日本客戶經驗分享: 日本電商和零售行業如何使用 AWS 幫助業務

PARCO活用Digital的案例〜”用Web攬客孕育而生的顧客體驗”

Copyright(c)2016 PARCO CO.,LTD. All Rights Reserved
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自我介紹
進入PARCO公司後、負責全國展店、集團本
部及Web事業群等公司相關業務
(株)歷任 PARCO・CITY等單位。
目前，負責推動店舗活用ICT技術及House
Card(聯名卡)及與智慧手機APP合作的各別客
戶行銷「WEB/行銷部」，以及媒體策劃暨行
銷宣傳「媒體溝通部」等業務。
林直孝（Hayashi Naotaka）
PARCO 株式会社
執行長
WEB/行銷部、媒體溝通部負責人

1969年、從東京・池袋的PARCO開始出發
目前在全國18個地方有｢PARCO｣據點、在8個地方開展｢ZERO GATE/Pedi｣
3

2016年８月、渋谷的PARCO
（黑金剛被破壞）因為改建暫時停止營業
4

2019年
渋谷的 PARCO
預定重新開幕
5

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店舗營業額
顧客滿意總數
（共感）
（店頭/Web）
B to C
店頭 (Tenant)營業額
店頭銷售人員服務結果
總數
（店頭/Web服務）
B to B
PARCO 銷售額
增加服務機會、提升顧客滿意度自然可增加銷售額

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朝建立「PARCO24小時」＝隨時、隨地
店頭銷售人員皆可與顧客在不同的渠道平台上互相溝通

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①Web服務
「服務是顧客上門前就開始的工作」
服務的「擴張」
科技可以做到的事情
「擴張」

隨時、隨地＝啟動「WEB服務」機制
步驟①
以店鋪部落格網頁為起點、
擴充商品/服務資訊
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啟動「ＰＡＲＣＯＳＨＯＷＷＩＮＤＯＷ」、
約有100品牌，壓倒性的商業資訊＋實現隨時可「購物」夢想
步驟②
與店頭ＥＣ網頁連線、將店鋪與網購合而為一
ＥＣサイトからより
商品情報画像を収集
パルコサイトから
ＥＣサイトの詳細商品情報へ送客
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在WEB預購
or
預約網購
店頭確認・購入
送貨上門
步驟③
以店鋪部落格網頁為起點、將店舖與網購合而為一
＜加上店鋪營業額＞ 11
店鋪庫存品經由店鋪、網購合體化的實現
全國約200店鋪銷售人員所推薦的商品隨
時、隨地皆可預購。

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KAERUPARCO所提供的價值
不受店頭限制【場所・時間】隨時皆可服務
【場所】來自店舗所在地以外都道府県的訂購・・・９割
【時間】営業時間外（晚上９點〜隔日早上10點）的訂購・・・４割

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步驟④
智慧手機APP「POCKET PARCO」
2015年３月全國開始使用

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②活用智慧手機APP的數據
進行顧客行動分析提供客製化服務

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例如，將Web網頁的閱覽記錄加以分析，
看是否可將顧客的購物行為透明化？

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【３C】顧客的行動分析（2015年12月）
50萬件
CLIP
Check In
Conversion
100%
44%
75%(33%)
來店前來店中

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活用數據案例（「透明化」及實施後的「評價」與店舗負責人分享）

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CLIP的顧客行為分析
❶點閱相關報導10次，50天以内在該店鋪會增加１次購買機會
❷點閱超過50次的話，CV數就會大幅增加

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活用數據案例（例：Clip次數變化）
【Xmas Campaign】11月４日〜12月27日
Clip次數增加→可促進來店率及購買次數
期間限定，每點閱１次，給10圓（平常10倍）
禮物

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活用數據進行「Act(改善)」案例（例：Clip次數變化及銷售額）
前週比 200%〜

21
活用數據案例（例：區域鎖定客層宣傳活動）

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活用數據案例（例：區域鎖定客層宣傳活動）
【浦和・名古屋PARCO限定來客禮】
11月6日〜8日
因鎖定區域客層，增加顧客來店率
限定期間，每一來客給予500圓
（平常的5〜50倍）禮物
→來客數比前週 15%UP

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將店鋪銷售人員的服務滿意度
透明化。
回應每間店鋪顧客意見, 養成
行為可成「評估」的意識，
有助提高服務水平提高。
活用數據案例（例：店鋪別服務服務評估平均值）

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9-12月 106,000項的⭐︎評估
評估平均值
★★★★★ 45.6%
★★★★ 29.1%
★★★ 19.7%
★★ 3.9%
★ 1.7%
客服評估後多次來客實績
★★★★★ 50.6%
★★★★ 44.2%
★★★ 40.7%
★★ 35.8%
★ 37.0%
活用數據的「Act(改善)」案例（例：店鋪客服評估平均値）
將店鋪銷售人員的服務滿意度透明化。回應每間店鋪顧客意見,
養成行為可成「評估事情」的意識，有助提高服務水平提高。

POCKET PARCO活用 BIG DATA
服務結果＝為運用在提升各別客戶的滿意度上
把握每一位客人的顯在及潛在性需求，並加以預測
經常利用的店鋪屬性購買履歴
喜歡的店鋪
有趣的報導
客服評估
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③NEXT STEP
活用科技的進化
讓人為的服務能力更加深化

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新措施① AI
POCKET PARCO引進AI(人工智慧）技術
回應APP部落格上的留言，
提升掌握顧客購買意願的準確度。
另外，對每一位顧客皆能提供多元客製化的商品
資訊，用以促進其來店率及提升銷售額。

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透過學習相關品牌知識，用以提升掌握顧客購買意願的準確度

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新措施② IoT（Internet of Things)
活用各種sensor及Wi-Fi數據分析
將來店顧客的屬性、行動透明化
分析購買・非購買的因素。
並將分析結果，活用至促進銷售策略上

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16:41
【購物】在B2F 婦女服飾店，消費 11,847円
15:51
【用餐】在8F 和食餐廳，消費 3,950円
15:27
【連結上Wi-Fi】6F
18:14
離館
顧客屬性：20歲後半・女性、POCKET PARCO 銀色會員
①用Wi-Fi掌握動線

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②把握活動會場參加者的屬性
活用影像感測技術即時分析來客層，將分析結
果儲存在雲端資料上，可即時掌握相關資訊

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即時感測氣溫・照明度・降雨等資訊，
並經由SORACOM傳輸至AWS
③取得氣溫・下雨等相關數據

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②取得氣溫・降雨等資訊
購買客數銷售額

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https://www.youtube.com/watch?v=kX510DZf9xw
新措施③ 活用機器人

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新措施④ 活用機器人
未來，不僅在服務上，在品管・卸貨、大樓管理業務上，皆可藉助機器人
幫忙
如果機器人做的比人好的話，就大力藉助機器人的幫忙

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＜近期將會有代表性的服務變化＞
例如，Amazon Echo
已經不需要智慧手機了
→會有更多的EC融入我們的生活中。

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＜24小時PARCO NEXT STEP＞
現在，大家期待PARCO(Shopping Center)的事情。
EC(Electric Commerce )雖然不錯，
但希望能在本質上能與EC（Engagement Commerce)=進行相互
感動式的消費
因此，PARCO堅持「幸虧有您購買。」
「（下一次）希望您繼續光顧。」的工作理念。並希望所有人能發
現，唯有自己可以做得到的事情，
並在過程中磨練本身的能力，以及發揮最大的能量。
顧客滿意的最大化＝店舖銷售人員服務能力的最大化

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待續…→

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