Müşteriyi nasıl mutlu edersiniz ve iyi hizmet vererek nasıl kazanç sağlarsınız?

1. Hizm
et yönetim
inin
MÜŞTERİYİ NASIL MUTLU
EDERSİNİZ VE
İYİ HİZMET ÜZERİNDEN
NASIL
PARA
KAZANIRSINIZ?
5
kuralı
MUTLULUKİÇİN
PARA
ULUSLARARASI PAZAR ARAŞTIRMALARI
SERVİS KALİTESİ
GİZLİ MÜŞTERİ

3. ULUSLARARASI PAZAR ARAŞTIRMALARI
SERVİS KALİTESİ
GİZLİ MÜŞTERİ
İÇERİK
Sayılarla gerçekler ve faydalar
Müşteri hizmetlerinin faydaları
Kaliteli hizmete nasıl ulaşılır?
Hizmet yönetiminin 5 temel unsuru nelerdir?
“Şirketinizin, sistematik bir hizmet yönetimine sahip olup olmadığını
belirleyebilmek için lütfen testi doldurunuz."
Hizmet (servis) yönetiminin beş unsuru
4Service Türkiye hakkında kısa bilgilendirme
Temel ürünlerimiz
4
6
8
10
12
22
24

4. SAYILARLA GERÇEKLER
VE FAYDALAR
ARTILAR
Müşterilerin
% 53’ü
mükemmel bir müşteri
hizmeti aldıklarında daha
fazla ödemeye hazırdırlar
% 60’ı
hizmet kalitesiyle ilgili
izlenimlerini ilgili müessese ile
paylaşırlar
4service-group.com/tr/

5. TEHLİKELİ (EKSİLER)
Müşterilerin
% 89’u,
eğer verdiğiniz hizmetten
memnun kalmazsa, bir dahaki
sefere rakiplerinize
gideceklerdir
Şirketler, kaliteli hizmet
sağlayamaz ve müşteriyi
memnun edebilecek durumda
olmazlarsa,gelirlerinin
% 20’sinden
fazlasını kaybederler
Tatmin olmamış alıcıların sadece
% 4’ü,
bundan şikayet edecek ve
diğerleri ise şirketi tercih
etmekten vazgeçecektir
5

6. HERKES
YARARLANIR!
ŞİRKET
İÇİN
MÜŞTERİ
İÇİN
YÖNETİCİ
İÇİN
ÇALIŞANLAR
İÇİN
MÜŞTERİ HİZMETLERİNİN
FAYDALARI
4service-group.com/tr/

7. 1. 2. 3.
4.
5.
Zincir/konum imajı
kaliteli hizmetin
sağlandığı yer.
Finansal sonuçlar artar. Örn:
Aksesuar ve ek ürünlerin
satışları artar
Satış promosyonu, etkili bir
şekilde işler: personeller ilgili
promosyon ve kampanyaları
daha iyi sunar, promosyonlara
daha çok müşteri katılır
Sadık müşteriler,
• müşteriler daha sık gelir.
Örn: yılda 2 kere
geliyorlarken, şimdi 4 kez
gelirler
• müşteriler daha sık alışveriş
yaparlar. Örn: sadece
bakmak için geliyorlardır,
ama şimdi alım yaparlar
• müşteriler, daha fazla
miktarda ürün alırlar. Örn:
1000 tane ürün alıyorlardır,
ama şimdi 1200 tane alırlar;
veya 1 çeşit yemek sipariş
ederken, bunu 2 çeşite
çıkarabilirler
• müşteriler olumlu tepkiler
verir ve rakip firmalara
yönelmezler
Şikayet oranı
azalır

8. KALİTELİ HİZMETE NASIL ULAŞILIR?
HİZMET YÖNETİMİNİN 5 TEMEL
UNSURU NELERDİR?
Kaliteli hizmete
ulaşabilmek için;
hizmetin 5 unsuruyla
devamlı bir şekilde
çalıştığınızdan emin
olmalısınız.
4service-group.com/tr/

9. MÜŞTERİ
HİZMETLERİ
YÖNETİM MODELİ
LİMİT
HİZMET
STANDARDI
SORUMLULUK
MERKEZİ
PR VE İK
SÜREÇLERİNİ
YAPILANDIRMA DEĞERLENDİRME
VE KONTROL
HAFTA
BIREY
KOLEKTIF
YIL
DÖNGÜSEL
DOĞA
HEDEF
SONUÇ
AY
9

10. “ŞİRKETİNİZİN, SİSTEMATİK BİR HİZMET YÖNETİMİNE SAHİP OLUP
OLMADIĞINI BELİRLEYEBİLMEK İÇİN LÜTFEN TESTİ DOLDURUNUZ."
Şirketinizde hizmet kalitesinden sorumlu herhangi bir departman
ya da bu pozisyonda bir eleman var mı? Evet Hayır
Evet Hayır
Evet Hayır
Evet Hayır
Evet Hayır
Şirketinizin müşteri hizmetleri içn standartları /
kuralları var mı?
Elemanlar göz önünde bulundurulmuş olan hizmet oryantasyonunu
görüntülerken iyi hizmet edebilme yeteneğini de sergiliyorlar mı?
Şirketinizin hizmet ve hizmette en iyi çalışanlar yarışması için
parasal olmayan ödülleri de var mı?
Hizmette Halkla İlişkiler var mı (toplantılarda ve kurumsal haberlerde, hizmete
değiniliyor mu, hizmet için herhangi bir ödül veya hediye var mı)?
Şirketinizin hizmet için parasal
bir teşviki var mı?
Şirketinizde belirlenmiş hizmet hedefleri var mı?Bu hedeflere
ulaşmak için herhangi bir plan ya da eylem yapıldı mı?
Şirketteki herkes, neden hizmete ihtiyaç duyulduğunu ve bunun müşterilere,
elemanlara ve işletmeye ne tür yararlar sağladığını anlıyor mu?
Şirketin süregelen temelinde,
“Gizli Müşteri” programı var mı?
Şirket, müşterilerine hizmet kalitesi hakkında fikirlerini
almak için anket düzenliyor mu?
Test - değerlendirme
Evet Hayır
Evet Hayır
Evet Hayır
Evet Hayır
Evet Hayır
Evet Hayır
Puan
4service-group.com/tr/

11. 0 - 5 arası sonuçlar. Henüz başlangıçtasınız. Hizmet, şirketinizde
sistematik hale getirilmemiş. Hizmet yönetim modelini dik-katlice inceleyin.
Herhangi bir aşamadan başlayarak, şirketinizde hizmeti inşa edebilirsiniz.
Asıl olan başlamaktır, 3 - 6 ay sonra sonuçlarını göreceksiniz
6 - 10 arası sonuçlar. Şirketiniz, hizmet kalitesi üzerinde ciddi bir şekilde
çalışıyor. Müşterileriniz iyi bir hizmet alıyor. Bu sonuçları sağlamlaştırmak
için, 5 unsur ile hizmet yönetimini geliştirmek üzerine olan tavsiyeleri
okuyunuz. Hangi bileşenlerin eksik olduğunu belirleyiniz. Bu görevleri ne
zaman ve kimin yerine getirebileceğine karar veriniz. Size mutlu müşteriler
ve iyi sonuçlar diliyoruz!
“Evet" cevabı 1 puan, “hayır”
cevabı 0 puan
11

12. 1.1. ŞİRKETTE HİZMET İÇİN
SORUMLU BİR KİŞİ ATAYIN. Bu;
operasyon ve ya pazarlama
departmanından bir çalışan veya
servis kalitesi personeli olabilir…
SORUMLULUK
MERKEZİ
HİZMET(SERVİS)YÖNETİMİNİN
BEŞUNSURU HİZMET YÖNETİMİNİN
ilk unsuru1
BİR SORUMLULUK MERKEZİ YARATIN
4service-group.com/tr/

13. 1.2. ŞİRKET TOPLANTISI
YAPIN. Toplantıda, hizmetin ve
servis kalitesinin tüm kadro için
neden önemli olduğunu ve
şirketteki herkesin nasıl katkıda
bulunması gerektiğini söyleyin.
1.3.SORUMLULUK
MERKEZİ, AYNI ZAMANDA
ŞİRKET MÜDÜRÜDÜR. Şirket
müdürü, projeyi desteklemeli ve
herkese düzenli olarak hizmetin
ve servis kalitesinin önemli
olduğunu hatırlatmalıdır.
1.4. HİZMET, ŞİRKETİN
DEĞERİ OLMALIDIR. Her çalışan
bu değere inanmalı ve hizmetin
herkes için taşıdığı değeri
anlamalıdır.
13

14. HİZMET(SERVİS)YÖNETİMİNİN
BEŞUNSURU
2 HİZMET YÖNETİMİNİN
ikinci unsuru
HİZMET STANDARTLARI
2.1. Hizmet standartları
geliştirin, bunlar ÇALIŞANLAR
İÇİN MÜŞTERİYE NASIL
DAVRANACAKLARI
KONUSUNDA TAVSİYELER VE
PRENSİPLER başlığı altında
olmalıdır. Örn: 3/1,5 kuralı:
müşteriyi gördüğünüzde
‘merhaba’ deyin. Müşteriye 3 m
yakınlığında iseniz, başınızla
selam verin veya hareketlerinizle
bir karşılama tarzı geliştirin; eğer
bir müşteri 1,5 m ya da daha
yakınınızdaysa onu
selamlayın,gülümseyerek ‘Hoş
geldiniz’ deyin.
2.2. Standartlar geliştirirken,
MÜŞTERİLERE NASIL BİR
HİZMET ALMAK İSTEDİKLERİNİ
SORUN. Araştırma yapın (müşteri
anketleri, fokus grupları).
Örn: müşteriler için temizlik, hız,
çalışanların nazik olması,
vb. şeyler önemli olabilir.
4service-group.com/tr/

15. HİZMET
STANDARDI
2.3. EN İYİ ÇALIŞANLARI
DAHİL EDİN: en iyi fikirler ve
teklifler için bir anket yapın. Bu,
ekiplerin yeni operasyon
kurallarını benimsemesine
yardımcı olacaktır.
2.4. Standartları, KOLAY BİR
DİLDE YAZIN, GÜZEL BİR
TASARIM YAPIN ve onları tüm
personellere dağıtın.
2.5. Standartlarınızı içeren
eğitimler düzenleyin ve
PERSONELLERİN,
STANDARTLARI BİLDİĞİNDEN
EMİN OLUN (test / sınav)
15

16. 3 HİZMET YÖNETİMİNİN
üçüncü unsuru
3.1. Personel seçme ve
yerleştirme yaparken nazik ve
açık olan insanları tercih edin.
3.2. HİZMET
STANDARTLARI ÜZERİNDE
DÜZENLİ OLARAK EĞİTİMLER
DÜZENLEYİN. Ustalık dersleri
de, personeller için faydalı ve
motive edici olacaktır.
İÇ DENETİM (HALKLA İLİŞKİLER VE İK) SÜREÇLERİNİ
DÜZENLEYİN. Çalışmaların tüm süreçlerini kadro ile birlikte analiz
edin ve onları hizmete (servis) yönelik değiştirin.
HİZMET(SERVİS)YÖNETİMİNİN
BEŞUNSURU
4service-group.com/tr/

17. 3.3. Yüksek kalitede hizmet
için, YARIŞMALAR DÜZENLEYİN
VE BUNU BİR SİSTEM HALİNE
GETİRİN. Her lokasyon hizmeti
geliştirmek için kendi fikirlerini
öne sürdüğünde, yerel
pazarlamayı teşvik eder.
Örn: Kazananın ilginç bir ödül
alacağı, “Hizmette en iyi şube”
yarışması (tüm ekip için ku-rumsal
tatil, ilginç bir gezi, vs…)
3.4. ÖDÜLLER VE
FİNANSAL HEDİYELER
VERİN,VE YİNE BUNU BİR
SİSTEM HALİNE GETİRİN. Fakat
maddi olan hediye, öncelikle
yöneticiler ve müdürler için
geçerli olmalıdır, çünkü hizmet
kalitesi onlara bağlıdır. Müdür ve
yöneticilere bağlı çalışan
personeller, genelde sadece
hizmeti gerçekleştiren kişidir.
Ayrıca önemli not olarak
belirtmeliyiz ki HEDİYE, MAAŞIN
% 15’İNDEN DAHA FAZLA
OLMAMALIDIR.
3.5. İÇSEL YÖNETİM OLAN
‘HALKLA İLİŞKİLER’
DEPARTMANINI HİZMET (servis
kalitesi) mantığıyla yönetin. Her
toplantıda hizmet hakkında
konuşulduğundan emin olun; Bu
topalntılarda ekiplere verilecek
haber ve feedbacklere, en iyi
personeller ve şubelerle ilgili
rapor verilmelidir. İyi hizmetin
örneklerini verin. Her personel,
hizmetin (servis kalitesinin) şirket
için önemli olduğunu farkında
olsun.
17
PR VE İKSÜREÇLERİNİ
YAPILANDIRMA

18. 4 HİZMET YÖNETİMİNİN
dördüncü unsuru
HİZMET(SERVİS)YÖNETİMİNİN
BEŞUNSURU
DIŞ DENETİM; HİZMET DEĞERLENDİRMESİ VE KONTROLÜ.
Devamlı olarak, hizmet kalitesini control edin. Hatırlayın: kontrol
edilebilen şey, geliştirilebilir
4.1. GİZLİ MÜŞTERİ
PROGRAMINI UYGULAYIN.
O, standartları takip edebilmek
için tasarlanmış dünyadaki en iyi
yöntemdir. Programınıza tüm
lokasyonları katın ve düzenli
olarak uygulayın. Daha sonra tüm
zincirlerdeki ekip, iş kurallarına
hızlı bir şekilde alışacak ve tüm
müşterilere de o şekilde hizmet
edecektir.
4.2. GERÇEK MÜŞTERİLER
İÇİN ANKETLER DÜZENLEYİN.
ÖRN: GUEST TRACK
PROGRAMINI KULLANARAK…
Devamlı olarak gerçek
müşterilerin fikirlerini alın, onları
dinleyin; onlar, rakip firmlara
yönelene veya şikayet etmeye
başlayana kadar beklemeyin.
4service-group.com/tr/

19. DEĞERLENDİRME
VE KONTROL
4.3. Düzenli olarak yapılan
araştırmalar, ekipleri en İYİ
OLMAYA İTER VE İYİ BİR
HİZMETİN NASIL OLACAĞI
KONUSUNDAKİ FİKİRLERİ
TOPLAR.
4.4. Şubede personel ve
yöneticileri vasıtasıyla ŞİRKET İÇİ
DENETİMLER YAPIN. Ürünlerin
kalitesi, elemanların bilgi seviyesi
ve satış alanının temizliği gibi
konuları takip edin.
?
19

20. HİZMET(SERVİS)YÖNETİMİNİN
BEŞUNSURU
5 HİZMET YÖNETİMİNİN
beşinci unsuru
HİZMETİN GELİŞTİRİLMESİ ÜZERİNE PERİYODİK BİR PROJEYİ,
DEVAMLI HALE GETİRİN.
5.1. HEDEF - PLAN -
SONUÇLAR - YENİ BİR HEDEF
prensibini düzenli ve periyodik
olarak sürdürün.
5.2. BİREYSEL OLARAK
ÇALIŞIN: Hizmetin denetlenmesi
üzerinden personeller ile
konuşun, denetlendiklerini
bilsinler ve eksikliklerini onlarla
paylaşın, onları geliştirin (Gizli
müşterilerin değerlendirmeleri
veya müşterilerin eleştirileri),
yöneticilerle hedefler ve
aksiyonlar hakkında konuşun.
5.3. Hizmet üzerindeki
aktivitelerinizi plana kesin bir
şekilde uyarak gerçekleştirin.
HAFTADA BİR, AYDA BİR, ÜÇ
AYDA BİR, YILDA BİR…
5.4. ORTAKLAŞA ÇALIŞIN:
şubelerde ekipler ile kısa
toplantılar yapın (standartları
tekrarlayın, soruları cevaplayın,
elemanların problemini çözün),
yöneticilerle toplantı yapın.
Planlar oluşturup hedefler
belirleyin.
4service-group.com/tr/

21. YENİ HEDEF
SONUÇLAR ,PR
En iyi çalışanlar takdir edilir.
Hediyeler ve ödüller verilir. Hatalar ve zorluklar
analiz edilip problemin kaynağına ulaşılır.
EYLEM PLANI.
Net Plan Oluşumu: Hizmeti geliştirmek için neler yapılır ? Hizmet
aşamalarının planı (karşılamadan vedalaşana kadar) ya da lokasyon
bölümlerinin üzerinde durulur. (Satış Alanı, Kasa). Hizmet planına ekip ile
birlikte karar verilmesi daha olumlu bir çalışma sunar.
HİZMETİN HEDEFLERİ:
Nicel (örn.,% 85),belirli dönem için (ay, üç ay, yıl) hedefleri belirleme ekip çalışması ile daha olumlu
sonuç verir.
HİZMET YÖNETİMİNİN, HER
UNSURUNUN YERİNE
GETİRİLMESİ ÇOK ÖNEMLİDİR.
Bu şekilde, şirketin hizmet kalitesi
yükselecek ve faydalarını da
beraberinde getirecektir.
21

22. 4service-group.com/tr/
16 tecrübe
Biz 2001 yılından bu yana profesyonel
olarak servis geliştirme alanında çalışıyoruz.
Doğu Avrupa’da «Mystery Shopping»
teknolojisi yardımıyla servis kalitesini geliştirme
konusunda 1. olan uzman sağlayıcıdır
4SERVİCE TÜRKİYE
HAKKINDA KISA BİLGİLENDİRME
Tüm dünyaca kabul edilen kalite
«Mystery Shopping" sağlayıcıların MSPA Europe önde
gelen uluslararası profesyonel derneğine üyeyiz.
4Service Group’un her bir projesi kalite standartlarına
ve MSPA Europe’un benimsediği ahlak ilkelerine uymaktadır.
Birinci
Müşteri servisini düzenlenme
uluslararası araştırma şirketi,
«Mystery Shopping» temel
sağlayıcısı.
4Service Group araştırma ve
hizmet kalitesinin geliştirme
projelerinde konusunun
uzmanıdır.
4service-group.com/tr/

23. 400+
800+
önde gelen şirketler
ortaklarımız oldu ve
servislerinin geliştirme
konusunda bize
güvendiler
Perakende ağları, bankalar,
eczaneler, restoranlar, petrol
istasyonları gibi ağ şirketler ve
kamu sektörü için hizmet
kalitesinin geliştirilmesine
yönelik 800’den fazla proje
gerçekleştirdik.
300 000
2014yılında Türkiye'de
resmi temsilcilik
ofisimiz açıldı
52ülkede
çalışmaktayız
bağımsız çalışanlarımız dünya
çapında servis seviyesi
alanında araştırmalar
yapmaktadır
23

24. TEMEL ÜRÜNLERİMİZ
GİZLİ MÜŞTERİ GUEST TRACK
http://4service-group.com/tr/guest-track
İlk ziyaretimdi Zaman Zaman Daimi Müşteriyim
Markamızı ne sıklıkla ziyaret ediyorsunuz?
Markamızı seçmenizdeki neden nedir?
Lütfen servis kalitesine not verin
Ücret Kalite Lokasyon Ürünler
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Lütfen memnuniyet derenize göre ziyaretinize not verin
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
DEVAM
1
2
3
4
Guest Track
Sayın Müşterimiz, birazdan katılacağınız anketimiz 4 bölümden oluşmaktadır.
Sonuçlar size daha iyi hizmet vermemiz için kullanılacaktır. Anket sonunda size ufak bir süprizimiz olacak
?? ?
4service-group.com/tr/

25. GİZLİ MÜŞTERİ
Gizli müşteri, mekanı sıradan bir
müşteri gibi gözükerek ziyaret
eden eğitilmiş kişileri kullanarak
hizmet kalitesini değerlendirmek
için geliştirilmiş bir programdır.
Gizli müşteriler, mekana hizmeti
ve şirketin hizmet standartlarıyla
uyumlu olup olmadığını
değerlendirmek için gelen
eğitilmiş olağan müşterilerdir.
Onlar fark edilmezler,
görünmeden kontrol ederler; tüm
derecelendirmeleri ve yorumları
raporda belirtirler. Bu rapor, ses
kaydı ve görselleri ile birlikte özel
bir web sitesinde yer alır. Eğitimli
ve sertifikalı 4Service gizli
müşterilerinin temeli, dünya
çapında 320 bin kişinin
üzerindedir.
Bugüne kadar, bu teknoloji
hizmet seviyesini
yükseltmek için dünya
çapında en etkili araçlardan
biri olarak bilinmektedir.
Dünyadaki tüm şirketlerin
neredeyse % 85’i,
mekanlarını kontrol altında
tutmak ve hizmetlerini
geliştirmek için GİZLİ
MÜŞTERİ yöntemini
kullanıyor.
Bu program, size
ayna tutacaktır ki bu
da hizmetinizin
gerçek bir
yansımasıdır.
25

26. 4service-group.com/tr/
GİZLİ MÜŞTERİ PROGRAMINI
KULLANARAK YAPABİLECEKLERİNİZ:
• Elemanların işini
denetleyebilmek. Gizli müşteri,
mekanlardaki çalışma
standartlarının uygulanması
üzerine bilgi sağlar. Ekip,
kontrollere gittikçe alışır ve daha
iyi çalışır.
• Kadronun yaptığı işlerdeki
eksiklikleri görüp, problemli
noktalar üzerinde eğitimler
düzenlemek.
• Şikayetleri azalması ve
paylaşımların verimliliğinin
artması.
• Mükemmel hizmetin en iyi
uygulamalarını ve örneklerini
görmek. Bu tür deneyimlerin bir
benzeri, tüm şirket için
uygulanabilir.
• Satışların artması ve şirket
imajında gelişme
sağlanabilmesi. Standartların
uygulanması (örn: ek olarak satın
alınacak ürün önermek) ve
hizmet standartları (elemanın
kibarlığı ve hızı) sayesinde,
müşteriler büyük bir olasılıkla
alım yapacak ve bir sonraki
alışverişi için de aynı firmayı
tercih edecektir.)
Kaliteli "Gizli
Müşteri”
programı, % 50
başarı oranı
verir!

27. • Gizli Müşteri programını kendi
kendine yürütmek için,
yöneticinin arkadaşlarını veya
rastgele seçilmiş müşterileri
kullanmak. Bu tür gizli müşteriler
kolayca tanınırlar, anketleri her
zaman doldurmak istemezler ve
değerlendirme objektif olmaz.
• Gizli Müşteri programının
sonuçlarını çalışanlara rapor
etmemek. Eğer Gizli Müşteri
programının sonuçları, sadece
yöneticiler için olursa; elemanlar
her zaman spesifik sonuçları,
hatanın nerede yapıldığını ve
yöneticinin neden memnun
kalmadığını bilmez. En iyi
TİPİK HATALAR - KISA TÜYOLAR
şirketler, gizli müşterilere verilen
anket sorularını kadroya gösterir
ve onlarla çalışır.
• Elemanları, değerlendirme
sonuçlarına göre
cezalandırmak. Bu, korku aşılar
ve programa karşı dirence neden
olur.
• Verileri depolamamak,
interneti kullanmamak. Bu
durumda, şirkette hizmetteki
değişikliklerin dinamiklerini
anlamak ve hedefler
belirlemek zor olur.
• Sonuçların değerlendirilmesi
ve sunumu arasında geniş bir
zaman aralığı olmasına izin
vermek. Eğer gizli müşteri, bir ay
önce gelmişse; onun fikri eleman
için çok önemli olmayacaktır,
hatta bu süreçte eleman
değişmiş bile olabilir. Üst düzey
şirketler, değerlendirmeyi 2 -3
gün içinde rapor ederler.
Hizmetteki gelişme,
“Gizli Müşteri” programının
gerçekleştirilmesinden 6 ay sonra
mümkündür ve başlangıç seviyesinden
% 7 - 11 oranında gelişme sağlanabilir.
27

28. GUEST TRACK
Guest Track, müşterilerin sadakatini yönetmek için benzersiz bir çevrimiçi portaldır. Kurumun hem
müşteri hem de idari kısmına ait sorular barındırır. Ankete giriş, kasadaki veya POS cihazlarındaki QR
kodu yoluyla gerçekleştirilir. Bonus veya promosyon kazanmak isteyen her müşteri, anketi doldurabilir.
Hizmet hakkındaki görüşlerini iletebilir ve işleyişteki herhangi bir zayıflığı belirtebilir.
Biz, müşterilerinize tamamen hakkıyla hizmet edebilmeniz ve tüm bilgileri kolayca analiz edebilmeniz
için modern bir yol sunuyoruz. Mekanınızdaki gidişat hakkında, aracıya gerek kalmadan birinci elden
bilgi sahibi olacaksınız.
http://4service-group.com/tr/guest-track
İlk ziyaretimdi Zaman Zaman Daimi Müşteriyim
Markamızı ne sıklıkla ziyaret ediyorsunuz?
Markamızı seçmenizdeki neden nedir?
Lütfen servis kalitesine not verin
Ücret Kalite Lokasyon Ürünler
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Lütfen memnuniyet derenize göre ziyaretinize not verin
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
DEVAM
1
2
3
4
Guest Track
Sayın Müşterimiz, birazdan katılacağınız anketimiz 4 bölümden oluşmaktadır.
Sonuçlar size daha iyi hizmet vermemiz için kullanılacaktır. Anket sonunda size ufak bir süprizimiz olacak
İlke: “Her zaman müşteri
için yararlıdır.”
Müşterileriniz izlenimlerini
paylaşmak isteyecektir!
Onlara bu fırsatı verin!
4service-group.com/tr/

29. GUEST TRACK KULLANARAK, SPESİFİK
YARARLAR ELDE EDERSİNİZ:
• Gerçeği öğrenmek. Birçok
konuda direkt olarak müşteri ile
iletişim halinde olabilmek.
• Şikayetlere anında cevap
verebilme ve hataları düzeltmek
için adım atabilme gücünü
kazanmak. Negatifliğin
yayılmasını engellemek.
• Şirketin ilgilendiği spesifik
ürünlerin satışını yönetmek.
Örn: Tamamlanmış formu-nuzun
bir bonusu olarak, satışı oldukça
avantajlı olacak bir ürün teklif
edebilirsiniz.
• Yeni ürünleri test etmek. Para
harcamandan önce bir ürün veya
hizmet hakkında müşterilerinizin
fikrini sorun. Belki de müşteri
fikri, hataları daha en başta
düzeltmenizi sağlar.
• Yaptığınız işi, müşterinin
gözünden görebilmek. Bu,
hataları düzeltmeniz ve doğru
sonuçlar elde edebilmeniz adına
işinizi kolaylaştıracaktır.
• Müşterinizi sevdiğinizi
göstermek. Müşteri, onun
fikirlerine değer verdiğinizi
görecek, kurumunuza daha da
güvenecek ve sadakati artacaktır.
• İşletmeniz data hızlı büyür;
Müşterilerden gelen düzenli geri
bildirimler, sadık ve düzenli
müşteri sayısındaki artış
sayesinde yarışmayı
kazanırsınız.
Guest Track,
hizmetin
nabzını tutmak
için birebirdir.
29

32. “Kaliteli hizmet,
yaşama değer katar; sizin
mükemmeliyeti ve ideal olanı arama
çabanızı uzun süre hatırlamanızı sağlar.”
© James Hillman
Turkey, Bahçelievler/Istanbul, 34197,
Degirmenbahçe Cd. No:17 Yenibosna Merkez, Türkiye
http://4service-group.com/tr/
E-Posta: info_tr@4service-group.com