou
Consultorias
2 min
DESIGN
THINKING LAB
HEALTHCARE

189. Orientação Básica
• Mantenha-se focado.
• Uma conversa por vez.
• Evite julgamentos.
• Encoraje ideias malucas.
• Construa na ideia dos outros.
• Uma idea/pergunta por post-it.
5 min
DESIGN
THINKING LAB
HEALTHCARE

190. Definição de Desafio
• O que tentaremos resolver?
• Listagem de problemas.
• Desafio esteja próximo... (HC)
• COMO PODERÍAMOS...?
15 min
DESIGN
THINKING LAB
HEALTHCARE

191. Quer ajuda?
• Idoso
• Gestão do Hospital
• Operadora
• Jovens...
2 min
DESIGN
THINKING LAB
HEALTHCARE

192. Definição de Desafio
• O que tentaremos resolver?
• Listagem de problemas.
• Desafio esteja próximo...
• COMO PODERÍAMOS...?
15 min
DESIGN
THINKING LAB
HEALTHCARE

193. Matriz de Alinhamento
• Alinhamento sobre o Desafio.
• Quais são as certezas?
• Quais são as dúvidas?
• Quais são as suposições?
20 min
DESIGN
THINKING LAB
HEALTHCARE

194. Preparar entrevista
• Confirmar certezas...
• Tirar dúvidas...
• Validar suposições..
• Entender melhor o health-seeker.
20 min
DESIGN
THINKING LAB
HEALTHCARE

195. Get out of the bulding
• 1 entrevistador.
• 1 anotações.
• 1 fotos.
• 2 observadores.
1 hora
DESIGN
THINKING LAB
HEALTHCARE

196. Mapa da Empatia
• Pensa e Sente
• Ouve
• Vê
• Diz e Faz
• Dores
• Ganhos
30 min
DESIGN
THINKING LAB
HEALTHCARE

197. Butterfly Test
• 4 post-its por pessoa
• 2 post-it para DORES
• 2 post-it para GANHOS
• mais latente e necessário
10 min
DESIGN
THINKING LAB
HEALTHCARE

198. Mapeamento dos
Stakeholders
• Qual o ecossistema de envolvidos do
contexto do seu desafio?
• Liste primeiro, depois hierarquize
com os círculos, no meio ficam os
mais importantes e na ponta os
menos importantes.
20 min
DESIGN
THINKING LAB
HEALTHCARE

199. Telefone: / + 55 81 9.9734.6779
+ 55 81 9.7115.6779
andre@designthinkersgroup.com.br
www.designthinkersgroup.com

200. Torre de Macarrão
• Maior torre.
• Macarrão e Marshmallow.
10 min
QUEBRA-GELO

201. LEARN BY DOING

202. Mural de Possibilidades
• Quantidade é importante.
• Comece com: E SE...
• Sem julgamentos.
• Produtos, Serviços ou Soluções
15 min
DESIGN
THINKING LAB
HEALTHCARE

203. Butterfly Test
• Priorizar melhores ideias.
• Pensamento convergente
• Desejável para as pessoas
• Viável tecnologicamente
• Viável a nível de negócios
10 min
DESIGN
THINKING LAB
HEALTHCARE

204. Quebra-gelo
• Decorar o NOME de toda turma.
• Adjetivo ou Característica com a
primeira letra do seu nome.
• Por exemplo: André, tem que
começar com a letra A.
10 min
DESIGN
THINKING LAB
HEALTHCARE

205. Conceituação das Ideias
• Descreva ideia.
• Como ela funciona?
• Por quê ela melhora a experiência?
• Quem vai usar e quando?
• Como pode ser implementada?
15 min
DESIGN
THINKING LAB
HEALTHCARE

206. Prototipação:
Mapa da Jornada do Cliente
• Qual a jornada do cliente a medida
que ele interage com o serviço?
• Quais são suas tarefas?
• Quais são os pontos de contato do
serviço?
90 min
DESIGN
THINKING LAB
HEALTHCARE

207. Antes de tudo: insights e
oportunidades
• A medida que mapear a jornada do
cliente, registre os insights e
oportunidades que surgirem. Podem
ser novas ideias, elementos que
precisam de atenção, etc.
DESIGN
THINKING LAB
HEALTHCARE

208. Jornada - Atividade
• Quais ações essa pessoa faz para
alcançar seu objetivo?
• Comece antes dela decidir usar o
serviço.
• Duas Jornadas: sem a solução e
com a solução de vocês.
30 min
DESIGN
THINKING LAB
HEALTHCARE

209. Pontos de Contato
• Para cada ação, qual o ponto de
contato (canais, objetos, pessoas,
plataformas, etc) a pessoa se
relaciona?
• Duas Jornadas: sem a solução e
com a solução.
10 min
DESIGN
THINKING LAB
HEALTHCARE

210. Jornada Emocional
• Como você acha que a pessoa se
sente em cada estágio?
• Duas Jornadas: sem a solução de
vocês e com a solução de vocês.
10 min
DESIGN
THINKING LAB
HEALTHCARE

211. Contexto
• Em qual contexto a pessoa se
encontra a medida que realiza as
ações?
• Por exemplo: familiar doente a
muito tempo.
5 min
DESIGN
THINKING LAB
HEALTHCARE

213. Ações da empresa
• Quem é o responsável por cada
ponto de contato?
• Quais são as atividades da empresa
para oferecer cada ponto de contato?
1 min
DESIGN
THINKING LAB
HEALTHCARE

214. Preparar Pitch
• Qual problema resolve?
• Qual a solução?
• Qual a jornada?
• 3 minutos
5 min
DESIGN
THINKING LAB
HEALTHCARE

215. Evolua e inove
• Foi só o início do trabalho.
• Valide com pessoas reais o que foi
preenchido e ajuste o que for preciso.
• Iterativo.
DESIGN
THINKING LAB
HEALTHCARE

216. ENTENDIMENTO EMPATIA DEFINIÇÃO IDEAÇÃO PROTOTIPAGEM TESTE ITERAÇÃO

217. SÓ MAIS UMA COISA…

218. PILARES
• Colaboração
• Co-criação
• Criatividade
• Otimismo
• Empatia
• Prototipação
• Iteração
DO DESIGNTHINKING

219. Telefone: / + 55 81 9.9734.6779
+ 55 81 9.7115.6779
andre@designthinkersgroup.com.br
www.designthinkersgroup.com